第三章 服務(wù)質(zhì)量(文件)
【正文】 務(wù)的能力。 保證性（ 19分） 員工的知識(shí)和友好態(tài)度，以及獲得顧客信任的能力。 可感知性（ 11分） 指服務(wù)的有形部分，如各種設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。藍(lán)圖技巧將在服務(wù)過程中加以介紹。 33 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)承諾的定義 服務(wù)承諾是一種以顧客為中心，以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目，以引起顧客的好感和興趣，激發(fā)顧客做出購買決策的一套營銷制度和行為。 , January 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :12:0621:12:06January 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 28日星期六 9時(shí) 12分 6秒 21:12:0628 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :12:0621:12Jan2328Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , January 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 28日星期六 9時(shí) 12分 6秒 21:12:0628 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 28日星期六 下午 9時(shí) 12分 6秒 21:12: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :12:0621:12Jan2328Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 28日星期六 9時(shí) 12分 6秒 21:12:0628 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :12:0621:12:06January 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :12:0621:12Jan2328Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 36 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 復(fù)習(xí)與思考 1．服務(wù)質(zhì)量包含哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵？ 2．服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？ 3．畫圖分析服務(wù)質(zhì)量差距模型。因此，在購買服務(wù)時(shí)，顧客通常難以做出購買決策。 28 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 案例 29 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 案例：一些行業(yè)的應(yīng)用示例 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性 可感知性 汽車修理 第一時(shí)間確定問題并按承諾的時(shí)間完成 可接近 ,有用等待 ,對(duì)要求作出反應(yīng) 具有知識(shí)豐富的技工 以名字來認(rèn)識(shí)顧客 ,記住顧客原先的問題及顧客偏好 有形性、維修設(shè)施、等候區(qū)、制服和設(shè)備 航空 到達(dá)指定地點(diǎn)的航班，按時(shí)刻表起飛和抵達(dá) 一旦航班延誤，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)；反應(yīng)的及時(shí)、準(zhǔn)確 真實(shí)姓名、良好的安全記錄、勝任的員工飛和抵達(dá) 理解特殊的個(gè)人需要，預(yù)測(cè)顧客需要 飛機(jī)、訂票柜臺(tái)、行李區(qū)，制服 醫(yī)療 按約定時(shí)間會(huì)面， 診斷準(zhǔn)確 可進(jìn)入：不用等待，愿意傾聽 知識(shí)、技能、證書和聲譽(yù) 承認(rèn)病人是人，記得以前的問題，良好的傾聽能力、耐心 候診室、檢測(cè)室、設(shè)備和設(shè)備和材料 30 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 課程內(nèi)容 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié) 服務(wù)接觸 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的分析 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 第五節(jié) 改善服務(wù)質(zhì)量的技巧
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