《紅衣物流客服管理制度規(guī)定手冊(cè)》(文件)
【正文】 營(yíng)運(yùn)管理中心 20xx 年 7 月 1 日 。 第五章 罰 則 第八條 客服人員未對(duì)所在機(jī)構(gòu)的客服檔案進(jìn)行及時(shí)收集、匯總與保管，或在保管過(guò)程中發(fā)生檔案遺失，或業(yè)務(wù)信息外泄，給公司帶來(lái)業(yè)務(wù)損失者，視情節(jié)嚴(yán)重予以提報(bào)人力資源部予以經(jīng)濟(jì)處分或人事記過(guò)處分。 第四章 檔案管理原則 第七條 檔案保管 客服人員為客戶資料檔案與業(yè)務(wù)資料檔案的第一保管責(zé)任人。 《紅衣物流客戶投訴受理一覽表》、客戶重大書面投訴材料、紅衣內(nèi)部分析與改善 報(bào)告：按月份將《紅衣物流客戶投訴受理一覽表》進(jìn)行打印裝訂，對(duì)于客戶重大書面投訴材料、紅衣內(nèi)部分析與改善報(bào)告需按月歸類裝訂于當(dāng)月《紅衣物流客戶投訴受理一覽表》之后。 客戶有效書面業(yè)務(wù)指令：按客戶、按日期、按指令單號(hào)從小到大的順序予以排列， 日常以活頁(yè)文件夾整理，每月予以匯總裝訂，并打印封面標(biāo)注客戶名稱，以便查閱。 營(yíng)運(yùn)管理中心 20xx 年 7 月 1 日 客服檔案管理制度 第一章 總則 第一條 為進(jìn)一步規(guī)范公司 客服 運(yùn)作 ，沉淀業(yè)務(wù)資料，保存歷史數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性與連貫性，特制定本制度 。總部 客戶服務(wù)管理組提供 業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)助改善及監(jiān)督稽核 。 第四條 各機(jī)構(gòu)客服人員在每月一日將《紅衣客戶滿意度調(diào)查表》 （見附表一） 以郵件形 式或傳真形式發(fā)送給客戶，請(qǐng)客戶對(duì)上月（或上季度） 紅衣的各項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)定。 第八條 本制度于 20xx 年 8 月 1 日起正式執(zhí)行。 分公司客服人員于每月五日前以郵件形式將上月 《 紅衣物流客戶投訴受理一覽表》匯總表以郵件形式發(fā)至總部營(yíng)運(yùn)中心管理部客戶服務(wù)管理組，同時(shí)抄送分公司負(fù)責(zé)人。 分公司經(jīng) 理接到投訴，應(yīng)立即調(diào)查事件過(guò)程，一經(jīng)核實(shí)，在第一時(shí)間處理； 不能單獨(dú)妥善處理的，應(yīng)馬上 向總部客戶服務(wù)管理組報(bào)告，經(jīng)共同 協(xié)商后進(jìn)行處理。包括我公司人員服務(wù) 意識(shí)不強(qiáng)，缺乏主動(dòng) (事前溝通不夠 )，對(duì)客戶提出的合理要求不及時(shí)予以答復(fù)和解決，與客戶接觸的過(guò)程中態(tài)度生硬、頂撞客戶等 。 第七條 本制度于 20xx 年 8 月 1 日起正式執(zhí)行。 封頁(yè)統(tǒng)一格式如下： 簽收回執(zhí)歸檔資料 建 檔 單 位 ： XX 紅衣物流 客 戶 ： 檔案起止時(shí)間 ： XX月 XX日至 XX 月 XX 日 歸 檔 卷 數(shù)： 第 卷 共 卷 整 理 人 ： 整 理 日 期 ： 《簽收回執(zhí)匯總表》統(tǒng)一格式如下： 《簽收回執(zhí)》匯總表 20xx年 月 日 至 20xx 年 月 日 類 別 全月總配送單數(shù)（單） 有效回執(zhí)單數(shù)（單） 無(wú)效回執(zhí)及未收回回執(zhí)單數(shù)（單） 有效回執(zhí)達(dá)成率 市內(nèi)配送 外埠配送 市內(nèi)配送 外埠配送 市內(nèi)配送 外埠配送 手 機(jī)及其附件 市 場(chǎng) 物 料 共 計(jì) 財(cái)務(wù)審核 ： 主管審核： 制表人 ： 制表日期： 第十條 簽收回執(zhí)的歸檔管理 紅衣保 存簽收回執(zhí)的財(cái)務(wù)聯(lián)及外埠客戶回傳的《簽收回執(zhí)單》的復(fù)印件以備查； 客服人員 按客戶、按日期、按指令單號(hào)從小到大的順序予以排列有效簽收回執(zhí)， 可 根據(jù)實(shí)際情況對(duì)簽收回執(zhí)聯(lián)進(jìn)行存放， 但其原則是卷宗齊全，有明顯標(biāo)識(shí)、便于查找、有專人保管； 對(duì)所有 與紅衣合作的客戶 ， 原則上 一律以 LIS 系統(tǒng)中的單據(jù)基 準(zhǔn) ，根據(jù)實(shí)際情況可 輔以其他文件資料予以證明，保證每一份簽收回執(zhí)單的有效性、完整性、規(guī)范性 。 第八條 具有以下情況之一者，視為無(wú)效簽收回執(zhí)： 收貨單位加蓋公章，但公章印跡不清晰，無(wú)法辨別單位名稱； 收貨單位加蓋公章，但公章名稱與《 貨運(yùn)單 》 上的單位名稱不符； 收貨單位未加蓋公章，簽收章為“提（收）貨人授權(quán)委托書 ” 中指定的簽收章，但 印跡不清晰或與留存的印章不相符； 收貨單位未加蓋公章，簽收人為“提（收）貨人授權(quán)委托書 ” 中指定的簽收人，但 字跡與委托書留存簽名字樣不相符； 收貨單位未加蓋公章，簽收人不是書面指定和備案的簽收人 ； 各單位嚴(yán)格按上述簽收回執(zhí)的有效 性標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)拒不配合提供有效簽收回執(zhí)的下 游客戶，紅衣應(yīng)及時(shí)向客戶 通報(bào)情況，并 有權(quán) 拒絕發(fā)貨，以確保貨物交接安全 。 如果收貨方是公司名稱的，提 /收貨人必須出具其公司的《提貨證明》及其本人的
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