【正文】 17 附錄六： 電信寬帶用戶(hù)調(diào)研問(wèn)卷 調(diào)查目的： 目前用戶(hù)對(duì)目前上網(wǎng)情況的滿(mǎn)意度 電信寬帶用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受 使用者基本信息： 1. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)目前的上網(wǎng)情況以下方面滿(mǎn)意程度如何？ 非常滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不大滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 1. 價(jià)格 5 4 3 2 1 2. 網(wǎng)速 5 4 3 2 1 3. 故障維修 5 4 3 2 1 4. 繳費(fèi)方式 5 4 3 2 1 5．總體感覺(jué) 5 4 3 2 1 2. 目前使用的是哪種一種電信的寬帶業(yè)務(wù)？ A. ADSL 512K B. ADSL 1M C. LAN D. 不知道 E. 其它（請(qǐng)列出 ） 3．您認(rèn)為電信寬帶的 1M 網(wǎng)速？ A. 很快 B. 較快 C. 一般，夠用 D. 較慢，還應(yīng)更快 E. 很慢 4．您對(duì)電信用戶(hù)獨(dú)享的“互聯(lián)星空”網(wǎng)站瀏覽次數(shù)： A. 經(jīng)常 B. 較多 C. 一般 D. 較少 E. 很少 F. 從不知道 性別： ____________ 男 ____________ 女 年齡： __________歲 A. 18 歲以下 B. 18 歲 — 40 歲 C. 40 歲 — 60 歲 重慶 電信內(nèi)部文案 市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目組 18 5．您認(rèn)為“互聯(lián)星空”上的內(nèi)容 A. 很豐富，實(shí)用價(jià)值很高 B. 較豐富，實(shí)用價(jià)值較高 C. 一般 D. 較少，實(shí)用價(jià)值不高 E. 很少，實(shí)用價(jià)值很低 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)“互聯(lián)星空”有什么建議？ 6. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)有什么其它要求和提議 ? 重慶 電信內(nèi)部文案 市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目組 19 附錄七： 無(wú)寬帶者調(diào)查問(wèn)卷 調(diào)研目的：用戶(hù) 沒(méi)有用寬帶的原因 用戶(hù)的需求 1. 請(qǐng)問(wèn)您沒(méi)有使用寬帶的原因 : A. 沒(méi)有電腦 B. 收費(fèi)較高 C. 沒(méi)有必要 D. 內(nèi)容不夠 E. 不知如何辦理 F. 其它（請(qǐng)說(shuō)明 ） 2． 如果電信公司提供以下的優(yōu)惠方式，您會(huì)考慮使用電信寬帶嗎？ A. 電腦與寬帶捆綁優(yōu)惠 B. 收費(fèi)降低 C. 辦理寬帶返還固話(huà)費(fèi) D. 其它（請(qǐng)說(shuō)明 ） 3． 如 果電信公司增加以下的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，您會(huì)考慮使用電信寬帶嗎？ A. 電腦知識(shí)培訓(xùn) B. 網(wǎng)絡(luò)教學(xué) C. 大量免費(fèi)電視電影、娛樂(lè)節(jié)目 D. 其它（請(qǐng)說(shuō)明 ） 4. 目前電信公司可以提供最高網(wǎng)速為 1M 的 ADSL 寬帶服務(wù)，您認(rèn)為該網(wǎng)速？ A. 很快 B. 較快 C. 一般 D. 較慢 E. 很慢 重慶 電信內(nèi)部文案 市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目組 20 附錄八：非電信寬帶用戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷 目的：用戶(hù)不使用電信寬帶的原因 吸引用戶(hù)使用電信寬帶的方法 1．請(qǐng)問(wèn)您使用的是哪一家公司提供的寬帶服務(wù)？ A. 聯(lián)通 B. 網(wǎng)通 C. 鐵通 D. 長(zhǎng)城寬帶 2．請(qǐng)問(wèn)您對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供的上網(wǎng)服務(wù)以下方面滿(mǎn)意程度如何？（單選） 非常滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不大滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 1. 價(jià)格 5 4 3 2 1 2. 網(wǎng)速 5 4 3 2 1 3. 故障維修 5 4 3 2 1 4. 繳費(fèi)方式 5 4 3 2 1 其中您認(rèn)為最重要的是 （單選），其次是 。 簽名： 重慶 電信內(nèi)部文案 市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目組 10 附錄二：甄別問(wèn)卷 甄選用戶(hù)類(lèi)別，并分別發(fā)予相應(yīng)問(wèn)卷。 7. 調(diào)研進(jìn)度 3 月 22 日－ 4 月 5 日：調(diào)研方案的確定 4 月 06 日－ 4 月 18 日：市場(chǎng)調(diào)研的實(shí)施 4 月 19 日－ 4 月 24 日：資料分析并提交調(diào)查報(bào)告，提出執(zhí)行策略討論案 4 月 25 日－ 5 月 15 日： 方案執(zhí)行 5 月 05 日－ 5 月 15 日：執(zhí)行效果評(píng)估 5 月 16 日－ 5 月 20 日：評(píng)估報(bào)告 4 月 06 日 — 4 月 10 日：旭東家天下、千竹景苑的市場(chǎng)調(diào)研 4 月 11 日 — 4 月 14 日：宏華苑、圣馬小區(qū)的市場(chǎng)調(diào)研； 4 月 15 日 — 4 月 17 日：天安仕錦閣、天驕年華的市場(chǎng)調(diào)研； 8. 附錄 工作承諾 (1)其實(shí)做好有關(guān)信息、資料的保密工作； (2)按時(shí)提交調(diào)研成果，并保證調(diào)研結(jié)果符合雙方事先確定的調(diào)查需求； (3)保證全部調(diào)查結(jié)果的客觀性、真實(shí)性，不出現(xiàn)任何虛假、欺騙行為； (4)及時(shí)將調(diào)研工作的進(jìn)展向電信公司匯報(bào)在。 研究人員 3 人； 重慶 電信內(nèi)部文案 市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目組 7 負(fù)責(zé)工作： ? 數(shù)據(jù)分析； ? 報(bào)告撰寫(xiě)。 執(zhí)行地點(diǎn)：由項(xiàng)目組成員和招聘的兼職人員在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行。采取隨機(jī)抽樣的方法，從中確定 720 份電信用戶(hù)資料作為調(diào)查樣本。五量度基本適合中國(guó)人的思維，這個(gè)我們做過(guò)很多測(cè)試，它能在精度和信度之間取得一個(gè)最佳的平衡。 (2) 基于 (1)中已了解到的原因，若電信予以調(diào)整改進(jìn)，是否會(huì)考慮轉(zhuǎn)而使用電信的業(yè)務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略從對(duì)手公司方面收集；其效果從對(duì)手用戶(hù)方面收集。 (2) 若原來(lái)是電信用戶(hù)而如今轉(zhuǎn)向聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通的原因 (3) 用戶(hù)轉(zhuǎn)向電信的可能性及多少。 2. 調(diào)研目的 通過(guò)此次調(diào)研 ,對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的分析 ,擬解決目前重慶電信沙坪壩分公司提出的以下問(wèn)題： 駐地網(wǎng)固話(huà)、寬帶市場(chǎng)占有率低，特別是雙網(wǎng)并進(jìn)或多網(wǎng)并進(jìn)的小區(qū) 固話(huà)客戶(hù)流失（拆機(jī)）增多 3. 調(diào)研對(duì)象及內(nèi)容 重慶 電信內(nèi)部文案 市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目組 2 此次調(diào)研所針對(duì)的對(duì)象有 : 小區(qū)及住戶(hù)、社區(qū)經(jīng)理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)策略、家住沙坪壩區(qū)的中學(xué) 生等。 調(diào)研重要性 (1) 固話(huà)業(yè)務(wù)是電信的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，其經(jīng)營(yíng)好壞關(guān)系到企業(yè)今后的生存與發(fā)展。重慶 電信內(nèi)部文案 市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目組 1 重慶電信沙坪壩分公司營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研方案 1 引言 調(diào)研背景 (1) 2020 年重慶電信提出“營(yíng)銷(xiāo)能力優(yōu)化”的概念，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在電信公司的工作中占有更為重要的地位。 (4) 為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)固話(huà)業(yè)務(wù)、繳費(fèi)系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)，更清楚地分析我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)，有必要對(duì)以上業(yè)務(wù)和服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行連續(xù)性監(jiān)督考察。 (4) 基于固話(huà)業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)的重要性，因而需對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的 調(diào)查與研究，找出存在問(wèn)題，并提出相應(yīng)解決方案與策略，從而改進(jìn)與完善相關(guān)業(yè)務(wù)與服務(wù)，以提高市場(chǎng)占有率。 電信現(xiàn)有用戶(hù)的調(diào)研內(nèi)容 : (1) 選擇重慶電信的原因 (2) 辦理固話(huà)業(yè)務(wù)的方式 (3) 對(duì)申辦流程感覺(jué)的方便性 (4) 對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)通感覺(jué)及時(shí)性 (5) 用戶(hù) 對(duì)來(lái)電顯示的資費(fèi)接受程度和重要性 (6) 用戶(hù)了解的繳費(fèi)方式和目前使用的 繳費(fèi)方式 (7) 用戶(hù)繳費(fèi)不便的原因 (8) 對(duì)故障維修、投訴、熱線、營(yíng)業(yè)廳人員等服務(wù)質(zhì)量的感受 (9) 用戶(hù)合理化建議 未安裝固話(huà)的住戶(hù) (1) 沒(méi)有安裝固話(huà)的原因 (2) 運(yùn)營(yíng) 商對(duì)住戶(hù)的影響因素 安裝其它運(yùn)營(yíng)商固話(huà)的住戶(hù) (1) 選擇聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通固話(huà)業(yè)務(wù)的原因。 (2)了解已有電信用戶(hù)固話(huà)增值業(yè)務(wù)的推廣存在的問(wèn)題 (3)小區(qū)內(nèi)現(xiàn)有電信用戶(hù)日常反映率較高的問(wèn)題 (4)社區(qū)經(jīng)理的工作量及工作狀況 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)策略 重慶 電信內(nèi)部文案 市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目組 3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鎖定 為聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通。 (5) 固話(huà)增值業(yè)務(wù) (6) 用戶(hù)感受的服務(wù)質(zhì)量 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶(hù) (1) 選擇聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通固話(huà)業(yè)務(wù)的原因。 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 問(wèn)卷測(cè)量的層次用“五量度”，即“非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意”五個(gè)量度。 具體方法 (1) 小區(qū)及住戶(hù) 電話(huà)調(diào)查 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 網(wǎng)上調(diào)查 電子郵寄調(diào)查 面談 小組座談會(huì) 街頭攔截 入戶(hù)調(diào)查 重慶 電信內(nèi)部文案 市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目組 5 電信公司提供 6 個(gè)典型小區(qū)內(nèi)所有電信用戶(hù)的基本資料，社區(qū)經(jīng)理提供小區(qū)住戶(hù)總數(shù)。 (5) 10000 號(hào)的用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)： 該部分?jǐn)?shù)據(jù)及整理分類(lèi)由 10000 號(hào)數(shù)據(jù)庫(kù)提供 (6) 拆機(jī)用戶(hù)： 由電信公司提供拆機(jī)用戶(hù)拆機(jī)前資料、拆機(jī)手續(xù)單，用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣選擇住宅電話(huà)拆機(jī)者 50 名，公話(huà)拆機(jī)者 10 名，商務(wù)客戶(hù)拆機(jī)者 40 名 住宅電話(huà)拆機(jī)者：入戶(hù)訪問(wèn)和電話(huà)訪問(wèn) 公話(huà)拆機(jī)者：走訪 商務(wù)客戶(hù)拆機(jī)者：走訪 (7) 沙坪壩區(qū)的中學(xué)生 家庭 ： 樣本 500 份 5. 項(xiàng)目執(zhí)行方式 我們將靠自身資源進(jìn)行本項(xiàng)目的策劃和執(zhí)行工作，我們不會(huì)將項(xiàng)目的全部或部分轉(zhuǎn)包給任何第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人。 專(zhuān)職電腦督導(dǎo) 1 人 負(fù)責(zé)工作： ? 錄入員的招聘； ? 錄入員的培訓(xùn)； ? 錄入員的管理； ? 問(wèn)卷查錯(cuò)； ? 數(shù)據(jù)處理。 兼職錄入人員 2 人； 負(fù)責(zé)問(wèn)卷的錄入工作。我們也負(fù)責(zé)解決客戶(hù)應(yīng)用報(bào)告過(guò)程中出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題 . 調(diào)查問(wèn)卷（后附） 重慶電信市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目組 4/05/2020 重慶 電信內(nèi)部文案