【正文】 飲醉酒的客人？１、 餐廳應拒絕醉酒客人的無理要求。二、顧客與服務員發(fā)生矛盾，其他服務員怎么辦？１、 一般情況其他服務員應堅守崗位，不能看熱鬧，影響工作。５、 要主動及時報告上級領導。四、 在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵應如何處理？１、 服務員應及時弄清原因。五、 正確處理退菜問題１、 既要站在顧客的立場，也要維護酒樓的利益。５、 以上情況都應及時告知當值領班以上管理人員，不要馬上拿開。２、 當接到沽清通知后，由當值人員告知客人，“先生/小姐，對不起，今市的***已售完，請另要別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。B、 讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。B、 然后立即到收銀臺填寫已食此菜的加菜單，送到廚房，新菜上臺時由經(jīng)理、部長關照地喱送到原來點這道菜的臺上。C、 上菜時關照地喱把菜上到原先的臺上。（3）、地喱要記熟酒店布局及臺號。（三）、菜不熟時：飲食服務過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個別客人反映某種菜肴不熟的事。２、 如果是客人不了解某些菜肴的風味特點，服務員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點和吃法，因為粵菜不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。（五）、酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時：１、 立即向客人道歉，說“對不起”，表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾、餐巾立即為客人抹去污漬、水漬。６、 服務員受嚴厲批評，甚至即時解雇。４、 重新拿杯碟為客人上臺。其處理方法是：１、 酒樓要配備一定供電能力的發(fā)電機，遇到停電，迅速啟動發(fā)電機，保證業(yè)務的繼續(xù)開展。（八） 、處理醉酒的客人１、 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人。５、 不與飲醉客人有任何爭辯，順著他的意思干，送上熱毛巾。２、 幫助病人在身上找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動手為主）。3 、在接待過程中，不得打聽客人殘疾的原因，以防引起客人的不愉快。１、 抖鋪式： 把臺布拿到所需鋪的臺前，雙手將臺布一次抖開，并平行打折鋪在臺面，要求臺布潔白、干凈、無穿孔。圓桌臺布的四角下垂方向應一致，整體美觀。 二、 折席巾： 其特點是造型完整美觀，成型以后不易自行散開，服務員把席巾鋪放在賓客膝蓋上或壓在骨碟下，一方面可用來擦嘴，另一方面也可防止湯汁、油污衣服。 （三）第三種 在擺骨碟 首先以兩只手指位為準，杯碟以三只手指位為準，碗仔以3分為準，水杯也是。 （四）第四種 首先確定正副主位，然后近順時針擺臺，位與位之間保持相等的距離； ，約一手指位； 茶杯和杯碟：通常把茶杯倒蓋在茶杯碟上，杯耳向右，杯子應放在筷子的右邊； 擺放碗仔和味碟：碗仔與味碟之間對著骨碟中線，兩者距離1公分； 湯羹向左與味碟中線成直線； 水杯，甜酒杯，辣酒杯：甜酒杯擺在碗仔與味碟之間對著骨碟中線，甜酒杯的右邊是酒杯，左邊是水杯，三杯圓心成一直線； 筷子架應擺在辣酒杯與味碟之間的位置；筷子與骨碟平衡，筷子尾與骨碟對齊； 牙簽與筷子套字面向上； （五）第五種 依次擺花盆、骨碟、杯碟、茶杯、小碗、匙更、味碟１） 花盆放轉(zhuǎn)盤正中２） 骨碟是從主位定位，再順時針方向擺放骨碟，距離臺邊一公分半，各位距離均等，有字的餐具用品，字樣要對準客人３） 杯碟與骨碟成直線，放在骨碟的左邊，時針方向依次擺放，與骨碟的距離能放一雙筷子，各位間距離均等４） 茶杯翻放在杯碟上５） 小碗放在骨碟的左上方，與骨碟的距離能過一支筷子（筷子豎起）６） 匙更放在小碗內(nèi)更把向左方（依次時針方向）與味碟的中線成直線７） 味碟擺放在骨碟的右上方，距離與小碗骨碟能過一支筷子（筷子豎起）與小過錯間距和骨碟的中線成直線，味碟的中線與匙更成直線 擺筷子架、筷子、牙簽 1）筷子架與味碟頂線成一直線，筷子放在筷子架上，筷子尾與骨碟底線成直線，筷子頭伸出筷子架，筷子在骨碟與杯碟之間，筷子正反、上下分明。４、 斟酒時商標向著客人，先啤酒再甜酒（洋酒）然后烈酒。 一）上湯的兩種做法： 當桌上客人有4位以上時在家柜里取出托盤，將湯碗及羹放好，盛湯到碗里，然后送到客人桌上，在副主位右側(cè)按順時針方向為客人上湯。 每勺不能太滿，空中停頓一下。手腕用向上拋的勁將原先碗底的飯倒過來，即能自然形成半球狀。洗手盅的水用的是茶葉水，首先將茶倒到洗手盅里，然后取出另一個洗手盅，放一條小毛巾蓋在洗手盅上。擺法如下： 4人位 6人位 8人位 10人位 12人位注：“— ”代表椅子所在位置（餐前的操作也要先擺好椅子，再作其他操作。 第八節(jié) 各種單據(jù)的基本知識一、 分類 菜單分為點菜單、加菜單、追菜單、酒水單二、 點菜單（如圖1示）一） 格式：一式四聯(lián)用于客人餐前點菜 第一聯(lián)（黃色）：交給出品部，地喱送菜出來時靠木夾上的這一聯(lián)知道該送給哪一桌的客人及菜名。二） 點菜單的開卡方法 由咨客負責開卡； 填寫咨客的名字； 填寫臺號，臺號即客人的臺號 填寫客人的人數(shù)，若客人點的是鐵觀音或菊花茶須寫明。如鹽局雞要注明只數(shù)，海鮮要注明斤兩，青菜則要注明是例牌、中牌、大牌；1個中牌等于2個例牌，1個大牌等于3個例牌。雜項酒水其它 １） 雜項：主要是寫菜。3） 其它：主要是客人所吃的飯的碗數(shù)，用“正”表示數(shù)量。三）加菜單填寫方法：１、 加菜客人的臺號２、 幫客人加菜的經(jīng)手人員名字３、 填寫日期４、 客人所要的菜名、數(shù)量及時間 例：客人要加鹽水青菜，一個例牌，當時的時間是13：15。二）酒水單的格式： 一式三聯(lián)。二） 追菜單的格式： 一式二聯(lián)。二、 加菜單一） 加菜單的用途： 是用于已經(jīng)寫完點菜單，并且點菜單已經(jīng)分送到各部門的情況下，客人要求加菜而使用。２） 酒水：填寫客人所點的酒水，數(shù)量用大寫。４、 在點菜單上方正中注明寫單人的名字。三） 點菜內(nèi)容的填寫方法１、 寫菜時：從左下角寫起，寫完左邊六小張后再寫右邊，同樣也從右下角寫起。 第三聯(lián)（紅色）：交給客人，客人放在臺面，客人加菜或食飯時便于登記。 2）椅與臺的距離：椅子的座位邊沿伸入臺內(nèi)10厘米，椅子與椅子并排，椅背相連。然后加入一片檸檬片，洗手水就制成了。這樣做的作用是不讓飯粒粘在勺子上。九、 盛飯的兩種方法用湯勺或飯勺將飯盛到飯碗里，用勺子把飯反扣成一個半球狀，飯粒高出碗面約4厘米左右。 二）分湯注意事項 例湯、湯皇燉湯要分湯后將湯渣撈起用中牌碟上臺。６、 斟完酒后收走茶杯。２、 斟酒時從客人的右方開始，一切飲品包括冷開水、茶均在右方斟，同時注意先女后男，先賓后主。骨碟離臺邊是兩手指寬，杯碟離骨碟有三手指寬，瓷勺放在碗仔上橫放，水杯放在骨碟上面的1/2位置，筷子放在骨碟與杯碟的中間，垂直，應離臺邊一手指寬，牙簽放在筷子旁邊。四、 托盤的托法：左手彎曲成直角，五指伸開托著托盤底部的中間，掌心不與盤底接觸，托東西時將重的或高的向身邊靠，輕的矮的靠外邊，右手隨時護著托盤。操作如下：靠近臺邊，將臺布平等打折，推出，再拉回，鋪后要求同抖鋪式。臺布的四角要各地面垂直，且與地面距離相等，不能拖到地上。　　　　　　　　　　第七節(jié) 技能　一、 鋪臺布通常有2種方式：抖鋪式、推拉式 臺布應由值場員工在值場時（早上11：00，下午2：304：30期間）到布草房領夠當日或當班的臺布，放到家私柜子的柜布柜，放整齊。（十） 、對殘疾客人的接待其接待的方法是：１、 教育員工樹立同情感，在任何時候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應表示同情。（九） 、客人急病１、 如果客人在酒樓內(nèi)突發(fā)生疾病，服務員要冷靜。３、 密切留意該客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。３、 找到工程部的人員，或有對講機的保安、咨客，向工程部反映情況，立即派人處理。６、 經(jīng)理、部長不當場批評服務員，應幫忙清理、安慰客人，退入后臺后才批評服務員。２、