中餐零點服務(wù)工作程序(文件)
【正文】 從客人右側(cè)按順時針方向進行，女士優(yōu)先?！ ∨_面保持整潔，有油漬處可用花紙墊或口布蓋住?！ ∮鲇锌腿撕茸恚瑧?yīng)及時送上毛巾、熱茶及塑料袋，以防客人嘔吐，并告知督導。 遇有上錯菜時，如客人未用，需征求客人意見是否需要，如不用，向客人表示道歉，撤下菜肴?！ ∮帽ｕr膜分類打包，放入相應(yīng)的飯盒用塑料袋裝好。 將香煙放在墊有花紙的骨碟上，送至客人臺面上。 如客人點了甜食或水果，要馬上將甜食或水果單迅速分送給備餐間或酒水員，并請客人稍等。 依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則在右側(cè)為客人提供分食服務(wù)。待食品送進餐廳后，繼續(xù)按標準為客人服務(wù)?！ ⑹称贩诸愑檬称繁ｕr紙包好，裝入食品盒內(nèi)，不要讓湯汁溢出，然后再用食品袋進行包裝，客人離開時，將裝好的食品遞送給客人?！ ∝撠熆垂芸腿诉z留于臺面的私人物品?！ ?二)客人有特殊要求 禮貌、耐心聽取客人的需求，要盡量滿足客人的合理要求?！ ⊥ㄖ敯嘟?jīng)理或督導，提供補救服務(wù)，給予適當?shù)难a償?！ 腿颂岢龅膯栴}，在酒店不受損失的前提下，盡量滿足客人要求。 (二)年老和殘疾人 協(xié)助此類客人坐在餐廳門口舒適的地方?！ 椭鷥和伜每诓?，撤下兒童面前的餐具?！ ‰S時為兒童更換干凈口布，撤臟碟，幫助家長分切食物?！ ∷蛦稳霃N房，向廚師長作特別說明。 多與客人進行接觸，服務(wù)過程中適當與客人溝通?！ ”硎娟P(guān)心客人的投訴，使之平靜?！ 〕姓J過失和責任，安撫客人。 (三)善后 問題解決后，再次向客人致歉。 二十一、結(jié)賬與送客 (一)接受客人結(jié)賬 “好的，請稍等!”要求4分鐘之內(nèi)遞上賬單。 (四)解釋賬目 “您這筆賬是?！ 〗唤o收款員核對簽名?！ ∪』噩F(xiàn)金交給收款員?！ ?八)支票 指導客人填寫姓名、地址、身份證?！ 『藢Ψ靠ㄉ系男彰刻柤半x店日期是否相符?！ ∮猛斜P根據(jù)餐具類別合理擺放遵循重、高物品放于托盤里手，輕低物品放于托盤外手，不得將玻璃器皿重疊擺放?！ ⑴K臺布掀起一半，露出半張餐桌，注意卷臟臺布時，將菜肴碎屑等包卷起來，避免其撒在座位或地面上?！ 〔粮蓛艄ぷ髋_?！ ∈帐肮ぷ鏖g，將工作間整理干凈?！ ?五)餐尾檢查 檢查餐廳椅子是否完好整齊?！ ?三)翻臺 同零點擺臺。 用托盤收下花瓶，胡椒鹽盅和牙簽盅，并擦拭干凈?！ ?十)感謝客人 “謝謝，先生!”要求禮貌，熱情?！ ?九)簽單 請客人分別簽上房號?！ ?七)托收 指導客人填上單位名稱、姓名、電話號碼、地址、身份證號碼、郵編?！ ?六)現(xiàn)金 當客人面點清(唱收適當)?！ ∪嗣駧趴ǜ綆矸葑C?！ ?三)為客人結(jié)賬 對不起，讓您久等了?！ 《⒄髑笠庖姟 ?一)餐中 客人用餐過程中及時征求意見，向督導匯報，為客人解決?！ “垂餐瑓f(xié)商后的辦法，解決問題，保證客人滿意?！ 〔坏米龊磺宓慕忉尅！ 》?wù)速度不宜過快或過慢?！ √崆皽蕚滟~單?！ ?四)對趕時間客人 快速安排客人入座，遞送菜牌，詢問客人就餐需要的時間?！ 》?wù)飲料時不得使用高腳杯等玻璃器皿，需準備吸管?！ ≡诳腿嗽试S的范圍內(nèi)，幫助分切食物?！ ∨c其他服務(wù)員協(xié)調(diào)，保持服務(wù)一致性。 總結(jié)造成過失的原因，提出改進方法?！ τ诟鞣N建議的變化，要通知督導，做出相應(yīng)的變化。 如還是未能聽懂客人提的問題時，要向客人道歉，請督導來解決問題。 將客人的口布重新折疊，壓在客人骨碟下?！ ∈?、食品打包 準備好保鮮紙、銀勺、食品盒和食品袋?！ ∈摹⒆詈笥唵蔚拇_認 餐廳營業(yè)結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員
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