【正文】 滿意的可測(cè)目標(biāo)在一起工作并取得公認(rèn)的結(jié)果119全面質(zhì)量管理TCS小組的目的小組的目的? 學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意120全面質(zhì)量管理TCS小組的特征小組的特征? 4~10個(gè)跨部門的小組成員? 專注于過(guò)程的改進(jìn)? 解決顧客的問(wèn)題? 為連續(xù)改進(jìn)而努力? 解決問(wèn)題的技術(shù)性和有效性? 不斷地互相鼓勵(lì)和促進(jìn)? 3~12個(gè)月的工作周期121全面質(zhì)量管理小組成員的素質(zhì)小組成員的素質(zhì)小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體 ：? 有專攻主題方面的專長(zhǎng)? 被分配給時(shí)間? 被授予相應(yīng)的權(quán)利? 具有解決本組攻關(guān)問(wèn)題的能力? 具有實(shí)施解決問(wèn)題行動(dòng)的能力122全面質(zhì)量管理選擇小組成員的標(biāo)準(zhǔn)選擇小組成員的標(biāo)準(zhǔn)? 專業(yè)技能而不是職位? 謙虛，樂(lè)于接受意見(jiàn)? 平等待人的能力? 對(duì)本課題的專心致志并渴望將工作進(jìn)行到底? 為完成小組的目標(biāo)愿意付出必要的時(shí)間123全面質(zhì)量管理小組成員小組成員? 組長(zhǎng)? 核心組員? 小組記錄員? 后備組員? 指導(dǎo)124全面質(zhì)量管理TCS小組長(zhǎng)的職責(zé)小組長(zhǎng)的職責(zé)? 組織小組活動(dòng)? 協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息? 鼓勵(lì)小組成員的參與行為? 確保小組活動(dòng)的后勤安排? 向管理層匯報(bào)小組的活動(dòng)進(jìn)度125全面質(zhì)量管理TCS小組活動(dòng)會(huì)議要點(diǎn)小組活動(dòng)會(huì)議要點(diǎn)? 組員地位平等? 民主發(fā)言? 傾聽(tīng)每條意見(jiàn)、建議、觀點(diǎn)? 以解決問(wèn)題為核心切忌切忌? 對(duì)某人的觀點(diǎn)持有偏見(jiàn)? 討論與主題無(wú)關(guān)的事情126全面質(zhì)量管理組建組建 TCS小組檢查表小組檢查表1. 是否確定了本小組人員？2. 是否選舉了組長(zhǎng)？3. 是否全體人員都具備所需的解決問(wèn)題的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)？4. 小組人數(shù)是否合適？5. 是否有必要的外援人員來(lái)協(xié)助解決問(wèn)題？6. 小組成員的專業(yè)技術(shù)組成是否全面？7. 小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標(biāo)、各成員的角色和他們要共同完成的任務(wù)？8. 小組是否已確定解決問(wèn)題的時(shí)間？127全面質(zhì)量管理參加小組你會(huì)有怎樣的收獲？參加小組你會(huì)有怎樣的收獲？128全面質(zhì)量管理有關(guān)小組成果的報(bào)道有關(guān)小組成果的報(bào)道? 自主管理的小組，其勞動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)比傳統(tǒng)的工作方式平均提高 30% 到 50%? Westinghouse 公司家具系統(tǒng)小組的生產(chǎn)率在 3年內(nèi)提高了 74%? Volvo公司 Kalmar工廠的缺陷率降低了 90%? Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從 1800ppm降至 9ppm129全面質(zhì)量管理有關(guān)小組成果的報(bào)道（續(xù)）有關(guān)小組成果的報(bào)道（續(xù)）? General Mill公司的工廠通過(guò)小組的工作方式比沒(méi)有小組工作的工廠提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 40% 以上? Motorola的 Sidearm小組在兩年時(shí)間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低 75% ，運(yùn)轉(zhuǎn)周期減少 53%? The Best Power小組在兩個(gè)月內(nèi)使 HP3KVA產(chǎn)品老化實(shí)驗(yàn)的良品率從 40% 提高到 99%130全面質(zhì)量管理顧客完全滿意小組的目的顧客完全滿意小組的目的? 確定下放權(quán)力的方法? 鼓勵(lì)在部門內(nèi)部或多部門合作解決問(wèn)題? 以多種解決問(wèn)題的方法培訓(xùn)員工? 將所有級(jí)別 /部門的員工包含進(jìn)來(lái)? 將團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的方法制度化131全面質(zhì)量管理摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展從 1990年的 2023個(gè)發(fā)展到 1997年的 6000個(gè)摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展小組數(shù)量 60005000400030002023100001990 1992 19941993 1995 1996 19971991132全面質(zhì)量管理單元一單元一 小結(jié)小結(jié)? 顧客驅(qū)動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作? TCS小組的定義、目標(biāo)與特征? TCS小組的組成、成員與責(zé)任? 參與 TCS小組活動(dòng)的收獲133全面質(zhì)量管理單元二 TCS小組工作流程134全面質(zhì)量管理TCS小組工作流程小組工作流程確定問(wèn)題1組建小組2選擇項(xiàng)目3分析原因4確定方案5實(shí)施改進(jìn)6建立制度7展示成果8135全面質(zhì)量管理TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果階段結(jié)果? 定義存在的問(wèn)題（顧客關(guān)心問(wèn)題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題? 確定小組成員及活動(dòng)準(zhǔn)則? 評(píng)估小組項(xiàng)目的價(jià)值? 更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問(wèn)題? 分析產(chǎn)生問(wèn)題的根源? 確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)? 通過(guò)學(xué)習(xí)和分析問(wèn)題的過(guò)程幫助小組成員成長(zhǎng)136全面質(zhì)量管理TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果階段結(jié)果? 在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案? 檢測(cè)解決方案，在實(shí)施中加以必要修正? 將改進(jìn)的過(guò)程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動(dòng)的準(zhǔn)則并形成制度化? 將小組改進(jìn)過(guò)程展示給同仁，已達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的137全面質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)? 可以把 TCS小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客138全面質(zhì)量管理如何確定和定義問(wèn)題如何確定和定義問(wèn)題1. 在諸多面臨的問(wèn)題中，最大的問(wèn)題是什么？2. 這個(gè)問(wèn)題對(duì)目前的工作有何影響？3. 問(wèn)題嚴(yán)重到什么程度？4. 解決這個(gè)問(wèn)題的可能性有多大？139全面質(zhì)量管理問(wèn)題的類別問(wèn)題的類別企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題顧客關(guān)心的問(wèn)題140全面質(zhì)量管理涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問(wèn)題的因素涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問(wèn)題的因素? 業(yè)務(wù)指標(biāo)或業(yè)務(wù)范圍? 現(xiàn)有業(yè)績(jī)水平 —— 業(yè)務(wù)水平? 目標(biāo)業(yè)績(jī)水平 —— 顧客的期望? 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績(jī)水平將產(chǎn)生的影響? 說(shuō)明 ：以上這些因素必須通過(guò)一定的方式收集信息和數(shù)據(jù)才可以進(jìn)一步確定其具體的內(nèi)容141全面質(zhì)量管理在收集信息前需要考慮的問(wèn)題在收集信息前需要考慮的問(wèn)題? 你掌握哪些信息？? 你需要哪些信息？? 你是否有同業(yè)之最的信息？? 你是否有足夠的有關(guān)顧客的（內(nèi)部的或外部的）？142全面質(zhì)量管理收集信息的方法收集信息的方法? 調(diào)查表? 調(diào)查? 采訪? 顧客座談會(huì)143全面質(zhì)量管理收集顧客信息的方法收集顧客信息的方法? 一對(duì)一面談? 顧客座談會(huì)? 問(wèn)卷調(diào)查144全面質(zhì)量管理各種顧客信息收集方法對(duì)比各種顧客信息收集方法對(duì)比145全面質(zhì)量管理問(wèn)卷調(diào)查的目的問(wèn)卷調(diào)查的目的? 確定顧客的滿意程度? 收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)? 當(dāng)有多個(gè)信息源和希望確定問(wèn)題的數(shù)量時(shí)，收集數(shù)據(jù)146全面質(zhì)量管理小組選題的價(jià)值小組選題的價(jià)值? 控制過(guò)程? 管理方法? 難易程度? 工作時(shí)間? 成本? 資源利用? 顧客滿意? 改進(jìn)? 解決問(wèn)題的方法147全面質(zhì)量管理評(píng)估小組課題的價(jià)值評(píng)估小組課題的價(jià)值148全面質(zhì)量管理小組課題評(píng)估小組課題評(píng)估把 1分填入以下蛛網(wǎng)圖最靠近圓心的地方，5分填入最靠近外圓的地方。2 力場(chǎng)分析可能帶來(lái)變革，因?yàn)樗仁谷藗兙鸵粋€(gè)渴望得到的變革的方方面面進(jìn)行思考3 力場(chǎng)分析還鼓勵(lì)人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主次關(guān)系達(dá)成一致。181全面質(zhì)量管理雷達(dá)圖雷達(dá)圖 /蛛網(wǎng)圖蛛網(wǎng)圖? 目的：確定項(xiàng)目成功的可能性。如有，將它接著放在所選任務(wù)的下面，若否，繼續(xù)步驟 4。步驟 7：確定完成每項(xiàng)任務(wù)的理想時(shí)間。? 應(yīng)把反饋和返工環(huán)路列入其中。? 要想有效地處理所有的阻斷是困難的，因此只能集中解決關(guān)鍵性的阻斷。在該步驟或界面上畫一個(gè) ?。197全面質(zhì)量管理單元三單元三 小結(jié)小結(jié)? 工具– 因果關(guān)系圖– 力場(chǎng)分析兔– 雷達(dá)圖 /蛛網(wǎng)圖– 樹(shù)圖– 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖– 過(guò)程圖198全面質(zhì)量管理第四部分總結(jié)第四部分總結(jié)請(qǐng)檢查學(xué)完這部分內(nèi)容，你是否已完全做到：? 認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題的重要性? 描述 TCS小組建立與工作的過(guò)程? 學(xué)習(xí)和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具199全面質(zhì)量管理課程結(jié)束謝謝大家！200全面質(zhì)量管理靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 22:58:3622:58:3622:58Tuesday, March 23, 20231乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。 2023/3/23 22:58:3622:58:3623 March 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 三月 2122:58:3622:58Mar2123Mar211世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 三月 2110:58 下午 三月 2122:58March 23, 20231少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 22:58:3622:58:3622:583/23/2023 10:58:36 PM1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 三月 21三月 2122:58:3622:58:36March 23, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 10:58:36 下午 10:58 下午 22:58:36三月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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