【正文】 司產(chǎn)品比選擇競爭對手產(chǎn)品的概率要高；客戶反映與他們見過的同類產(chǎn)品不同；產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長； 提出 30— 40個(gè)新觀點(diǎn)。 打字員 ? 速度不低于 100字 /分鐘； ? 版式、字體符合要求； ? 無文字及標(biāo)點(diǎn)符號的明顯錯(cuò)誤。 財(cái)務(wù)角度 滿足股東 學(xué)習(xí)與發(fā)展 角度 變化發(fā)展 內(nèi)部營運(yùn) 角度 流程與績效 客戶角度 客戶看法 平衡 54 利用平衡計(jì)分卡轉(zhuǎn)化企業(yè)使命圖例 55 平衡積分卡戰(zhàn)略全圖 56 平衡積分卡導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略管理模式圖例 57 策略性生意規(guī)劃流程圖 策略性生意規(guī)劃流程圖 58 平衡積分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略性人力資源管理圖例 59 SSM與平衡積分法咨詢系統(tǒng)圖例 60 KPI關(guān)鍵指標(biāo)體系的選擇與 平衡計(jì)分卡 ? 平衡計(jì)分卡特點(diǎn)： ? 外部平衡與內(nèi)部平衡：外部－－客戶與股東內(nèi)部－－流程與員工 ? 成果與成果執(zhí)行動因平衡： ? 成果－－利潤、市場占有率；動因－－新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓(xùn)等； ? 定量衡量與定性衡量平衡： ? 定量－－利潤、員工流失率等；定性－－客戶滿意度、時(shí)效性； ? 短期目標(biāo)與長期目標(biāo)平衡： ? 短期－－利潤，長期－－客戶滿意、員工培訓(xùn)成本＆次數(shù)。 財(cái)務(wù)類 客戶類 內(nèi)部營運(yùn)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 市場 營銷 新產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 采購 管理 招聘 管理 預(yù)算 管理 行政 管理 主要流程與四類指標(biāo)關(guān)系 66 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 市場 營銷 新產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 采購 管理 招聘 管理 預(yù)算 管理 行政 管理 流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) ? 形成初步的績效考核指標(biāo)體系 ? 對績效指標(biāo)進(jìn)行測試＆修正 ? 該指標(biāo)是否可以理解？該指標(biāo)是否可以控制？該指標(biāo)是否可以實(shí)施？該指標(biāo)是否可以相信？該指標(biāo)是否可以衡量？該指標(biāo)是否可以低成本獲?。吭撝笜?biāo)是否與公司戰(zhàn)略目標(biāo)一致？該指標(biāo)是否與整體指標(biāo)銜接？ 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 67 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 市場 營銷 促銷活動按時(shí)完成 營銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 新業(yè)務(wù)用戶 認(rèn)知度 新產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 新業(yè)務(wù)開發(fā)按時(shí)完成率 新業(yè)務(wù)開發(fā) 平均成本 年度新業(yè)務(wù) 開發(fā)總數(shù) 采購 管理 辦公用品 采購周期 采購成本預(yù)算達(dá)成率 違規(guī)采購 的次數(shù) 采購質(zhì)量問題 發(fā)生次數(shù) 招聘 管理 年度大學(xué)生招聘按時(shí)完成率 招聘費(fèi)用預(yù)算 達(dá)成率 用人單位的 滿意度 預(yù)算 管理 預(yù)算編制按時(shí) 完成率 未按預(yù)算流程控制的次數(shù) 公司整體預(yù)算 達(dá)成率 行政 管理 重點(diǎn)任務(wù)物按時(shí)完成率 食堂管理費(fèi)用 預(yù)算達(dá)成率 員工對后勤管理滿意度 流程與控制點(diǎn)結(jié)合的績效考核指標(biāo) 68 考核指標(biāo) 專業(yè) 人員 計(jì)劃；創(chuàng)造性；結(jié)果；團(tuán)隊(duì)工作；質(zhì)量；判斷；效率；危機(jī)管理；工作知識；寫作能力；主動性；工作環(huán)境；責(zé)任；安全感。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :06:0811:06:08February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 2日星期四 11時(shí) 6分 8秒 11:06:082 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :06:0811:06Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 2日星期四 11時(shí) 6分 8秒 11:06:082 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 2日星期四 上午 11時(shí) 6分 8秒 11:06: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :06:0811:06Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 2日星期四 11時(shí) 6分 8秒 11:06:082 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :06:0811:06:08February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :06:0811:06Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 銷售 人員 電話時(shí)間；客戶抱怨；新客戶率；禮品數(shù)量；銷售訂單；團(tuán)隊(duì)工作；可收款率；預(yù)測準(zhǔn)確性；折扣；記錄與報(bào)告的完整性；支付期；差旅費(fèi)； 督導(dǎo) 人員 員工配置；人員管理；計(jì)劃；員工滿意；危機(jī)管理；創(chuàng)造力；工作效率；判斷；靈活性。 技術(shù)路線：從平衡計(jì)分卡到績效指標(biāo)體系的建立 62 技術(shù)路線：從平衡計(jì)分卡到績效指標(biāo)體系的建立 關(guān)鍵利益相關(guān)方面 主要需求 關(guān)鍵成功因素 可能涉及的 指標(biāo)類型 管 理 層 健康的經(jīng)濟(jì) 收益 加大銷售力度 財(cái)務(wù)類 客戶類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 收入 控制成本與 費(fèi)用 利潤 提高服務(wù)意識與服務(wù)水平 健康組織發(fā)展 盈利能力 客戶滿意 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需求的關(guān)鍵成功因素 63 關(guān)鍵利益相關(guān) 方面 主要需求 關(guān)鍵成功因素 可能涉及的指標(biāo) 類型 客 戶 產(chǎn)品質(zhì)量保證 保障產(chǎn)品質(zhì)量 客戶類 內(nèi)部營運(yùn)類 產(chǎn)品（線）多元 加快新產(chǎn)品開發(fā) 個(gè)性差異化產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 科技含量 開發(fā) 使用方便性 定價(jià) 價(jià)格優(yōu)惠 推廣 服務(wù)到位 提高服務(wù)意識水平 售前（態(tài)度、專業(yè)、知識） 銷售 售后（反應(yīng)速度、效果） 客戶服務(wù) 卓越品牌 技術(shù)支持 知曉程度 加大品牌建設(shè) 社會形象 企業(yè)形象 產(chǎn)品市場宣傳 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需求的關(guān)鍵成功因素 64 關(guān)鍵利益相關(guān) 方面 主要需求 關(guān)鍵成功因素 可能涉及的指標(biāo) 類型 員 工 精神需求 建立公司企業(yè)文化 內(nèi)部營運(yùn)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 職業(yè)發(fā)展 規(guī)范管理流程體系 公平的管理體系 順暢溝通渠道 學(xué)習(xí)的機(jī)會 有價(jià)值得培訓(xùn) 被認(rèn)同＆關(guān)懷 物資需求 合理薪酬體系設(shè)計(jì) 獎金獎勵(lì)制度 薪酬 福利 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需求的關(guān)鍵成功因素 65 三、確定關(guān)鍵成功因素與主要 流程之間的聯(lián)系 ? 將關(guān)鍵成功因素與內(nèi)部流程聯(lián)系起來，可以清晰的看到各流程在對關(guān)鍵成功因素的影響； ? 右表是主要流程與平衡計(jì)分法四類指標(biāo)之間的聯(lián)系； ? 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn)： ? 流程由三部分組成，即：投入、過程與結(jié)果。 ? 對每位客戶的偏好和個(gè)性做記錄分析； ? 為市