【正文】 境的流程 學(xué)習(xí)與成 長層面 人力資本 信息資本 組織變革議程： 確定戰(zhàn)略所要求的新行為 創(chuàng)造價值： 客戶為中心：理解客戶、解決客戶問題； 創(chuàng)新：挑戰(zhàn)假設(shè)，提出新方法 提交成果：為客戶和股東提交成果 執(zhí)行戰(zhàn)略： 理解戰(zhàn)略：理解使命、愿景和戰(zhàn)略； 責(zé)任：確定方向、目標(biāo)值和責(zé)任； 公開溝通：創(chuàng)造明晰的溝通和反饋； 團隊工作：跨邊界工作，共享知識。 ?管理者必須權(quán)衡來自顯著提高股東價值這一挑戰(zhàn)的利益與可能實現(xiàn)的現(xiàn)實。 √ 質(zhì)量 價格 集成化 產(chǎn)品 金融顧問 一站式 服務(wù) 可信賴 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 ?客戶親密戰(zhàn)略 ?交叉銷售多種服務(wù) ?可信賴的顧問 指標(biāo)： ?客戶滿意度調(diào)查 ?荷包份額 ?客戶保持率 消費者銀行調(diào)整客戶價值主張 第三步：確定價值提升時間表 確立實現(xiàn)成果的時間表 把價值差距分配給不同主題 質(zhì)量 價格 集成化 產(chǎn)品 金融顧問 一站式 服務(wù) 可信賴 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 提高凈利潤 減少單位 客戶成本 增加客 戶數(shù)量 增加單位 客戶收入 運營管理 成本 /客戶 100 90 80 75 75 75 0 1 2 3 4 5 客戶管理 A/B 140K 150 160 170 180 180 60K 100 175 350 400 420 產(chǎn)品創(chuàng)新 收入 /客戶 200 200 220 260 280 300 凈利潤 20M 27 47 96 119 135 50M 100M 150M +1 +2 +3 +4 +5 凈利潤 長波 （產(chǎn)品創(chuàng)新） 中波 （客戶管理） 短波 （運營管理） 消費者銀行的價值時間表 第四步：確定戰(zhàn)略主題 確定有最大影響的少數(shù)關(guān)鍵流程 設(shè)定目標(biāo)值和指標(biāo) 戰(zhàn)略主題 質(zhì)量 價格 集成化 產(chǎn)品 金融顧問 一站式 服務(wù) 可信賴 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 提高凈利潤 減少單位 客戶成本 增加客 戶數(shù)量 增加單位 客戶收入 降低減少單位客戶成本 增加高價值客戶數(shù)量 增加單位客戶收入 問題 最小化 提供 快速反應(yīng) 服務(wù)差錯率 要求完 成時間 % 24hrs 轉(zhuǎn)向合適 的渠道 了解細(xì)分 客戶 客戶管理 交叉銷售 產(chǎn)品線 交叉銷 售比率 渠道組 合變革 市場份額 40% 30% 開發(fā)新產(chǎn)品 創(chuàng)新 運營管理 新產(chǎn)品收入 50% 員工隊伍多 樣化 負(fù)責(zé)的企業(yè)公民 多元組合 社區(qū) 案例研究 :確定消費者銀行的價值創(chuàng)造流程 。 顯著提高 每股收益 降低單位 客戶成本 提高單位 客戶收 增加和保留 高價值客戶 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 目標(biāo)值： 5年內(nèi)凈利潤提高到 1億美元 目標(biāo)值：把單位客戶年成本從 100美元降到 75美元 目標(biāo)值：把單位客戶年收入從 200增加到 300美元 目標(biāo)值：把高價值客戶從 20萬個增加到 60萬個 案例研究：確定消費者銀行的價值差距。 利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役 第一步：確定股東價值差距 確定高層的財務(wù) （或使命）目標(biāo)和指標(biāo)； 確定目標(biāo)值和價值差距 把價值差距分配到 增長和生產(chǎn)率目標(biāo) ?戰(zhàn)略地圖始于創(chuàng)造股東價值的兩個財務(wù)目標(biāo)：長期收入增長、從生產(chǎn)率提高獲得的短期收入； ?挑戰(zhàn)性目標(biāo)值產(chǎn)生了價值差距 —— 未來期望和當(dāng)前現(xiàn)實的差異； ?價值差異向整個組織宣傳了巨變的必要性，因為挑戰(zhàn)性目標(biāo)值不可能僅僅靠持續(xù)改善價值來實現(xiàn)。 ６、團隊工作：知識、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享（６０％的平衡計分卡包括這一目標(biāo)）。 信息資本： ２、戰(zhàn)略信息：支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識運用和基礎(chǔ)設(shè)施能力（８０％的平衡計分卡包括這一目標(biāo)）。這一層面包含了實施任何戰(zhàn)略都必需的三種無形資產(chǎn)的目標(biāo)和指標(biāo) ?人力資本 ?信息資本 ?組織資本 ?這三個方面的目標(biāo)必須與內(nèi)部流程目標(biāo)保持一致，并且彼此融合。 財務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)與成長 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機會 提高客戶價值 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 可用性 質(zhì)量 價格 客戶價值主張 運營管理流程 ?供應(yīng) ?生產(chǎn) ?分銷 ?風(fēng)險管理 客戶管理流程 ?選擇 ?獲得 ?保持 ?增長 創(chuàng)新流程 ?機會識別 ?R＆ D組合 ?設(shè)計 /開發(fā) ?上市 法規(guī)和社會流程 ?環(huán)境 ?安全和健康 ?招聘 ?社區(qū) 人力資本 信息資本 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團隊工作 組織資本 運營管理 財務(wù)層面 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 行業(yè)成本 領(lǐng)先者 現(xiàn)有資產(chǎn)利用 最大化 新收入來源 提高客戶 份額 最低總成本 質(zhì)量上乘 購買快速 及時 良好的選擇 競爭性價格 開發(fā)供應(yīng)商關(guān)系 ?更低的獲得成本 ?適時送貨 ?高質(zhì)量供應(yīng) ?供應(yīng)商新理念 ?外包成熟的非戰(zhàn)略服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù) ?更低的生產(chǎn)成本 ?持續(xù)改進 ?加工周期 ?固定資產(chǎn)利用率 ?營運資本效率 向客戶分銷 ?更低的服務(wù)成本 ?反應(yīng)迅速的送貨時間 ?提高質(zhì)量 管理風(fēng)險 ?財務(wù)風(fēng)險 ?經(jīng)營風(fēng)險 ?技術(shù)風(fēng)險 人力資本 信息資本 組織資本 質(zhì)量管理和 流程改進技能 促進流程 改進的技術(shù) 持續(xù)改進文化 運營管理戰(zhàn)略地圖模板 學(xué)習(xí)與成長層面 內(nèi)部層面 客戶層面 供應(yīng)商關(guān)系管理的目標(biāo)和指標(biāo)如下： 生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)和指標(biāo) 向客戶分銷和提供產(chǎn)品和服務(wù) 風(fēng)險管理的目標(biāo)和指標(biāo) 運營管理的效果和效率是組織向他們的客戶提供有吸引力的價值主張的重要因素： ?競爭性價格和較低的供應(yīng)總成本； ?質(zhì)量上乘； ?快速及時的購買； ?良好的選擇。 運營管理流程 客戶管理流程 法規(guī)與社會流程 創(chuàng)新流程 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 長期股東價值 提高客戶價值 增加收入機會 提高資產(chǎn)利用率 改善成本結(jié)構(gòu) 財務(wù)層面 客戶層面 價格 質(zhì)量 可用性 選擇 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 功能 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 客戶價值主張 運營管理流程 生產(chǎn)和交付產(chǎn)品 和服務(wù)的流程 ?供應(yīng) ?生產(chǎn) ?分銷 ?風(fēng)險管理 法規(guī)與社會流程 創(chuàng)新流程 客戶管理流程 提高客戶價值的流程 ?選擇 ?獲得 ?保持 ?增長 創(chuàng)造新產(chǎn)品和 服務(wù)的流程 改善社區(qū)和 環(huán)境的流程 ?機會識別 ?R＆ D組合 ?設(shè)計 /開發(fā) ?上市 ?環(huán)境 ?安全和健康 ?招募員工 ?社區(qū) 內(nèi)部層面 為客戶和股東創(chuàng)造價值的內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)與成長：無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致 學(xué)習(xí)與成長描述了組織的無形資產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用。 無形資產(chǎn)很少能直接影響財務(wù)成果，無形資產(chǎn)的改善是通過因果關(guān)系鏈來影