某企業(yè)客戶服務執(zhí)行標準手冊(文件)
【正文】 ，問問自已“除了份內(nèi)的職責，我這個月還為客戶做過什么更好的服務？”然后，拿一張白紙，在上面寫下你的想法與建議。）行銷目標（客戶的目標是什么？是否合理？是否廣告／其他傳播可以幫助達到目標。超越一般人口特性描述。）支持點（支持按鈕的主要事實。n 公司介紹:公司簡介以及公司作品資料。n 邀請回訪公司。(三)回訪內(nèi)容n 個人問候；n 公司的業(yè)績(銷售情況)；n 對公司行業(yè)背景的新資訊。l 視情況針對性的準備能體現(xiàn)公司實力的作品范例；規(guī)定總體代理的客戶?策劃案例1份(非本年度,不留存客戶)?媒介案例1份(非本年度,不留存客戶)?CI手冊1份?推廣案例若干(發(fā)布的樣報,宣傳品系列,影視作品帶)?獲獎物料其它項目代理客戶l 以?為主配合相應的其它資料。l 客戶主動介紹AE準確記錄,并按“檢查表”要求的項目作提示及引導；l AE咨詢按“檢查表”要求項目,有禮貌、適度的咨詢。二、 回訪目的：達到合作的實質(zhì)性進展；意義：是決定合作與否的關鍵性的磨合期；策略：不離不棄、不亢不卑、忠貞不渝；結(jié)果：l 成功合作進入客戶作業(yè)流程；l 暫未合作“藕斷絲連”保持聯(lián)絡。（三）初訪后應知 客觀判斷客戶的態(tài)度，并分析其原因。（二）初訪內(nèi)容：l 正式型：手提電腦＋解說l 普通型：對稿解說l 一般型：口述 *要求AE能熟知公司簡介,能夠流利的口述,時間一般把握在1520分鐘之內(nèi)。訪客制度操作指引一、 初訪包括兩種含義： A客戶來訪 B赴訪客戶一般情況下,盡可能邀請客戶來公司。二、回訪(一)一類回訪n 每周應致電對方二次；n 每兩周至四周應親身拜訪一次；n 每次回訪應作簡報；n 每月行業(yè)背景新資訊簡報。n 按“接受方向檢查表”咨詢信息。）必要條件（這些必需是廣告的一部分。我們在哪里？（現(xiàn)在目標消費對我們的品牌／這個產(chǎn)品類別有怎樣的感覺？他們是否注意到我們以前的傳播？他們記得什么具體的事情？和競爭對對手相比，他們覺得我們比較好還是比較差？）我們往哪里去？（我們希望目標消費在溝通后作出什么反應，有什么感覺？實際點！按鈕（這是單一，精簡及有相關的觸發(fā)，帶領我們從現(xiàn)狀到達期望。）競爭環(huán)境（認定誰是主要競爭對手，與我們的品牌相比如何?！?切記，出了錯全是你的，多想想。● 與客戶及公司方所有資深決策人定期進行回顧評議?！?定期準備工作進展報告?！?千萬不要推卸責任（問題，責任）?！?我們的錯誤千萬不要責怪客戶?！?千萬不要延誤文件時間，如果不夠好，想辦法要求加一些時間做好事情。（執(zhí)守承諾）● 千萬不要找借口?！?同總經(jīng)理及財務經(jīng)理、項目負責人討論最新的相關款項結(jié)算情況。● 預算指示，制作具體需求應予完成● 工作卡號由項目負責人審核后發(fā)生。內(nèi)容：１、 品牌／產(chǎn)品２、 產(chǎn)品訴求點３、 目標對象４、 承諾及支持點５、 創(chuàng)意概念及語氣風格６、 制作水準７、 注明：媒介／形式等ｇ）傳播策略目的：是一份簡明精確歸納主要策略的文件。l “機密”信息應謹慎處理，正常情況下，此報告最好避免提及敏感信息。ｃ）客戶會議報告目的：l 是一個歸納客戶與公司所做決定的工具。評論：備忘錄應簡明扼要。l 不要擅自離開會議室。l 對已方需做的每件事（每個動作）和達成一致之結(jié)論議題都要有簡單明了的記錄，不必記錄每一個細節(jié)，但一定要記錄下結(jié)論及由誰來負責這些工作。l 扼要重述前次會議所達成的協(xié)議。l 按要求把所有提案及有關資料排列有序。l 布置會議室，開燈檢查。l 有條理l 重點明確l 專業(yè)化 會議清單l 預訂會議室。隨著你經(jīng)驗的增長，你將有機會向客戶提案。l 查詢主要報紙或電視新聞節(jié)目，看有無關于你的客戶、他們的產(chǎn)品或者同類商品的重要報道。l 會議前至少１－２小時將會議議程發(fā)送客戶及公司以便留出時間讓每個人為會議準備。無論參加會議與否，有一些任務你（AE）都需要去執(zhí)行。客戶部人員具體責任客戶會議：我們把許多時間用來準備及出席會議。l 年假，私假或病假應預先通知，確定職務代理人，并由項
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