金領(lǐng)結(jié)服務(wù)介紹(文件)
【正文】 品 ? 十分鐘課堂 ? 金領(lǐng)結(jié)面談 ? 金領(lǐng)結(jié)課堂 ? 終生九項免檢 ? 叫號服務(wù) ? 五項承諾 ? 預(yù)約服務(wù) ? 主動關(guān)懷電話 ? 忠誠客戶營銷活動 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長 特色服務(wù) 主動服務(wù) 課程內(nèi)容 雪佛蘭品牌 雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)服務(wù) 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長角色定位及職責(zé) 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長考核與激勵 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長的責(zé)任 /作用是什么？ 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長角色定位 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長的作用 是雪佛蘭品牌和雪佛蘭經(jīng)銷商的代言人 是客戶與雪佛蘭品牌的橋梁 了解客戶的要求 提供客戶滿意的服務(wù) 提供雪佛蘭品牌產(chǎn)品和服務(wù)的信息 爭取更多的雪佛蘭的客戶 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長的作用 作為雪佛蘭三大特色服務(wù)之一的金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長，是 ASC增進與客戶溝通，及時了解真實客戶聲音，消除客戶潛在抱怨，提升客戶滿意度，保有忠誠客戶，樹立雪佛蘭獨特售后品牌形象的責(zé)任人和首要執(zhí)行者，是雪佛蘭售后服務(wù)區(qū)別于其它品牌標(biāo)志之一 售后服務(wù)品牌：懂車更懂你 ，金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長起到不可替代的作用 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長的應(yīng)具備的基本素質(zhì) 為客戶服務(wù)的理念： 用真心對待每一位客戶！ 用真心處理每一件小事！ 事事以客戶為先，為客戶著想！ 服務(wù)熱情，親切，快速！ 良好的個人形象： 協(xié)調(diào)、整潔、得體、專業(yè) 明朗的表情： 自信、親和友善 禮貌專業(yè)的用語： 語言，語氣，語調(diào) 得體的行為舉止： 站姿，坐姿，走姿，問候，握手，指引，引導(dǎo)，電話， …… 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長應(yīng)具備的知識 內(nèi)容及方法 類別 學(xué)習(xí)主要內(nèi)容 學(xué)習(xí)手段和方法 品牌形象 服務(wù)禮儀（專業(yè)形象、儀容儀表儀態(tài)規(guī)范；接待禮儀；電話禮儀；服務(wù)用語等） 雪佛蘭品牌知識（雪佛蘭品牌的定位、力量與服務(wù)） ?《 禮儀自學(xué)光盤 》 、 DOS人員形象部分 ?LMS系統(tǒng) WBT品牌課程 ?基礎(chǔ)課程培訓(xùn) 服務(wù)政策 SGM服務(wù)理念（ SGM核心價值觀； SGM售后服務(wù)宗旨；雪佛蘭服務(wù)策略等） 雪佛蘭服務(wù)政策與程序 服務(wù)流程（溫馨服務(wù)運作標(biāo)準(zhǔn)；雪佛蘭特色服務(wù)） 索賠知識（索賠政策、處理方法等） 配件知識（配件訂購、配件銷售；常見維修項目配件） 競爭對手的相關(guān)政策、流程 ?閱讀并理解 《 雪佛蘭服務(wù)政策與程序 》 ?《 SGM索賠政策與處理程序 》 ?LMS系統(tǒng) WBT《 配件基礎(chǔ)知識 》 課程及企業(yè)內(nèi)訓(xùn) ?參加崗位基礎(chǔ)課程培訓(xùn) ?自學(xué)及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)競品相關(guān)知識 產(chǎn)品 雪佛蘭產(chǎn)品知識（產(chǎn)品定位） 雪佛蘭各車型配置及操作特點 雪佛蘭各車型定期保養(yǎng)規(guī)范 競爭產(chǎn)品的相關(guān)知識 ?基礎(chǔ)產(chǎn)品課程及新產(chǎn)品上市培訓(xùn) ?LMS系統(tǒng) WBT產(chǎn)品課程 ?企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及自我學(xué)習(xí) 車輛使用 汽車專業(yè)知識（汽車構(gòu)造；工作原理；功能） 車輛使用基本常識（基本檢查及維護）、駕車秘訣 新車銷售、二手車置換 ?LMS系統(tǒng) WBT汽車知識及新車銷售課程 ?企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及自我學(xué)習(xí) 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長應(yīng)具備的知識 內(nèi)容及方法 類別 學(xué)習(xí)主要內(nèi)容 學(xué)習(xí)手段和方法 車輛保險 車輛保險險種 保險公司規(guī)定 車輛理賠流程及注意事項 車輛續(xù)保 ?自學(xué)及企業(yè)內(nèi)訓(xùn) ?案例研討 服務(wù)營銷 市場拓展 促銷 客戶分析分類（數(shù)據(jù)分析） ?基礎(chǔ)課程培訓(xùn) ?企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及自學(xué) 人際關(guān)系 相關(guān)法律法規(guī)知識 心理學(xué) 溝通技巧、識別客戶類型 社會知識 ?基礎(chǔ)、進階崗位課程培訓(xùn) ?區(qū)域崗位培訓(xùn) ?自學(xué) 客戶滿意 客戶關(guān)懷 主動提醒（車輛年審、駕駛證年審等知識） 投訴處理與預(yù)防 客戶滿意（ CSI） ?基礎(chǔ)、進階崗位課程培訓(xùn) ?自學(xué) 計算機 計算機的使用與維護 OFFICE使用 DMS系統(tǒng) ?自學(xué) 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長崗位工作能力 具有良好的親和力、
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1