【正文】 服務(wù) ? 第一流的呼叫中心管理 – 迅速反應(yīng)時間 – 包括業(yè)務(wù)流管理的計算機(jī) / 電話一體系統(tǒng) – 互動聲訊回復(fù) – 對消費者同一界面服務(wù) ? 可靠的，組織良好的后備人員 ? 此外： – 基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心 – 網(wǎng)上“自助服務(wù)”流程，通過運營商的網(wǎng)頁，用戶可以查詢話費和享受客戶服務(wù) 客戶服務(wù) ? 靈活的計費系統(tǒng)保證 – 新業(yè)務(wù)推出 – 不同的定價和營銷方式 – 新的計費方式 – 不同的付款組合 – 實時的預(yù)付費計費和錯誤處理 – 統(tǒng)一的話費等，例如數(shù)據(jù)和 Inter 服務(wù) – 互聯(lián)的話費單 – 多用戶計費 ? 規(guī)模能力滿足用戶迅速增長需要 ? 此外： – 網(wǎng)上話費清單可實現(xiàn) 互動實時服務(wù) 基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的計費 計費 BJS4305052260204a 45 可靠的客戶關(guān)系管理是提高客戶忠誠度，降低離網(wǎng)率的關(guān)鍵 客戶關(guān)系管理 世界一流通信企業(yè)客戶關(guān)系管理 提高盈利性 提升公司形象 更寬的客戶基礎(chǔ) 將易轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)變成為忠誠客戶 加強(qiáng)延伸現(xiàn)有客戶關(guān)系 產(chǎn)生目標(biāo)客戶群的具體數(shù)據(jù) 核心業(yè)務(wù)做到最好 側(cè)重于“正確”客戶 使用合適的手段 “生動”的客 戶關(guān)系文化 影響忠誠度的因素 目標(biāo) BJS4305052260204a 46 僅在基本業(yè)務(wù)上做得最好還不夠 世界一流通信企業(yè)通過迎合消費者的補充服務(wù)和增值服務(wù)來留住用戶 客戶關(guān)系管理 留住 用戶 從 與 用戶 做 交易 轉(zhuǎn) 向 建立 關(guān)系！ + + + 最 好 的 基本 業(yè)務(wù)： ? 如 語 音 服務(wù) 與 核心 業(yè)務(wù) 相關(guān) 的 補充 服務(wù) ? 如 24小時維 護(hù)及 服務(wù) 與 核心 業(yè)務(wù) 相關(guān) 的 補充 服務(wù) ? 如 24小時維 護(hù)及 服務(wù) 增 值 服務(wù) ? 如 積 分 優(yōu)惠 計劃 避免 用 戶 不 滿意 ? 用戶 期望 在 基本 業(yè)務(wù) 上 表現(xiàn) 良好 達(dá)到 期望 并 不 會 產(chǎn)生 積極 影響 如 達(dá) 不 到 要求，則 會 導(dǎo)致 用戶 不 滿意 用戶 滿意 ? 用戶 期望 在 核心 業(yè)務(wù) 上 表現(xiàn) 良好， 額 外服務(wù) 會 對 用戶 產(chǎn)生 積極 影響， 并 與 競爭對 手 差別 化 用戶 熱情 ? 在 基本 業(yè)務(wù) 和 補充 服務(wù) 之外， 用戶 在 物質(zhì) 上 和 精神 上 得到 好 處， 如， 折 扣 優(yōu)惠， 資格升級 最 好 的 基本 業(yè)務(wù)： ? 如 語 音 服務(wù) 最 好 的 基本 業(yè)務(wù)： ? 如 語 音 服務(wù) BJS4305052260204a 47 屬于領(lǐng)先地位的移動通信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)針對邁向移動信息社會，不斷引導(dǎo)和滿足用戶需求 傳統(tǒng)電信 傳統(tǒng)數(shù)據(jù)通信 GSM TDMA CDMA WAP 快速Inter接入 分組無線電GPRS EDGE 安全性VPN WCDMA/ 第三代 寬帶無線 IP語音 廣域覆蓋 熱區(qū)覆蓋 窄帶 廣帶 寬帶 移動信息社會 BJS4305052260204a 48 世界一流通信公司財務(wù)部門除了履行財務(wù)會計的職能以外，還要通過財務(wù)分析及控制系統(tǒng)為最高管理層提供決策所需信息，協(xié)助公司向既定戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn) 財務(wù)管理的主要職能 財務(wù)分析及控制 資金調(diào)配 內(nèi)外部關(guān)系協(xié)調(diào) 帳務(wù)管理 BJS4305052260204a 49 世界一流企業(yè)的人力資源管理體系由報酬體系、業(yè)績評價、招聘管理和員工培訓(xùn)四部分組成 人力資源管理 報酬體系 ? 收入結(jié)構(gòu) ? 固定報酬 ? 業(yè)績激勵 ? 全員持股方案 業(yè)績評價 ? 正、副總經(jīng)理的經(jīng)營業(yè)績評價 ? 職能部門經(jīng)理的工作業(yè)績評價 ? 職能部門員工的工作業(yè)績評價 招聘管理 ? 正、副總經(jīng)理的招聘流程 ? 公司員工的招聘流程 員工培訓(xùn) ? 培訓(xùn)管理及流程 ? 為下屬公司提供人力資源管理的咨詢指導(dǎo) BJS4305052260204a 50 來建立、培養(yǎng)和發(fā)展一支高素質(zhì)的經(jīng)營和管理隊伍 …... ? 提供高素質(zhì)的人力資源，以滿足公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 ? 培養(yǎng)和開發(fā)公司的人力資源，創(chuàng)造一個良好的俱樂部式的企業(yè)氛圍，激勵員工和公司共同發(fā)展 ? 制定人力資源的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃 ? 制定和執(zhí)行人事管理政策 ? 負(fù)責(zé)高級管理人才的引進(jìn)，組建核心管理團(tuán)隊 ? 負(fù)責(zé)職能崗位招聘 ? 協(xié)助建立核心團(tuán)隊的業(yè)績考核和激勵機(jī)制 ? 人力資源培訓(xùn)和發(fā)展 ? 員工職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)劃指導(dǎo) ? 人事行政事務(wù)管理 ? 對公司下屬各戰(zhàn)略經(jīng)營單位提供人力資源管理的咨詢指導(dǎo) 使命 職責(zé) BJS4305052260204a 51 C. 河南移動現(xiàn)存主要問題 BJS4305052260204a 52 C1. 戰(zhàn)略 BJS4305052260204a 53 河南移動已經(jīng)制定了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景目標(biāo) Vision “深化改革、強(qiáng)化管理、加快發(fā)展 力爭于五年內(nèi)達(dá)到世界一流通信企業(yè)” BJS4305052260204a 54 遠(yuǎn)景目標(biāo)的確立為河南移動的發(fā)展起到了推動作用 ? 遠(yuǎn)景目標(biāo)使進(jìn)行系統(tǒng)化管理成為可能 ? 遠(yuǎn)景目標(biāo)重要決策的測試標(biāo)準(zhǔn)，所有決策都必須“與遠(yuǎn)景目標(biāo)一致” (“遠(yuǎn)景目標(biāo)相容性” ) – 經(jīng)理人員時刻被激勵去問自己：“為保持本部門業(yè)務(wù)與公司遠(yuǎn)景目標(biāo)相一致， 我所做的已經(jīng)足夠了嗎 ？” – 提高員工工作積極主動性 ? 缺乏遠(yuǎn)景目標(biāo)，公司將依賴于 – 高級和中級管理層中所有決策者良好的 企業(yè)家才能 – 機(jī)會主義 ，而不系統(tǒng)化的成功 遠(yuǎn)景目標(biāo)的作用 資料來源：羅蘭 ? 貝格公司 BJS4305052260204a 55 河南移動實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略將采取行動中沒有充分體現(xiàn)領(lǐng)先定位和業(yè)務(wù)重點 ? 高度重視人力資源開發(fā)，優(yōu)化人才配置，全面提高員工綜合素質(zhì) ? 不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和覆蓋范圍，最在限度地滿足全省城鄉(xiāng)移動通信的需要 ? 加快智能網(wǎng)， GPRS、 IP骨干網(wǎng)建設(shè)，逐步實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的智能化、分組化和寬帶化；密切跟蹤第三代移動通信技術(shù)的發(fā)展，實現(xiàn)同第二代向第三代移動通信的平滑過渡 ? 加大客戶服務(wù)體系建設(shè)力度，不斷完善計費帳務(wù)系統(tǒng)、1860客服系統(tǒng)、營銷收費系統(tǒng) ? 大力開發(fā)和推廣新業(yè)務(wù)、新品牌，使客戶享受最先進(jìn)的技術(shù)、最大價值的服務(wù) ? 建立“全球通俱樂部”，不斷延伸客戶服務(wù)范圍 河南移動 ? 推進(jìn)作為市場中首要品牌及移動通信處于領(lǐng)先地位供應(yīng)商的定位 ? 開發(fā)移動市場中的增長潛力 ? 提供全面的語音，增值服務(wù)和創(chuàng)新數(shù)據(jù)服務(wù) ? 從股東和合資關(guān)系中受益 ? 擴(kuò)大和加強(qiáng)分銷渠道 ? 針對細(xì)分市場 ? 提供優(yōu)異的客戶服務(wù) ? 擴(kuò)大和維護(hù)高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò) ? 提高網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸速度 世界一流通信企業(yè) 河南移動與 世界一流通信企業(yè) 具體目標(biāo)手段對比 資料來源：河南移動通信有限責(zé)任公司周年慶， Turkcell ? 沒有從品牌、市場、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)定位中強(qiáng)調(diào)居于領(lǐng)先地位 ? 針對市場發(fā)展動態(tài)，引導(dǎo)客戶需求方面缺乏明確的內(nèi)容 ? 側(cè)重于自身了解方面的內(nèi)容，尤其是技術(shù)和硬件上的改善，未反映出對將來環(huán)境的認(rèn)識和業(yè)務(wù)重點 BJS4305052260204a 56 河南移動缺乏還應(yīng)該成立專門部門與最高管理層共同負(fù)責(zé)戰(zhàn)略的制定，監(jiān)督戰(zhàn)略的實施 遠(yuǎn)景目標(biāo) 銷售 財務(wù) 人事 市場營銷 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù) 客戶服務(wù) 戰(zhàn)略發(fā)展 ... BJS4305052260204a 57 河南移動應(yīng)該建立規(guī)范化的戰(zhàn)略和計劃控制流程，以保證戰(zhàn)略的有效執(zhí)行 不僅 ? 有助于辨識重要戰(zhàn)略議題 ? 有助于公司目標(biāo)形成 ? 有助于有限戰(zhàn)略資源的分配 ? 指導(dǎo)和整合組織中眾多不同的管理和運作活動 并且 ... ? 有助于預(yù)測組織的未來業(yè)績 ? 有助于高層管理人員思考輪廓的發(fā)展 ? 有助于高級和中級管理人員的評估 戰(zhàn)略實施計劃 戰(zhàn)略規(guī)劃 預(yù)算制定 實施 /執(zhí)行 分析 /評估 Source: 內(nèi)容 周期 /特點 ? 戰(zhàn)略目標(biāo) (經(jīng)營額 利潤、資產(chǎn)收益 率等 ) ? 實現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略 方針 ? 如何實施戰(zhàn)略規(guī)劃 的細(xì)化方案 (包括資 源分配框架 ) ? 對多種方案進(jìn)行分 析并作出決策 ? 明確年度量化目標(biāo)和任務(wù) 計劃 (經(jīng)營額、利潤、現(xiàn)金 流、用戶數(shù)、離網(wǎng)率 ) ? 具體的年度資源分配 ? 任何部門 /個人都 可提出戰(zhàn)略設(shè)想 ? 沒有嚴(yán)格的時間性 (可長期不變，但當(dāng) 環(huán)境新？調(diào)整 ) ? 非系統(tǒng)性 ? 明確的時間性 (通常 35年 ) ? 系統(tǒng)性、程式性 ? 框架的分析和討論 多于定量的細(xì)節(jié)的 東西 ? 圍繞項目或業(yè)務(wù)活動 ? 通常以年度為單位 (每年 9 月份開始制定下一年度 ) ? 以戰(zhàn)略實施計劃為框架來 制定 ? 圍繞責(zé)任中心 (部門 ) ? 每季度或每月 ? 至少每季度一次 ? 對預(yù)算計劃的執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估 ? 建議采取有關(guān)措施改進(jìn)實施或調(diào)整預(yù)算計劃 ? 各業(yè)務(wù)單元及職能部門實施執(zhí)行預(yù)算 計劃并定期做總結(jié)匯報 BJS4305052260204a 58 C2. 組織機(jī)構(gòu)及管理模式 BJS4305052260204a 59 河南移動是職能型和部門型相結(jié)合的組織機(jī)構(gòu) 河南移動組織機(jī)構(gòu)圖 總經(jīng)理 工會 網(wǎng)絡(luò)部 帳務(wù)清算中心 市場經(jīng)營部 財務(wù)部 人力資源部 綜合管理部 離退休人員管理部 機(jī)關(guān)黨委 紀(jì)檢監(jiān)察室 審計室 行政保衛(wèi)部 計劃建設(shè)部 副總經(jīng)理 濟(jì)源分公司 商丘分公司 周口分公司 濮陽分公司 安陽分公司 三門峽分公司 鶴壁分公司 漯河分公司 平頂山分公司 南陽分公司 信陽分公司 許昌分公司 駐馬店分公司 焦作分公司 新鄉(xiāng)分公司 洛陽分公司 開封分公司 鄭州分公司 BJS4305052260204a 60 河南移動現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)不是按照流程為基礎(chǔ)建立的，導(dǎo)致管理界面過多，協(xié)同作用差，運作效率較低 河南移動各部門主要流程分工 資料來源：河南移動通信公司 營銷和品牌管理 產(chǎn)品管理和定價 銷售及訂單處理 計費及客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù) 財務(wù)管理 人力資源管理 綜合管理部 人力資源部 財務(wù)部 市場經(jīng)營部 財務(wù)清算中心 網(wǎng)絡(luò)部 計劃建設(shè)部 行政保衛(wèi)部 審計室 紀(jì)檢監(jiān)察部 機(jī)關(guān)黨委 離退休人員管理部 負(fù)責(zé) 部分負(fù)責(zé) 核心流程 負(fù)責(zé)部門 BJS4305052260204a 61 市場經(jīng)營部同時負(fù)擔(dān)營銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等多項關(guān)鍵核心職能 銷售及訂單處理 客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 渠道管理 新業(yè)務(wù)推廣 營銷及品牌管理 市場經(jīng)營部 資料來源：羅蘭 ?貝格公司分析 考核指標(biāo)：用戶凈增數(shù)，離網(wǎng)率 BJS4305052260204a 62 市場部現(xiàn)存人員投入難以實現(xiàn)負(fù)擔(dān)的所有職能 ? 缺乏整體營銷戰(zhàn)略計劃 – “ … 省里每推一個新產(chǎn)品都非常匆忙 … ” – “ … 我們自己即使有計劃，也被省里的臨時活動打亂了 … ” ? 缺乏品牌研究和品牌戰(zhàn)略 – ” … 原來為了滿足不同層次的客戶推出其他品牌，現(xiàn)在又為了收入去推全球通，公司在這上面搖擺不定 … “ ? 對分公司的指導(dǎo)與管理不夠 – “ … 省市場部對我們沒什么幫助 … ” – “ … 他們象個傳聲筒，對我們沒什么指導(dǎo) … ” ? 渠道管理難以有效實施 – 門頭店面各分公司，代辦