【正文】 購的理由。沃爾瑪副總裁向德宏表示，由于中國暫時缺少擁有國際知名度的品牌，由當(dāng)?shù)貜S家 生產(chǎn)，貼沃爾瑪品牌，借助沃爾瑪?shù)匿N售渠道，創(chuàng)造品牌，這是比較可行的辦法。 中國，能抓住這個機(jī)遇嗎？ 據(jù)統(tǒng)計，去年跨國零售集團(tuán)采購中國產(chǎn)品的金額約為 300億美元左右，占當(dāng)年中國出口總額的 12％。政府搭橋，幫助企業(yè)進(jìn)入其采購網(wǎng)絡(luò)，對擴(kuò)大企業(yè)對外出口意義重大。 沃爾瑪采購中心顯然已將中國當(dāng)作一個整體市場來對待，除了深圳企業(yè)，他們還希望了解東莞、珠江三角洲、華南地區(qū)。 沃爾頓力挫微軟總裁比爾 沃爾頓力挫微軟公司董事長比爾 僅僅在中國，它就計劃到 2020年開 100家店。 ” 可是我要打印紙！對方還是平靜如水： “ 我們從來沒有專門用來復(fù)印的紙，用的都是廢報告背面。 “ 若有 若無 ” 的辦公室 剛到沃爾瑪大連店時，我費了九牛二虎之力，才在家電區(qū)一個小角落里找到寫有 “ 總經(jīng)辦 ” 三個小字的辦公室。左右兩邊各有一排長長的桌子，兩個秘書、兩個行政部工作人員，還有四位副總經(jīng)理全都擠在這片狹長的空間內(nèi)。 當(dāng)訪客被領(lǐng)進(jìn)經(jīng)理和主管們的工作地點 —— 我們叫 “ 工作站 ” 的地方時，我好幾次聽見他們抱怨：怎么沃爾瑪這么小氣，連辦公室都不讓自己進(jìn)！在他們看來，工作站根本談不上是辦公室，而且比總經(jīng)辦還難找：一個在售賣生肉的地方，普普通通兩扇門，顧客一般發(fā)現(xiàn)不了，得走進(jìn)銷售區(qū)里面才能找到；另一個在體育用品區(qū)域，在密密麻麻的貨架深處最不顯眼的角落里，同樣外表沒有 任何標(biāo)記。另外，工作站還是召開部門會議和人力資源進(jìn)行培訓(xùn)的地方 —— 人力資源只有一個培訓(xùn)室，如果有幾個培訓(xùn)一同發(fā)生，就只有安排到工作站進(jìn)行。國慶節(jié)的時候，人力資源的女孩頭戴白帽賣起了 “ 長法棍 ” ；北方營運總監(jiān)笑容可掬地當(dāng)上了收銀員；商店總經(jīng)理則穿上工服，將整卡板的可樂從后倉運到賣場 ...... 對于很多沃爾瑪中國店來說，每天上萬的客流量根本就是家常便飯。我想， “ 飛鷹行動 ” 很好地說明了交叉培訓(xùn)的作用 —— 沃爾瑪經(jīng)常在全店范圍內(nèi)組織員工進(jìn)行跨部門培訓(xùn)，讓所 有人都有機(jī)會勝任多種工作。但是這種彩頁很難搞！不但員工不太可能 “ 近水樓臺先得月 ” ，就是對顧客都是限量發(fā)售，購物百元以上才贈送一張廣告 —— 9 真是摳門兒！等我們打開廣告彩頁，才發(fā)現(xiàn)原來模特都是些熟悉的面孔：這個是采購部的，那個是財務(wù)部的。凱瑪特的廣告宣傳占到了總運營費用的 %，沃爾瑪則只占到 %。 從自己身上揩油 按照沃爾瑪創(chuàng)始人山姆 而最簡單的辦法，當(dāng)然莫過于從我們自己身上揩油。 沃爾頓外出時都經(jīng)常和別人同住一個房間，我們這些沃爾瑪員工自然不但不能例外，還要把 “ 老爺子 ” 的傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。任何一位外籍高層進(jìn)行巡店的時候，他們的翻譯往往就是陪同 的相關(guān)部門的中國總監(jiān)，或者就是中國區(qū)副總裁李成杰本人。這種說法既對也不對。 *天天平價 在沃爾瑪中國店，各部門每周都要做兩三次市場調(diào)查，隨時觀察競爭對手的價格、促銷、陳列等情況，及時采取對策。在沃爾瑪，做市場競爭時往往降價容易提價難。公司授權(quán)不同級別的人不同數(shù)量的電腦屏幕，管理層可以通過報告和電腦查詢到更多的信息。比如，一家店的熟食部門發(fā)現(xiàn)炸崗每天都會扔掉大量炸剩的面筋，而當(dāng)?shù)睾芏嗳讼矚g食用這種東西，于是他們找到條形碼辦公室員工，申請一個新條碼，幾分鐘的時間就創(chuàng)造出一種叫做 “ 口口脆 ” 的新商品。盤點中，專門的人負(fù)責(zé)掃描，另一些人負(fù)責(zé)錄入，再有一些人負(fù)責(zé)復(fù)查等工作。 *三米微笑 沃爾瑪規(guī)定，員工要對三米以內(nèi)的顧客微笑，這既是出于服務(wù)的目的，也能起到防損的作用。沃爾瑪內(nèi)部有條不成文的規(guī)定，就是惟一允許遲到的理由就是 “ 服務(wù)顧客 ” 。 *收銀七步曲 收銀時要符合七個要求，包括說 “ 您好、謝謝 ” 等。在沃爾瑪，每時每刻都有員工站在入口處向顧客微笑致意或者 說著 “ 歡迎光臨 ” 。 *顧客也有姓名 沃爾瑪倡導(dǎo)對顧客直呼其名。 來源：新財經(jīng) 零售巨頭沃爾瑪集團(tuán)涉足二手車經(jīng)營 20200514 。 *顧客總是對的，顧客就是 ，顧客就是老板 后兩句話經(jīng)常出現(xiàn)在各店或者各部門的 沃爾瑪歡呼(WalMart Cheer)中。 *委屈獎 面對顧客，你需要打不還手罵不還口，否則可能立刻被辭退或者受到處分。鮮食部門也有 “ 顧客服務(wù)三原則 ” ，要求員工必須親自把商品遞到顧客手中，不可以往柜臺上一扔了事。 * 200%滿 意 如果鮮食部門的自制食品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，沃爾瑪都保證退貨并免費贈送一份。為提高服務(wù)，沃爾瑪規(guī)定員工認(rèn)真回答顧客的提問，永遠(yuǎn)不要說 “ 不知道 ” 。 *草根會議和基層調(diào)查 每隔一段時間，店里都會舉行 “ 草根會議 ” ，隨意抽取各部門員工了解情況。盤點公司一般只派兩三個人負(fù)責(zé)一家店的盤點工作，他們帶來專用的盤點機(jī)，盤點機(jī)和沃爾瑪?shù)恼麄€系統(tǒng)相連，自動進(jìn)行信息傳輸和計算。 * SWAS 店中店 管理在部門管 理方面，沃爾瑪提倡每個人所負(fù)責(zé)的區(qū)域就是一個 “ 店 ” ，每個人就是自己店的總經(jīng)理。 *無紙辦公 沃爾瑪中國的內(nèi)部管理口號之一是實現(xiàn) “ 無紙辦公 ” ，就是說，單憑先進(jìn)的電腦系統(tǒng)就可以對整個商店進(jìn)行管理，不需要額外做任何統(tǒng)計和記錄之類的紙上工作。為了打敗競爭對手，沃爾瑪頻繁變價，以致有的老百姓說沃爾瑪不是 “ 天天平價 ” 而是 “ 天天變價 ” 。說它不對，是因為很多時候，省錢并非最終目的，而往往是一種結(jié)果的必然：高效的管理勢必帶來 低廉的管理成本。在大連店舉行的一次 “ 趣味運動會 ” 上，第一名得到的獎杯竟然是用塑料泡沫制作的模型 —— 本來就是一個象征，所以大家并不介意。每次開新店之前，都會有建設(shè)隊的美國專家從總部趕來幫助建店，據(jù)說這些人住的只不過是三星級的賓館，而且開店第二天立刻就走人 —— 多待一天可就多一天開支呀！ 我曾經(jīng)很奇怪，為什么任何一家沃爾瑪中國店都沒有專門的翻譯人員。在大連店，專供員工使用的洗手間根本沒有卷紙，更不會有香皂，很多情況下，員工們用來洗手的都是部門不能銷售的洗手液、沐浴露，甚至洗衣粉。我記得沃爾瑪剛開進(jìn)大連，就喊出為大連市民 “ 每人漲一級工資 ” 的口 號，實踐證明這并非?？?。我們店的促銷部經(jīng)常會組織藝術(shù)字體等促銷技術(shù)的培訓(xùn)，為的就是盡可能讓一切宣傳活動都在本部門內(nèi)部得到解決。仔細(xì)想想，沃爾瑪那么節(jié)省，當(dāng)然不會花錢請人做 廣告了。 零成本促銷 “ 五 所以關(guān)鍵時刻，我們一定要動用所有力量集中在前臺。 事實上，雖然許多部門總是吵著人手不夠，卻很少見到增加人手的情況。工作站往往一專多能：它是我們部門經(jīng)理和主管處理文字工作的地方，還是所有人到系統(tǒng)里察看相關(guān)數(shù)據(jù)、打印標(biāo)簽的地方，也是擺放商品的地方 —— 包括散貨、需要索賠的商品、臨時撤下的商品、貴重商品、贈品等統(tǒng)統(tǒng)都放在這里。所以，惟一能夠證明這是他們辦公地點的就只有他們的抽屜和文件夾。最里面用文件柜隔出一個大約幾個平米的區(qū)域，擺上一張桌子和一排文件柜，就成了總經(jīng)理工作的地方，對面是常務(wù)副總的桌子。秘書告訴我，辦公室就有一臺裁紙機(jī)。 浪費的定義 到沃爾瑪沒幾天，我就發(fā)現(xiàn)它 “ 視紙如命 ” 。剛剛出爐的全美 “ 財富 500強(qiáng) ” 排名中，沃爾瑪成為全美 (同時也是全球 )最大的企業(yè)，去年收入達(dá)到 ，商店總數(shù) 4000多家。沃爾瑪 成功的秘密 8 何在？作為沃爾瑪?shù)睦蠁T工 ,作者向我們?nèi)嬖忈屃宋譅柆敧毺氐氖″X之道。中國企業(yè)將在沃爾瑪?shù)牟少?130 億美元的采購量中分到多少份額？能抓住的機(jī)會有多少？這是擺在企業(yè)面前的重大課題。去年，跨國公司在中國采購額達(dá) 300億美元，沃爾瑪占了 103億 美元，其中 80％的產(chǎn)品產(chǎn)自廣東省。中國產(chǎn)品在跨國采購中的增長潛力仍然很大。同時，沃爾瑪也不會讓某個供應(yīng)商成為某種商品的獨家提供者，拒絕供應(yīng)商以任何形式向沃爾瑪方面提供禮品或饋贈以謀求生意往來。尤其是廁所，他們認(rèn)為廁所不好，是管理有問題?！? 跨國零售買手的邏輯是“質(zhì)量要好你行不行？價格要低你干不干？”即便兩者都合 心意，距離簽單還差得很遠(yuǎn)。 在已舉辦的幾次采購會上，跨國公司的采購方式、標(biāo)準(zhǔn)，讓中國企業(yè)大開眼界。與此同時，全國多個城市現(xiàn)在正紛紛建立大型物流中心，為跨國采購提供更多的便利：北京將投資 110 億元建最大物流港；上海力爭成為跨國公司在華采購中心；天津?qū)⒔⒂谰眯缘娜虿少徠脚_，“創(chuàng)新外貿(mào)方式，擴(kuò)大商品出口”。日前，沃爾瑪全球采購中