某企業(yè)客戶服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)(文件)
【正文】 ，問問自已“除了份內(nèi)的職責(zé)，我這個(gè)月還為客戶做過什么更好的服務(wù)？”然后，拿一張白紙，在上面寫下你的想法與建議。）行銷目標(biāo)（客戶的目標(biāo)是什么？是否合理？是否廣告／其他傳播可以幫助達(dá)到目標(biāo)。超越一般人口特性描述。）支持點(diǎn)（支持按鈕的主要事實(shí)。n 公司介紹:公司簡介以及公司作品資料。n 邀請(qǐng)回訪公司。(三)回訪內(nèi)容n 個(gè)人問候；n 公司的業(yè)績(銷售情況)；n 對(duì)公司行業(yè)背景的新資訊。l 視情況針對(duì)性的準(zhǔn)備能體現(xiàn)公司實(shí)力的作品范例；規(guī)定總體代理的客戶?策劃案例1份(非本年度,不留存客戶)?媒介案例1份(非本年度,不留存客戶)?CI手冊(cè)1份?推廣案例若干(發(fā)布的樣報(bào),宣傳品系列,影視作品帶)?獲獎(jiǎng)物料其它項(xiàng)目代理客戶l 以?為主配合相應(yīng)的其它資料。l 客戶主動(dòng)介紹AE準(zhǔn)確記錄,并按“檢查表”要求的項(xiàng)目作提示及引導(dǎo)；l AE咨詢按“檢查表”要求項(xiàng)目,有禮貌、適度的咨詢。二、 回訪目的：達(dá)到合作的實(shí)質(zhì)性進(jìn)展；意義：是決定合作與否的關(guān)鍵性的磨合期；策略：不離不棄、不亢不卑、忠貞不渝；結(jié)果：l 成功合作進(jìn)入客戶作業(yè)流程；l 暫未合作“藕斷絲連”保持聯(lián)絡(luò)。（三）初訪后應(yīng)知 客觀判斷客戶的態(tài)度，并分析其原因。（二）初訪內(nèi)容：l 正式型：手提電腦＋解說l 普通型：對(duì)稿解說l 一般型：口述 *要求AE能熟知公司簡介,能夠流利的口述,時(shí)間一般把握在1520分鐘之內(nèi)。訪客制度操作指引一、 初訪包括兩種含義： A客戶來訪 B赴訪客戶一般情況下,盡可能邀請(qǐng)客戶來公司。二、回訪(一)一類回訪n 每周應(yīng)致電對(duì)方二次；n 每兩周至四周應(yīng)親身拜訪一次；n 每次回訪應(yīng)作簡報(bào)；n 每月行業(yè)背景新資訊簡報(bào)。n 按“接受方向檢查表”咨詢信息。）必要條件（這些必需是廣告的一部分。我們?cè)谀睦?？（現(xiàn)在目標(biāo)消費(fèi)對(duì)我們的品牌／這個(gè)產(chǎn)品類別有怎樣的感覺？他們是否注意到我們以前的傳播？他們記得什么具體的事情？和競爭對(duì)對(duì)手相比，他們覺得我們比較好還是比較差？）我們往哪里去？（我們希望目標(biāo)消費(fèi)在溝通后作出什么反應(yīng)，有什么感覺？實(shí)際點(diǎn)！按鈕（這是單一，精簡及有相關(guān)的觸發(fā)，帶領(lǐng)我們從現(xiàn)狀到達(dá)期望。）競爭環(huán)境（認(rèn)定誰是主要競爭對(duì)手，與我們的品牌相比如何?！?切記，出了錯(cuò)全是你的，多想想?！?與客戶及公司方所有資深決策人定期進(jìn)行回顧評(píng)議。● 定期準(zhǔn)備工作進(jìn)展報(bào)告?！?千萬不要推卸責(zé)任（問題，責(zé)任）?！?我們的錯(cuò)誤千萬不要責(zé)怪客戶?！?千萬不要延誤文件時(shí)間，如果不夠好，想辦法要求加一些時(shí)間做好事情。（執(zhí)守承諾）● 千萬不要找借口。● 同總經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人討論最新的相關(guān)款項(xiàng)結(jié)算情況?！?預(yù)算指示，制作具體需求應(yīng)予完成● 工作卡號(hào)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核后發(fā)生。內(nèi)容：１、 品牌／產(chǎn)品２、 產(chǎn)品訴求點(diǎn)３、 目標(biāo)對(duì)象４、 承諾及支持點(diǎn)５、 創(chuàng)意概念及語氣風(fēng)格６、 制作水準(zhǔn)７、 注明：媒介／形式等ｇ）傳播策略目的：是一份簡明精確歸納主要策略的文件。l “機(jī)密”信息應(yīng)謹(jǐn)慎處理，正常情況下，此報(bào)告最好避免提及敏感信息。ｃ）客戶會(huì)議報(bào)告目的：l 是一個(gè)歸納客戶與公司所做決定的工具。評(píng)論：備忘錄應(yīng)簡明扼要。l 不要擅自離開會(huì)議室。l 對(duì)已方需做的每件事（每個(gè)動(dòng)作）和達(dá)成一致之結(jié)論議題都要有簡單明了的記錄，不必記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，但一定要記錄下結(jié)論及由誰來負(fù)責(zé)這些工作。l 扼要重述前次會(huì)議所達(dá)成的協(xié)議。l 按要求把所有提案及有關(guān)資料排列有序。l 布置會(huì)議室，開燈檢查。l 有條理l 重點(diǎn)明確l 專業(yè)化 會(huì)議清單l 預(yù)訂會(huì)議室。隨著你經(jīng)驗(yàn)的增長，你將有機(jī)會(huì)向客戶提案。l 查詢主要報(bào)紙或電視新聞節(jié)目，看有無關(guān)于你的客戶、他們的產(chǎn)品或者同類商品的重要報(bào)道。l 會(huì)議前至少１－２小時(shí)將會(huì)議議程發(fā)送客戶及公司以便留出時(shí)間讓每個(gè)人為會(huì)議準(zhǔn)備。無論參加會(huì)議與否，有一些任務(wù)你（AE）都需要去執(zhí)行?？蛻舨咳藛T具體責(zé)任客戶會(huì)議：我們把許多時(shí)間用來準(zhǔn)備及出席會(huì)議。l 年假，私假或病假應(yīng)預(yù)先通知，確定職務(wù)代理人，并由項(xiàng)
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