【正文】 境的流程 學(xué)習(xí)與成 長(zhǎng)層面 人力資本 信息資本 組織變革議程： 確定戰(zhàn)略所要求的新行為 創(chuàng)造價(jià)值： 客戶為中心：理解客戶、解決客戶問題； 創(chuàng)新：挑戰(zhàn)假設(shè)，提出新方法 提交成果：為客戶和股東提交成果 執(zhí)行戰(zhàn)略： 理解戰(zhàn)略：理解使命、愿景和戰(zhàn)略； 責(zé)任：確定方向、目標(biāo)值和責(zé)任； 公開溝通：創(chuàng)造明晰的溝通和反饋； 團(tuán)隊(duì)工作：跨邊界工作，共享知識(shí)。 ?管理者必須權(quán)衡來自顯著提高股東價(jià)值這一挑戰(zhàn)的利益與可能實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)。 √ 質(zhì)量 價(jià)格 集成化 產(chǎn)品 金融顧問 一站式 服務(wù) 可信賴 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 ?客戶親密戰(zhàn)略 ?交叉銷售多種服務(wù) ?可信賴的顧問 指標(biāo)： ?客戶滿意度調(diào)查 ?荷包份額 ?客戶保持率 消費(fèi)者銀行調(diào)整客戶價(jià)值主張 第三步：確定價(jià)值提升時(shí)間表 確立實(shí)現(xiàn)成果的時(shí)間表 把價(jià)值差距分配給不同主題 質(zhì)量 價(jià)格 集成化 產(chǎn)品 金融顧問 一站式 服務(wù) 可信賴 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 提高凈利潤(rùn) 減少單位 客戶成本 增加客 戶數(shù)量 增加單位 客戶收入 運(yùn)營(yíng)管理 成本 /客戶 100 90 80 75 75 75 0 1 2 3 4 5 客戶管理 A/B 140K 150 160 170 180 180 60K 100 175 350 400 420 產(chǎn)品創(chuàng)新 收入 /客戶 200 200 220 260 280 300 凈利潤(rùn) 20M 27 47 96 119 135 50M 100M 150M +1 +2 +3 +4 +5 凈利潤(rùn) 長(zhǎng)波 （產(chǎn)品創(chuàng)新） 中波 （客戶管理） 短波 （運(yùn)營(yíng)管理） 消費(fèi)者銀行的價(jià)值時(shí)間表 第四步：確定戰(zhàn)略主題 確定有最大影響的少數(shù)關(guān)鍵流程 設(shè)定目標(biāo)值和指標(biāo) 戰(zhàn)略主題 質(zhì)量 價(jià)格 集成化 產(chǎn)品 金融顧問 一站式 服務(wù) 可信賴 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 提高凈利潤(rùn) 減少單位 客戶成本 增加客 戶數(shù)量 增加單位 客戶收入 降低減少單位客戶成本 增加高價(jià)值客戶數(shù)量 增加單位客戶收入 問題 最小化 提供 快速反應(yīng) 服務(wù)差錯(cuò)率 要求完 成時(shí)間 % 24hrs 轉(zhuǎn)向合適 的渠道 了解細(xì)分 客戶 客戶管理 交叉銷售 產(chǎn)品線 交叉銷 售比率 渠道組 合變革 市場(chǎng)份額 40% 30% 開發(fā)新產(chǎn)品 創(chuàng)新 運(yùn)營(yíng)管理 新產(chǎn)品收入 50% 員工隊(duì)伍多 樣化 負(fù)責(zé)的企業(yè)公民 多元組合 社區(qū) 案例研究 :確定消費(fèi)者銀行的價(jià)值創(chuàng)造流程 。 顯著提高 每股收益 降低單位 客戶成本 提高單位 客戶收 增加和保留 高價(jià)值客戶 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 目標(biāo)值： 5年內(nèi)凈利潤(rùn)提高到 1億美元 目標(biāo)值：把單位客戶年成本從 100美元降到 75美元 目標(biāo)值：把單位客戶年收入從 200增加到 300美元 目標(biāo)值：把高價(jià)值客戶從 20萬個(gè)增加到 60萬個(gè) 案例研究：確定消費(fèi)者銀行的價(jià)值差距。 利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役 第一步：確定股東價(jià)值差距 確定高層的財(cái)務(wù) （或使命）目標(biāo)和指標(biāo)； 確定目標(biāo)值和價(jià)值差距 把價(jià)值差距分配到 增長(zhǎng)和生產(chǎn)率目標(biāo) ?戰(zhàn)略地圖始于創(chuàng)造股東價(jià)值的兩個(gè)財(cái)務(wù)目標(biāo)：長(zhǎng)期收入增長(zhǎng)、從生產(chǎn)率提高獲得的短期收入； ?挑戰(zhàn)性目標(biāo)值產(chǎn)生了價(jià)值差距 —— 未來期望和當(dāng)前現(xiàn)實(shí)的差異； ?價(jià)值差異向整個(gè)組織宣傳了巨變的必要性，因?yàn)樘魬?zhàn)性目標(biāo)值不可能僅僅靠持續(xù)改善價(jià)值來實(shí)現(xiàn)。 ６、團(tuán)隊(duì)工作：知識(shí)、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享（６０％的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 信息資本： ２、戰(zhàn)略信息：支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識(shí)運(yùn)用和基礎(chǔ)設(shè)施能力（８０％的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。這一層面包含了實(shí)施任何戰(zhàn)略都必需的三種無形資產(chǎn)的目標(biāo)和指標(biāo) ?人力資本 ?信息資本 ?組織資本 ?這三個(gè)方面的目標(biāo)必須與內(nèi)部流程目標(biāo)保持一致，并且彼此融合。 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 可用性 質(zhì)量 價(jià)格 客戶價(jià)值主張 運(yùn)營(yíng)管理流程 ?供應(yīng) ?生產(chǎn) ?分銷 ?風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶管理流程 ?選擇 ?獲得 ?保持 ?增長(zhǎng) 創(chuàng)新流程 ?機(jī)會(huì)識(shí)別 ?R＆ D組合 ?設(shè)計(jì) /開發(fā) ?上市 法規(guī)和社會(huì)流程 ?環(huán)境 ?安全和健康 ?招聘 ?社區(qū) 人力資本 信息資本 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作 組織資本 運(yùn)營(yíng)管理 財(cái)務(wù)層面 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 行業(yè)成本 領(lǐng)先者 現(xiàn)有資產(chǎn)利用 最大化 新收入來源 提高客戶 份額 最低總成本 質(zhì)量上乘 購(gòu)買快速 及時(shí) 良好的選擇 競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格 開發(fā)供應(yīng)商關(guān)系 ?更低的獲得成本 ?適時(shí)送貨 ?高質(zhì)量供應(yīng) ?供應(yīng)商新理念 ?外包成熟的非戰(zhàn)略服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù) ?更低的生產(chǎn)成本 ?持續(xù)改進(jìn) ?加工周期 ?固定資產(chǎn)利用率 ?營(yíng)運(yùn)資本效率 向客戶分銷 ?更低的服務(wù)成本 ?反應(yīng)迅速的送貨時(shí)間 ?提高質(zhì)量 管理風(fēng)險(xiǎn) ?財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ?經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) ?技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) 人力資本 信息資本 組織資本 質(zhì)量管理和 流程改進(jìn)技能 促進(jìn)流程 改進(jìn)的技術(shù) 持續(xù)改進(jìn)文化 運(yùn)營(yíng)管理戰(zhàn)略地圖模板 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 內(nèi)部層面 客戶層面 供應(yīng)商關(guān)系管理的目標(biāo)和指標(biāo)如下： 生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)和指標(biāo) 向客戶分銷和提供產(chǎn)品和服務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)和指標(biāo) 運(yùn)營(yíng)管理的效果和效率是組織向他們的客戶提供有吸引力的價(jià)值主張的重要因素： ?競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格和較低的供應(yīng)總成本； ?質(zhì)量上乘； ?快速及時(shí)的購(gòu)買； ?良好的選擇。 運(yùn)營(yíng)管理流程 客戶管理流程 法規(guī)與社會(huì)流程 創(chuàng)新流程 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 長(zhǎng)期股東價(jià)值 提高客戶價(jià)值 增加收入機(jī)會(huì) 提高資產(chǎn)利用率 改善成本結(jié)構(gòu) 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 價(jià)格 質(zhì)量 可用性 選擇 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 功能 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 客戶價(jià)值主張 運(yùn)營(yíng)管理流程 生產(chǎn)和交付產(chǎn)品 和服務(wù)的流程 ?供應(yīng) ?生產(chǎn) ?分銷 ?風(fēng)險(xiǎn)管理 法規(guī)與社會(huì)流程 創(chuàng)新流程 客戶管理流程 提高客戶價(jià)值的流程 ?選擇 ?獲得 ?保持 ?增長(zhǎng) 創(chuàng)造新產(chǎn)品和 服務(wù)的流程 改善社區(qū)和 環(huán)境的流程 ?機(jī)會(huì)識(shí)別 ?R＆ D組合 ?設(shè)計(jì) /開發(fā) ?上市 ?環(huán)境 ?安全和健康 ?招募員工 ?社區(qū) 內(nèi)部層面 為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)描述了組織的無形資產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用。 無形資產(chǎn)很少能直接影響財(cái)務(wù)成果，無形資產(chǎn)的改善是通過因果關(guān)系鏈來影