如何做好房地產(chǎn)高端項(xiàng)目的客戶服務(wù)-wenkub
2023-02-05 21:25:18 本頁(yè)面
【正文】 的一個(gè)平衡點(diǎn)？現(xiàn)在應(yīng)該有一個(gè)結(jié)論了。 三、 上下齊心和其力斷金 —— 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 招式一：投訴日?qǐng)?bào) 綜述： 客戶聲音 收到時(shí)間 答復(fù)內(nèi)容 答復(fù)時(shí)間 跟進(jìn)處理人 有效措施：抽查 招式二：每月客戶案例介紹會(huì) 招式三：每月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)上客戶信息分析報(bào)告 招式四：客戶前沿 招式五：客戶服務(wù)訓(xùn)練營(yíng) 招式六：全員客戶大會(huì) 招式七：重大投訴全員說明會(huì) 招式八：客戶故事龍門陣 招式九：客戶工作十戒 招式十：客戶體驗(yàn)分享會(huì) 招式十一：年度滿意度調(diào)查報(bào)告全員解讀 招式十二：神秘客戶調(diào)查 招式十三：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控 招式十四：客戶文化傳播前線服務(wù)情報(bào)站 招式十五：客戶服務(wù)經(jīng)歷有獎(jiǎng)?wù)魑?—— 客戶之心 A級(jí)通輯令 招式十六：每月服務(wù)明星獎(jiǎng) 招式十七：客戶關(guān)系茶座 招式十八：汗青計(jì)劃 招式十九：資訊日?qǐng)?bào)每周三客服點(diǎn)評(píng) 招式二十：集團(tuán)范圍獎(jiǎng)勵(lì) 四、 有所為和有所不為 —— 客戶體驗(yàn)管理 客戶體驗(yàn)是價(jià)值的最終載體，是影響客戶行為的主要因素。所以說體驗(yàn)對(duì)企業(yè)而言具有巨大的潛在價(jià)值。只有這樣才可以有效地利用資源，最大化價(jià)值去跑贏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。員工對(duì)客戶需求響應(yīng)的速度和態(tài)度 ? 反應(yīng)度的服務(wù)品牌優(yōu)化 需求的快速響應(yīng)、需求的快速滿足、信息的反饋效率、員工的響應(yīng)態(tài)度 ? 專業(yè)度 企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品、硬件設(shè)施、服務(wù)能力 。 曾發(fā)生大量的無效成本，如： ?? 案例：客戶導(dǎo)向的成本控制實(shí)踐 八、“以客戶為導(dǎo)向”的成本控制 好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉(zhuǎn)變，在業(yè)主關(guān)注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關(guān)注的位置減少成本投入。 示例：砌筑樣板間檢查出的問題 九、施工質(zhì)量保障措施 施工過程自查 背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責(zé)任心不強(qiáng)、質(zhì)量問題消除不明顯。 材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收、工作日志、實(shí)測(cè)實(shí)量、淋水試驗(yàn) ?? 走動(dòng)管理 資源 服務(wù)過程 監(jiān)控與要求的一致性 服務(wù)概念 建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng) 采取糾正 行動(dòng) 確定不一致原因 十、護(hù)法使者 —— 服務(wù)管理 無條件服務(wù)保證： 服務(wù)保證具有五個(gè)重要特征： ? 無條件。顧客應(yīng)以可測(cè)量的方式明確地知道他們能從保證中得到什么。必勝客保證：如果點(diǎn)菜后 30分鐘還未送到，顧客可少交 3美元而不是得到一份免費(fèi)比薩。城市旅行，花旗銀行的一項(xiàng)服務(wù)，保證機(jī)票價(jià)格最低，否則退還多收款。像上面餐廳和比勝客所做的那樣。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 9:09:10 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/2/32023/2/3February 3, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/32023/2/3February 3, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3 ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 容易調(diào)用。 ? 容易實(shí)行。 ? 有意義。如一家商場(chǎng)，無條件接受退貨并提供更換、退款和信用。 分工：項(xiàng)目部主導(dǎo)、客戶關(guān)系中心配合。 目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。 變更過于隨意、搞得問題出現(xiàn)后都有些措手不及、甚至要花出巨大的代價(jià)彌補(bǔ)。 五、 欲成事和先利器 —— 服務(wù)能力建設(shè) 呼叫中心功能定位 呼叫中心組織建設(shè) 呼叫中心流程建設(shè) 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè) 制定 KPI指標(biāo)需要精而不是面面俱到，需要緊緊圍繞客戶的關(guān)鍵需求來制定。 根據(jù)情感曲線和重要性曲線進(jìn)行差距分析，找出客戶最關(guān)注體驗(yàn)點(diǎn)； 招商銀行的成功在于它最懂得收放之道 — 不在所有體驗(yàn)接觸點(diǎn)上平均分配資源。好的體驗(yàn)不僅能留住業(yè)務(wù)，還能得到客戶的推薦，換來更高的忠誠(chéng)度。 ?無論對(duì)我們的工作有多少專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行衡量，都不會(huì)比客戶的判斷更權(quán)威。我們要對(duì)自己提出更高的要求。 ?無論分管情況如何，總經(jīng)理是公司客戶工作的第一負(fù)責(zé)人。 目標(biāo)市場(chǎng)： 服務(wù)概念： 經(jīng)營(yíng)策略： 服務(wù)傳送： 以客戶為導(dǎo)向 1984 2023 貫穿萬科成長(zhǎng)的主線 萬科心中裝著客戶 萬科客戶關(guān)系戰(zhàn)略剖析： 2023年客戶微笑年 2023年打造第五專
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