如何做好房地產(chǎn)高端項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)(文件)
【正文】 業(yè) ⑤ 引入索尼服務(wù)理念 92年成立業(yè)主委員會(huì) 97年客戶(hù)年 98年創(chuàng)立萬(wàn)客會(huì) 2023年投訴論壇開(kāi)通 ⑥ ④ ③ ② ⑦ 2023年學(xué)習(xí)帕爾迪 8 ① 6+2深耕細(xì)作 共管式物業(yè)管理模式 小區(qū)設(shè)施完善 客戶(hù)關(guān)懷與善待客戶(hù) 社區(qū)改造 業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì) 業(yè)主大聯(lián)歡 萬(wàn)科的客戶(hù)理念經(jīng)歷了多次升級(jí)， ,每一次升級(jí)都是萬(wàn)科人通過(guò)深入市場(chǎng)去發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶(hù)的感受后而采取的行動(dòng)措施。 可見(jiàn)下表： 汽車(chē)服務(wù)連鎖店 30% 分支銀行存款 85% 信用卡 75% 信用保險(xiǎn) 25% 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì) 50% 工業(yè)分銷(xiāo) 45% 工業(yè)洗滌 45% 寫(xiě)字樓管理 40% 軟件 35% 服務(wù)好壞影響企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng) 案例：服務(wù)對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)貢獻(xiàn) 二、 運(yùn)籌帷幄和決勝千里 —— 確定客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略 確定客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的必要性 —— 思想決定結(jié)果 賺錢(qián)： 低價(jià)： 優(yōu)質(zhì)： 研究成本與試錯(cuò)成本 客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略要素 經(jīng)營(yíng)策略 ?哪些是戰(zhàn)略的重 要因素？運(yùn)營(yíng)？ 融資？營(yíng)銷(xiāo)？組 織？人力資源？ 控制？ ?大部分精力應(yīng)當(dāng) 投入在哪些方面 ？ ?在何處投資？ ?如何控制質(zhì)量和 成本？措施？激 勵(lì)？ ?與競(jìng)爭(zhēng)者相比， 在下列方面應(yīng)當(dāng) 取得什么業(yè)績(jī)： 服務(wù)質(zhì)量？成本 概況？生產(chǎn)率？ 服務(wù)人員的士氣 /忠誠(chéng)度？ 與顧客需要和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品相比，這種服務(wù)概念的定位如何？ 服務(wù)概念 ?從為顧客創(chuàng)造的 結(jié)果角度講，所 提供服務(wù)的重要 因素有哪些？ ?目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分應(yīng) 當(dāng)如何看待這些 因素？整個(gè)市場(chǎng) 呢？員工呢？其 他人呢？ ?如何看待服務(wù)概 念？ ?從服務(wù)的設(shè)計(jì)方 式、實(shí)現(xiàn)方式、 營(yíng)銷(xiāo)方式的角度 ，這表明了什么 ？ 目標(biāo)市場(chǎng) ?重要目標(biāo)市場(chǎng) 有哪些共同特 點(diǎn)？ ?細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng) 可以用哪些依 據(jù)？人口統(tǒng)計(jì)？ 心理圖表？ ?各種細(xì)市場(chǎng)的 重要性如何？ ?每個(gè)細(xì)市場(chǎng)都 有哪些需要？ ?這些需要的滿(mǎn) 足程度如何？ ?以何種方式？ ?由誰(shuí)來(lái)完成的？ 為顧客創(chuàng)造的結(jié)果價(jià)值和過(guò)程質(zhì)量在多大程度上超過(guò)服務(wù)提供者的成本？ 服務(wù)傳送系統(tǒng) ?服務(wù)傳送系統(tǒng)有 哪些重要特征， 包括：?jiǎn)T工的角 色？技術(shù)？設(shè)備 ？設(shè)施？布局？ 程序？ ?服務(wù)傳送系統(tǒng)的 容納能力有多大 ？正常水平？最 高水平？ ?在多大程度上它 ：有助于確保質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)？與競(jìng)爭(zhēng) 者的服務(wù)有所不 同？為競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn) 入設(shè)置壁壘？ 服務(wù)傳送系統(tǒng)支持經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略嗎？ 案例剖析客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略 海底撈：先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。 ?與客戶(hù)一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。 ?我們應(yīng)該遵循的，絕不是“行業(yè)慣例”或“地區(qū)慣例”，也不僅僅是法律與合同。 ?如果客戶(hù)部門(mén)都不能代表客戶(hù)的立場(chǎng)，那么我們就只能等著激進(jìn)投訴者來(lái)代表客戶(hù)立場(chǎng)了。糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)往往會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失和口碑不佳。 確定客戶(hù)體驗(yàn)點(diǎn) 模擬客戶(hù)以時(shí)間為序細(xì)分體驗(yàn)子流程 專(zhuān)家參與； 客戶(hù)驗(yàn)證； 確定客戶(hù)體驗(yàn)子流程 —— 客戶(hù)體驗(yàn)點(diǎn)； 如：某互動(dòng)中心客戶(hù)體驗(yàn)點(diǎn) ? S1：機(jī)構(gòu)品牌形象 ? S2：電話(huà)號(hào)碼易記 ? S3：有效互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) ? S4：等待時(shí)間 ? S5：等待時(shí)間處理 ? S6：客服人員服務(wù)態(tài)度 ? S7：個(gè)性化服務(wù) ? S8：多種語(yǔ)言選擇 ? S9：客服人員用心聆聽(tīng) ? S10：客服人員專(zhuān)業(yè)水平 ? S11：客服人員準(zhǔn)確理解問(wèn)題 ? S12：轉(zhuǎn)達(dá)問(wèn)題所花時(shí)間 ? S13：轉(zhuǎn)達(dá)問(wèn)題程序 ? S14：解決問(wèn)題所花時(shí)間 ? S15：?jiǎn)栴}解決程度 ? S16：通話(huà)時(shí)間 ? S17：事后跟進(jìn) ? S18：跟進(jìn)及時(shí)程度 評(píng)測(cè)、繪制客戶(hù)體驗(yàn)情感曲線(xiàn)、了解客戶(hù)體驗(yàn)； 56789S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18范例：某互動(dòng)中心客戶(hù)體驗(yàn) —— 情感曲線(xiàn) 評(píng)測(cè)、繪制客戶(hù)對(duì)體驗(yàn)點(diǎn)重要性評(píng)價(jià)曲線(xiàn)； 56789S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18客服人員服務(wù)態(tài)度 準(zhǔn)確理解問(wèn)題 有效解決問(wèn)題 多種語(yǔ)言選擇 根據(jù)情感曲線(xiàn)和重要性曲線(xiàn)進(jìn)行差距分析，找出客戶(hù)最關(guān)注體驗(yàn)點(diǎn)； 56789S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18針對(duì)關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)了解客戶(hù)需求，如“如何有效解決客戶(hù)問(wèn)題？” 圍繞客戶(hù)需求進(jìn)行能力建設(shè)，編制流程、作業(yè)文件，建立系統(tǒng)等； 制定 KPI指標(biāo)需要精而不是面面俱到，需要緊緊圍繞客戶(hù)的關(guān)鍵需求來(lái)制定。 萬(wàn)科服務(wù) 6＋ 2步法 服務(wù)成為海爾的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 1994年無(wú)搬動(dòng)服務(wù) 1996年先設(shè)計(jì)后安裝 1997年五個(gè)一服務(wù) 1998年星及服務(wù)一條龍 2023年空調(diào)無(wú)塵安裝 2023年“一站式”通檢服務(wù)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1