itil內(nèi)部企業(yè)培訓(xùn)管理資料(文件)
【正文】 時(shí)以內(nèi)，如果突發(fā)一個(gè) Link Down故障，服務(wù)臺(tái)如何定義該故障級(jí)別？可能 1：當(dāng)月未發(fā)生過(guò) Link Down可能 2：當(dāng)月已發(fā)生 Link Down 小時(shí)27服務(wù)臺(tái)Service Desk服務(wù)臺(tái)的職責(zé)：? 接聽(tīng)客戶呼叫電話，提供一線支持? 記錄，設(shè)定優(yōu)先級(jí)并跟蹤突發(fā)事件? 使客戶了解服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)展?fàn)顟B(tài)? 升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求? 協(xié)調(diào)二線 /三線支持團(tuán)隊(duì)? 向客戶確認(rèn)并終止事件? 生成報(bào)告 —— 重點(diǎn)：– 發(fā)生的主要事件、問(wèn)題、變更，已經(jīng)與之相關(guān)的應(yīng)急措施– 客戶不滿意事件– 運(yùn)行不良的 IT設(shè)施– 下周計(jì)劃的變更思考：呼叫中心、幫助臺(tái)（ HELP DESK）和服務(wù)臺(tái)的關(guān)系服務(wù)臺(tái)跟蹤突發(fā)事件處理過(guò)程的作用和意義如何通過(guò)電子化手段與最終客戶建立個(gè)性化的聯(lián)系，建立個(gè)性化檔案（特別適用于桌面 PC服務(wù)）如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)該首先做什么？28如何評(píng)估服務(wù)臺(tái)的工作PlanDoCheckActProject PlanImplement itAuditNew Action / ImproveOrganisationMeasuresWBS, Scheduling...衡量 (Measures)讓我們衡量 ServiceDesk...定量：? 首次呼叫解決率 [%]? 所有問(wèn)題解決率 [%]? 客戶滿意度 [rating range]? 升級(jí)到二線的問(wèn)題 [%]?…定性：?完備的審計(jì)功能使責(zé)任到人 ,摒棄了工作中的推諉?問(wèn)題自動(dòng)升級(jí)上報(bào)機(jī)制大大提高整體服務(wù)水平等級(jí)?知識(shí)共享減少了大量的重復(fù)工作服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量參數(shù)（舉例）29如何評(píng)估服務(wù)臺(tái)的工作（舉例）? 每天– 需要升級(jí)的事件– 可能違背 SLA的地方– 所有顯著 /特別的事件? 每周– 一周內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的，占用員工最多處理時(shí)間的事件– 需生成問(wèn)題記錄的事件– 已知錯(cuò)誤與變更請(qǐng)求– 違背 SLA的地方– 客戶滿意度– 影響業(yè)務(wù)的趨勢(shì)– 員工工作量? 每月– 服務(wù)可用性– 整體績(jī)效、成績(jī)與趨勢(shì)分析– 客戶感受與滿意度級(jí)別– 最終客戶培訓(xùn)與教育需求– 員工績(jī)效– 技術(shù)性能– 回顧評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容– 提供服務(wù)的成本30事件管理Incident Management定義任務(wù)目標(biāo) ? 盡快將服務(wù)恢復(fù)到正常狀態(tài)? 最小化突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的負(fù)面影響? 確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足 SLA指標(biāo)? 突發(fā)事件（ Incident）– 會(huì)引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件– 硬件故障、軟件故障、服務(wù)請(qǐng)求? 探測(cè)和記錄? 分類(lèi)和在線支持? 確認(rèn)優(yōu)先級(jí) (影響和緊急度 )? 調(diào)查和診斷? 解決和恢復(fù)? 結(jié)束? 職責(zé)、監(jiān)控、跟蹤和交流31事件管理Incident Management? 變通方案－應(yīng)急方案– 舉例：計(jì)算機(jī)重啟；打印機(jī)故障，將打印任務(wù)分配到其他打印機(jī)上；? 服務(wù)請(qǐng)求：除了 IT基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、軟家）故障外的事件都是服務(wù)請(qǐng)求? 思考：? 舉例：郵件收得慢，是否算突發(fā)事件？? 答：要根據(jù)事先約定的閥值來(lái)判斷– 事先約定，能收下來(lái)即可，不算突發(fā)事件– 事先約定， 10M郵件 3秒鐘下載完成，有可能算32突發(fā)事件生命周期突發(fā)事件突發(fā)事件探測(cè)和記錄分類(lèi)和在線支持服務(wù)請(qǐng)求調(diào)查和診斷 解決和恢復(fù)結(jié)束突發(fā)事件服務(wù)請(qǐng)求流程是否思考：事件發(fā)生并得到處理后，由誰(shuí)來(lái)結(jié)束事件？為什么？—— 強(qiáng)調(diào)責(zé)任、避免客戶請(qǐng)求丟失33事件管理Incident Management34事件管理Incident Management并非所有的事件都能由服務(wù)臺(tái)和一線支持加以解決。b、事件超負(fù)荷? 出現(xiàn)以下情況，可能超負(fù)荷? 沒(méi)有對(duì)事件進(jìn)行清楚歸類(lèi)。d、服務(wù)級(jí)別協(xié)議沒(méi)有清楚定義? 如果事件管理流程支持的服務(wù)沒(méi)有在服務(wù)級(jí)別協(xié)議 (SLAs) 中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報(bào)告的錯(cuò)誤和需求可以作為事件。?? 2. 服務(wù)臺(tái)軟件工具將包括與問(wèn)題管理、變更管理、配置管理系統(tǒng)的高度集成。38事件管理最佳實(shí)踐 2 6. 為了統(tǒng)一和經(jīng)濟(jì)，服務(wù)臺(tái)可作為 IT的主要通訊手段來(lái)與最終客戶交互：突發(fā)事件 /服務(wù)狀態(tài)，正在解決的問(wèn)題，變更管理狀態(tài)，服務(wù)停止和服務(wù)可用性。?? 9. 來(lái)自監(jiān)控報(bào)警的輸入將自動(dòng)輸入系統(tǒng)。? 問(wèn)題（ Problem） —— 從多個(gè)具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個(gè)重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個(gè)未知原因的錯(cuò)誤的情況。 重大問(wèn)題回顧40什么樣的突發(fā)事件會(huì)去分析？41? 舉例： 二三層網(wǎng)絡(luò)不匹配； Office2023與 2023不太兼容42問(wèn)題管理－問(wèn)題控制? 關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防? 分析潛在問(wèn)題，找出根本原因? 產(chǎn)生問(wèn)題解決的變更請(qǐng)求? 問(wèn)題趨勢(shì)分析? 產(chǎn)生管理報(bào)告? 思考：如何做好主動(dòng)式問(wèn)題管理？問(wèn)題跟蹤和監(jiān)控問(wèn)題分析問(wèn)題識(shí)別和記錄問(wèn)題分類(lèi)和分配問(wèn)題調(diào)查和診斷(已知錯(cuò)誤控制 )43問(wèn)題管理－已知錯(cuò)誤控制已知錯(cuò)誤跟蹤和監(jiān)控已知錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄已知錯(cuò)誤評(píng)估記錄已知錯(cuò)誤解決方案結(jié)束已知錯(cuò)誤和相關(guān)問(wèn)題(問(wèn)題控制 )RFC變更成功實(shí)施44關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)?? 解決問(wèn)題前后事件發(fā)生的數(shù)量對(duì)比?? 解決問(wèn)題花費(fèi)的時(shí)間?? 解決問(wèn)題過(guò)程中發(fā)生的成本（人力、物力資源等）45變 更管理Change Management定義
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