如何做好房地產(chǎn)高端項(xiàng)目的客戶服務(wù)-展示頁(yè)
2025-01-23 21:25本頁(yè)面
【正文】 度 ? S7：個(gè)性化服務(wù) ? S8：多種語(yǔ)言選擇 ? S9：客服人員用心聆聽 ? S10：客服人員專業(yè)水平 ? S11：客服人員準(zhǔn)確理解問題 ? S12：轉(zhuǎn)達(dá)問題所花時(shí)間 ? S13：轉(zhuǎn)達(dá)問題程序 ? S14：解決問題所花時(shí)間 ? S15：?jiǎn)栴}解決程度 ? S16：通話時(shí)間 ? S17：事后跟進(jìn) ? S18：跟進(jìn)及時(shí)程度 評(píng)測(cè)、繪制客戶體驗(yàn)情感曲線、了解客戶體驗(yàn)； 56789S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18范例：某互動(dòng)中心客戶體驗(yàn) —— 情感曲線 評(píng)測(cè)、繪制客戶對(duì)體驗(yàn)點(diǎn)重要性評(píng)價(jià)曲線； 56789S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18客服人員服務(wù)態(tài)度 準(zhǔn)確理解問題 有效解決問題 多種語(yǔ)言選擇 根據(jù)情感曲線和重要性曲線進(jìn)行差距分析，找出客戶最關(guān)注體驗(yàn)點(diǎn)； 56789S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18針對(duì)關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)了解客戶需求，如“如何有效解決客戶問題？” 圍繞客戶需求進(jìn)行能力建設(shè)，編制流程、作業(yè)文件，建立系統(tǒng)等； 制定 KPI指標(biāo)需要精而不是面面俱到，需要緊緊圍繞客戶的關(guān)鍵需求來制定。 從招商銀行成功的實(shí)際例子來看：并不需要在所有方面都做得好，而是應(yīng)該在對(duì)客戶重要的或是一些其他的重要方面做得非常好；同時(shí)，允許在一些地方比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得稍差一些，甚至是低于所謂的 “ 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ” 。 萬科服務(wù) 6＋ 2步法 服務(wù)成為海爾的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 1994年無搬動(dòng)服務(wù) 1996年先設(shè)計(jì)后安裝 1997年五個(gè)一服務(wù) 1998年星及服務(wù)一條龍 2023年空調(diào)無塵安裝 2023年“一站式”通檢服務(wù) 2023年“海爾全程管家 365” 2023年“互動(dòng)增值”服務(wù) ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 服務(wù) 6＋ 2的研究思路 萬科服務(wù) 6＋ 2 在梳理萬科 6＋ 2過程中，我們從以下三個(gè)方面開展工作 第一、學(xué)習(xí)帕爾迪的成功經(jīng)驗(yàn)，分析這些做法背后的道理和方法 第二、分析公司狀況和經(jīng)驗(yàn) 第三、傾聽、理解客戶的心聲和感知 1帕爾迪做法 2萬科現(xiàn)狀 3客戶體驗(yàn) 帕爾迪 7步法 交付 35個(gè)月質(zhì)量檢查 交付 23個(gè)月質(zhì)量檢查 交付 11個(gè)月質(zhì)量檢查 交付 3個(gè)月后質(zhì)量檢查 成品參觀 框架落成參觀 售前客戶接待 售前 需求 溝通 售后 入伙前 ,品質(zhì)、使 用方式 溝通 入伙后，客戶 體驗(yàn) 溝通 全過程溝通 主動(dòng)服務(wù) 第一步：溫馨牽手 客戶觸點(diǎn)： 看樓 客戶典型心態(tài) □ 投資價(jià)值最大化一“錢要花的值” □ 降低投資風(fēng)險(xiǎn)－廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙 □ 和發(fā)展商相比，心里上占主動(dòng) □ 預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)） □ 房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等） □ 房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量） □ 小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等） □ 配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等） □ 物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等） □ 地理位置 □ 保值和增值潛力 □ 紅外線得客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等） □ 開發(fā)商誠(chéng)信、實(shí)力和品牌（三證齊全） □ 銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心） 核心內(nèi)容： 陽(yáng)光購(gòu)樓、提醒風(fēng)險(xiǎn) 工作要點(diǎn)說明 □ 詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn) □提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn) □做好參謀 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 ＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 第二步：喜結(jié)連理 客戶觸點(diǎn)： 比較、落實(shí)、簽約 客戶典型心態(tài) □ 心態(tài)轉(zhuǎn)為被動(dòng)，有無助感，易焦慮、急躁 □ 防止合同風(fēng)險(xiǎn) □ 房子和裝修是否可能貨不對(duì)版 □ 合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益 □ 貸款的申請(qǐng)和審批便捷 □ 房產(chǎn)證的辦理 □ 簽約手續(xù)便捷 □ 認(rèn)籌方式的公平合理性 □ 定金數(shù)量和退定條件 □ 貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇） □ 貸款保險(xiǎn)服務(wù) □ 律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力 □ 銷售人員服務(wù)態(tài)度 核心內(nèi)容： 明確條款、信息透明 工作要點(diǎn)說明 □ 告知合同條款 □降低業(yè)主無助感 □方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù) □告知業(yè)主與萬科的溝通渠道 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 ＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 第三步：親密接觸 客戶觸點(diǎn)： 等待 客戶典型心態(tài) □ 憧憬未來的美好生活 □ 忐忑不安 □ 是否按期交樓 □ 工程質(zhì)量（毛坯和裝修） □ 此前業(yè)主遇到什么問題 □ 樓主建設(shè)進(jìn)展 □ 區(qū)域內(nèi)的樓市變化 □ 樓盤及開發(fā)商口碑 □ 考慮裝修設(shè)計(jì) □ 家具、電器的購(gòu)買計(jì)劃 □ 收樓程序 □ 了解驗(yàn)房的專業(yè)方法 □ 入住的費(fèi)用 □ 搬家計(jì)劃 核心內(nèi)容： 工地開放、進(jìn)展通報(bào) 工作要點(diǎn)說明 □ 樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通 □規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào) □工地開放日 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 ＋ 1 一路同行
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