【正文】 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 9:09:10 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。如某餐廳承諾：如果餐食在 15分鐘內(nèi)沒(méi)有送上，晚餐可免費(fèi)得到一個(gè)菜。員工的專業(yè)知識(shí)和問(wèn)題解決能力 ? 專業(yè)度的服務(wù)品牌提升 硬件設(shè)備技術(shù)提升專業(yè)度品牌、員工教育培訓(xùn)提升專業(yè)度品牌 ? 信賴度 企業(yè)持之以恒履行承諾所獲得的口碑；員工以客戶為中心獲得的誠(chéng)信度 ? 信賴度的服務(wù)品牌建立 服務(wù)承諾創(chuàng)建服務(wù)品牌；樹(shù)立服務(wù)理念感動(dòng)客戶，培養(yǎng)提升員工服務(wù)導(dǎo)向 案例： 銷售環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn) 投訴環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 維修環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 七、“以客戶為導(dǎo)向”的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)既是財(cái)富之源，也是萬(wàn)惡之首。 ?如果客戶部門(mén)都不能代表客戶的立場(chǎng)，那么我們就只能等著激進(jìn)投訴者來(lái)代表客戶立場(chǎng)了。 目標(biāo)市場(chǎng)： 服務(wù)概念： 經(jīng)營(yíng)策略： 服務(wù)傳送： 以客戶為導(dǎo)向 1984 2023 貫穿萬(wàn)科成長(zhǎng)的主線 萬(wàn)科心中裝著客戶 萬(wàn)科客戶關(guān)系戰(zhàn)略剖析： 2023年客戶微笑年 2023年打造第五專業(yè) ⑤ 引入索尼服務(wù)理念 92年成立業(yè)主委員會(huì) 97年客戶年 98年創(chuàng)立萬(wàn)客會(huì) 2023年投訴論壇開(kāi)通 ⑥ ④ ③ ② ⑦ 2023年學(xué)習(xí)帕爾迪 8 ① 6+2深耕細(xì)作 共管式物業(yè)管理模式 小區(qū)設(shè)施完善 客戶關(guān)懷與善待客戶 社區(qū)改造 業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì) 業(yè)主大聯(lián)歡 萬(wàn)科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級(jí)， ,每一次升級(jí)都是萬(wàn)科人通過(guò)深入市場(chǎng)去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶的感受后而采取的行動(dòng)措施。好的體驗(yàn)不僅能留住業(yè)務(wù)，還能得到客戶的推薦，換來(lái)更高的忠誠(chéng)度。 目的：規(guī)避系統(tǒng)問(wèn)題。 ? 容易實(shí)行。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3 ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。像上面餐廳和比勝客所做的那樣。 材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收、工作日志、實(shí)測(cè)實(shí)量、淋水試驗(yàn) ?? 走動(dòng)管理 資源 服務(wù)過(guò)程 監(jiān)控與要求的一致性 服務(wù)概念 建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng) 采取糾正 行動(dòng) 確定不一致原因 十、護(hù)法使者 —— 服務(wù)管理 無(wú)條件服務(wù)保證： 服務(wù)保證具有五個(gè)重要特征： ? 無(wú)條件。只有這樣才可以有效地利用資源，最大化價(jià)值去跑贏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ?就算所有的同行都在玩火，我們也不能玩火。 ?無(wú)論是紅線外的問(wèn)題，還是紅線內(nèi)的問(wèn)題，只要是客戶的問(wèn)題，萬(wàn)科就必須與客戶一起去面對(duì)。 從招商銀行成功的實(shí)際例子來(lái)看：并不需要在所有方面都做得好，而是應(yīng)該在對(duì)客戶重要的或是一些其他的重要方面做得非常好；同時(shí)，允許在一些地方比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得稍差一些，甚至是低于所謂的 “ 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ” 。 示例：精裝修過(guò)程檢查問(wèn)題 模擬驗(yàn)收： 資料準(zhǔn)備，包括如下資料： ? 毛坯房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； ? 裝修房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； 第一輪模擬驗(yàn)收過(guò)程：檢查內(nèi)容： ? 使用功能 ? 交樓標(biāo)準(zhǔn) ? 現(xiàn)場(chǎng)與合同附圖符合情況 第二輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容： ? 完整性 ? 成品保護(hù) ? 全面普查： 第三輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容： ? 觀感 ? 色差 ? 衛(wèi)生 ? 交樓標(biāo)準(zhǔn) ? 關(guān)閉第一、第二輪模擬驗(yàn)收已整改完畢問(wèn)題 質(zhì)量大使： 是模擬驗(yàn)收工作組的升級(jí)版，體現(xiàn)了萬(wàn)科重視質(zhì)量問(wèn)題解決及規(guī)避質(zhì)量群 訴。最好的保證是當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。不應(yīng)為實(shí)施保證而要求顧客填寫(xiě)表格或?qū)懶拧? 分工：項(xiàng)目部安排、客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)提出問(wèn)題。只有在完成了一次重要的互動(dòng)后，客戶才會(huì)向別人推薦這家公司。 客戶是萬(wàn)科永遠(yuǎn)的伙伴 ?客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由 ?尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù) ?在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科。 ?客戶部門(mén)應(yīng)該站在誰(shuí)的立場(chǎng)上？公司？客戶？還是二者之間的一個(gè)平衡點(diǎn)？現(xiàn)在應(yīng)該有一個(gè)結(jié)論了。員工對(duì)客戶需求響應(yīng)的速度和態(tài)度 ? 反應(yīng)度的服務(wù)品牌優(yōu)化 需求的快速響應(yīng)、需求的快速滿足、信息的反饋效率、員工的響應(yīng)態(tài)度 ? 專業(yè)度 企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品、硬件設(shè)施、服務(wù)能力 。顧客應(yīng)以可測(cè)量的方式明確地知道他們能從保證中得到什么。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/2/32023/2/32023/