【正文】 容儀表儀態(tài)規(guī)范；接待禮儀；電話禮儀；服務(wù)用語(yǔ)等） 雪佛蘭品牌知識(shí)（雪佛蘭品牌的定位、力量與服務(wù)） ?《 禮儀自學(xué)光盤 》 、 DOS人員形象部分 ?LMS系統(tǒng) WBT品牌課程 ?基礎(chǔ)課程培訓(xùn) 服務(wù)政策 SGM服務(wù)理念（ SGM核心價(jià)值觀； SGM售后服務(wù)宗旨；雪佛蘭服務(wù)策略等） 雪佛蘭服務(wù)政策與程序 服務(wù)流程（溫馨服務(wù)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)；雪佛蘭特色服務(wù)） 索賠知識(shí)（索賠政策、處理方法等） 配件知識(shí)（配件訂購(gòu)、配件銷售；常見維修項(xiàng)目配件） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)政策、流程 ?閱讀并理解 《 雪佛蘭服務(wù)政策與程序 》 ?《 SGM索賠政策與處理程序 》 ?LMS系統(tǒng) WBT《 配件基礎(chǔ)知識(shí) 》 課程及企業(yè)內(nèi)訓(xùn) ?參加崗位基礎(chǔ)課程培訓(xùn) ?自學(xué)及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)競(jìng)品相關(guān)知識(shí) 產(chǎn)品 雪佛蘭產(chǎn)品知識(shí)（產(chǎn)品定位） 雪佛蘭各車型配置及操作特點(diǎn) 雪佛蘭各車型定期保養(yǎng)規(guī)范 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí) ?基礎(chǔ)產(chǎn)品課程及新產(chǎn)品上市培訓(xùn) ?LMS系統(tǒng) WBT產(chǎn)品課程 ?企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及自我學(xué)習(xí) 車輛使用 汽車專業(yè)知識(shí)（汽車構(gòu)造；工作原理；功能） 車輛使用基本常識(shí)（基本檢查及維護(hù)）、駕車秘訣 新車銷售、二手車置換 ?LMS系統(tǒng) WBT汽車知識(shí)及新車銷售課程 ?企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及自我學(xué)習(xí) 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)應(yīng)具備的知識(shí) 內(nèi)容及方法 類別 學(xué)習(xí)主要內(nèi)容 學(xué)習(xí)手段和方法 車輛保險(xiǎn) 車輛保險(xiǎn)險(xiǎn)種 保險(xiǎn)公司規(guī)定 車輛理賠流程及注意事項(xiàng) 車輛續(xù)保 ?自學(xué)及企業(yè)內(nèi)訓(xùn) ?案例研討 服務(wù)營(yíng)銷 市場(chǎng)拓展 促銷 客戶分析分類（數(shù)據(jù)分析） ?基礎(chǔ)課程培訓(xùn) ?企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及自學(xué) 人際關(guān)系 相關(guān)法律法規(guī)知識(shí) 心理學(xué) 溝通技巧、識(shí)別客戶類型 社會(huì)知識(shí) ?基礎(chǔ)、進(jìn)階崗位課程培訓(xùn) ?區(qū)域崗位培訓(xùn) ?自學(xué) 客戶滿意 客戶關(guān)懷 主動(dòng)提醒（車輛年審、駕駛證年審等知識(shí)） 投訴處理與預(yù)防 客戶滿意（ CSI） ?基礎(chǔ)、進(jìn)階崗位課程培訓(xùn) ?自學(xué) 計(jì)算機(jī) 計(jì)算機(jī)的使用與維護(hù) OFFICE使用 DMS系統(tǒng) ?自學(xué) 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)崗位工作能力 具有良好的親和力、溝通能力 具有良好的組織協(xié)調(diào)能力 具有良好的表達(dá)能力 具有一定的數(shù)據(jù)總結(jié)分析能力 熟練使用 OFFICE辦公軟件 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)的素質(zhì) 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng) 客戶 銷售部門 業(yè)務(wù)接待 客服部門 車間人員 配件部門 市場(chǎng)部門 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)的部門溝通 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)主要工作內(nèi)容 針對(duì)新車用戶使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)開展金領(lǐng)結(jié)十分鐘課堂 使用面談表對(duì)入廠維修用戶開展金領(lǐng)結(jié)面談 … 業(yè)務(wù)接待 執(zhí)行內(nèi)容 服務(wù)策略 建立服務(wù)品牌 加速網(wǎng)絡(luò)發(fā)展 提升盈利力 特色服務(wù) 金領(lǐng)結(jié)服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng) 組織客戶參加金領(lǐng)結(jié)課堂活動(dòng)，負(fù)責(zé)完成客戶要約、培訓(xùn)課件開發(fā)、授課、培訓(xùn)總結(jié) 4 5 6 處理關(guān)于服務(wù)方面的一般客戶投訴 3 對(duì)開展的金領(lǐng)結(jié)各項(xiàng)工作進(jìn)行分析總結(jié) 2 嚴(yán)格 SGM特約售后服務(wù)中心運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求開展工作 1 新車十分鐘課堂 金領(lǐng)結(jié)面談 金領(lǐng)結(jié)課堂 新車十分鐘課堂 目的 使用戶留下良好的售后服務(wù)第一印象，使雪佛蘭售后服務(wù)更好的向前延伸 為用戶提供售后服務(wù)的內(nèi)容介紹，一方面做好服務(wù)導(dǎo)向，有效管理客戶的期望，另一方面對(duì)服務(wù)項(xiàng)目做好心理準(zhǔn)備 為用戶滿意度和 實(shí)施流程 新車十分鐘課堂 預(yù)約新車交接 銷售部門 實(shí)施 “ 新車 10分鐘課堂 ” 用戶資料每月存檔， FMC檢查 售后部門 /站長(zhǎng) 服務(wù)經(jīng)理 /金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng) 準(zhǔn)備課堂資料 專員預(yù)約用戶回廠首保服務(wù) 預(yù)約回廠結(jié)果每月匯總