【正文】 、或者批評(píng)下屬時(shí)，下屬態(tài)度強(qiáng)硬地說(shuō)：“你來(lái)做做看。這樣來(lái)處理問(wèn)題，當(dāng)然是最理想的?？梢赃@樣來(lái)回答下屬挑釁性的話語(yǔ)：“這個(gè)工作我不會(huì)做?！敝t虛的態(tài)度加上嚴(yán)格的要求，想來(lái)是能夠說(shuō)服下屬的。把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向當(dāng)事者的人格特質(zhì)不但于事無(wú)補(bǔ)，有時(shí)反而造成更難收拾的殘局。以牙還牙、以眼還眼的心態(tài)，只會(huì)造成兩敗俱傷，使問(wèn)題惡性循懷，而且愈來(lái)愈難解決?！　?4)保持耐心?！　?5)不要失去重點(diǎn)?！　?7)采取正面的態(tài)度。多正視對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)也許是改善人際關(guān)系最簡(jiǎn)單、最沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的方法，即使對(duì)付難纏人物也非常奏效。往往在怒不可遏的情況下，一下子說(shuō)了許多不該說(shuō)的話，事后卻又悔恨莫及。一遇到合適的時(shí)機(jī)，對(duì)對(duì)方的反感又會(huì)涌上心頭?！　∥覀兦懊嬉呀?jīng)說(shuō)過(guò)，領(lǐng)導(dǎo)也是人，難免有心情不好的時(shí)候。所以不妨把對(duì)方視為物品。然后說(shuō)：“我不生氣。就是你不妨請(qǐng)幾小時(shí)的假，去跑步、打球或游泳，什么運(yùn)動(dòng)都行，但必須做到大汗淋漓為止。　　心情不好的時(shí)候，切忌大量抽煙喝酒或蒙頭大睡。所謂“酒后吐真言”、酒瘋、酒糊涂，都是這個(gè)意思。睡著的話，潛意識(shí)活動(dòng)占了主要地位，一覺(jué)醒來(lái)，睡意朦朧，自控力也處于較低的水平，極易發(fā)脾氣。這種下屬往往心態(tài)不穩(wěn)定，遇事慌成一團(tuán)，大事小事統(tǒng)統(tǒng)請(qǐng)示，還嘮嘮叨叨，講究特別多。這種人狂傲自負(fù)，自我表現(xiàn)欲望極高，還經(jīng)常會(huì)輕視你甚至嘲諷你?！　≌J(rèn)真分析他的這種態(tài)度的原因，如果是自己的不足，可以坦率地承認(rèn)并采取措施糾正，不給他留下嘲諷你的理由和輕視你的借口；如果是他覺(jué)得懷才不遇的話，你不妨為他創(chuàng)造條件，給他一個(gè)發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)，重任在肩，他就不會(huì)再傲慢了。同時(shí)要滿足其需求中的合理成分，讓他知道，他應(yīng)該得到的都已經(jīng)給了他。有時(shí)候哪怕是領(lǐng)導(dǎo)的一句玩笑，都會(huì)讓他覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他不滿意了，因而會(huì)導(dǎo)致焦慮，憂心忡忡，情緒低落。同時(shí)也要注意不要當(dāng)他的面說(shuō)別的下屬的毛病，這樣他會(huì)懷疑你是不是也在背后挑他的毛病?！　『瓦@樣的下屬相處，首先要檢查一下自己本身是不是有毛病。通常，這類(lèi)員工若非與最高階層關(guān)系甚密，便是在外擁有靠山，使得領(lǐng)導(dǎo)輕易不敢得罪于他。一旦你施展出此種手段，則無(wú)論何種類(lèi)型的上司，均不致過(guò)分為難于你，甚至可能視你為知己。　　7．對(duì)待脾氣不好的下屬要冷靜　　特里是一個(gè)好工人，但他有時(shí)會(huì)對(duì)同事，甚至對(duì)你大發(fā)脾氣，大喊大叫，雖然他很快就會(huì)平靜下來(lái)，但他的行為卻會(huì)影響整個(gè)部門(mén)的工作，人們總是要過(guò)一會(huì)兒才能恢復(fù)到正常的工作中來(lái)。　　因此，我們提供如下建議供大家參考：　　在發(fā)脾氣的人平靜下來(lái)以后，與其進(jìn)行一番推心置腹的談話，指出你可以理解他(或她)，但是這種行為在工作時(shí)間是被禁止的。你一次又一次地重復(fù)地聽(tīng)著內(nèi)容相同的抱怨?！　p少抱怨的一種辦法就是注意那些常抱怨的人。在人際關(guān)系中，人的心理也是如此。即使下屬在發(fā)泄的過(guò)程中有過(guò)激的言辭，也要讓他發(fā)泄完，然后再選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與合理的方式與之溝通，幫助他分清是非、對(duì)錯(cuò)。辯證法告訴我們，任何矛盾的產(chǎn)生都與特定的時(shí)空條件、事件性質(zhì)有密切的關(guān)系。　　組織內(nèi)部發(fā)生沖突不一定是壞事，它使組織的一些潛在矛盾暴露出來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)如不及時(shí)加以疏導(dǎo)，這種對(duì)立情緒就會(huì)惡化并引發(fā)沖突?！　〔襟E二：沖突發(fā)生后，要迅速控制事態(tài)。尤其是作為領(lǐng)導(dǎo)集體，更要避免因流言而瓦解領(lǐng)導(dǎo)班子合力的不良結(jié)果。在經(jīng)歷了以上三個(gè)步驟控制住事態(tài)以后，領(lǐng)導(dǎo)者就要分析對(duì)立和沖突產(chǎn)生的原因、作用、后果以及如何轉(zhuǎn)化，為進(jìn)一步的處理做好準(zhǔn)備。如果是這樣的話，重新調(diào)整自己的視角，問(wèn)題就好解決了。　　(6)真的不對(duì)立不行嗎？如果是會(huì)影響組織利益或規(guī)章制度不允許的重要事情的話，就必須斷然予以否定。一個(gè)人一旦有了自己明確的看法，他是很難被迫改變自己意見(jiàn)的。事實(shí)上，他反而夸獎(jiǎng)工人。人是社會(huì)動(dòng)物，都是講感情的，那些罷工的工人借來(lái)了很多掃帚、鐵鍬、垃圾車(chē)，開(kāi)始打掃工廠周?chē)膹U紙、火柴棍及雪茄煙頭。若團(tuán)隊(duì)久經(jīng)磨合，大家坦誠(chéng)相見(jiàn)，則爭(zhēng)執(zhí)有利于鼓勵(lì)不同意見(jiàn)?！　?2)為什么自己要那么堅(jiān)持試想這是不是值得鉆牛角尖的事呢？　　(3)對(duì)方為何要如此堅(jiān)持是為了名還是利呢？努力找出原因。若反而拼命反對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)，不過(guò)是白白浪費(fèi)時(shí)間而已?！　　踉撚矂t硬，該軟則軟　　領(lǐng)導(dǎo)者的管人能力往往表現(xiàn)在下達(dá)命令上，因?yàn)樵谌魏我粋€(gè)機(jī)構(gòu)和部門(mén)中，令行禁止是最起碼的工作紀(jì)律。大多數(shù)受過(guò)教育的人喜歡做別人請(qǐng)求他們做的事而不愿做別人命令他們做的事。他們一旦要采取堅(jiān)決措施，就會(huì)變得冷酷無(wú)情?！　?duì)于大多數(shù)下屬來(lái)說(shuō)(指表現(xiàn)一般的下屬和工作積極主動(dòng)、進(jìn)取心強(qiáng)的下屬)，就要采取詢問(wèn)請(qǐng)求式命令，如“這件事請(qǐng)你做好嗎？”，“我們?cè)摬辉撨@么干？”下屬普遍愿意接受這種命令，自然也就能達(dá)到最好的指揮效果。因?yàn)槟阆逻_(dá)的不是不容置疑的、必須執(zhí)行的命令，而是詢問(wèn)請(qǐng)求式的，下屬就有機(jī)會(huì)、有膽量說(shuō)明他對(duì)這份工作的看法或者說(shuō)明為什么不能接受這份工作，計(jì)劃還有什么缺陷。　　還有一種自愿式命令，這種命令針對(duì)沒(méi)有人愿意做而又不得不做的工作：“誰(shuí)愿做這份工作？”如果你直接下令要?jiǎng)e人做這種工作，被分派的人肯定牢騷滿腹、憤憤不平，勢(shì)必影響工作效果。　　□學(xué)會(huì)容忍下屬　　管理之要：人善用貴在“用”。而這個(gè)過(guò)程中，最關(guān)鍵的是容才。這樣，不僅能充分發(fā)揮人才的積極性和創(chuàng)造性，而且還能招引和挽留人才。事實(shí)證明，在選用人才時(shí)，凡是能寬容其短處而大膽用其長(zhǎng)處的經(jīng)理人，多能成就一番事業(yè)?！苯Y(jié)果由于林肯用了格蘭特而轉(zhuǎn)敗為勝。這是容人之短的一種深層表現(xiàn)。人各有所長(zhǎng)，又各有其短。用他自己的話說(shuō)則是：“夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如子房；鎮(zhèn)國(guó)家，撫百姓，給饋餉，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬(wàn)之軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。因?yàn)椴挥媚苋说慕?jīng)理人不僅被人視為心胸狹小，而且還被人視為無(wú)能?！边@對(duì)于一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)是如此，對(duì)于一個(gè)單位、一個(gè)公司來(lái)說(shuō)也是如此。對(duì)于工作中的錯(cuò)誤，每個(gè)人都在所難免。看來(lái)，這種做法不無(wú)道理。后來(lái)這位裨將果然在作戰(zhàn)中立了大功。特別是他們犯錯(cuò)誤而受到社會(huì)歧視和冷落之后，其最大的愿望往往就是恢復(fù)自己的價(jià)值和尊嚴(yán)，重新獲得社會(huì)的肯定，經(jīng)理人一旦提供這種機(jī)會(huì)，能使其加倍感激經(jīng)理人的尊重和信任，從而。因?yàn)橛羞^(guò)錯(cuò)的人往往比有功勞的人更容易接受困難的工作。許多將士求情赦免，更始帝不準(zhǔn)。而且，容人過(guò)錯(cuò)可以調(diào)動(dòng)犯有過(guò)錯(cuò)的人的積極性。據(jù)此，經(jīng)理人要想取得良好的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，就應(yīng)該容人才高，把有能力的人團(tuán)結(jié)在自己的周?chē)?，形成合力，共鑄成功?！赌印比欢?，在現(xiàn)實(shí)生活中，有的經(jīng)理人卻對(duì)能力超過(guò)自己的人不能容納，認(rèn)為這些人會(huì)使自己相形見(jiàn)絀，從而影響自己的威信，對(duì)自己的權(quán)力和中心地位構(gòu)成威脅。如果能把某方面能力比自己強(qiáng)的人緊緊團(tuán)結(jié)在身邊，則經(jīng)理人就具有了集各家之長(zhǎng)于一身，自己離成功也就僅有一步之遙了。”多疑就會(huì)傷害人的自尊心，影響人的積極性和創(chuàng)造性，甚至?xí)c經(jīng)理人貌合神離，乃至發(fā)生變故。因此經(jīng)理人在選人用人上，應(yīng)該切忌求全責(zé)備。春秋時(shí)代，齊桓公容管仲一箭之仇任之為相，遂有“九合諸侯，一匡天下”的霸業(yè)；唐朝初期，李世民不計(jì)前嫌，重用自己的“政敵”魏征以及其他賢才，得以開(kāi)創(chuàng)“貞觀之治”；美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，最初九年，林肯領(lǐng)導(dǎo)的北軍雖然擁有人力物力上的絕大優(yōu)勢(shì)，卻連吃敗仗，后來(lái)林肯決定任命格蘭特為總司令，但有人反對(duì)，說(shuō)格蘭特嗜酒貪杯。容忍人才是具有知人善用的用人能力的前提條件。只有在容才中才能培養(yǎng)人才?！　?ài)才、容才、護(hù)才是優(yōu)化心理機(jī)制的集中表現(xiàn)。這種方式的弊端是一旦沒(méi)人自愿，難免陷于尷尬的境地，所以，最好在下令之前，心中有數(shù)，知道有人愿做此事。領(lǐng)導(dǎo)者可以吸收正確的部分，以達(dá)到兼聽(tīng)則明的效果。運(yùn)用這種命令方式，領(lǐng)導(dǎo)者不是居高臨下，而是以平等的身份和你商量，征求你的意見(jiàn)，請(qǐng)你參與決策，自然給下屬帶來(lái)受到尊重的喜悅?！　〉翢o(wú)疑問(wèn)，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于少數(shù)懶惰的下屬，只能用簡(jiǎn)單明確的指揮式命令，如“下午將這批活干完”，“快去打掃會(huì)議室”?！　〉诒匾臅r(shí)候，為了加強(qiáng)管理，領(lǐng)導(dǎo)者有必要采取強(qiáng)硬手段?！　∫话銇?lái)說(shuō)，成功的領(lǐng)導(dǎo)者多以溫和的和富有人情味的方法管理下屬，也就是說(shuō)以詢問(wèn)、鼓勵(lì)和說(shuō)服等方法帶領(lǐng)他們前進(jìn)。但想想看，這又能給雙方帶來(lái)什好處呢？　　(9)要怎么做才能平息爭(zhēng)吵呢？可以試著改變說(shuō)話方式，承認(rèn)對(duì)方的立場(chǎng)也有好的一面，并且將這個(gè)想法傳達(dá)給對(duì)方。所以要改進(jìn)自己的溝通方式。如果發(fā)生這種情況，請(qǐng)從以下問(wèn)題入手，思考解決問(wèn)題的辦法。那次罷工在一周內(nèi)獲得圓滿解決，雙方都未產(chǎn)生惡感和怨恨。看見(jiàn)工人糾察隊(duì)沒(méi)有事做，他買(mǎi)了很多棒球和球棒讓工人們玩?！　≡诿绹?guó)工運(yùn)史上，領(lǐng)導(dǎo)者中較早懂得以訴諸感情的方式對(duì)待罷工者，是福特汽車(chē)公司的一個(gè)經(jīng)理。不良的人際關(guān)系不只損害到自己，我們也要為對(duì)立而造成別人的不愉快而負(fù)責(zé)任?！　?4)產(chǎn)生對(duì)立的原因何在？事出必有因，如果能找出具體原因，就能對(duì)癥下藥，消除對(duì)立?！　?1)別人對(duì)自己是否有惡意？很多時(shí)候，其實(shí)別人對(duì)自己并沒(méi)有惡意，而自己卻以為別人在故意跟自己作對(duì)。　　2．以大度化解矛盾　　古人言：“宰相肚里能撐船。然后通過(guò)細(xì)致的工作和有效的策略適時(shí)予以解決。　　步驟一：及時(shí)溝通信息，在矛盾氣球爆破之前先放氣。當(dāng)人們普遍就所關(guān)心的問(wèn)題有了較偏激的反應(yīng)時(shí)，就會(huì)形成一種從眾心理，其突出特點(diǎn)就是情緒色彩濃厚，相互傳染快。具體做法是：　　1．化解沖突于萌芽狀態(tài)　　在任何一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，皆大歡喜是不存在的，沖突與不滿時(shí)常都會(huì)發(fā)生。通常來(lái)說(shuō)，一個(gè)人在發(fā)泄完怨氣后，心境會(huì)平靜下來(lái)，容易溝通。因此，當(dāng)下屬有怨氣要發(fā)泄時(shí)，就要采取一定的方式讓他發(fā)泄。通過(guò)與他們交談，詢問(wèn)他們的意見(jiàn)并對(duì)他們做得好的工作加以贊賞，你就會(huì)滿足他們要被人注意的愿望，從而減少他們抱怨的理由。他們以發(fā)泄不滿為樂(lè)?！　?．多多關(guān)注愛(ài)抱怨的人　　你了解你的員工，其中一些人總是抱怨?！　≡谝粋€(gè)大喊大叫的環(huán)境里，人們很難正常工作，特別是當(dāng)你是別人大喊大叫的對(duì)象時(shí)。待一、兩年過(guò)后，該上司終會(huì)由于人事的替換而從自己眼前自動(dòng)消失，但你早已從對(duì)方身上獲得許多好處了?！　±脤?duì)方的最好辦法就是先主動(dòng)地“討好”他們，使他們對(duì)你無(wú)計(jì)可施，然后從他們身上挖盡好處。對(duì)于不易感化的人，也不要一味忍讓，可以抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)反擊一下，讓他有自知之明，收斂一些。　　5．對(duì)喜歡非議領(lǐng)導(dǎo)的下屬剛?cè)嵯酀?jì)　　幾乎所有的單位都有一種下屬，喜歡挑領(lǐng)導(dǎo)的毛病，議論領(lǐng)導(dǎo)的是非。在幫助的過(guò)程中，多做事，少講自己的意見(jiàn)，意見(jiàn)多了會(huì)讓他覺(jué)得你不信任他，給他一些自主權(quán)，讓他覺(jué)得自己能行，經(jīng)常給予鼓勵(lì)。還可以在條件允許的情況下，做到仁至義盡，讓他覺(jué)得你已經(jīng)很夠意思了?！　?．對(duì)待以自我為中心的下屬要公平　　有的下屬總是以自我為中心，不顧全大局，經(jīng)常會(huì)向你提出一些不合理的要求，什么事情都先為自己考慮。這個(gè)世界上，自以為是的人到處都有，被你遇見(jiàn)了，很正常。在他嘮叨時(shí)，輕易不要表態(tài)，這樣會(huì)讓他感覺(jué)到他的嘮叨既得不到支持也得不到反對(duì)，久而久之，他也就不會(huì)再嘮叨了。你必須面對(duì)他們，學(xué)會(huì)與他們交往，處理好與不同性格的下屬的關(guān)系，這樣，工作和管理起來(lái)才會(huì)更加得心應(yīng)手。睡覺(jué)也是如此。煙和酒對(duì)神經(jīng)中樞都有麻醉作用。最好再到美發(fā)廳做一下頭發(fā)?！?必須說(shuō)出聲音來(lái)！)如此重復(fù)數(shù)次，必能使胸中的忿悶有些舒解，甚至徹底舒解?！　?2)用深呼吸的方法使上沖的血液得以緩和。因?yàn)樯鷼馊且蛉硕稹０l(fā)脾氣所導(dǎo)致的結(jié)果往往是不可收拾的。人總希望他人能以寬容的美德對(duì)待自己，但人們又常常不肯真正原諒別人的過(guò)錯(cuò)。比如，昨天晚上和妻子吵了嘴；剛從電話里得知兒子數(shù)學(xué)考試又亮了“紅燈”；原有的訂貨單位突然取消了訂貨；或者剛受過(guò)上司的一頓批評(píng)；再或者什么事也沒(méi)有，就是情緒低落，莫名其妙的心情不好。試著從周?chē)y纏的人物身上找出值得贊美的地方，誠(chéng)懇、實(shí)在地贊美他(她)?！　?6)不要責(zé)備任何人。試著擺脫心里的偏見(jiàn)與沖動(dòng)情緒，冷靜而理性的回應(yīng)。每件事都有正反兩面。通常提出解決辦法的人，會(huì)比較努力地去執(zhí)行?！　‘?dāng)你遇到人際相處的問(wèn)題時(shí)，下面的方法，也可供你參考。管理的工作你也同樣不熟悉。　　當(dāng)然，現(xiàn)代社會(huì)科學(xué)發(fā)達(dá)，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，涌現(xiàn)了許多新的、復(fù)雜的、專門(mén)化的東西，領(lǐng)導(dǎo)是無(wú)論如何也不會(huì)樣樣精通的。”然后，你不慌不忙地做了，做得非常完美，那么下屬是不會(huì)不心悅誠(chéng)服的。假若做不到，就不能這樣要求別人。　　有些屬于任務(wù)一類(lèi)的事，也要注意這一點(diǎn)。我們所說(shuō)的恰恰是將技術(shù)性、專業(yè)性排除在外的問(wèn)題?！　?．指責(zé)他人的事是自己也無(wú)法達(dá)成的事　　古語(yǔ)道：“己所不欲，勿施于人。即使工作場(chǎng)所的氣氛非常平穩(wěn)，也不可能像一家人。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)和指責(zé)下屬的時(shí)候，我們認(rèn)為，不可采用“家長(zhǎng)式”的指責(zé)方法。說(shuō)不定還會(huì)有人在背后罵你神經(jīng)病。為了督促下屬達(dá)成企業(yè)目標(biāo)，指責(zé)是難免的，但必須要考慮到這正反兩方面的效果?！笨赡苁前x，說(shuō)人家腦子靈活管用；但也可能是貶義，暗示這人精明自私?！　∧炒髮W(xué)的教授曾經(jīng)做過(guò)研究，發(fā)現(xiàn)即使是最易了解的性格，至少也要用七個(gè)句子才能表示明白。一般說(shuō)來(lái)，這都不是什么缺點(diǎn)?！　∷?，諷刺是不能隨便用的。遇到這種下屬，唯一可行的，就是盡量寬恕他，尤其要避免正面的責(zé)難。但較敏感的人就會(huì)說(shuō)：“別諷刺人好不好？”即使當(dāng)面不說(shuō)什么，心里也很反感?！　?．遭人反感的諷刺　　運(yùn)用諷刺在上級(jí)和下屬之間是很容易出毛病的，所以，若沒(méi)有十分把握，最好不要冒險(xiǎn)。別人已經(jīng)愿意承擔(dān)責(zé)任了，你再大加斥責(zé)，相形之下，倒顯得你的修養(yǎng)不如人。　　各人的個(gè)性不同，對(duì)待失敗的態(tài)度也不同。下屬做錯(cuò)了事，不能不批評(píng)。失敗也一樣，沒(méi)有一個(gè)人能保證自己永不失敗，那也就沒(méi)有一個(gè)人能為難失敗者。有這么一個(gè)故事：有個(gè)少女犯了罪，人們手持石塊要砸死她?！　?．無(wú)謂的非難　　作為領(lǐng)導(dǎo)，看到下屬做錯(cuò)了事，總是很生氣的。沒(méi)有責(zé)任就不能指責(zé)。剛試著做或正在實(shí)驗(yàn)中的事，結(jié)果尚不明確，不能加以指責(zé)?！　?2)指導(dǎo)方法錯(cuò)誤。我們?cè)诖肆信e一些不可指責(zé)的類(lèi)型，以供領(lǐng)導(dǎo)在看到下屬失敗時(shí)以作區(qū)別：　　(1)動(dòng)機(jī)是好的。什么事都要到有百分之百的把握才去干，那還會(huì)有什么大的進(jìn)展？看上去是保險(xiǎn)可靠了，但企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)活力也大大減弱了?！　〕Ｑ缘溃骸笆∈浅晒χ??！　∥覀?