【正文】 發(fā)布 配置項(xiàng)關(guān)系 CMDB Service Delivery流程 可用性管理 能力管理 財(cái)務(wù)管理 持續(xù)性管理 需求、目標(biāo)和成效 服務(wù)級(jí)別管理 業(yè)務(wù) 、 客戶和用戶 請(qǐng)求和需求 警告和期望調(diào)整 管理工具和IT基礎(chǔ)架構(gòu) 溝通、更新和報(bào)告 ITSM流程模型 IT服務(wù)連續(xù)性管理 用戶 客戶 應(yīng)用管理 服務(wù)級(jí)別管理 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 能力管理 可用性管理 配置管理 變更管理 安全管理 事故管理 問題管理 服務(wù)臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)管理 CRM 服務(wù)支持 服務(wù)提供 發(fā)布管理 ISO27001 與 ISO20230的整合 ? ISO/IEC 27001:2023版的 11 個(gè)方面： ? 1) 安全方針 7) 訪問控制 ? 2) 信息安全組織 8) 信息系統(tǒng)獲取、開發(fā)和維護(hù) ? 3) 資產(chǎn)管理 9) 信息安全事故管理 ? 4) 人力資源安全 10) 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 ? 5) 物理和環(huán)境安全 11) 符合性 ? 6) 通信和操作管理 主標(biāo)題 1 3 ISO20230 帶來的變化與需配合事項(xiàng) 2 ISO20230認(rèn)證和審核 步驟 目錄 ISO20230 體系介紹 ISO20230 模擬審核及認(rèn)證審核 申請(qǐng)驗(yàn)證決定驗(yàn)證范圍與報(bào)價(jià)簽約并安排時(shí)程預(yù)審( 模擬評(píng)審 )第一階段審查 ( 文件審查 )不符合事項(xiàng)第二輪審查( 正式 審查 )不符合事項(xiàng)建議發(fā)證矯正措施確認(rèn)及追蹤審計(jì)頒發(fā)證書定期復(fù)核三年全部符合是是一個(gè)月改正措施確認(rèn)及追蹤審計(jì)否否 項(xiàng)目 實(shí)施與認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證安排 項(xiàng)目準(zhǔn)備 1 差距分析與整改 2 認(rèn)證機(jī)構(gòu) 審核準(zhǔn)備 （安永支持） 3 頒發(fā)證書 （認(rèn)證機(jī)構(gòu)） 4 定期維護(hù) (認(rèn)證機(jī)構(gòu) ) 5 ISO20230體系建立 及運(yùn)行 PLAN DO CHECK ACT 確定范圍 現(xiàn)狀調(diào)研 成熟度評(píng)估 差距分析 差距整改 實(shí)施 ISO20230體系 試運(yùn)行 復(fù)核認(rèn)證范圍 文檔準(zhǔn)備 內(nèi)審 正式審核 頒發(fā)證書 管理評(píng)審 持續(xù)改進(jìn) 關(guān)鍵控制點(diǎn) 定期審核 1 3 ISO20230 帶來的變化與需配合 事項(xiàng) 2 ISO20230認(rèn)證和審核 步驟介紹 目錄 ISO20230 體系介紹 ISO20230給公司帶來的變化 以小的付出換取大的價(jià)值 ISO20230 IT服務(wù)管理體系的建立，必然會(huì)帶給企業(yè)一定程度的變革，任何變革都會(huì)有利有弊。 在體系梳理和體系建設(shè)階段，需要各部門配合、支持的工作主要包括以下方面： ? 內(nèi)審、管理評(píng)估和外審階段 主要活動(dòng)：審核與問題整改 需 配合事項(xiàng)： 參與內(nèi)審全過程，全部了解內(nèi)審的具體內(nèi)容； ，全面開展內(nèi)審工作； ，以順利通過外審； ，各流程負(fù)責(zé)人需確保所負(fù)責(zé)流程按照流程要求進(jìn)行執(zhí)行，并保存完整記錄； 、外審的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行整改，確保體系得到有效的運(yùn)行與持續(xù)改進(jìn)。 ISO20230 IT服務(wù)管理體系的建立可能會(huì)帶來以下一些變化： “不好”的方面： ?個(gè)人工作量可能有所增加 ?“崗位職能”與“流程角色”雙重身份 ?工作方式、方法可能需要改變 ?工作質(zhì)量、效率標(biāo)準(zhǔn)可能逐漸提高 “好”的方面： ?知識(shí)庫積累，工作效率逐漸提高 ?KPI指標(biāo)積累，管理決策有據(jù)可循 ?服務(wù)報(bào)告完善，客戶滿意度提高 ?流程規(guī)范， IT服務(wù)體系成熟度逐漸提高 ?數(shù)據(jù)充分，對(duì)資源進(jìn)行有效分配和管理 GOOD BAD ISO20230給 公司 帶來的變化 IT服務(wù)管理 體系實(shí)施需要的配合和支持 ISO20230 IT服務(wù)管理體系的成功實(shí)施離不開 公司 同事的大力支持和配合。這樣做可以確保數(shù)據(jù)的哪個(gè)方面的安全性得到保證？ ? 可用性 ? 完整性 ? 穩(wěn)定性 ? 機(jī)密性 主標(biāo)題 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡(jiǎn)介 各流程要點(diǎn)介紹 解決過程 控制與發(fā)布過程 服務(wù)交付過程 關(guān)系管理過程 事件管理 變更管理 服務(wù)級(jí)別管理 能力管理 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 問題管理 發(fā)布管理 服務(wù)報(bào)告 連續(xù)性與可用性管理 供應(yīng)商管理 配置管理 IT服務(wù)預(yù)算與財(cái)務(wù)管理 信息安全管理 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 流程目的： 了解用戶對(duì)于 IT服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì) IT服務(wù)的改進(jìn)需求，以及隨著市場(chǎng)環(huán)境變化可能產(chǎn)生的新的需求，從而不斷提高用戶的滿意度。對(duì) IT服務(wù)可用性指標(biāo)持續(xù)監(jiān)控以保證承諾的服務(wù)級(jí)別指標(biāo)可以達(dá)成。 流程主要內(nèi)容： ? 制定能力計(jì)劃：制定和維護(hù)一個(gè)恰當(dāng)?shù)?，與時(shí)俱進(jìn)的，能夠反映當(dāng)前和將來業(yè)務(wù)需求的能力計(jì)劃，應(yīng)包括人員需求、財(cái)務(wù)需求、技術(shù)需求等方面 ? 協(xié)助診斷和解決與能力相關(guān)（性能、容量等）的事件或問題 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡(jiǎn)介 ISO20230IT服務(wù)管理體系實(shí)施范圍 在一個(gè) IT組織內(nèi)部，財(cái)務(wù)管理流程通過以下三個(gè)主要的子流程來得以實(shí)施的： ? 預(yù)算 ? 會(huì)計(jì)核算 ? 計(jì)費(fèi) 業(yè)務(wù)行為的 IT需求 IT計(jì)劃（包括預(yù)算） 會(huì)計(jì) 計(jì)費(fèi) 確定 財(cái)務(wù)目標(biāo) 成本 控制方法 計(jì)費(fèi)方法 服務(wù)級(jí)別管理 財(cái)務(wù)管理 有關(guān)計(jì)劃收費(fèi)的反饋 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡(jiǎn)介 IT服務(wù)預(yù)算與財(cái)務(wù)管理流程 業(yè)務(wù)能力管理 服務(wù)能力管理 資源能力管理 重復(fù)性活動(dòng) 需求管理 模擬測(cè)試 應(yīng)用選型 能力管理數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 制作能力計(jì)劃 CDB 有關(guān) BCM、ＳＣＭ和ＲＣＭ的 計(jì)劃 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡(jiǎn)介 能力管理流程 練習(xí)題 ?概念不屬于 IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理？ ?預(yù)算編制 ?計(jì)費(fèi) ?采購 ?核算 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?下面哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？ ? 為核算 IT服務(wù)的成本，計(jì)費(fèi)是必要的 ? IT服務(wù)預(yù)算和成本核算對(duì)于實(shí)施有效的服務(wù)管理是非常重要的 ? 在實(shí)施計(jì)費(fèi)之前最好進(jìn)行 IT服務(wù)預(yù)算和核算 ? 計(jì)費(fèi)可以實(shí)現(xiàn)成本的回收 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?下面關(guān)于 IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理表述中哪一項(xiàng)是不正確的？ ? IT服務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理需要負(fù)責(zé)確認(rèn)和計(jì)量 IT成本并為所提供的 IT服務(wù)制定價(jià)格 ? 為了能夠建立 IT服務(wù)預(yù)算和核算體系，應(yīng)該先簽訂 SLA和 OLA ? 只有當(dāng)對(duì)客戶使用的服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)時(shí)才有可能提高成本意識(shí) ? IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理必須在建立成本核算模型之前與客戶就收費(fèi)問題達(dá)成協(xié)議 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?哪個(gè)流程負(fù)責(zé)為需求中的 IT服務(wù)的購買事宜制定（長(zhǎng)期）計(jì)劃？ ? 可用性管理 ? 能力管理 ? 配置管理 ? 服務(wù)級(jí)別管理 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?由于需要安裝新的計(jì)劃性的軟件包的發(fā)布，需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器進(jìn)行升級(jí)。 SLA： Service Level Agreement OLA： Operation Level Agreement UC： Underpinning Contract 服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ SLAs） 服務(wù) B 服務(wù) A 服務(wù) C IT基礎(chǔ)架構(gòu) 運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（ OLAs） 內(nèi)部供應(yīng)商 支撐合同（ UCs） 外部供應(yīng)商 練習(xí)題 ? 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理已經(jīng)與客戶簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ SLA），但 IT部門卻不能滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ SLA）中規(guī)定的要求。 流程主要內(nèi)容： ?