【正文】 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 9:09:10 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。如某餐廳承諾：如果餐食在 15分鐘內沒有送上，晚餐可免費得到一個菜。員工的專業(yè)知識和問題解決能力 ? 專業(yè)度的服務品牌提升 硬件設備技術提升專業(yè)度品牌、員工教育培訓提升專業(yè)度品牌 ? 信賴度 企業(yè)持之以恒履行承諾所獲得的口碑；員工以客戶為中心獲得的誠信度 ? 信賴度的服務品牌建立 服務承諾創(chuàng)建服務品牌；樹立服務理念感動客戶，培養(yǎng)提升員工服務導向 案例： 銷售環(huán)節(jié)優(yōu)質服務表現 投訴環(huán)節(jié)優(yōu)質服務 維修環(huán)節(jié)優(yōu)質服務 物業(yè)服務環(huán)節(jié)優(yōu)質服務 七、“以客戶為導向”的產品設計 設計既是財富之源，也是萬惡之首。 ?如果客戶部門都不能代表客戶的立場，那么我們就只能等著激進投訴者來代表客戶立場了。 目標市場： 服務概念： 經營策略： 服務傳送： 以客戶為導向 1984 2023 貫穿萬科成長的主線 萬科心中裝著客戶 萬科客戶關系戰(zhàn)略剖析： 2023年客戶微笑年 2023年打造第五專業(yè) ⑤ 引入索尼服務理念 92年成立業(yè)主委員會 97年客戶年 98年創(chuàng)立萬客會 2023年投訴論壇開通 ⑥ ④ ③ ② ⑦ 2023年學習帕爾迪 8 ① 6+2深耕細作 共管式物業(yè)管理模式 小區(qū)設施完善 客戶關懷與善待客戶 社區(qū)改造 業(yè)主運動會 業(yè)主大聯歡 萬科的客戶理念經歷了多次升級， ,每一次升級都是萬科人通過深入市場去發(fā)現用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而采取的行動措施。好的體驗不僅能留住業(yè)務，還能得到客戶的推薦，換來更高的忠誠度。 目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。 ? 容易實行。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。像上面餐廳和比勝客所做的那樣。 材料進場驗收、工作日志、實測實量、淋水試驗 ?? 走動管理 資源 服務過程 監(jiān)控與要求的一致性 服務概念 建立績效測量系統(tǒng) 采取糾正 行動 確定不一致原因 十、護法使者 —— 服務管理 無條件服務保證： 服務保證具有五個重要特征： ? 無條件。只有這樣才可以有效地利用資源，最大化價值去跑贏競爭對手。 ?就算所有的同行都在玩火，我們也不能玩火。 ?無論是紅線外的問題，還是紅線內的問題，只要是客戶的問題，萬科就必須與客戶一起去面對。 從招商銀行成功的實際例子來看：并不需要在所有方面都做得好，而是應該在對客戶重要的或是一些其他的重要方面做得非常好；同時，允許在一些地方比競爭對手做得稍差一些，甚至是低于所謂的 “ 行業(yè)標準 ” 。 示例：精裝修過程檢查問題 模擬驗收： 資料準備，包括如下資料： ? 毛坯房模擬驗收標準； ? 裝修房模擬驗收標準； 第一輪模擬驗收過程：檢查內容： ? 使用功能 ? 交樓標準 ? 現場與合同附圖符合情況 第二輪模擬驗收檢查內容： ? 完整性 ? 成品保護 ? 全面普查： 第三輪模擬驗收檢查內容： ? 觀感 ? 色差 ? 衛(wèi)生 ? 交樓標準 ? 關閉第一、第二輪模擬驗收已整改完畢問題 質量大使： 是模擬驗收工作組的升級版，體現了萬科重視質量問題解決及規(guī)避質量群 訴。最好的保證是當場解決問題。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。不應為實施保證而要求顧客填寫表格或寫信。 分工：項目部安排、客戶關系中心負責提出問題。只有在完成了一次重要的互動后，客戶才會向別人推薦這家公司。 客戶是萬科永遠的伙伴 ?客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由 ?尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產品和服務 ?在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。 ?客戶部門應該站在誰的立場上？公司？客戶？還是二者之間的一個平衡點？現在應該有一個結論了。員工對客戶需求響應的速度和態(tài)度 ? 反應度的服務品牌優(yōu)化 需求的快速響應、需求的快速滿足、信息的反饋效率、員工的響應態(tài)度 ? 專業(yè)度 企業(yè)的服務產品、硬件設施、服務能力 。顧客應以可測量的方式明確地知道他們能從保證中得到什么。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/32023/2/32023/