【正文】 、經(jīng)濟(jì)、科技、教育發(fā)展變化的需要； C 提高員工整體素質(zhì)，使具有不同價(jià)值觀、信念、工作作風(fēng)、習(xí)慣的員工，按照公司服務(wù)質(zhì)量要求，進(jìn)行精神養(yǎng)成訓(xùn)練，形成統(tǒng)一、團(tuán)結(jié)、和諧的工作集體。 員工的權(quán)益與滿意程度 工作環(huán)境 奉化市公路運(yùn)輸有限公司 客運(yùn)服務(wù)主要在候車大廳和客車等公共場(chǎng)所進(jìn)行，這是員工和旅客共處的環(huán)境和場(chǎng)所，公司追求創(chuàng)建良好、輕松、安全 、祥和的工作環(huán)境。 D 候車大廳放置綠色植物盆景，改善視覺感觀，使員工、旅客心情愉快。公司每年都安排中老年職工體檢，由公司買單，是老職工保持身心健康；還每年組織婦女職工旅游，使婦女職工開闊視野，豐富閱歷。這里主要介紹公司站務(wù)作業(yè)流程和出租車客運(yùn)服務(wù)流程。在交通允許的情況下，遇乘客招手即停，上客后問清乘客去向，嚴(yán)禁拒載、甩客、繞道?！?“再見，歡迎您下次再坐我們的客運(yùn)出租汽車！” 幫助乘 客選擇合適的線路，車輛因故而繞道，要征求乘客的意見。 3 找零給票。 2 簽注路單，記錄實(shí)發(fā)人數(shù)。 乘務(wù)員 1 引導(dǎo)旅客下車。 2平穩(wěn)駕駛，不夾、不摔、不顛傷乘客。 1按市區(qū)規(guī)定?？奎c(diǎn)進(jìn)行?？?，中途上下，盡量滿足乘客合理要求。 3交代好車輛運(yùn)轉(zhuǎn)情況，交接好車輛及經(jīng)營(yíng)所有證件 車況良好 保持衛(wèi)生 停 靠 交班 下班 按點(diǎn)?？? 規(guī)范服務(wù) 規(guī) 范 操 作 平穩(wěn)起步 注意安全 1遇乘客招 手，進(jìn)行減速，按規(guī)定停靠。 （ 1）財(cái)務(wù)和基 礎(chǔ)生產(chǎn)設(shè)備方面： A 對(duì)寧波中巴車隊(duì)進(jìn)行改造，所有舊車都報(bào)廢更新，購(gòu)買中級(jí)檔次的中巴車，安裝空調(diào)和車載視聽設(shè)備，統(tǒng)一車身顏色，以整齊劃一的形象進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)； B 購(gòu)買多輛高檔豪華大巴（每輛百萬元左右）投入多條省際班線，使旅客旅程更加舒適、快捷； C 20xx 度奉化市出租車營(yíng)運(yùn)權(quán)招投標(biāo)，公司中標(biāo) 14 輛出租車營(yíng)運(yùn)權(quán)，全部投入 3000 型新款桑塔納轎車； D 客運(yùn)服務(wù)中心站務(wù)服務(wù)硬件方面，投入大量資金，應(yīng)用先進(jìn)設(shè)備，主要有電子信息滾動(dòng)屏、售票電腦、檢票電腦、車站智能化信息系統(tǒng)等。 7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 產(chǎn)品和服務(wù)的合法性 奉化市公路運(yùn)輸有限公司 公司按照《中華人民共和國(guó)公司法》組建，依法從事道路旅客運(yùn)輸服務(wù)，是一家具有一定的公益性質(zhì)的交通運(yùn)輸企業(yè)。 ） 在質(zhì)量榮譽(yù)方面，我們也有理由自豪，公司所屬的汽車東站是奉化唯一的二級(jí)站，提供著良好的客運(yùn)服務(wù)；浙 BT7662 出租車，文明行車，規(guī)范服務(wù)，而且多次歸還乘客遺忘在車上的失物錢財(cái) ，被寧波市交郵系統(tǒng)創(chuàng)建港城文明領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)為 20xx 年度“文明營(yíng)運(yùn)出租車”。 （ 2）技術(shù)職稱指工程師、會(huì)計(jì)師、政工師、經(jīng)濟(jì)師、技術(shù)員、注冊(cè)安全主任等情況，其中高級(jí)職稱者 5 名，中級(jí)技術(shù)職稱者 9 名，初級(jí)技術(shù)職稱者 39 名，計(jì)算機(jī)專業(yè)人員 2 名。 公司建立服務(wù)和管理獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制，提高員工的責(zé)任心和工作積極性。公司按時(shí)足額繳納各類稅款、規(guī)費(fèi)、管理費(fèi)，從不發(fā)生偷漏稅行為，得到稅務(wù)部門和運(yùn)管稽征部門的好評(píng)，企業(yè)稅務(wù)信用等級(jí)為 A 級(jí)。 。（ 附：企業(yè)資信等級(jí)證書、安全行車先進(jìn)集體獎(jiǎng)勵(lì)錦旗照片，詳見相關(guān)文件第？？？頁(yè)。 公司建立員工檔案，關(guān)心員工身心健康，努力改善工作環(huán)境，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)進(jìn)步，保障員工合法權(quán)益，追求提高員工滿意度和企業(yè)凝聚力。公司現(xiàn)有管理人員 65名，占員工人數(shù)的比例是％。 ） 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果 公司嚴(yán)格科學(xué)的管理取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，下表是公司 20xx 年 1－ 7月的經(jīng)營(yíng)情況： 客運(yùn)量 674 萬人次 周轉(zhuǎn)量 23590 萬人公里 主營(yíng)業(yè)收入 1876 萬元 ―― ――― 繳納稅額 70 萬元 繳納規(guī)費(fèi) 344 萬元 下表是公司 20xx 年度末財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)狀況： 企業(yè)總資產(chǎn) 萬元 總負(fù)債 萬元 固定資產(chǎn)總額 萬元 總收入 萬元 產(chǎn)品銷售收入 ――― 凈利潤(rùn) 萬元 上繳稅額 萬元 流動(dòng)比率 萬元 速動(dòng)比率 萬元 總資產(chǎn)報(bào)酬率 ％ 奉化市公路運(yùn)輸有限公司 凈資產(chǎn)收益率 ％ 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 ――― 人力資源結(jié)果 公司在冊(cè)員工名，部分人員擁有較高的學(xué)歷和專業(yè)技術(shù)職稱。 ） 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 公司通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證，制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施： A 客運(yùn)班車運(yùn)行正班率 ％ B 客運(yùn)班車發(fā)車正點(diǎn)率 98％ C 旅客正運(yùn)率 ％ D 旅客意見處理率 100％ E 旅客滿意度 95％ F 營(yíng)運(yùn)車輛行車責(zé)任事故死亡率小于 人／百萬車公里 G 營(yíng)運(yùn)車輛行車責(zé)任事故受傷率小于 人／百萬車公里 奉化市公路運(yùn)輸有限公司 H 營(yíng)運(yùn)車輛行車責(zé)任事故率小于 ／百萬車公里 I 營(yíng)運(yùn)車輛行車責(zé)任事故經(jīng)濟(jì)損失率小于 萬元／百萬車公里 經(jīng)過科學(xué)管理，每年均能夠達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)要求。 （ 3）人力資源方面： 20xx 度新招員工 24 名，經(jīng)職業(yè)培訓(xùn)后上崗，替換退職休養(yǎng)的老職工。 3仔細(xì)觀察左右、前后再進(jìn)行起步，駛向乘客指定的目的地。 3提醒乘客不要忘了隨帶的 物品，協(xié)助乘客安全下車，關(guān)門駛離。 質(zhì)量要求 嚴(yán)格檢查 保證完好 工作 程序 作 業(yè) 內(nèi) 容 準(zhǔn) 備 工 作 1著裝整潔整齊 2攜帶好線路證、營(yíng)運(yùn)證、駕駛證、養(yǎng)路費(fèi)交訖等有關(guān)證件 3認(rèn)真檢查好車輛安全技術(shù)狀況和配件是否齊全有效，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)修復(fù)。 （ 附：文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)詳見《相關(guān)文件》第？？頁(yè) ） 客運(yùn)出租車服務(wù)流程見下圖： 支持過程 站務(wù)及班車客運(yùn)服務(wù)、出租車服務(wù)的流程、方式、要求、標(biāo)準(zhǔn)有些差異，但服務(wù)的最終對(duì)象都是旅客。 檢票人員 發(fā)班人員 駕駛員 乘務(wù)員 1 遵守交通規(guī)則，規(guī)范行車。 2 提供旅客合理要求的服務(wù)。不得侵害乘客的利益，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，及時(shí)報(bào)告，主動(dòng)歸還給失主或上旅 客 狀 態(tài) 服 務(wù) 人 員 售票 候車 檢票、發(fā)班 乘車途中 到達(dá) 服 務(wù) 內(nèi) 容 售票員 1 詢問旅客到達(dá)目的地。語(yǔ)言文明，不說服務(wù) 忌語(yǔ) ，待客時(shí)要用好五句話： “您好，請(qǐng)上車！” “請(qǐng)問去哪里？” “請(qǐng)付多少元。 旅