【正文】 過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個方面描述了 公司質(zhì)量管理的狀況及未來的前 景，為公司追求卓越管理提供了一個自我評價(jià)的依據(jù)，并用于申請年度安徽省質(zhì)量管理獎。（單選） 您安裝固定電話時(shí)是通過哪種方式？ B. 撥 10000 號熱線定制 （請注明 ） 您一般的交費(fèi)方式是那種方式？ A. 營業(yè)廳繳費(fèi) F. 其它 (請注明 ) 請問您對固定電話繳費(fèi)服務(wù)在以下方面滿意程度如何 ? 非常滿意 比較滿意 一般 比較滿意 非常滿意 話費(fèi)的催繳方式 ???????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 停機(jī)處理 ?????????????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 對于目前的繳費(fèi)方式 ,您認(rèn)為是否需要改進(jìn) ? A. 是 （ ） 請問您對營業(yè)廳在以下方面滿意程度如何？（單選） 非常滿意 比較滿意 一般 比較滿意 非常滿意 1． 營業(yè)廳數(shù)量充足 ???????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 2． 排隊(duì) 等候時(shí)間短 ???????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 重慶 電信內(nèi)部文案 市場調(diào)研項(xiàng)目組 12 3． 業(yè)務(wù)辦理指示清楚周到 ?????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 4． 營業(yè)員態(tài)度、主動性 ?????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 5． 營業(yè)員效率高 ???????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 請問您對電信公司的客戶服務(wù)熱線在以下方面滿意程度如何？（單選） 1． 電話容易打通 ???????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 2． 系統(tǒng)提示操作流程簡便 ?????5?????????????4??????????3?????????2?????????? [以下問題只問 10000] 3． 熱線受理人員態(tài)度好 ????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 4． 咨詢 /投訴處理合 理 ????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 對于來電顯示每月 6 元的費(fèi)用，您認(rèn)為： 您目前每月的平均話費(fèi) ~30 元 B. 30~60 元 C. 60~100 元 D. 100~200 元 E. 200~300 元 重慶 電信內(nèi)部文案 市場調(diào)研項(xiàng)目組 13 附錄四： 千竹景苑非電信 固話 用戶調(diào)查問卷 調(diào)研目的： 根據(jù)千竹景苑具體情況， 發(fā)現(xiàn) 用何種資費(fèi)吸引 用 戶 轉(zhuǎn)網(wǎng) 愿意轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶比例 1. 請問您對現(xiàn)在座機(jī)電話的滿意程度 : 非常滿意 比較滿意 一般 比較滿意 非常滿意 7． 價(jià)格 ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 8． 通話質(zhì)量 ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 9． 辦理方便 ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 10． 繳費(fèi)方便 ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 11． 故障維修 ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 12． 話單打印 ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 其中您認(rèn)為最重要的是 （單選），其次是 （單選） 2. 請問您座 機(jī)的開通方式 ?(多選 ) A. 物管代辦 B. 開發(fā)商統(tǒng)一辦理 C. 小區(qū)宣傳點(diǎn)辦理 D. 通過服務(wù)熱線訂制 E. 營業(yè)廳辦理 F. 其它（請說明 ） 3. 請問您每月月租是 另外享受的優(yōu)惠是 (或者不知道 ) 4. 請問您目前的繳費(fèi)方式是 ?(單選 ) A. 營業(yè)廳繳費(fèi) B. 物管收費(fèi) C. 有人上門收費(fèi) D. 銀行交費(fèi) 5. 請問您每月的話費(fèi)是 (單選 ) 元以下 B. 26 元 ~60 元 C. 61 元 ~100 元 D. 100~200 元 E. 200 元以上 6 請問你對目前所使用的座機(jī)電話有什么意見 ? 重慶 電信內(nèi)部文案 市場調(diào)研項(xiàng)目組 14 7. 您覺得來電顯示這項(xiàng)功能的實(shí)用性如何 ? 8. 您覺得目前來電顯示的收費(fèi)高不高 ? 9 請問您沒有使用電信座機(jī)電話服務(wù)的原因是 ? A. 價(jià)格偏高 B. 交費(fèi)不便 C. 服務(wù)不好 D. 無法安裝 E. 其它（請說明 ） 10 您是否考慮過更換您的座機(jī)電話提供商？ A. 是 B. 否 11 如果電信采用系列優(yōu)惠 ,您是否愿意改用電信座機(jī)電話 A 是 B 否 12 你改用電信座機(jī)電話是因?yàn)槟阆Ｍ硎苁裁磧?yōu)惠 ?(最多選 2 項(xiàng) ) A. 降低月租 B. 降低或者免除來電顯示費(fèi)用 C. 返還話費(fèi) D. 裝座機(jī)贈送小靈通 E. 裝寬帶贈送固話費(fèi)用 F 其他 (請列出 ) 請問您還希望中國電信為您提供哪些方面的服務(wù)？ 重慶 電信內(nèi)部文案 市場調(diào)研項(xiàng)目組 15 附錄五： 旭東家天下 非電信用戶調(diào)查問卷 調(diào)研目的：了解目前用戶被分流的具體情況 用戶選擇其他運(yùn)營商的原因 從用戶角度評價(jià)競爭對手的產(chǎn)品及營銷策略 1． 請問您使用的是哪家公司的座機(jī)電話服務(wù)？ A. 鐵通 B. 網(wǎng)通 C. 聯(lián)通 2． 請問您對現(xiàn)在座機(jī)電話的滿意程度 : 非常滿意 比較滿意 一般 比較滿意 非常滿意 13． 價(jià)格 ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 14． 通話質(zhì)量 ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 15． 辦理方便 ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 16． 繳費(fèi)方便 ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 17． 故障維修 ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 18． 話單打印 ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 其中您認(rèn)為最重要的是 （ 單選），其次是 （單選） 3． 請問您座機(jī)的開通方式 ?(多選 ) A. 物管代辦 B. 開發(fā)商統(tǒng)一辦理 C. 小區(qū)宣傳點(diǎn)辦理 D. 通過服務(wù)熱線訂制 E. 營業(yè)廳辦理 F. 其它（請說明 ） 4． 請問您每月月租是 另外享受的優(yōu)惠是 (或者不知道 ) 5． 請問您目前的繳費(fèi)方式是 ?(單選 ) A. 營業(yè)廳繳費(fèi) B. 物管收費(fèi) C. 有人上門收費(fèi) D. 銀行交費(fèi) E. 其它（請說明 ） 6． 請問您每月的話費(fèi)是 (單選 ) 元以下 B. 25 元 ~60 元 C. 60 元 ~100 元 D. 100 元 ~200 元 E. 200 元以上 7． 請問你對目前所使用的座機(jī)電話有什么意見 ? 重慶 電信內(nèi)部文案 市場調(diào)研項(xiàng)目組 16 8. 您覺得來電顯示這項(xiàng)功能的實(shí)用性如何 ? 9. 您覺得目前來電顯示的收費(fèi)高不高 ? 10 請問您沒有使用電信座機(jī)電話服務(wù)的原因是 ? A. 價(jià)格偏高 B. 交費(fèi)不便 C. 服務(wù)不好 D. 無法安裝 E. 其它（請說明 ） 11 如果電信采用系列優(yōu)惠 ,您是否愿意改用電信座機(jī)電話 A 是 B 否 12 你改用電信座機(jī)電話是因?yàn)槟阆Ｍ硎苁裁磧?yōu)惠 ?(最多選 2 項(xiàng) ) A. 降低月租 B. 降低或者免除來電顯示費(fèi)用 C. 返還 話費(fèi) D. 裝座機(jī)贈送小靈通 E. 裝寬帶贈送固話費(fèi)用 F 其他 (請列出 ) 重慶 電信內(nèi)部文案 市場調(diào)研項(xiàng)目組