【正文】 21 以顧客為關注焦點 顧客是公司生存的基礎和保障，確保顧客滿意，是公司追求的長期目標。只有完全滿足顧客的要求和期望，才可以達到以顧客滿意的目標。 質量方針 公司在總經理主持下，根據本公司的實際的顧客需求，制定了本公司質量方針。 c) 考慮到制定質量目標的要求。 策劃 質量目標 公司總經理負責組織制定并批準質量目標，公司質量目標見手冊 章節(jié)：公司質量方針和質量目標部分。公司管理者代表負責定期對質量目標值進行修改，以達到最大限度的激勵人的積極性以及持續(xù)改進的目的。 質量管理體系的策劃體現在相關的三級作業(yè)文件中。這種溝通包括公司內部部門與部門之間的溝通、下屬與上司之 間的溝通及員工與企業(yè)最高管理層的溝通等。 評審輸入 下述資料將作為每次管理評審的輸入資料； a） 質量管理體系內、外部審核結果； b） 顧客意見及投訴，顧客的滿意度及反饋的重要信息； c） 質量方針、目標以及糾正和預防措施的實施情況； d） 質量管理體系的現狀和有效性； e） 糾 正和預防措施實施情況； f） 以往管理評審所確定的跟蹤措施的實施情況； g） 可能影響質量管理體系的變更， 如內外部環(huán)境、組織機構變化 ； h） 質量管理體系改進建議。 經過評審后，由公司管理者代表負責編制《管理評審報告》，評審報告由總經理批準后發(fā)至各相關部門。資源需求主要以公司的業(yè)務規(guī)模、產品種類、產品發(fā)展方向以及顧客的需要等方面作依據。 本章支持性程序文件： 《管理評審控制程序》 山東半島酒業(yè)有限公司質量管理手冊 文件編號： BDJYQM20xx 版本狀態(tài)： A/0 24 6. 資源管理 資源的提供 公司的資源需要包括人員、供方信息、基礎設施、工作環(huán)境及財務資源等。 管理評審通過會議的方式進行，在召開管理評審會議前，公司相關部門應事先準備會議資料，管理評審計劃由管理者代表擬制并經總經理批準后生效，同時提前下發(fā)到公司相關部門。 山東半島酒業(yè)有限公司質量管理手冊 文件編號： BDJYQM20xx 版本狀態(tài)： A/0 23 管理評審 總則 為評價質量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，管理評審會 議由總經理主持，每年至少舉行一次，但當公司的組織機構、產品范圍、資源配置、市場需求、法律法規(guī)變化等情況發(fā)生時，由管理者代表提出，總經理批準增加管理評審的頻次。 管理者代表 管理者代表由總經理任命，見 章節(jié)，其職責見 章節(jié)。 公司總經理組織對公司質量管理體系進行整體策劃，管理者代表負責組織具體實施： a） 確定與公司質量管理體系相關的過程及對應的活動，確定對管理體系要求所進行的剪裁及充分理由； b） 確定為滿足質量目標要求而建立的過程中需投入的資源； c） 不斷提高質量管理的有效性及效率，定期評審質量目標的實現狀況，尋找差距和改進的機會，保持質量管理體系的持續(xù)改進； d） 應對公司相關的組織機構，體系文件，過程，資源等的變化做出判斷，必 要時按計劃進行適當的調整或更改，并采取相應的措施，保持質量管理體系的完整性。與質量相關的各部門應根據組織的總體目標進行分解，轉化為本部門具體的工作目標，為保證目標的順利完成，需進行相應的質量策劃。 e) 作為管理評審時的一種輸入。 公司質量方針可以滿足下述要求： a) 與公司的經營方向一致。公司必須滿足法律法規(guī)及強制性和國家標準、行業(yè)標準的規(guī)定，同時應根據變化的要求和法律法規(guī)要求加以及時更新。 公司總經理責成銷售部負責統(tǒng)籌顧客的需要和期望并轉化為公司的具體要求。 任命管理者代表，負責體系建立和保持的具體事宜。 c） 總經理應責成管理者代表及公司其它相關職能部門采取培訓，會議等方式使全體員工樹立質量意識，都能認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對本公司的重要性，并能經常持續(xù)地加強員工對質量的認識，使他們積極參與到與提高產品質量有關的活動上來。合同要求時，在商定期內質量記錄可提供給用戶或其代表評價時查閱。 對質量記錄的要求 質量記錄是產品質量是否滿足規(guī)定要求和質量管理體系是否有效運行的憑證。 文件修訂生效后，由文件管理人員負責及時更新所有受控的文件。 技術文件由辦公室確定發(fā)文范圍。 辦公室是公司質量管理體系文件的歸口管理部門，各部門負責本部門有關技術文件及質量管理文件的管理。質量手冊經總經理批準發(fā)布實施，各級領導和全體員工都應嚴格執(zhí)行。它是流程指引、作業(yè)指導、檢驗和操作規(guī)程、規(guī)范、規(guī)則、大綱和管理規(guī)定類文件的總稱，也稱三級文件。它是公司內部質量管理的綱領性的法規(guī)；對外是公司質量保證能力的證明，對顧客和社會的承諾。 各部門應按本標準的要求管理這些過程。 引用標準 本手冊的編制引用了下列標準： GB/T 1900020xx / ISO9000:20xx 《質量管理體系 基礎和術語》 GB/T 1900120xx / ISO9001:20xx 《質量管理體系 要求》 GB/T15037 － 20xx《國家葡萄酒標準》 術語和定義 本手冊采用 IS09000： 20xx《質量管理體系 — 基礎 和術語》和葡萄酒釀造行業(yè)的術語和定義。 7） 基本于事實的決策方法 對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。 3） 全員參與 公司員工是財富之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為公司帶來最大的收益。針對所有顧客和內部的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的 管理體系，可使公司獲得成功。 《質量管理手冊》規(guī)定了本公司的質量方針、目標，以及為實現質量方針、目標而建立的質 量管理體系，包括組織結構、職責、權限以及部門之間的相互關系，做到從獲取顧客需求開始到交付后的服務全過程的有效控制。 換版后的手冊按照文件發(fā)放登記表和發(fā)放范圍發(fā)放，并同時收回作廢版本的手冊。 、下載。 管理層：各部門經理。 質量手冊的編寫 由行政部負責編寫，管理者代 表審核，總經理批準。 管理者代表負責本手冊的審定。 特別聲明： 本手冊發(fā)布時，所引用的相關文件（包括產品標準和管理方面規(guī)定性文件）其所示版本均為有效，但不排除其后將被修改的可能性，使用文件的內外部各方，應考慮使用最新版本的規(guī)定性文件，若有沖突，以最新版本為準。 當每年進行管理評審時，如有對手冊內容提出新的修改意見時，由管理者代表組織進入修改文件程序。 文件控制： 本手冊屬受控文件，經公司總經理批準生效，各部門必須遵守手冊規(guī) 定執(zhí)行。現予頒布，要求公司全體員工遵照執(zhí)行。 銷售部 a) 負責 銷售合同的簽定及組織合同 /訂單評審，評審過程中的溝通； b) 負責提出本部門的人員需求、培訓需求及人員任職要求 c) 提出與本部門有關的文件的修改意見； d) 確保與本部門有關的糾正與預防措施的實施 e) 銷售合同管理及貨款回收； f) 負責接受顧客對本公司產品方面的咨詢、顧客意見及投訴退貨的處理并回復顧客處理結果； g) 負責對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求； h) 收集顧客信息，建立顧客資料檔案； i) 負責顧客滿意度 信息的收集、統(tǒng)計、分析，為改進產品及服務質量提供依據； a) 執(zhí)行公司財經方針、政策與決議； b) 制定會計政策和財務管理制度，并建立、 實施與健全本公司的相應制度； c) 建設和完善會計核算體系，為公司的經營管理提供準確的決策建議； d) 管理公司財務資產，確保資產的安全性與收益性； e) 積極策劃融資途徑，正確調度流動資金，滿足企業(yè)運作所需的貨幣流量； f) 計劃、核算和控制成本，促進公司的成本控制目標的達成，及利潤的最大化； g) 執(zhí)行全面預算和會計核算，對內對外提供及時、準確的會計報表；負責對公司的財經管理體系實施審計。 部門管理者 a) 貫徹、落實上級的工作要求，制定合理的部門工作目標與計劃， 帶領員工有效地實施山東半島酒業(yè)有限公司質量管理手冊 文件編號： BDJYQM20xx 版本狀態(tài)： A/0 12 計劃，監(jiān)控及評估工作活動； b) 明確并溝通內部崗位職責，疏通與相關部門之間的業(yè)務接口關系； c) 行使管理藝術，建設積極的組織氣氛； d) 管理現有資源，確保資源的獲取、分配和控制； e) 發(fā)揮組織、策劃、協調、控 制與資訊能力，發(fā)現過程問題，提出改進方法； f) 參與同級決策，促進上級決策； g) 引導員工把事情做正確，指明業(yè)績改進目標； h) 分析、應用過程數據，適時采取糾正和預防措施，推動過程的持續(xù)改進。 釀造車間 調配車間 包裝車間 總經理 管理者代表 生產技術 副總經理 生產部 供應部 技術質檢部 財務部 銷售部 辦公室 副總經理 山東半島酒業(yè)有限公司質量管理手冊 文件編號： BDJYQM20xx 版本狀態(tài)： A/0 9 質量管理體系過程職責分配表 手冊章節(jié)號 責任部門 質量職能 總經理 管理者代表 技術質檢部 生產部 供應部 辦公室 銷售部 質量管理