【正文】 尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈” ? 企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務質量 、創(chuàng)新質量上下功夫 ， 生產(chǎn)世界級質量 ，才能贏得用戶 ， 在競爭中取勝 。 5. 要做到這一點，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質量價值觀，不斷增強全體員工的質量意識，市場意識、競爭意識，以及提高質量、降低成本的使命感和責任心。這就是我們所說的質量成本。 質量成本 =預防成本（ 515%） 鑒定成本（ 1020%） 內(nèi)部損失成本（ 2535%） 外部損失成本（ 2035% ） 質量成本 1 預防成本 （ 515%） 預防成本是為了保證產(chǎn)品質量的穩(wěn)定和提高，控制工序質量，減少故障損失而事先采取的預防措施所發(fā)生的各項費用 ,它一般包括下列項目。 開發(fā)設計新產(chǎn)品在設計過程的各階段所進行的設計評審及實驗試驗所支付的一切費用，也包括產(chǎn)品更新的設計評審活動的費用。 對質量管理體系、工序質量和對供應單位的質量保證能力進行質量審核所支付的一切費用。 以達到質量要求或改進產(chǎn)品質量為目的而對企業(yè)人員進行的正式培訓或臨時培訓，包括制訂培訓計劃直到實施所發(fā)生的一切費用。 質量獎及質量管理小組獎等用于質量（包括安全、節(jié)能）的獎金。 1） 進貨檢驗費。 3） 成品檢驗費。 5） 試驗材料及勞務費。 包括以下各項。 指為修復不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普遍性質量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。 指由于各種質量缺陷而引起的設備停工所造成的損失。 指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。 4 外部損失成本 （ 2535%） 外部損失成本是 交貨后因產(chǎn)品不能滿足質量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關質量的賠償、訴訟費用等。 1） 索賠費用。 3） 保修費用。 5） 訴訟費用。 7） 其他。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式， “ 態(tài)度決定一切 ， 思想決定行動 ” 品質是由人做出來的，取決于人員的品質觀念和態(tài)度，如果人員的品質觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質體系再完善，品質控制方法再先進也沒用 如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。 低不了，認為這是常有的情況 ， 那麼事情定會如你所想?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。 ? 有人向他請教秘訣，他笑著說 : 「哪有什麼訣竅，我不過是熱愛我的工作，一留心周圍的事，點子就出來了。航天飛機是高科技產(chǎn)品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦， %差錯葬送了價值連成的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的 7條生命。 ?我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。 ? 「為什麼不把廢品率提高到百分之一百」魏小娥問日本的技術人員。面對一塵不染的生產(chǎn)現(xiàn)場、操作熟練的員工和 100%的合格產(chǎn)品，他嚇呆了，反過來向他的徒弟請教問題。 但我們在個人生活中 ， 卻常常會堅持零缺陷的標準 。 我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本 ， 工作質量和工作效率也可以大幅度提高 ，經(jīng)濟效益也會顯著增長 。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了 %，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。 后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。你對品質上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務了，這就是“零缺陷” 品質就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 1. 公司不缺乏 各種 規(guī)章，流程，標準，制度，缺乏的是對規(guī)章制度 不折不扣的執(zhí)行 。 于是 ， 大野耐一與工人進行了以下的問答： 問 “ 為什么機器停了 ?” 答 “ 因為超過了負荷 ， 保險絲就斷了 。 ” 問 “ 為什么磨損了呢 ?” 再答 “ 因為沒有安裝過濾器 ， 混進了鐵屑等雜質 。 把它清理掉 換墊圈 買更好的墊圈 改變采購政策 所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識和意愿并附諸于行動 5W連 問五次為什么？ （ 5W分析法 ） ― 一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法 數(shù)控車床 PC機電路板燒毀 溫度過高 壓力過大 空氣不流通 濾網(wǎng)結塵 重復發(fā)生的風險不斷降低 針對該問題采取措施 ， 每月定期清掃濾網(wǎng) ， 并納入設備預防性保養(yǎng)計劃中 。 如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題 ， 我們很可能只是換根保險絲草草了事 ， 真正的問題還是沒有解決 。 ” 問 “ 為什么潤滑不夠 ?” 答 “ 因為潤滑泵吸不上油來 。 2. 豐田社長認為 “其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術創(chuàng)新， 而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術工人操作繩索時都要無任何偏差 ” 3. 聯(lián)想 公司的干部會議制度，誰遲到誰受罰，柳傳志違反制度 后 帶頭執(zhí)行規(guī)定。這個方法實施后，不良率立刻變成零。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。 ，全面品管，全員參與。 實際上我們大部分人一直堅持雙重標準 ， 一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準 ， 一個是工作上馬馬虎虎 、 差不多就行的標準 。 ? 認真做事只是把事情作對 ， 用心做事才能把事情做好 李素麗 ? 沒有做不到的事，只有想不到的事，關鍵是在于用不用心做。 ? 從對話中， 魏小娥意識到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯於 2%。 1%不良的品質水準代表什麼意義？ 99% 還是不夠好 思想上的桎梏 ? 一九九七年八月， 海爾公司 三十三歲的魏小娥被派往日本，學習世界最新進的整體衛(wèi)浴設備生產(chǎn)技術。 1%不良的品質水準代表什麼意義？ 99% 還是不夠好 ?1001=99， 1001=0，攻虧一窺， 1%的錯誤導致100%的失敗。 ?而“阿波羅”登月號共有 580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有 ，即使以目前最好的公司的質量水平 %（ ） 也有 6000個 零件有問題，哪怕是 一億分之一 的不良都會造成致命的危害 1%不良的品質水準代表什麼意義？ 99% 還是不夠好 ? 美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗。 有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。 不好的品質理念 (其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免 ) ，不是設計出的，生產(chǎn)出來的，預防出來的 （品質改善人人有責） ，需要很高深的知識的才可以掌握 %意味著一個公司的質量水平已經(jīng)很高了， 100%是不可能完全達到的 不好的品質理念 ，象一陣風一樣，吹一陣就過去了 ，不可能的事 ，質量第二 15…………… 等等 以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質， 則品質怎能做好哪？ 破除舊的觀念！??！ 預防大于治療 — 質量重在預防 俗話說：「 預防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后 ，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預防的重要性， 他們不愿意化費少許的錢去提前預防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！ 下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認識到預防的重要性。 思想決定行動 企業(yè)流程的研究學者 佩帕德 和 羅蘭 說 : 絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況 。 質量成本與我們每個人都有關， 認識質量成本就要求我們有成本意識 要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質量成本在做貢獻，公司也會感謝你的 第 三章 品質意識理念 樹立正確的品質理念 理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。 6） 返修或挑選費。 4） 降價損失。 2） 退貨損失。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。 指產(chǎn)品質量達不到原有精度要求因而降低等 級所造成的損失。指由于改進質量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。 指對返工或校正后的產(chǎn)品進行重復檢查和試驗所發(fā)生的費用。 指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復的缺陷或在經(jīng)濟上不值得修復而報廢所造成的損失。 3 內(nèi)部損失成本 （ 2535%） 內(nèi)部損失成本是 交貨前因產(chǎn)品不能滿足質量要求所造成的損失，如返工、復檢、報廢等等。 4） 試驗設備維修費。 2） 工序檢驗費。 過程控制費用是為質量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程 (包括供應商的制造工序 )所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術指導所需的費用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。 制定和貫徹各項質量改進措施計劃，以達到提高產(chǎn)品質量或質量管理水平而職工的進行活動所發(fā)生的一切費用。 顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調(diào)查研究和分析所花費的費用。 供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。 為制定質量政策、目標及質量計劃而進行的一系列活動所發(fā)生的費用，也包括編寫質量手冊、體系文件所發(fā)生的費用。 GE， MOTORALA等公司一般在 5%。 質量 利潤之源 獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動降低成本； 通過提高產(chǎn)品質量來提高公司利潤的方法通常被忽視。 ，不僅要在功能和性能上符合標準，還要不斷滿足用戶對功能和性能標準以外的新要求； ，而且要創(chuàng)造具有魅力質量，使用戶獲得精神上的享受。就提升質量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點差別比較大。而且他們的服務質量也很差。 愛立信的衰敗 質量之禍 ? 百年歷史的愛立信與 NOKI