【正文】 或流進點216。3. 在新的瀏覽板上，排列流程分解圖中的子流程和活動，當流程發(fā)生時，從左到右，從上到下的移動。5. 職能 分布流程一旦完成，把這些符號連線，準備把它顯示給其他參與者。 可以去除這個步驟嗎 ?? 范例 :非增值活動216。 分類工作216。 推動和確立216。作業(yè) 為客戶增值的 為運作增值的 非增值的請求帳戶公開 ●收集信息 ●批準請求 ●請求復查 ●發(fā)送不完整的請求給帳戶代表 ●獲得帳戶信息 ●完成備忘錄 ●要求設立 ●帳戶管理人復查 ●帳戶管理人批準 ●風險管理人復查 ●風險管理人批準 ●通報帳戶管理人 ●請求授權 ●資料登錄到系統(tǒng) ●分配到不同的部門 ●帳戶公開 ●客戶收到通知 ●Version Nov 202339PageBB materialS I G M A范例：流程的定性復查目標使用價值分析標準指導職能分布流程圖的被步定性復查（ 30分鐘）使用你知道的流程或金融專案。仔細檢查各項的定義，在相應欄中畫一個檢查記號3. 當你把一項步驟分類為非增值的時候，你應該采取什么樣的謹慎措施？作業(yè) 為客戶增值的 為運作增值的 非增值的Version Nov 202340PageBB materialS I G M A流程改進標準流程制圖之后的一步驟是識別流程改進或重新設計流程。 指導流程的定性復查 ,識別并執(zhí)行改進的快贏機會 .在 ,確定客戶要求 ,我們將學習怎樣 :216。 聚焦客戶的業(yè)務策略216。在步驟2客戶劃分及聆聽客戶心聲中也相當重要。2。4。 主要的 (滿意 ):越多的要求被滿足 ,越多的客戶到滿意 .216。 意外之喜指標可能包括有 HBO的有線電視 ,洗衣服務分類 ,一個免費的“幸福時間 ”,在那里出差的商人們可以會面并討論并任何想法 ,等等 .216。 結束時 :闡明研究成果 ,得到想法或建議 ,或測試客戶的想法 .會見的類型 需要信息的特征個人 167。 衡量產(chǎn)品 ,服務或品質(zhì)的需要 ,重要性或業(yè)績表現(xiàn) 。 衡量前狀況和驅(qū)動因素216。 識別需要住處的明確范圍 .216。 與目標對比 ,檢驗每個問題和整個調(diào)查216。集體討論出發(fā)現(xiàn)適當問題來詢問客戶的方法，并列出清單。 詢問適當?shù)姆椒ㄔ儐枂栴}（ 10分鐘）說明216。3. 你平常什么時候用正餐？不明確的用詞？1. 不明確的用詞？正餐時間是什么候（中午或晚上）？4. 店鋪出售這種產(chǎn)品的很多種不同品牌有多重要？1. 未明確說明的標準；假設你在普通的商店購物5. 你贊成增加稅收以對付目前的財政危機嗎？1. 過分強調(diào)， 危機6. 你沒有看見在新政策中存在的一些風險嗎？1. 對答案有誤導性的提問；風險7. 對你而言，什么質(zhì)量是重要的，例如及交付和準確開帳單？1. 范例牽制8. 當你買速食，你要下列類型食品的時間百分比是什么？1. 過于概括性Version Nov 202365PageBB materialS I G M A范例：寫出無誤導性的聲明目標216。 標準（名稱）離散型的q種類的名稱（例如，位置，客戶類型，誤差，等等）216。? 一個間隔等級應該有 5或 7點 客戶研究時，一個中間點是重要的。 中等反對216。 中等同意216。 在小的程度上216。 在非常大的程度上? 滿意的級別216。 既不滿意也不不滿意216。 很不一致216。 很一致Version Nov 202369PageBB materialS I G M A抽樣調(diào)查客戶的指南? 確定母體216。 對離散等級使用離散性公式216。 把所需要數(shù)量除以預計的回應比率就得到發(fā)出數(shù)量。Version Nov 202371PageBB materialS I G M A觀察目的識別并記錄對給定事件的各人的行為模式。掩飾的：回答者不知道觀察。親自的 機械的 審計 蹤跡分析 內(nèi)容分析觀察的 5種類型Version Nov 202372PageBB materialS I G M A聆聽站目的通過直接的客戶聯(lián)系來服務吸收獲得的信息。 制作一個分析客戶資料的樣板。 確定如何編制資料q手工操作的，電子數(shù)據(jù)表，數(shù)據(jù)庫q其他 ……216。 準備聽取匯報Version Nov 202375PageBB materialS I G M A關鍵客戶要求是什么？步驟 3：轉化客戶心聲關鍵客戶要求 /質(zhì)量關鍵點? 對客戶很重要 “客戶關注它 ”216。 客戶認定的規(guī)格216。2. 使用對客戶已有的認知和額外的從客戶心聲得來的信息，列出與客戶意見相關的重要焦點。關鍵客戶要求 重要客戶焦點 客戶心聲Version Nov 202377PageBB materialS I G M A復習與過渡在 ,確定客戶標 ,我們學習了 :216。 應用了小組評估工具識別改進小組有效性的機會 .確認業(yè)務改進機會 記錄并分析流程 確定客戶要求組建有效的小組關鍵客戶要求Version Nov 202378PageBB materialS I G M A確定改進機會 組建有效小組Version Nov 202379PageBB materialS I G M 目標了解基本的小組動態(tài)和小組結構 ,提供工具和技術以使小組有效工作中心主題216。 小組程序和基本準則216。小組領袖和成員必須了解不同的階段，調(diào)整他們的行為從而使小組的有效性最大化。他們對前面的任務也感到擔心和懷疑個人疑問：216。 我愿意付出多少？216。 我們將使用什么程序？216。 我們有管理部門的支持嗎？216。 確定程序和基本準則216。2. 準備把一些特性告訴大家。行為規(guī)范指明組員同意在整個項目過程中怎樣表現(xiàn)他們自己。在每次小組會議期間應該張貼行為規(guī)范。 小組組建練習有助于加強個人實力并鼓勵公開的交流216。216。Version Nov 202387PageBB materialS I G M A練習：有效的和有效率的小組目標討論小組成功因素，識別有助于確保小組以有效和有效率的方式運作的其他因素。在磨合階段，沖突發(fā)生了，小組成員開始失去焦點，工作阻礙形成。 如何識別沖突并解決它。 我同意我們的目的嗎？216。 我們真的有成功的機會嗎？? 小組詢問：216。? 小組阻礙是怎樣影響進展的，怎樣消除這種阻礙 。識別沖突 澄清關鍵問題 處理問題Version Nov 202391PageBB materialS I G M A小組阻礙識別并處理小組效果的障礙? 小組阻礙可發(fā)生在任何階段。 （ 45分鐘）說明216。216。Version Nov 202393PageBB materialS I G M A規(guī)范? 小組的大部分時間都用在規(guī)范階段，使用有生產(chǎn)力和有效的方式來完成工作。 相互的信任? 小組表現(xiàn)：216。 對小組基本規(guī)則的榮譽感Version Nov 202394PageBB materialS I G M A執(zhí)行? 當小組工作的特別好的時候，執(zhí)行階段是一個暫時的 “高點 ”。 高度的信任和友誼216。 非常顯著的生產(chǎn)力和結果216。 確定目標。 制訂議程以符合會議目標。 在會議前 15天分發(fā)議程和目標Version Nov 202396PageBB materialS I G M A謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。 準備議程和材料來通知參加者并設定期望。 確定會議形式。 高水平的相互支持Version Nov 202395PageBB materialS I G M A有效的會議? 規(guī)劃良好的小組會議推動流程向前。 正在制造大的進展? 小組表現(xiàn)：216。? 個人感覺：216。 有效程序的使用216。 歸屬感和成就感216。包括里程碑，測量，可交付成果 …216。216。為維持動力，小組領袖和成員一旦識別阻礙就要盡快消除它。這是一個建議的步驟，但是基于個人喜好的不同，小組領袖可能會使用不同的步驟。 我們應該怎樣處理違背基本準則的情況？216。 共享信息的收益值得我去冒險嗎？216。 如何識別阻礙，如何消除阻礙。時間也開始成為一個主要障礙，因為小組開始了解前方應有什么的努力。列在瀏覽板上并向大家演示。216。216。 對改進流程的清楚了解確定了期望和承擔義務。? 行為規(guī)范是屬于小組的，小組可隨時對它做修改。部分工作包括學習如何扮演小組中的不同角色，這將有助于把小組成員結合到一起并盡可能有效地完成你的目標。 了解支持和反對小組改進項目的特性（ 15分鐘）說明1. 回想一下你在組織中曾合作過的小組。 制訂一份授權書（參看 ，確定業(yè)務改進機會）216。 誰應該在小組中？216。 我會被接受嗎 ？小組疑問：216。 我將扮演什么角色？216。在此期間，小組成員對共同工作的前景感到興奮和樂觀。 小組障礙確認業(yè)務改進機會 記錄并分析流程 確定客戶要求組建有效的小組Version Nov 202380PageBB materialS I G M A小組成長階段? 所有有效小組都經(jīng)歷過每個成長階段。 小組成長階段216。 識別與小組流程相關的關鍵客戶要求在 ,組建有效小組 ,我們將學習如何 :216。4. 準備與其他的參與者討論你的結論。Version Nov 202376PageBB materialS I G M A練習：轉換客戶需要成客戶要求目標 轉換客戶聲心資料成重要的客戶焦點和相關的客戶要求。 最終滿意216。 使用以上信息制作樣本資料，使資料通過分析進入收集流程。 識別你的項目中必須被收集以確定客戶要求的資料216。 定量的資料： 衡量和要求的統(tǒng)計推論 如何組織：評估資料的正確性；執(zhí)行統(tǒng)計分析（柏拉圖，分析假設 /推論檢驗，相關性 /回歸分析）。自然的：觀察發(fā)生在自然的環(huán)境中。觀察的類型有組織的：觀察并衡量特殊的行為?？蛻粜袨槌３Ｊ侨菀子^察的? 把每個調(diào)查聲明的焦點只放在一點上。? 對回應比率作調(diào)整216。 對連續(xù)型等級使用連續(xù)性公式（記住標準差和 （精確度）必須在相同的等級）。 既不一致也不不一致216。 中等滿意216。 中等不滿意216。 在還算大的程度上216。 一點也不216。 不同意也不反對216。Version Nov 202368PageBB materialS I G M A確認的間隔（連續(xù)的）等級? 同意的級別216。 間隔（各點間相同的距離）連續(xù)性的q選項是次序的連續(xù)點之間的距離是相等的? ‘是 /否 ’等級通常表示你失去有價值的信息。在你的表格中選一個流程，草擬一個問題以從客戶處了解一些重要事項。216。準備討論一個范例。 調(diào)查定案調(diào)查選項電話 郵件 親自拜訪Version Nov 202360PageBB materialS I G M A與客戶交流調(diào)查客戶有三個基礎部分1. 詢問適當?shù)膯栴}2. 用適當?shù)姆椒ㄔ儐枂栴}3. 理解對方的答案Version Nov 202361PageBB materialS I G M A聯(lián)系：核實客戶心聲目標216。 確定編碼的要求2