【正文】 關(guān)系營(yíng)銷” 6Is”（何爾曼 關(guān)系實(shí)質(zhì)就是絕對(duì)的、單純的“一”的否定。 ” 高僧又離開(kāi)了?！? ? 其一：馬太效應(yīng)”可以防止社會(huì)過(guò)早地承認(rèn)那些還不成熟的成果 ? 其二，“馬太效應(yīng)”還可能給年輕人提供一種壓力和動(dòng)力。 ? 例如：一個(gè)對(duì)他人有敵意的同學(xué)，總感覺(jué)到對(duì)方對(duì)自己懷有仇恨，似乎對(duì)方的 ? 一舉一動(dòng)都有挑釁的色彩。國(guó)王頗為自己的發(fā)明得意。 ? 一天，來(lái)了許多求婚者。只有通過(guò)社會(huì)化的接觸，更多地感受到和外界的聯(lián)系，人才可能更多地?fù)碛辛α浚玫匕l(fā)展。 8個(gè)月后，羅森塔爾再次來(lái)到這所學(xué)校。 ? 有三個(gè)大學(xué)同學(xué)同時(shí)到公家機(jī)關(guān)工作。于是，就前去敲門詢問(wèn)。 2023年 2月 6日星期一 33 PDCA循環(huán)提升法圖解 8 1 2 3 A P 7 4 C D 6 5 A P C D 2023年 2月 6日星期一 34 PDCA循環(huán)提升法圖解 A P C D A P C D 提高改進(jìn) 提高改進(jìn) 維持整頓 維持整頓 目標(biāo) 現(xiàn)狀 2023年 2月 6日星期一 35 PLAN計(jì)劃 CHECK查核 ACTION措施 DO執(zhí)行 DO執(zhí)行 CHECK查核 ACTION措施 STANDARD 標(biāo)準(zhǔn) PDCA循環(huán)的提升與深化 2023年 2月 6日星期一 36 五個(gè)常見(jiàn)的管理規(guī)律 （“別干違反常識(shí)的事情”，“信或不信，規(guī)律就在那里” 仿自 《 非誠(chéng)勿擾 Ⅱ 》 ） ? 滿意理論：滿意，不一定做你好，不滿意，很可能說(shuō)你不好。 – 所以，當(dāng)你心理失衡的時(shí)候，不妨看看未來(lái)。 ? 這時(shí)，丈夫和妻子已走出 5米來(lái)遠(yuǎn)，都回頭望著 . ? 門開(kāi)了，房東又出來(lái)了。 ? 再過(guò)了幾年三人相聚，到企業(yè)的那個(gè)當(dāng)了大廠的廠長(zhǎng)，辭職的那個(gè)成了富翁，而留在公家機(jī)關(guān)的這個(gè)，卻後悔當(dāng)初不該滿足於每月可吃幾萬(wàn)元的皇糧。 ? 皮格馬利翁是希臘神話中的一位雕刻師，他耗盡心血雕刻了一位美麗的姑娘，并傾注了全部的愛(ài)給她。在后來(lái)幾十年的跟蹤觀察中，也證明那些有耐心等待吃兩塊糖果的孩子，事業(yè)上更容易獲得成功?！? ? 鉛匣子上寫的是：“肖像不在金匣中。聰明的囚犯抓住了國(guó)王行刑辦法中的破綻，只用一個(gè)“二難推理”就難住了國(guó)王，國(guó)王無(wú)可奈何，下令免除該囚犯的死刑。 ? 設(shè)防效應(yīng) ? 在兩個(gè)人獨(dú)處的時(shí)候，我們不時(shí)地會(huì)有些防范心理； ? 在人多的時(shí)候，你會(huì)感到?jīng)]有自己的空間，自己的物品是否安在； ? 你的日記總是鎖得很緊，這是怕別人奪走你的秘密 ? 客戶與甲方的設(shè)防心理 2023年 2月 6日星期一 61 馬太效應(yīng) ? “凡是有的，還要給他，使人富足；但凡沒(méi)有的，連了所有的，也要奪去” ? —《 圣經(jīng) 當(dāng)你想要得到最美好的事物，你必須把自己變成最好的人，以成為行業(yè)中的頂尖為你人生的最終目標(biāo)。婦人視之良久，頓悟。 2023年 2月 6日星期一 84 關(guān)系營(yíng)銷的特性 ?關(guān)系營(yíng)銷：以企業(yè)與顧客之間的關(guān)系為核心，從如何建立、保持和強(qiáng)化顧企關(guān)系出發(fā)（ Gr246。 口碑 個(gè)人需要 以往體驗(yàn) 對(duì)服務(wù)的期望值 對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受 服務(wù)傳遞（包括服務(wù)發(fā) 生前后的客戶聯(lián)絡(luò)工作） 將感知的客戶期望（值） 轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)（指標(biāo)） 管理層對(duì)客戶 期望值的感知 客戶 企業(yè) 差距 1 對(duì)客戶的承諾 差距 4 差距 2 差距 3 差距 5 服務(wù)質(zhì)量＝客戶的感受／客戶的期望 2023年 2月 6日星期一 104 資料來(lái)源： Oliver Richard L,Satisfaction:a behavioral perspective on the consumer, New York,NY： Irvin－McGraw Hill， 1997。 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)當(dāng)前利益 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期利益 理解性的互動(dòng)與溝通 控制與反控制 承諾與互信 交易導(dǎo)向?yàn)橹鞯臓I(yíng)銷 關(guān)系導(dǎo)向?yàn)橹鞯臓I(yíng)銷 突出競(jìng)爭(zhēng) 突出合作 榨取性的攻關(guān)與伺機(jī)而待 2023年 2月 6日星期一 90 資料來(lái)源： Martin Christopher， Adrian Payne， David Ballantyne，逸文 譯，關(guān)系營(yíng)銷－為利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社， 2023， 7（有較大改動(dòng)）。 10元買回來(lái)、 11元在賣出去。 ” ? “ 連自己都不原諒的人怎么能心如止水？ ” 高僧拂袖而去。過(guò)了好久，主人回來(lái)了與仆人算帳。 ? 定勢(shì)效應(yīng) ? 心理定勢(shì) —心向，主要指在過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的影響下，心理處于一種準(zhǔn)備狀態(tài)，從而在待人接物方面帶有一定的傾向性、專注性和趨向性。排中律指出：兩者之間必然是一個(gè)真的，一個(gè)假的，第三種情況是沒(méi)有的。如果是對(duì)的，那么外鄉(xiāng)人就在“真理之神”前被殺；如果是錯(cuò)的，那么外鄉(xiāng)人就在“錯(cuò)誤之神”前被殺。 ? 實(shí)驗(yàn)告訴我們：恐懼、焦慮、抑郁、嫉妒、敵意、沖動(dòng)等負(fù)性情緒，是一種破壞性的情感，長(zhǎng)期被這些心理問(wèn)題困擾就會(huì)導(dǎo)致身心疾病的發(fā)生。 ? 問(wèn)：我公司一共實(shí)際損失多少錢？ ? 問(wèn)：如何處理公司的損失問(wèn)題？ ? 時(shí)間： 15分鐘 2023年 2月 6日星期一 51 第四講 基本心理學(xué)規(guī)律 2023年 2月 6日星期一 52 溝通中的心理學(xué)效應(yīng) ?從眾效應(yīng) ——從眾心理（ 阿希實(shí)驗(yàn) ） ? 標(biāo)新立異 ——面對(duì)創(chuàng)新的三類人群（另類） ?異性效應(yīng) —（物理學(xué)中的磁極） ? 男性在男、女同桌就餐地要比單純男性就餐時(shí)要文明許多，這是由于大多數(shù)人在異性面前更注意自己的言行。因此他為了使自己最後的生命更有意義，擬出一個(gè)『 三年要做十件事 』 的工作計(jì)劃。 2023年 2月 6日星期一 38 杜邦體系分析圖 財(cái)務(wù)費(fèi)用＋管理費(fèi)用＋銷售費(fèi)用＋制造成本 現(xiàn)金＋有價(jià)證券＋應(yīng)收帳款＋存貨＋其他流動(dòng)資產(chǎn) 權(quán)益凈利率 1／ (1－資產(chǎn)負(fù)債率 ) 資產(chǎn)凈利率＊權(quán)益乘數(shù) 銷售收入／資產(chǎn)總額 凈利／銷售收入 銷售凈利率＊資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 長(zhǎng)期資產(chǎn)＋流動(dòng)資產(chǎn) 銷售收入－全部成本＋其他利潤(rùn)－稅金 直接費(fèi)用＋間接費(fèi)用 期間費(fèi)用 直接材料費(fèi)用＋直接人工費(fèi)用＋其他直接費(fèi)用 間接材料費(fèi)用＋間接人工費(fèi)用＋其他間接費(fèi)用 制造費(fèi)用 2023年 2月 6日星期一 39 理論應(yīng)用專題 ? 寫出你下一步最想實(shí)現(xiàn)的一個(gè)愿望，你準(zhǔn)備怎樣去實(shí)現(xiàn)它？ ? 你認(rèn)為你的下屬大多數(shù)人目前最重要的需求處于什么層次，你將如何在具體工作中幫助他們實(shí)現(xiàn)？ ? 討論：在行業(yè)內(nèi)各企業(yè)都不增加工資的狀態(tài)下，我們可以通過(guò)哪些手段吸引新員工和保留老員工？ ? 列出你日常工作中一天的工作項(xiàng)目，并將其填入四分格。企業(yè)內(nèi)部關(guān)系與員工心理管理系列講座 大連理工大學(xué) 東北大學(xué) 張曉飛 電話： 13342252966。 2023年 2月 6日星期一 37 企業(yè)管理如同小學(xué)生做題 ? 加減乘除 – 要做減法，先做乘法 – 做完除法，必做加法 ? 領(lǐng)導(dǎo)者與做題 – 高層領(lǐng)導(dǎo) 多做選擇題，幫助中層做思考題，鼓勵(lì)基層做實(shí)驗(yàn)題； – 中層領(lǐng)導(dǎo) 多做思考題，支持高層做選擇題，指導(dǎo)基層做實(shí)驗(yàn)題； – 基層領(lǐng)導(dǎo) 多做實(shí)驗(yàn)題，支持中層做思考題，建議高層做選擇題。 結(jié)果 …… 2023年 2月 6日星期一 43 第一名： 75%的人後悔 年輕時(shí)努力不夠，以至事業(yè)無(wú)成 ? 有一個(gè) 40歲的人被醫(yī)師告知患了絕癥，最多再活三年。 ? 年輕的時(shí)候後悔還可以改進(jìn)； 年老的時(shí)候後悔，想補(bǔ)救也來(lái)不及 2023年 2月 6日星期一 50 假錢造成了多少損失 ? 分成四組 ? 第一組選一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，答案按他的答案上報(bào) ? 第二組選一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，答案按多數(shù)人答案上報(bào) ? 第三組選一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，如何上報(bào)小組討論決定 ? 第四小組不選領(lǐng)導(dǎo)，每個(gè)人都上報(bào)答案，但大家可以自由商量 ? 問(wèn)題：我公司某種機(jī)電配件進(jìn)價(jià) 50元 RMB／個(gè)，售價(jià) 80元 RMB／個(gè)（含稅），某人拿一張 100元 RMB到我公司購(gòu)買此種配件一個(gè)，營(yíng)業(yè)員小張因找不開(kāi)零錢，從隔壁小賣店老王手中把顧客支付的100元 RMB兌換成零錢，顧客走后老王跑來(lái)告知小張兌換給他的100元 RMB是假的，并驗(yàn)證確實(shí)是假的，小張不得不又給老王 100元真的 RMB，我公司此配件其他成本總計(jì) 5元 RMB／個(gè)。醫(yī)學(xué)心理學(xué)家還用狗作嫉妒情緒實(shí)驗(yàn)：把一只饑餓的狗關(guān)在一個(gè)鐵籠子里，讓籠子外面另一只狗當(dāng)著它的面吃肉骨頭，籠內(nèi)的狗在急躁、氣憤和嫉妒的負(fù)性情緒狀態(tài)下，產(chǎn)生了神經(jīng)癥性的病態(tài)反應(yīng)。同樣有一個(gè)神圣不可改動(dòng)的規(guī)定：允許外鄉(xiāng)人在被殺之前任意說(shuō)一句話，然后由法官來(lái)判定這句話是對(duì)的，還是錯(cuò)誤的。金匣上寫的“肖像在這個(gè)匣中”，鉛匣上寫的“肖像不在金匣中”，這是一組互相矛盾的判斷。光環(huán)效應(yīng)實(shí)際上是個(gè)人主觀推斷的泛化和擴(kuò)張的結(jié)果。主人走后，第一個(gè)仆人用五千銀子做買賣，又賺了五千；第二個(gè)仆人照樣賺了二千；第三個(gè)仆人把一千銀子埋在了地下。高僧來(lái)到門 外，問(wèn)她： “ 你還生氣嗎？ ” ? 婦人說(shuō)： “ 我只為我自己生氣，我怎么會(huì)到這地方來(lái)受這份罪。 9元賣出去。Yan,1996） l親緣 學(xué)緣 業(yè)緣 l地緣 血緣 ?個(gè)人與社會(huì)（他人，社會(huì)規(guī)律）的關(guān)系 ?個(gè)人與自然（自然規(guī)律）的關(guān)系 ?個(gè)人與自己（心理、生理）的關(guān)系 2023年 2月 6日星期一 86 營(yíng)銷漏斗 吸引的顧客 (attract) 贏得的顧客（ acquire） 保留的顧客 （ retention） 有再開(kāi)發(fā)價(jià)值的顧客 （ rexploiture） 客戶所占比例 2023年 2月 6日星期一 87 贏得的客戶分類 鉛客戶 銅客戶 銀客戶 鉆石客戶 方法 1：化合物或者元素的價(jià)值代表單位客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值； 方法 2：化合物或者元素的比重代表單位客戶成本／價(jià)值 客戶所占比例 2023年 2月 6日星期一 88 客戶集 吸引的顧客 (attract) 贏得的顧客（ acquire） 保留的顧客 （ retention） 有再開(kāi)發(fā)價(jià)值的顧客 （ rexploiture） 2023年 2月 6日星期一 89 參考： Martin Christopher， Adrian Payne， David Ballantyne，逸文 譯，關(guān)系營(yíng)銷－為利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社， 2023， 7（有很大改動(dòng)）。 實(shí) 際 的 產(chǎn) 品 ／ 服 務(wù)