【正文】 飲醉酒的客人？１、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無(wú)理要求。二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？１、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧，影響工作。５、 要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。四、 在餐廳客人與客人發(fā)生爭(zhēng)吵應(yīng)如何處理？１、 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。五、 正確處理退菜問(wèn)題１、 既要站在顧客的立場(chǎng)，也要維護(hù)酒樓的利益。５、 以上情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開(kāi)。２、 當(dāng)接到沽清通知后，由當(dāng)值人員告知客人，“先生/小姐，對(duì)不起，今市的***已售完，請(qǐng)另要?jiǎng)e的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。B、 讓客人核對(duì)底單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無(wú)疑慮。B、 然后立即到收銀臺(tái)填寫(xiě)已食此菜的加菜單，送到廚房，新菜上臺(tái)時(shí)由經(jīng)理、部長(zhǎng)關(guān)照地喱送到原來(lái)點(diǎn)這道菜的臺(tái)上。C、 上菜時(shí)關(guān)照地喱把菜上到原先的臺(tái)上。（3）、地喱要記熟酒店布局及臺(tái)號(hào)。（三）、菜不熟時(shí)：飲食服務(wù)過(guò)程中，由于各種原因，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜肴不熟的事。２、 如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因?yàn)榛洸瞬簧俨穗仁侵v究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。（五）、酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)：１、 立即向客人道歉，說(shuō)“對(duì)不起”，表現(xiàn)出極大的誠(chéng)意，拿干紙巾、餐巾立即為客人抹去污漬、水漬。６、 服務(wù)員受嚴(yán)厲批評(píng)，甚至即時(shí)解雇。４、 重新拿杯碟為客人上臺(tái)。其處理方法是：１、 酒樓要配備一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開(kāi)展。（八） 、處理醉酒的客人１、 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請(qǐng)客人旁邊的朋友看好醉了的客人。５、 不與飲醉客人有任何爭(zhēng)辯，順著他的意思干，送上熱毛巾。２、 幫助病人在身上找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動(dòng)手為主）。3 、在接待過(guò)程中，不得打聽(tīng)客人殘疾的原因，以防引起客人的不愉快。１、 抖鋪式： 把臺(tái)布拿到所需鋪的臺(tái)前，雙手將臺(tái)布一次抖開(kāi)，并平行打折鋪在臺(tái)面，要求臺(tái)布潔白、干凈、無(wú)穿孔。圓桌臺(tái)布的四角下垂方向應(yīng)一致，整體美觀。 二、 折席巾： 其特點(diǎn)是造型完整美觀，成型以后不易自行散開(kāi)，服務(wù)員把席巾鋪放在賓客膝蓋上或壓在骨碟下，一方面可用來(lái)擦嘴，另一方面也可防止湯汁、油污衣服。 （三）第三種 在擺骨碟 首先以兩只手指位為準(zhǔn)，杯碟以三只手指位為準(zhǔn)，碗仔以3分為準(zhǔn)，水杯也是。 （四）第四種 首先確定正副主位，然后近順時(shí)針擺臺(tái)，位與位之間保持相等的距離； ，約一手指位； 茶杯和杯碟：通常把茶杯倒蓋在茶杯碟上，杯耳向右，杯子應(yīng)放在筷子的右邊； 擺放碗仔和味碟：碗仔與味碟之間對(duì)著骨碟中線，兩者距離1公分； 湯羹向左與味碟中線成直線； 水杯，甜酒杯，辣酒杯：甜酒杯擺在碗仔與味碟之間對(duì)著骨碟中線，甜酒杯的右邊是酒杯，左邊是水杯，三杯圓心成一直線； 筷子架應(yīng)擺在辣酒杯與味碟之間的位置；筷子與骨碟平衡，筷子尾與骨碟對(duì)齊； 牙簽與筷子套字面向上； （五）第五種 依次擺花盆、骨碟、杯碟、茶杯、小碗、匙更、味碟１） 花盆放轉(zhuǎn)盤(pán)正中２） 骨碟是從主位定位，再順時(shí)針?lè)较驍[放骨碟，距離臺(tái)邊一公分半，各位距離均等，有字的餐具用品，字樣要對(duì)準(zhǔn)客人３） 杯碟與骨碟成直線，放在骨碟的左邊，時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，與骨碟的距離能放一雙筷子，各位間距離均等４） 茶杯翻放在杯碟上５） 小碗放在骨碟的左上方，與骨碟的距離能過(guò)一支筷子（筷子豎起）６） 匙更放在小碗內(nèi)更把向左方（依次時(shí)針?lè)较颍┡c味碟的中線成直線７） 味碟擺放在骨碟的右上方，距離與小碗骨碟能過(guò)一支筷子（筷子豎起）與小過(guò)錯(cuò)間距和骨碟的中線成直線，味碟的中線與匙更成直線 擺筷子架、筷子、牙簽 1）筷子架與味碟頂線成一直線，筷子放在筷子架上，筷子尾與骨碟底線成直線，筷子頭伸出筷子架，筷子在骨碟與杯碟之間，筷子正反、上下分明。４、 斟酒時(shí)商標(biāo)向著客人，先啤酒再甜酒（洋酒）然后烈酒。 一）上湯的兩種做法： 當(dāng)桌上客人有4位以上時(shí)在家柜里取出托盤(pán)，將湯碗及羹放好，盛湯到碗里，然后送到客人桌上，在副主位右側(cè)按順時(shí)針?lè)较驗(yàn)榭腿松蠝? 每勺不能太滿，空中停頓一下。手腕用向上拋的勁將原先碗底的飯倒過(guò)來(lái)，即能自然形成半球狀。洗手盅的水用的是茶葉水，首先將茶倒到洗手盅里，然后取出另一個(gè)洗手盅，放一條小毛巾蓋在洗手盅上。擺法如下： 4人位 6人位 8人位 10人位 12人位注：“— ”代表椅子所在位置（餐前的操作也要先擺好椅子，再作其他操作。 第八節(jié) 各種單據(jù)的基本知識(shí)一、 分類 菜單分為點(diǎn)菜單、加菜單、追菜單、酒水單二、 點(diǎn)菜單（如圖1示）一） 格式：一式四聯(lián)用于客人餐前點(diǎn)菜 第一聯(lián)（黃色）：交給出品部，地喱送菜出來(lái)時(shí)靠木夾上的這一聯(lián)知道該送給哪一桌的客人及菜名。二） 點(diǎn)菜單的開(kāi)卡方法 由咨客負(fù)責(zé)開(kāi)卡； 填寫(xiě)咨客的名字； 填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，臺(tái)號(hào)即客人的臺(tái)號(hào) 填寫(xiě)客人的人數(shù)，若客人點(diǎn)的是鐵觀音或菊花茶須寫(xiě)明。如鹽局雞要注明只數(shù)，海鮮要注明斤兩，青菜則要注明是例牌、中牌、大牌；1個(gè)中牌等于2個(gè)例牌，1個(gè)大牌等于3個(gè)例牌。雜項(xiàng)酒水其它 １） 雜項(xiàng)：主要是寫(xiě)菜。3） 其它：主要是客人所吃的飯的碗數(shù)，用“正”表示數(shù)量。三）加菜單填寫(xiě)方法：１、 加菜客人的臺(tái)號(hào)２、 幫客人加菜的經(jīng)手人員名字３、 填寫(xiě)日期４、 客人所要的菜名、數(shù)量及時(shí)間 例：客人要加鹽水青菜，一個(gè)例牌，當(dāng)時(shí)的時(shí)間是13：15。二）酒水單的格式： 一式三聯(lián)。二） 追菜單的格式： 一式二聯(lián)。二、 加菜單一） 加菜單的用途： 是用于已經(jīng)寫(xiě)完點(diǎn)菜單，并且點(diǎn)菜單已經(jīng)分送到各部門(mén)的情況下，客人要求加菜而使用。２） 酒水：填寫(xiě)客人所點(diǎn)的酒水，數(shù)量用大寫(xiě)。４、 在點(diǎn)菜單上方正中注明寫(xiě)單人的名字。三） 點(diǎn)菜內(nèi)容的填寫(xiě)方法１、 寫(xiě)菜時(shí)：從左下角寫(xiě)起，寫(xiě)完左邊六小張后再寫(xiě)右邊，同樣也從右下角寫(xiě)起。 第三聯(lián)（紅色）：交給客人，客人放在臺(tái)面，客人加菜或食飯時(shí)便于登記。 2）椅與臺(tái)的距離：椅子的座位邊沿伸入臺(tái)內(nèi)10厘米，椅子與椅子并排，椅背相連。然后加入一片檸檬片，洗手水就制成了。這樣做的作用是不讓飯粒粘在勺子上。九、 盛飯的兩種方法用湯勺或飯勺將飯盛到飯碗里，用勺子把飯反扣成一個(gè)半球狀，飯粒高出碗面約4厘米左右。 二）分湯注意事項(xiàng) 例湯、湯皇燉湯要分湯后將湯渣撈起用中牌碟上臺(tái)。６、 斟完酒后收走茶杯。２、 斟酒時(shí)從客人的右方開(kāi)始，一切飲品包括冷開(kāi)水、茶均在右方斟，同時(shí)注意先女后男，先賓后主。骨碟離臺(tái)邊是兩手指寬，杯碟離骨碟有三手指寬，瓷勺放在碗仔上橫放，水杯放在骨碟上面的1/2位置，筷子放在骨碟與杯碟的中間，垂直，應(yīng)離臺(tái)邊一手指寬，牙簽放在筷子旁邊。四、 托盤(pán)的托法：左手彎曲成直角，五指伸開(kāi)托著托盤(pán)底部的中間，掌心不與盤(pán)底接觸，托東西時(shí)將重的或高的向身邊靠，輕的矮的靠外邊，右手隨時(shí)護(hù)著托盤(pán)。操作如下：靠近臺(tái)邊，將臺(tái)布平等打折，推出，再拉回，鋪后要求同抖鋪式。臺(tái)布的四角要各地面垂直，且與地面距離相等，不能拖到地上?！　　　　　　　　　〉谄吖?jié) 技能　一、 鋪臺(tái)布通常有2種方式：抖鋪式、推拉式 臺(tái)布應(yīng)由值場(chǎng)員工在值場(chǎng)時(shí)（早上11：00，下午2：304：30期間）到布草房領(lǐng)夠當(dāng)日或當(dāng)班的臺(tái)布，放到家私柜子的柜布柜，放整齊。（十） 、對(duì)殘疾客人的接待其接待的方法是：１、 教育員工樹(shù)立同情感，在任何時(shí)候、場(chǎng)合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。（九） 、客人急?。?、 如果客人在酒樓內(nèi)突發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜。３、 密切留意該客人的動(dòng)靜，必要時(shí)請(qǐng)保安扶客人回家。３、 找到工程部的人員，或有對(duì)講機(jī)的保安、咨客，向工程部反映情況，立即派人處理。６、 經(jīng)理、部長(zhǎng)不當(dāng)場(chǎng)批評(píng)服務(wù)員，應(yīng)幫忙清理、安慰客人，退入后臺(tái)后才批評(píng)服務(wù)員。２、