如何做好房地產(chǎn)高端項目的客戶服務-wenkub
2023-02-05 21:25:18 本頁面
【正文】 的一個平衡點？現(xiàn)在應該有一個結論了。 三、 上下齊心和其力斷金 —— 全員客戶意識培養(yǎng) 招式一：投訴日報 綜述： 客戶聲音 收到時間 答復內(nèi)容 答復時間 跟進處理人 有效措施：抽查 招式二：每月客戶案例介紹會 招式三：每月經(jīng)營計劃會上客戶信息分析報告 招式四：客戶前沿 招式五：客戶服務訓練營 招式六：全員客戶大會 招式七：重大投訴全員說明會 招式八：客戶故事龍門陣 招式九：客戶工作十戒 招式十：客戶體驗分享會 招式十一：年度滿意度調查報告全員解讀 招式十二：神秘客戶調查 招式十三：服務品質監(jiān)控 招式十四：客戶文化傳播前線服務情報站 招式十五：客戶服務經(jīng)歷有獎征文 —— 客戶之心 A級通輯令 招式十六：每月服務明星獎 招式十七：客戶關系茶座 招式十八：汗青計劃 招式十九：資訊日報每周三客服點評 招式二十：集團范圍獎勵 四、 有所為和有所不為 —— 客戶體驗管理 客戶體驗是價值的最終載體，是影響客戶行為的主要因素。所以說體驗對企業(yè)而言具有巨大的潛在價值。只有這樣才可以有效地利用資源，最大化價值去跑贏競爭對手。員工對客戶需求響應的速度和態(tài)度 ? 反應度的服務品牌優(yōu)化 需求的快速響應、需求的快速滿足、信息的反饋效率、員工的響應態(tài)度 ? 專業(yè)度 企業(yè)的服務產(chǎn)品、硬件設施、服務能力 。 曾發(fā)生大量的無效成本，如： ?? 案例：客戶導向的成本控制實踐 八、“以客戶為導向”的成本控制 好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉變，在業(yè)主關注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關注的位置減少成本投入。 示例：砌筑樣板間檢查出的問題 九、施工質量保障措施 施工過程自查 背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責任心不強、質量問題消除不明顯。 材料進場驗收、工作日志、實測實量、淋水試驗 ?? 走動管理 資源 服務過程 監(jiān)控與要求的一致性 服務概念 建立績效測量系統(tǒng) 采取糾正 行動 確定不一致原因 十、護法使者 —— 服務管理 無條件服務保證： 服務保證具有五個重要特征： ? 無條件。顧客應以可測量的方式明確地知道他們能從保證中得到什么。必勝客保證：如果點菜后 30分鐘還未送到，顧客可少交 3美元而不是得到一份免費比薩。城市旅行，花旗銀行的一項服務，保證機票價格最低，否則退還多收款。像上面餐廳和比勝客所做的那樣。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 9:09:10 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/2/32023/2/3February 3, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/2/32023/2/3February 3, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 容易調用。 ? 容易實行。 ? 有意義。如一家商場，無條件接受退貨并提供更換、退款和信用。 分工：項目部主導、客戶關系中心配合。 目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。 變更過于隨意、搞得問題出現(xiàn)后都有些措手不及、甚至要花出巨大的代價彌補。 五、 欲成事和先利器 —— 服務能力建設 呼叫中心功能定位 呼叫中心組織建設 呼叫中心流程建設 呼叫中心系統(tǒng)建設 制定 KPI指標需要精而不是面面俱到，需要緊緊圍繞客戶的關鍵需求來制定。 根據(jù)情感曲線和重要性曲線進行差距分析，找出客戶最關注體驗點； 招商銀行的成功在于它最懂得收放之道 — 不在所有體驗接觸點上平均分配資源。好的體驗不僅能留住業(yè)務，還能得到客戶的推薦，換來更高的忠誠度。 ?無論對我們的工作有多少專業(yè)的標準可以進行衡量，都不會比客戶的判斷更權威。我們要對自己提出更高的要求。 ?無論分管情況如何，總經(jīng)理是公司客戶工作的第一負責人。 目標市場： 服務概念： 經(jīng)營策略： 服務傳送： 以客戶為導向 1984 2023 貫穿萬科成長的主線 萬科心中裝著客戶 萬科客戶關系戰(zhàn)略剖析： 2023年客戶微笑年 2023年打造第五專
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