【正文】 構(gòu)和專(zhuān)業(yè)化管理團(tuán)隊(duì) 符合市場(chǎng)需求的 產(chǎn)品 /服務(wù)組合 清晰的 核心管理流程 世界一流的通信企業(yè)，在戰(zhàn)略、組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品服務(wù)組合，以及核心業(yè)務(wù)流程方面都要適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展和客戶(hù)要求 SMS WAP GPRS BJS4305052260204a 26 同時(shí)還具備清晰的核心業(yè)務(wù)流程 世界 一 流通 信 企業(yè)核心 業(yè) 務(wù)流 程 1. 營(yíng)銷(xiāo)和品牌管理 2. 產(chǎn)品管理和定價(jià) 3. 銷(xiāo)售及訂單處理 4. 計(jì)費(fèi)及客戶(hù)服務(wù) 5. 客戶(hù)關(guān)系管理 6. 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù) 7. 財(cái)務(wù) 8. 人力資源 BJS4305052260204a 27 企業(yè)戰(zhàn)略的作用在于通過(guò)分析了解市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，有目的的提升企業(yè)的能力使企業(yè)在未來(lái)市場(chǎng)中處于最有利的定位 外部分析 ? 市場(chǎng)評(píng)估 ? 客戶(hù)分析 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 內(nèi)部分析 ? 銷(xiāo)售分析 ? 產(chǎn)品 / 服務(wù)組合 ? 資源分析 機(jī)會(huì)與威脅 優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 戰(zhàn)略規(guī)劃 各項(xiàng)職能戰(zhàn)略 企業(yè) SWOT現(xiàn)狀 ? 銷(xiāo)售 ? 營(yíng)銷(xiāo) ? 技術(shù)應(yīng)用 ? 等 戰(zhàn)略路徑 評(píng)估 企業(yè) BJS4305052260204a 28 世界一流電信企業(yè)都具有明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和定位 世界一流電信企業(yè)戰(zhàn)略 成為世界領(lǐng)先的無(wú)線通信和信息供應(yīng)商 包含語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和其他服務(wù)，以消費(fèi)者為中心的全球在戰(zhàn)略 ? 在技術(shù)許可的條件下提供更多更豐富的服務(wù) BJS4305052260204a 29 在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中還要不斷進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，目標(biāo)是建立反應(yīng)靈活，客戶(hù)導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu) 建立初期的組織 成熟的組織 特點(diǎn)： ? 確定了初步的結(jié)構(gòu) ? 建立了主要部門(mén) ? 業(yè)務(wù)收入不斷高速增長(zhǎng) ? 業(yè)務(wù)的發(fā)展使組織結(jié)構(gòu)和管理復(fù)雜度增高 特點(diǎn)： ? 確定關(guān)鍵任務(wù) ? 明確部門(mén)間界面 ? 界定職責(zé) ? 分配相應(yīng)的人力資源和管理范圍 ? 明確組織機(jī)構(gòu) 保留原有組織 轉(zhuǎn)變成為流程為 基礎(chǔ)的組織 t 時(shí)間 BJS4305052260204a 30 成熟的、具有前瞻性的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)是以流程為基礎(chǔ)的 組織機(jī)構(gòu)比較 ? 高度專(zhuān)業(yè)化各司其責(zé) ? 高的協(xié)作成本 ? 不同部門(mén)間非常多的關(guān)鍵管理界面 ? 完備的工作流程 ? 迅速的反應(yīng)時(shí)間 / 低的協(xié)作成本 ? 關(guān)鍵管理界面減少 確定組織機(jī)構(gòu) 確定流程 確定組織機(jī)構(gòu) 確定流程 傳統(tǒng) (組織為基礎(chǔ) ) 流程為基礎(chǔ) 1 2 復(fù)雜的轉(zhuǎn)型過(guò)程 ? 靈活的客戶(hù)導(dǎo)向的公司組織 BJS4305052260204a 31 流程導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)可以保證完備的工作流程，迅速的反應(yīng)時(shí)間以及客戶(hù)導(dǎo)向的要求 世界一流通信企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 資料來(lái)源： NTT DoCoMo 總裁 研究開(kāi)發(fā)總部 網(wǎng)絡(luò)總部 移動(dòng)多媒體總部 全球業(yè)務(wù)部 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總部 營(yíng)銷(xiāo)總部 網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室 無(wú)線實(shí)驗(yàn)室 研發(fā)計(jì)劃部 2000網(wǎng)絡(luò)辦公室 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃部 服務(wù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)部 網(wǎng)絡(luò)工程部 移動(dòng)多媒體規(guī)劃部 移動(dòng)多媒業(yè)務(wù)部 解決業(yè)務(wù)部 平臺(tái)業(yè)務(wù)部 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃部 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)一部 系統(tǒng)服務(wù)部 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)二部 2000營(yíng)銷(xiāo)辦公室 營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃部 代理管理部 手機(jī)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部 帳務(wù)服務(wù)部 公關(guān)部 人事發(fā)展部 戰(zhàn)略發(fā)展部 會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)部 客戶(hù)滿(mǎn)意部 內(nèi)部審計(jì)部 ... BJS4305052260204a 32 分工明確具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)是企業(yè)高效運(yùn)行的保證 世界一流通信企業(yè)的高層管理團(tuán)隊(duì)及分工 資料來(lái)源： Deutsche Tele CEO Mr. Rene Obermann 37歲， 19911998年在和記通訊公司任董事， 25歲時(shí)創(chuàng)立自己的貿(mào)易公司1998年加入 TMobil負(fù)責(zé)銷(xiāo)售 財(cái)務(wù) Mr. Gilica 54歲，商業(yè)管理專(zhuān)業(yè)，曾任家電公司銷(xiāo)售總裁 客戶(hù)服務(wù)和信息 戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo) Dr. Klaus 46歲，工商管理專(zhuān)業(yè)，曾任管理顧問(wèn)和 TMobil捷克公司總經(jīng)理 銷(xiāo)售 Mr. Hummel 60歲，電信專(zhuān)業(yè)，曾在聯(lián)邦電信局和德意志電信公司工作 技術(shù) Mr. Hottges 管理專(zhuān)業(yè)，曾任管理咨詢(xún)公司顧問(wèn)和大型集團(tuán)負(fù)責(zé)并購(gòu)的總裁 人力資源 法律事務(wù) Mr. Kronzusch 56歲，律師，曾在聯(lián)邦郵電局和德意志電信工作 Mr. Holekany 52歲，機(jī)械工程專(zhuān)業(yè)，曾任電信服務(wù)商的負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的總裁 BJS4305052260204a 33 確定產(chǎn)品 / 服務(wù)組合有兩種不同的方式：用戶(hù)導(dǎo)向和產(chǎn)品服務(wù)導(dǎo)向 產(chǎn)品服務(wù)類(lèi)型 用戶(hù)細(xì)分 用戶(hù)導(dǎo)向 例如： ? 個(gè)人用戶(hù) ? 商業(yè)用戶(hù) 產(chǎn)品服務(wù)導(dǎo)向 例如： ? 全球通 ? 神州行 ? 短信息 ? WAP . . . . . . 分析： ? 現(xiàn)有需求 ? 市場(chǎng)趨勢(shì) ? 競(jìng)爭(zhēng) ? 等 分析： ? 最優(yōu)產(chǎn)品服務(wù)組合 ? 技術(shù)進(jìn)步 ? 等 SMS WAP GPRS BJS4305052260204a 34 世界一流電信企業(yè)通過(guò)用戶(hù)導(dǎo)向的方式來(lái)確定產(chǎn)品 / 服務(wù) ? 需求 ? 用戶(hù)需求 ? 市場(chǎng)趨勢(shì) ? 競(jìng)爭(zhēng) ? 比較基準(zhǔn) ? 目前服務(wù) ? 目前市場(chǎng)狀況 ? 將分析結(jié)果與法規(guī)環(huán)境和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略相對(duì)應(yīng) ? 確定針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品 ? 評(píng)估各種條件下的效果 ? 確定最有利的服務(wù)組合 ? 具體描述針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù) ? 現(xiàn)有技術(shù) ? 技術(shù)趨勢(shì) ? 市場(chǎng)中已提供的服務(wù) ? 優(yōu)化產(chǎn)品 / 服務(wù)并進(jìn)行分類(lèi) ? 考慮自身營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略來(lái)確定服務(wù)組合結(jié)構(gòu) ? 基于以前的分析確定產(chǎn)品 / 服務(wù)組合 用戶(hù)導(dǎo)向 產(chǎn)品 / 服務(wù)導(dǎo)向 分析 評(píng)估 定義服務(wù)組合 分析 確定服務(wù)組合 實(shí)施 實(shí)施 SMS WAP GPRS BJS4305052260204a 35 清晰的核心業(yè)務(wù)流程是世界一流通信服務(wù)供應(yīng)商得以高效運(yùn)作的基礎(chǔ) 通信服務(wù)供應(yīng)商核心流程 銷(xiāo)售及訂單處理 計(jì)費(fèi)及客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù) 財(cái)務(wù)管理 人力資源管理 營(yíng)銷(xiāo)及品牌管理 產(chǎn)品管理及定價(jià) 資料來(lái)源：羅蘭 ?貝格公司 營(yíng)銷(xiāo)和品牌管理 BJS4305052260204a 36 有效的反應(yīng)迅速的營(yíng)銷(xiāo)是在市場(chǎng)上取得成功的關(guān)鍵 支持流程 (客戶(hù)服務(wù)等 ) 定價(jià) 促銷(xiāo) 渠道 產(chǎn)品 ? 有吸引力的產(chǎn)品組合 ? 具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 ? 市場(chǎng)知名度 ? 有效的營(yíng)銷(xiāo)渠道 ? 反應(yīng)迅速的完備的客戶(hù)服務(wù) ? 有效的渠道管理 ? 等 品牌管理 營(yíng)銷(xiāo) 目標(biāo) 營(yíng)銷(xiāo)和品牌管理 BJS4305052260204a 37 通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)及相關(guān)活動(dòng)來(lái)建立起強(qiáng)大的品牌資產(chǎn) 營(yíng)銷(xiāo)和品牌管理 品牌資產(chǎn) 品牌形象自身賦予 品牌形象 相互依賴(lài) 消費(fèi)者感受到的品牌形象 品牌的內(nèi)容 BJS4305052260204a 38 每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)都應(yīng)有詳細(xì)的策劃和實(shí)施內(nèi)容及流程 產(chǎn)品管理和定價(jià) 公司目標(biāo) 目標(biāo)顧客 目標(biāo)銷(xiāo)售渠道 目標(biāo)供應(yīng)商 市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng) 服務(wù)范圍 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和特殊結(jié)構(gòu) 技術(shù)數(shù)據(jù)和描述 終端 (支持 ) 機(jī)會(huì)與威脅 產(chǎn)品名稱(chēng) (注冊(cè) / 保護(hù) ) 收費(fèi)方式 推出服務(wù)時(shí)間 終止服務(wù)時(shí)間 市場(chǎng)潛力 收入潛力 經(jīng)濟(jì)可行性 0. 介紹 1. 目標(biāo) 2. 產(chǎn)品 / 服務(wù)描述 3. 時(shí)間 4. 可行性分析 單價(jià) 補(bǔ)貼和折扣 提供謫情況 5. 定價(jià) 銷(xiāo)售方式 銷(xiāo)售支持方式 銷(xiāo)售支持的內(nèi)容 銷(xiāo)售渠道 6. 銷(xiāo)售 7. 溝通宣傳方式 8. 法律方面，數(shù)據(jù)安全，容錯(cuò)性 服務(wù)內(nèi)容水平定義 流程 9. 客戶(hù)服務(wù) 10. 報(bào)告系統(tǒng) 11. 所需資源，相應(yīng)的聯(lián)系人 產(chǎn)品描述內(nèi)容結(jié)構(gòu) BJS4305052260204a 39 世界一流電信企業(yè)的定價(jià)更多的考慮用戶(hù)可以接受的價(jià)格而不是自身的成本 產(chǎn)品管理和定價(jià) 市場(chǎng)基礎(chǔ)定價(jià) 成本基礎(chǔ) (傳統(tǒng) ) 定價(jià) 預(yù)計(jì)用戶(hù)可接受價(jià)格 目標(biāo)成本 戰(zhàn)略性目標(biāo)利潤(rùn)率 – 成本 最低價(jià)格 戰(zhàn)略性目標(biāo)利潤(rùn)率 + 挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)面對(duì)用戶(hù)的可能花費(fèi)及需求了解不足 Backup 市場(chǎng)與成本為基礎(chǔ)定價(jià) BJS4305052260204a 40 時(shí)間 冒險(xiǎn)者 晚期多數(shù)人 低端用戶(hù) 早期多數(shù)人 早期應(yīng)用者 高價(jià)細(xì)分市場(chǎng) 中價(jià)細(xì)分市場(chǎng) 低價(jià)細(xì)分市場(chǎng) 撇脂戰(zhàn)略 差別定價(jià) 低價(jià)高數(shù)量戰(zhàn)略 市場(chǎng)滲透 注重價(jià)格的用戶(hù) 凈新增用戶(hù) 用戶(hù)累計(jì)數(shù) 注重品牌的用戶(hù) 在不同時(shí)間針對(duì)不同的目標(biāo)客戶(hù)應(yīng)采用不同的定價(jià)戰(zhàn)略 ARPU 及價(jià)格水平 產(chǎn)品管理和定價(jià) Backup BJS4305052260204a 41 現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商應(yīng)采用與新進(jìn)入者不同的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 高 低 中 服務(wù)程度 個(gè)人用戶(hù) 商務(wù)用戶(hù) /個(gè)人用戶(hù) 商務(wù)用戶(hù) 單純 差異化戰(zhàn)略 新進(jìn)入者可能采用 的市場(chǎng)定位 單純 價(jià)格 數(shù)量戰(zhàn)略 現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商 戰(zhàn)略定位 產(chǎn)品管理和定價(jià) Backup 價(jià)格 高 中 低 BJS4305052260204a 42 世界一流的電信運(yùn)營(yíng)商以獲得具有吸引力的用戶(hù)為目標(biāo)，而不是盡可能多的爭(zhēng)取客戶(hù) 銷(xiāo)售與訂單處理 利潤(rùn)最大化與收入最大化是不同的： ? 集中于可獲得的“正確”的客戶(hù)，而不是客戶(hù)越多越好 ? 通過(guò)不同方式細(xì)分銷(xiāo)售渠道 / 客戶(hù) – 收入 – 付款情況 – 服務(wù)需求 – … ? 建立針對(duì)不同目標(biāo)顧客的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 ? 按照銷(xiāo)售渠道和客戶(hù)的重要性來(lái)分配資源 細(xì)分客戶(hù) “不是所有的用戶(hù)都是上帝” BJS4305052260204a 43 計(jì)費(fèi)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵 計(jì)費(fèi)與客戶(hù)服務(wù) 呼叫中心 聲音 識(shí)別 計(jì)算機(jī) / 電話 界 面 互 動(dòng) 語(yǔ)音 服務(wù) 預(yù)先通知 傳 真 Inter 界 面 EMail 界 面 提前 管理 報(bào)告 合同 追 蹤 信用 檢查 網(wǎng)絡(luò) 圖 銷(xiāo)售 營(yíng) 銷(xiāo)組織 與用戶(hù)接觸 的 組織 網(wǎng)絡(luò) 打印 中心 帳 單 格式 鎖 定 箱 記 帳 信譽(yù) 度 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 財(cái)務(wù) 系統(tǒng) 存量管理 訂 單 輸入 總 帳 應(yīng) 付 帳 款 網(wǎng)絡(luò) 界 面 網(wǎng)絡(luò) 界 面 應(yīng) 付 帳 款 網(wǎng) 關(guān) 網(wǎng) 關(guān) 網(wǎng)絡(luò) 使用記錄 問(wèn)題 跟蹤 交易 數(shù)據(jù)庫(kù) 交易 數(shù)據(jù)庫(kù) 計(jì) 費(fèi) 中心 計(jì) 費(fèi) 及 客 戶(hù) 服務(wù) 部分 BJS4305052260204a 44 專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)和計(jì)費(fèi)服務(wù)是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)距離和降低離網(wǎng)率的有力手段 計(jì)費(fèi)與客戶(hù)服務(wù) ? 第一流的呼叫中心管理 – 迅速反應(yīng)時(shí)間 – 包括業(yè)務(wù)流管理的計(jì)算機(jī) / 電話一體系統(tǒng) – 互動(dòng)聲訊回復(fù) – 對(duì)消費(fèi)者同一界面服務(wù) ? 可靠的，組織良好的后備人員 ? 此外： – 基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心 – 網(wǎng)上“自助服