【正文】 也無(wú)所謂3我喜歡獨(dú)立自主性高的工作資料來(lái)源：本研究信息搜集型因素六：信息搜集題次因素內(nèi)容1我在決定購(gòu)買(mǎi)何種品牌的東西時(shí)，常征求朋友們的意見(jiàn)2我經(jīng)常閱讀許多書(shū)報(bào)雜志，以搜集新信息3即使不想買(mǎi)東西，我也常逛街以吸收流行信息資料來(lái)源：本研究主導(dǎo)意見(jiàn)型因素七：主導(dǎo)意見(jiàn)題次因素內(nèi)容1朋友們經(jīng)常問(wèn)我對(duì)各種品牌的意見(jiàn)2有時(shí)候我會(huì)影響朋友購(gòu)買(mǎi)何種商品3與朋友逛街或購(gòu)物時(shí)，常由我決定購(gòu)物地點(diǎn)資料來(lái)源：本研究理性自律型因素八：理性自律題次因素內(nèi)容1先有預(yù)算與計(jì)畫(huà)，是我的購(gòu)物習(xí)慣2我每個(gè)月的收入，均可滿(mǎn)足我的開(kāi)支3在選購(gòu)商品時(shí)，我會(huì)詳細(xì)閱讀包裝上的說(shuō)明資料來(lái)源：本研究三、購(gòu)物中心消費(fèi)者消費(fèi)行為的差異消費(fèi)動(dòng)機(jī)郊區(qū)型購(gòu)物中心消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)以消費(fèi)購(gòu)物為主，其次為閑逛、打發(fā)時(shí)間；而都市型購(gòu)物中心消費(fèi)者以消費(fèi)購(gòu)物最多，看看有哪些新商品次之。交通工具郊區(qū)型購(gòu)物中心消費(fèi)者在搭乘交通工具上的分布上以自用車(chē)及走路前來(lái)最多，選擇搭乘大眾交通工具或購(gòu)物中心接送車(chē)前往的消費(fèi)者占極少數(shù)；而都市型購(gòu)物中心消費(fèi)者在以自用車(chē)、走路前來(lái)及大眾交通工具、購(gòu)物中心接送車(chē)兩者間相關(guān)不算太大。消費(fèi)動(dòng)線(xiàn)郊區(qū)型購(gòu)物中心消費(fèi)者在消費(fèi)動(dòng)線(xiàn)的分布上以沒(méi)有一定形式最多，其次為由第一層往上逛；而都市型購(gòu)物中心消費(fèi)者以由第一層往上逛最多，由特定樓層逛起次之。四、購(gòu)物中心消費(fèi)者的生活形態(tài)對(duì)其消費(fèi)行為的影響消費(fèi)業(yè)種時(shí)髦自信型的消費(fèi)者喜歡追隨流行，因此在以摩登、時(shí)尚為號(hào)召的品牌專(zhuān)賣(mài)店及百貨公司內(nèi)消費(fèi)為最多；理智詢(xún)價(jià)型的消費(fèi)者消費(fèi)購(gòu)物時(shí)相當(dāng)理性，且非常了解自己所需要的商品，并注重商品價(jià)格，其在品牌專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)消費(fèi)為最多，其次為量販店及超市；而務(wù)實(shí)保守型的消費(fèi)者重視家庭、傳統(tǒng)保守，以在量販店及超市內(nèi)消費(fèi)以滿(mǎn)足家庭所需為主。不同性別、年齡、教育程度、職業(yè)、婚姻狀況、有無(wú)個(gè)人之交通工具及目前居住地區(qū)下之國(guó)內(nèi)大型購(gòu)物中心消費(fèi)者對(duì)其消費(fèi)行為具顯著差異。表示29歲（含）以下的消費(fèi)者在購(gòu)物中心內(nèi)最常在品牌專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)消費(fèi)，大部分是由第一層往上逛起，而大型購(gòu)物中心的賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)與氣氛是最吸引29歲（含）以下的消費(fèi)者前往消費(fèi)的原因；超過(guò)29歲的消費(fèi)者在購(gòu)物中心內(nèi)最常在量販店及超市內(nèi)消費(fèi)，消費(fèi)動(dòng)線(xiàn)上大部分是沒(méi)有一定形式，而大型購(gòu)物中心的停車(chē)方便性是最吸引消費(fèi)者前往消費(fèi)的原因。表示上班族這消費(fèi)者大多在周末及例假日白天前往購(gòu)物中心消費(fèi)，而大型購(gòu)物中心的停車(chē)方便性是吸引上班族消費(fèi)者前往消費(fèi)的原因；非上班族的消費(fèi)者到購(gòu)物中心多在周末及例假日白天前往購(gòu)物中心消費(fèi)，而大型購(gòu)物中心的折扣促銷(xiāo)活動(dòng)是吸引非上班族消費(fèi)者前往消費(fèi)的原因。表示有交通工具的消費(fèi)者平均每月到購(gòu)物中心消費(fèi)的頻率以1次及以下為最多，通常選擇以自用車(chē)或走路前往大型購(gòu)物中心，而大型購(gòu)物中心的停車(chē)方便性是吸引有交通工具的消費(fèi)者前往消費(fèi)的原因；無(wú)交通工具的消費(fèi)者平均每月到購(gòu)物中心消費(fèi)的頻率以2~3次為最多，通常選擇以大眾交通工具或購(gòu)物中心接送車(chē)前往大型購(gòu)物中心，而大型購(gòu)物中心的折扣促銷(xiāo)活動(dòng)是吸引無(wú)交通工具的消費(fèi)者前往消費(fèi)的原因。圖851： 莫拉比安羅素模型（The Mehrabian Russell Model ）資料來(lái)源：Mehrabian,Albert and James A. Russell(1974), An Approach to Environmental Psychology. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology.Mehrabian(1976)同時(shí)也導(dǎo)入了環(huán)境負(fù)荷（enviromental load）的概念，既描述不同的環(huán)境刺激因素帶給消費(fèi)者的感覺(jué)訊息率（information rate）。（3）復(fù)雜度（plexity）：意指在環(huán)境中包含的訊息種類(lèi)愈多，要了解它時(shí)就必須付出更大的認(rèn)知與努力。反之，他會(huì)認(rèn)為業(yè)者應(yīng)負(fù)起更多的責(zé)任，而且下次可能不定還會(huì)發(fā)生，在某些程度上顯現(xiàn)出實(shí)體環(huán)境的影響力。Bloch et al.（1994）則以生物的棲息地為例，指出消費(fèi)者在購(gòu)物中心所發(fā)生的行為，就如同生物會(huì)因?yàn)楸旧硇袨槟Ｊ降年P(guān)系使得這群居民進(jìn)行了適當(dāng)范圍的活動(dòng)。Finn、Louviere（1990）指出消費(fèi)者衡量購(gòu)物中心的標(biāo)準(zhǔn)是以購(gòu)物中心的規(guī)模大小及商店的種類(lèi)，與時(shí)間或距離的可及性。飲食方面：西式餐廳、日式料理、茶類(lèi)、果汁店、咖啡屋、酒類(lèi)、面店、面包店、傳統(tǒng)小吃店、快餐店、糖果店、冰品、生鮮部門(mén)、南北雜貨等。（二）購(gòu)物中心的實(shí)體環(huán)境（Physical Environment）所謂購(gòu)物中心的實(shí)體環(huán)境，Baker（1986）指的是擺設(shè)、陳列、建筑、樓板、照明、音樂(lè)、風(fēng)格與清潔等。甚至世界上最大的西艾德蒙頓（West Edmonton）購(gòu)物中心還增加了賭場(chǎng)，且有些購(gòu)物中心更別出心裁的讓保全人員穿著像森林警備隊(duì)員，而空氣中也彌漫著松樹(shù)的味道，期望創(chuàng)意能為他們?cè)賱?chuàng)佳績(jī)，不斷的吸引消費(fèi)者前來(lái)。Bloch et al.（1994）則發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者去購(gòu)物中心為不只是為了購(gòu)物，而且還有其它的娛樂(lè)活動(dòng)。三、消費(fèi)者購(gòu)物的服務(wù)評(píng)估在Babin(1996) 的驗(yàn)證中指出消費(fèi)的花費(fèi)金額有一個(gè)很重要的影響因素是服務(wù)，它不但會(huì)影響商店的收入，也會(huì)影響消費(fèi)者是否成為商店老主顧或者只來(lái)一次即到他處購(gòu)物的重要因素。商店的商譽(yù)（store reputation）依購(gòu)物中心創(chuàng)店至今所建立的信譽(yù)和保證等商譽(yù)來(lái)衡量其服務(wù)品質(zhì)。對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)（ments of personnel）對(duì)于購(gòu)物中心服務(wù)人員的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、訓(xùn)練程度等的評(píng)價(jià)來(lái)衡量服務(wù)品質(zhì)。索價(jià)（quote price/performance）顧客在結(jié)帳付款時(shí)所感受的品質(zhì)是否達(dá)滿(mǎn)意水平，包括結(jié)賬人員的態(tài)度、結(jié)賬的速度，結(jié)帳的方便性（如信用卡的使用）等。服務(wù)的有效性（service effectiveness）允許消費(fèi)者后繼有效服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短，是否達(dá)到顧客要求的程度。46 / 46。可靠性（reliability）對(duì)于購(gòu)物中心及服務(wù)人員所承諾服務(wù)事項(xiàng)的可靠程度。維修、客訴與保證的處理（Handling of repairs, claims,warranty）對(duì)于售后服務(wù)、顧客反應(yīng)、產(chǎn)品保證的確實(shí)處理情形是否達(dá)到顧客滿(mǎn)意水平來(lái)判斷其服務(wù)品質(zhì)的好壞。服務(wù)與維修政策（service and repair policies）從購(gòu)物的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與售后服務(wù)政策的細(xì)膩完備程度來(lái)評(píng)估其服務(wù)品質(zhì)。廣告價(jià)格與宣傳的績(jī)效（advertised price for performance）從廣告刊物、報(bào)紙等得知其價(jià)格水平與其購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)績(jī)效等資料判斷其服務(wù)品質(zhì)。過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)（previous experience）依過(guò)去消費(fèi)或是接觸的經(jīng)驗(yàn)來(lái)衡量購(gòu)物中心的服務(wù)品質(zhì)。圖853： 購(gòu)物中心興奮程度的因素與消費(fèi)者再惠顧意愿的模型資料來(lái)源：Wakefield,Kirk L. and Julie Baker(1998).“Excitement at the Mall: Determinants and Effects on Shopping Resonse,”Journal of Retailing, Vol. 74(4),.Finn與Louviere(1990)指出消費(fèi)者習(xí)慣以購(gòu)物中心商店的組合或購(gòu)物中心環(huán)境做決定去那里購(gòu)物的基礎(chǔ)。基礎(chǔ)是先天的需求、價(jià)值與興趣，這三個(gè)因素攸關(guān)著消費(fèi)者的決策（1）是否多停留在購(gòu)物中心，（2）是否會(huì)再惠顧本購(gòu)物中心（3）或到他處購(gòu)物。在美國(guó)零售業(yè)的交易有一半是來(lái)自購(gòu)物中心，而購(gòu)物中心也逐漸的大型化與多樣化。百貨方面：鐘表店、通訊用品店、家電用品、家俱類(lèi)、文具類(lèi)、眼鏡行、計(jì)算機(jī)與其相關(guān)周邊商品、音樂(lè)唱片行、禮品店等。Ghosh(1986)指出購(gòu)物中心業(yè)者會(huì)審慎的將同構(gòu)型的商店予以分群集結(jié)或采取消費(fèi)者多元目的的購(gòu)物習(xí)慣的優(yōu)勢(shì)。 在Bloch et al.（1994）的這份研究中提到在購(gòu)物中心所發(fā)生的行為，會(huì)因?yàn)樾袨槟Ｊ降年P(guān)系使得這群消費(fèi)者走進(jìn)適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)范圍，也探討了因購(gòu)物導(dǎo)向或利益之故將消費(fèi)者帶進(jìn)了購(gòu)物中心。而且這些有形的實(shí)體設(shè)施在傳達(dá)企業(yè)形象上是極具影響力的（Rapoport 1982），也會(huì)影響消費(fèi)對(duì)服務(wù)的期望（Booms、Bitner 1982）。Kotler（1973）則認(rèn)為氣氛（atmospherics）是“設(shè)計(jì)購(gòu)物環(huán)境以便產(chǎn)生特殊的情緒反應(yīng)，進(jìn)而影響購(gòu)物者，吸引他購(gòu)物的可能性”，許多零售業(yè)者往往忽略了氣氛的使用，氣氛的利用可以成為零售商與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的重要關(guān)鍵，因?yàn)楫a(chǎn)品與價(jià)格的差異逐漸縮小，特殊的氣氛卻能夠喚起購(gòu)物的欲望。以下三點(diǎn)都是決定負(fù)荷的主要因素，（1）環(huán)境的強(qiáng)度（intensity）：意指感覺(jué)刺激的幅度，如背景音樂(lè)的大小聲。抱持這個(gè)論點(diǎn)的學(xué)者認(rèn)為個(gè)人在面對(duì)外在環(huán)境時(shí)，會(huì)有兩種相對(duì)的反應(yīng)接近（approach）和回避 （avoidance）的行為（Mehrabian、Russell 1974）。表示未婚消費(fèi)者最常在品牌專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)消費(fèi)，停留時(shí)間大多在3小時(shí)內(nèi)（含），大部分是由第一層往上逛起，而大型購(gòu)物中心的折扣促銷(xiāo)活動(dòng)是吸引未婚消費(fèi)者前往消費(fèi)的原因；已婚消費(fèi)者常在量販店及超市內(nèi)消費(fèi)，停留時(shí)間大多在3小時(shí)內(nèi)（含），消費(fèi)動(dòng)線(xiàn)上大部分是沒(méi)有一定形式，而大型購(gòu)物中心的停車(chē)方便性是吸引已婚消費(fèi)者前往消費(fèi)的原因。表示高中（職）及以下的消費(fèi)者到購(gòu)物中心的頻率以23次為最多，并最常在量投店及超市內(nèi)消費(fèi)；專(zhuān)科或大學(xué)（含）以上的消費(fèi)者到購(gòu)物中心的頻率以1次及以下為最多，且最常在品牌專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)消費(fèi)。男性消費(fèi)者以購(gòu)物消費(fèi)最多，最常在量販店、超市消費(fèi)，常使用自用車(chē)或走路前往大型購(gòu)物中心，大型購(gòu)物中心的停車(chē)方便性是最吸引男性消費(fèi)者前往消費(fèi)的原因；女性消費(fèi)者以購(gòu)物消費(fèi)最多，最常在百貨公司消費(fèi)，常使用自用車(chē)或走路前往大型購(gòu)物中心，大型購(gòu)物中心的商品種類(lèi)齊全及折扣促銷(xiāo)活動(dòng)是最吸引女性消費(fèi)者前往消費(fèi)的原因。可見(jiàn)，不同生活形態(tài)的消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)業(yè)種及交通工具具顯著差異。賣(mài)店吸引力郊區(qū)型購(gòu)物中心消費(fèi)者在感受購(gòu)物中心專(zhuān)賣(mài)店吸引力的分布上以停車(chē)方便性最多，其次為商品業(yè)類(lèi)齊全；而都市型購(gòu)物中心消費(fèi)者以折扣促銷(xiāo)活動(dòng)最多，賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)與氣氛、商品種類(lèi)齊全次之。交通時(shí)間郊區(qū)型購(gòu)物中心消費(fèi)者在花費(fèi)交通時(shí)間的分布上以30分鐘以?xún)?nèi)（含）最多；而都市型購(gòu)物中心消費(fèi)者以30分鐘至1小時(shí)（含）占大多數(shù)。消費(fèi)業(yè)種郊區(qū)型購(gòu)物中心消費(fèi)者在消費(fèi)業(yè)種的分布上以最販店及超市最多，其次為休閑娛樂(lè)設(shè)施；而都市型購(gòu)物中心消費(fèi)者大多在品牌專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)消費(fèi)，百貨公司次之。他們可能會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決策前光顧數(shù)家零售商店對(duì)它們進(jìn)行比較。圖836： 消費(fèi)者多重行為與商業(yè)設(shè)施選擇概念圖資料來(lái)源：消費(fèi)者多重行為與商業(yè)土地使用關(guān)系之研究，曾菁敏，1996，當(dāng)顧客購(gòu)物的目的是為滿(mǎn)足自己的一個(gè)重要的需求，或者在購(gòu)物時(shí)顧客對(duì)其所要購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)知之甚少，這種情況下，顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程就變的更復(fù)雜了。風(fēng)險(xiǎn)的存在有許多形式。不同消費(fèi)者前往一商業(yè)區(qū)活動(dòng)目的視其當(dāng)日活動(dòng)需求所定，而當(dāng)日活動(dòng)需求至少包括一至多種以上。由此可知，由于個(gè)人內(nèi)在存在商業(yè)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)尺度，再透過(guò)其對(duì)商業(yè)空間設(shè)施印象構(gòu)面認(rèn)知，決定其選擇該空間行為，透過(guò)這些消費(fèi)者形成各種商業(yè)空間結(jié)構(gòu)。都市中每個(gè)人都具有自己的屬性，同時(shí)亦都有其追求生活目標(biāo)，并透過(guò)使用實(shí)質(zhì)環(huán)境中的商業(yè)空間設(shè)施，以達(dá)享受都市生活的目的。三、商業(yè)空間選擇行為及認(rèn)知結(jié)構(gòu)關(guān)系當(dāng)人們采取行動(dòng)時(shí)，各種實(shí)質(zhì)與非實(shí)質(zhì)環(huán)境，如都市形態(tài)、規(guī)模、價(jià)值觀(guān)等給予頗大的影響，且人們所采取的行動(dòng)，即為一種近乎理性的觀(guān)察、知覺(jué)、偏好、比較及選擇等過(guò)程，方使此種過(guò)程成為個(gè)人或群體所為的選擇決定，以及其后根據(jù)此等決定所采取的行動(dòng)，亦為影響都市空間結(jié)構(gòu)的重要因素之一。圖832 消費(fèi)者決策過(guò)程的認(rèn)知過(guò)程模式圖資料來(lái)源： Peter Jerry ,1996,Consumer Behavior and marketing strategy, p195學(xué)者Engel、Kollat、Blackwell（1995）將消費(fèi)者行為視為一連續(xù)的過(guò)程，而不是一個(gè)別的行為，其特色是以決策過(guò)程為中心，結(jié)合相關(guān)的內(nèi)部與外部因素互相作用而成。一、 一般性研究的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程圖831：選擇商店和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的步驟當(dāng)討論購(gòu)買(mǎi)過(guò)程時(shí)，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，顧客不一定會(huì)按照?qǐng)D831所示來(lái)經(jīng)過(guò)這些步驟。綜合以上的研究文獻(xiàn)，關(guān)于探究消費(fèi)者惠顧購(gòu)物中心的因素 整如下表823所示。Wakefield Baker（1998）則指出零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略