【正文】 符合性、有 效性以及實(shí)現(xiàn)改進(jìn)所需的測量和監(jiān)督活動(dòng)。其中質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成為： a） 質(zhì)量手冊； b） 程序文件； c） 作業(yè)指導(dǎo)書； d） 質(zhì)量記錄表格 質(zhì)量手冊是描述質(zhì)量管理體系要素及主要業(yè)務(wù)過程，明確公司的質(zhì)量方 針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)的文件，它是公司綱領(lǐng)性文件。 作業(yè)指導(dǎo)書是某項(xiàng)工作的進(jìn)一步細(xì)化。 提供給顧客文件是向業(yè)主 /用戶或公眾提供的公司的一些公開信息的文 件。 與房屋建筑、設(shè)備、消防等有關(guān)資料、圖紙由管理處負(fù)責(zé)控制，工程部進(jìn)行指導(dǎo)。修改應(yīng)由原擬 制人或部門進(jìn)行，其它部門的人員進(jìn)行修改時(shí)，應(yīng)熟悉了解修改和文件的有關(guān)背 景資料。 確保文件清晰，易于識(shí)別。 本公司制訂并執(zhí)行文件化程序《質(zhì)量記錄控制程序》，對質(zhì)量記錄進(jìn)行 收集、標(biāo)識(shí)、編目、歸檔、保管和處理等作出規(guī)定，并確保貫徹執(zhí)行。質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)，歸檔和保存應(yīng)方便存取和檢索。 本公司所有的質(zhì)量記錄以紙面表格為主。通過以下活動(dòng)，提供依據(jù)： a） 制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)。 e） 將業(yè)主 /住戶要求、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)傳達(dá)給公司員工，不斷提高員工的質(zhì)量意識(shí)和為業(yè)主 /住戶提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的客戶服務(wù)意識(shí)。 公司執(zhí)行過程控制文件，實(shí)現(xiàn)顧客要求，使 顧客滿意。 公司質(zhì)量策劃通常是指對各個(gè)具體的物業(yè)管理承接項(xiàng)目制定的管理 方案、質(zhì)量策劃，也包括對各項(xiàng)工作或質(zhì)量管理體系改進(jìn)的策劃。 支持性文件： 《經(jīng)營工作手冊》 章節(jié)號(hào)： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊 職責(zé)、權(quán)限和溝通 版本號(hào)： B 頁 碼：第 1 頁 /共 1 頁 職責(zé)權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 為有效推動(dòng)質(zhì)量管理，公司對各級管理者和各職能部門、管理處的相互關(guān) 系，職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行規(guī)定（詳見本手冊 和 章節(jié)）并傳達(dá)到相關(guān)部門。 內(nèi)部溝通的方式包括： a） 總經(jīng)理辦公會(huì)議； b） 公司通知公布； c） 公司 質(zhì)量通告； d） 各類評審活動(dòng)； e） 項(xiàng)目小組會(huì)議； f） 內(nèi)部電話溝通。 管理評審內(nèi)容： a） 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b） 業(yè)主 /住戶的要求； c） 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性； d） 預(yù)防和糾正措施的狀況； e） 以住管理評審的跟蹤措施； f） 有關(guān)影響質(zhì)量管理體系的因素； g） 改進(jìn)的建議。 公司制定并執(zhí)行文件化程序《管理評審控制程序》，確保管理評審活動(dòng)正常 進(jìn)行。 人力資源管理的職責(zé) a） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源的總體宏觀調(diào)配。 e） 行政人事部負(fù)責(zé)員工的考核。 員工培訓(xùn)的實(shí)施 a） 各類培訓(xùn)應(yīng)按規(guī)。 員工培訓(xùn) 行政人事部及相關(guān)部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求。 c） 各職能部門負(fù)責(zé)員工相關(guān)技能的二級培訓(xùn)。 支持性文件 《管理評審控制程序》 章節(jié)號(hào)： ： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊 資源管理 版本號(hào)： B 頁 碼：第 1 頁 /共 2 頁 資源 管理 資源的提供 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，為實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程，達(dá)到 顧客滿意，公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供充分的、相應(yīng)工作所必需的人力和設(shè)施、工作環(huán) 境等資源。 b） 與顧客（業(yè)主 /住戶 ）要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)。如發(fā)生重 大不符合事項(xiàng)或體系發(fā)生重大變化 及其他情況時(shí)，可適當(dāng)增加評審的次數(shù)。 內(nèi)部溝通 為確保質(zhì)量管理體系及其過程有效運(yùn)行，各部門、管理處按《溝通管理控 制程序》的要求，建立并保持經(jīng)常性溝通。 如遇特殊需要，則由總經(jīng)理或其指定的負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)項(xiàng)目策 劃。 支持性文件 《顧客滿意度測量控制程序》 章節(jié)號(hào)： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊 質(zhì)量策劃 版本號(hào)： B 頁 碼：第 1 頁 /共 1 頁 質(zhì)量策劃 公司總經(jīng)理應(yīng)確保對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃以滿 足質(zhì)量方針和目標(biāo)是符 合 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)條款 的要求。 章節(jié)號(hào)： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊 以顧客為中心 版本號(hào)： B 頁 碼：第 1 頁 /共 1 頁 以顧客為中心 公司總經(jīng)理必須以實(shí)現(xiàn)（業(yè)主）滿意為目標(biāo)，確保產(chǎn)品和顧客的需求與期 望得到確定，轉(zhuǎn)化為要求，并予以滿足。 c） 營造具有客戶服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)并持續(xù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的環(huán)境。 所有的質(zhì)量記錄均應(yīng)是真實(shí)狀況的記載，有關(guān)人員應(yīng)按要求正確、清楚、 完整地填寫，不得遺失或偽造。 質(zhì)量記錄表格編碼按《質(zhì)量體系文件編碼規(guī)定》執(zhí)行，標(biāo)注在表格的右 上角。 各部門、管理處應(yīng)具備足夠的記錄來證實(shí)服務(wù)和體系運(yùn)行滿足規(guī)定的要 求。 章節(jié)號(hào)： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊 文件控制 版本號(hào)： B 頁 碼：第 3 頁 /共 3 頁 支持性文件 《質(zhì)量體系文件和資料控制程序》 《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》 《質(zhì)量體系文件編碼規(guī)定》 章節(jié)號(hào)： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊 質(zhì)量 記錄控制 版本號(hào)： B 頁 碼：第 1 頁 /共 2 頁 質(zhì)量記錄的控制 質(zhì)量記錄是為證明產(chǎn)品或服務(wù)滿足質(zhì)量要求和質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有 效性和符合性向顧客、業(yè)主 /用戶提供證據(jù)。 文件控制部門應(yīng)制定現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單。 文件的發(fā)放范圍、發(fā)放手續(xù)和保管要求均應(yīng) 明確規(guī)定，以確保公司各個(gè) 場所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。以 確保文件是充分的、適宜的，必要時(shí)對文件進(jìn)行評審。 質(zhì)量記錄表格是為質(zhì)量管理體系運(yùn)行提供客觀證據(jù)的文件，是策劃、采 購管理、檢查、審核和改進(jìn)等質(zhì)量活動(dòng)的過程和結(jié)果的真實(shí)記載，是證實(shí)質(zhì)量管 章節(jié)號(hào)： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊 文件控制 版本號(hào)： B 頁 碼：第 2 頁 /共 3 頁 理體系標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量手冊規(guī)定要求并有效運(yùn)行的重要證據(jù)。質(zhì)量手冊的作用對內(nèi)保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，對外保證用戶得到良 好 的服務(wù)。 章節(jié)號(hào)： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊 文件控制 版本號(hào)： B 頁 碼：第 1 頁 /共 3 頁 文件控制 本公司制訂并執(zhí)行文件化程序《質(zhì)量體系文件和資料控制程序》，對質(zhì)量 管理體系文件、外來文件和提供用戶文件進(jìn)行控制，確保質(zhì)量管理體系文件的有 效性、適用性。 本公司根據(jù)產(chǎn)品和管理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的特點(diǎn)，策劃產(chǎn)品和管理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn) 所要求的一組有序的 過程、子過程、形成過程網(wǎng)絡(luò)。 為滿足業(yè)主的個(gè)性化要求，直接與業(yè)主接觸的有關(guān)部門，可在服務(wù)方法上 靈活應(yīng)變。 質(zhì)量記錄為質(zhì)量管理體系提供客觀證據(jù)的文件。 質(zhì)量手冊是描述質(zhì)量管理體系的文件，描述由一組關(guān)聯(lián)的相互作用的要素 構(gòu)成的，旨在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的文件，是本公司質(zhì)量管理體系綱領(lǐng)性的 文件。 章節(jié)號(hào)： ： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊 質(zhì)量管理體系 版本號(hào)： B 頁 碼：第 3 頁 /共 3 頁 本公司物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的主要過程。 公司總經(jīng)理對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，管理者代表經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)本 公司的質(zhì)量管理體系的建立和保持，公司各職能部門、怡翠管理處按經(jīng)批準(zhǔn)的文 件化的質(zhì) 量管理體系運(yùn)行，并將運(yùn)行結(jié)果進(jìn)行記錄。 公司確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)作和對這些過 程的監(jiān)視。 公司對各職能部門、怡翠花園管理處的物業(yè)管理服務(wù)和租賃服務(wù)的各項(xiàng)過 程及影響各過程的內(nèi)部管理過程，進(jìn)行識(shí)別和策劃，以保證： a） 各部門、怡翠花園管理處對物業(yè)管理服務(wù)過程及各項(xiàng)質(zhì)量管理過程加以識(shí)別、明確，并形成文件。 開展多種形式社區(qū)文化活動(dòng)，樹立“安全、文明、繁榮、高尚”的小區(qū)形象。 配合經(jīng)營部，管理轄區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 管理處 貫徹執(zhí)行國家和政府有關(guān)政策、法律、法規(guī)、法令和公 司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)康體項(xiàng)目經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量考核工作，對不合格項(xiàng)，提出整改意見。 組織編寫物業(yè)管理投標(biāo)方案。 負(fù)責(zé)編制各管理處保安隊(duì)伍培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施，效果評估考核。 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好綠化施工工程決算工作。 負(fù)責(zé)各管理處綠化清潔工作服務(wù)質(zhì)量的考核，對不合格項(xiàng)提出整改意見。 負(fù)責(zé)新接物業(yè)（綠化清潔）的接管、驗(yàn)收、移交工作。 負(fù)責(zé)各管理處工程組工程維修服務(wù)質(zhì)量的考核，對不合格項(xiàng)目，提出整改意見。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)各管理處所轄物業(yè)內(nèi)各工程技術(shù)資料、設(shè)備說明書、維修保養(yǎng)記 錄的收集、整理、存檔。 負(fù)責(zé)其化施工工程或投資項(xiàng)目的結(jié)算工作。 協(xié)助經(jīng)營部做好物業(yè)管理投標(biāo)方案費(fèi)用支出預(yù)算工作。 負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的價(jià)值管理。 負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施。 根據(jù)優(yōu)秀示范單位標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)每月服務(wù)質(zhì)量考評工作，對不合格 項(xiàng)，提出整改建議。 負(fù)責(zé)審核公司各部門上報(bào)的采購計(jì)劃及采購工作，要求做到貨比三家，節(jié) 約采購成本。 章節(jié)號(hào)： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊 部門職責(zé)描述 版本號(hào)： B 頁 碼：第 3 頁 /共 7 頁 負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)計(jì)劃的統(tǒng)籌和實(shí)施工作，擬制培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，審核及管理培訓(xùn)教 材，培訓(xùn)師的考核管理，完善培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)效果評估和考核。 負(fù)責(zé)公司員工（主管以上）的內(nèi)部培養(yǎng)選拔、調(diào)動(dòng)、晉升、輪崗和委任； 負(fù)責(zé)公司員工（主管以上）離職手續(xù)的辦理。 協(xié)助經(jīng)營部審核重要經(jīng)濟(jì)合同；存檔公司所有經(jīng)濟(jì)合同文本。 負(fù)責(zé)公司公文的收發(fā)、文件質(zhì)量的把關(guān)、檔案管理、印章的管理與使用、 信函的收發(fā)及保密工作。 負(fù)責(zé)提出與質(zhì)量管理體系相關(guān)的培訓(xùn)要求。 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的審核。 負(fù)責(zé)全面主持公司日常經(jīng)營管理等工作。 負(fù)責(zé)（或授權(quán)）批準(zhǔn)發(fā)布公司質(zhì)量體系文件，并保證其有效運(yùn)行。且須注意下列事項(xiàng)： a） 手冊每次修改的同時(shí)，必須換頁，并注明修改狀態(tài)； b） 在將新版質(zhì)量手冊發(fā)放給受控版本的持有者時(shí)，應(yīng)同時(shí)收回作廢的版本手冊，并按規(guī)定要求處置； c） 應(yīng)保留修改前的原件，蓋“作廢”章后存檔。 b） 行政人事部負(fù)責(zé)保存質(zhì)量手冊原件。 c) 《質(zhì)量手冊》的每一處更改都由進(jìn)行更改換頁和標(biāo)識(shí)：《質(zhì)量手 冊》中修改的章節(jié)超過半數(shù)或手冊發(fā)行期滿三年時(shí) ,則需換版。 審批程序 a） 行政人事部負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊》的擬制和修改及其發(fā)放控制工作； b） 管理者代表負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊》的審核； d） 總經(jīng)理（或由總經(jīng)理授權(quán)）負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊》的批準(zhǔn)與發(fā)布。 手冊的編制依據(jù) 本手冊是依據(jù) GB/T190020xx idt ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求，并參考了物業(yè)管理行業(yè)方面的質(zhì)量管理基本原則而編制的質(zhì)量手冊。公司以《管理目標(biāo)責(zé)任書》形式將上述目標(biāo)分解到各職能部門、管理處，并由公司質(zhì)量控制小組按照《質(zhì)量控制及目標(biāo)管理考評制度 》組織檢查、