【正文】 、或者批評下屬時，下屬態(tài)度強硬地說：“你來做做看。這樣來處理問題，當然是最理想的。可以這樣來回答下屬挑釁性的話語：“這個工作我不會做。”謙虛的態(tài)度加上嚴格的要求，想來是能夠說服下屬的。把焦點轉向當事者的人格特質不但于事無補，有時反而造成更難收拾的殘局。以牙還牙、以眼還眼的心態(tài)，只會造成兩敗俱傷，使問題惡性循懷，而且愈來愈難解決?！　?4)保持耐心?！　?5)不要失去重點。　　(7)采取正面的態(tài)度。多正視對方的優(yōu)點也許是改善人際關系最簡單、最沒有風險的方法，即使對付難纏人物也非常奏效。往往在怒不可遏的情況下，一下子說了許多不該說的話，事后卻又悔恨莫及。一遇到合適的時機，對對方的反感又會涌上心頭?！　∥覀兦懊嬉呀浾f過，領導也是人，難免有心情不好的時候。所以不妨把對方視為物品。然后說：“我不生氣。就是你不妨請幾小時的假，去跑步、打球或游泳，什么運動都行，但必須做到大汗淋漓為止?！　⌒那椴缓玫臅r候，切忌大量抽煙喝酒或蒙頭大睡。所謂“酒后吐真言”、酒瘋、酒糊涂，都是這個意思。睡著的話，潛意識活動占了主要地位，一覺醒來，睡意朦朧，自控力也處于較低的水平，極易發(fā)脾氣。這種下屬往往心態(tài)不穩(wěn)定，遇事慌成一團，大事小事統(tǒng)統(tǒng)請示，還嘮嘮叨叨，講究特別多。這種人狂傲自負，自我表現(xiàn)欲望極高，還經常會輕視你甚至嘲諷你?！　≌J真分析他的這種態(tài)度的原因，如果是自己的不足，可以坦率地承認并采取措施糾正，不給他留下嘲諷你的理由和輕視你的借口；如果是他覺得懷才不遇的話，你不妨為他創(chuàng)造條件，給他一個發(fā)揮才能的機會，重任在肩，他就不會再傲慢了。同時要滿足其需求中的合理成分，讓他知道，他應該得到的都已經給了他。有時候哪怕是領導的一句玩笑，都會讓他覺得領導對他不滿意了，因而會導致焦慮，憂心忡忡，情緒低落。同時也要注意不要當他的面說別的下屬的毛病，這樣他會懷疑你是不是也在背后挑他的毛病?！　『瓦@樣的下屬相處，首先要檢查一下自己本身是不是有毛病。通常，這類員工若非與最高階層關系甚密，便是在外擁有靠山，使得領導輕易不敢得罪于他。一旦你施展出此種手段，則無論何種類型的上司，均不致過分為難于你，甚至可能視你為知己。　　7．對待脾氣不好的下屬要冷靜　　特里是一個好工人，但他有時會對同事，甚至對你大發(fā)脾氣，大喊大叫，雖然他很快就會平靜下來，但他的行為卻會影響整個部門的工作，人們總是要過一會兒才能恢復到正常的工作中來?！　∫虼耍覀兲峁┤缦陆ㄗh供大家參考：　　在發(fā)脾氣的人平靜下來以后，與其進行一番推心置腹的談話，指出你可以理解他(或她)，但是這種行為在工作時間是被禁止的。你一次又一次地重復地聽著內容相同的抱怨?！　p少抱怨的一種辦法就是注意那些常抱怨的人。在人際關系中，人的心理也是如此。即使下屬在發(fā)泄的過程中有過激的言辭，也要讓他發(fā)泄完，然后再選擇適當?shù)臅r機與合理的方式與之溝通，幫助他分清是非、對錯。辯證法告訴我們，任何矛盾的產生都與特定的時空條件、事件性質有密切的關系?！　〗M織內部發(fā)生沖突不一定是壞事，它使組織的一些潛在矛盾暴露出來。領導如不及時加以疏導，這種對立情緒就會惡化并引發(fā)沖突?！　〔襟E二：沖突發(fā)生后，要迅速控制事態(tài)。尤其是作為領導集體，更要避免因流言而瓦解領導班子合力的不良結果。在經歷了以上三個步驟控制住事態(tài)以后，領導者就要分析對立和沖突產生的原因、作用、后果以及如何轉化，為進一步的處理做好準備。如果是這樣的話，重新調整自己的視角，問題就好解決了?！　?6)真的不對立不行嗎？如果是會影響組織利益或規(guī)章制度不允許的重要事情的話，就必須斷然予以否定。一個人一旦有了自己明確的看法，他是很難被迫改變自己意見的。事實上，他反而夸獎工人。人是社會動物，都是講感情的，那些罷工的工人借來了很多掃帚、鐵鍬、垃圾車，開始打掃工廠周圍的廢紙、火柴棍及雪茄煙頭。若團隊久經磨合，大家坦誠相見，則爭執(zhí)有利于鼓勵不同意見?！　?2)為什么自己要那么堅持試想這是不是值得鉆牛角尖的事呢？　　(3)對方為何要如此堅持是為了名還是利呢？努力找出原因。若反而拼命反對對方的觀點，不過是白白浪費時間而已?！　　踉撚矂t硬，該軟則軟　　領導者的管人能力往往表現(xiàn)在下達命令上，因為在任何一個機構和部門中，令行禁止是最起碼的工作紀律。大多數(shù)受過教育的人喜歡做別人請求他們做的事而不愿做別人命令他們做的事。他們一旦要采取堅決措施，就會變得冷酷無情?！　τ诖蠖鄶?shù)下屬來說(指表現(xiàn)一般的下屬和工作積極主動、進取心強的下屬)，就要采取詢問請求式命令，如“這件事請你做好嗎？”，“我們該不該這么干？”下屬普遍愿意接受這種命令，自然也就能達到最好的指揮效果。因為你下達的不是不容置疑的、必須執(zhí)行的命令，而是詢問請求式的，下屬就有機會、有膽量說明他對這份工作的看法或者說明為什么不能接受這份工作，計劃還有什么缺陷?！　∵€有一種自愿式命令，這種命令針對沒有人愿意做而又不得不做的工作：“誰愿做這份工作？”如果你直接下令要別人做這種工作，被分派的人肯定牢騷滿腹、憤憤不平，勢必影響工作效果?！　　鯇W會容忍下屬　　管理之要：人善用貴在“用”。而這個過程中，最關鍵的是容才。這樣，不僅能充分發(fā)揮人才的積極性和創(chuàng)造性，而且還能招引和挽留人才。事實證明，在選用人才時，凡是能寬容其短處而大膽用其長處的經理人，多能成就一番事業(yè)?！苯Y果由于林肯用了格蘭特而轉敗為勝。這是容人之短的一種深層表現(xiàn)。人各有所長，又各有其短。用他自己的話說則是：“夫運籌帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如子房；鎮(zhèn)國家，撫百姓，給饋餉，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬之軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。因為不用能人的經理人不僅被人視為心胸狹小，而且還被人視為無能?！边@對于一個國家來說是如此，對于一個單位、一個公司來說也是如此。對于工作中的錯誤，每個人都在所難免。看來，這種做法不無道理。后來這位裨將果然在作戰(zhàn)中立了大功。特別是他們犯錯誤而受到社會歧視和冷落之后，其最大的愿望往往就是恢復自己的價值和尊嚴，重新獲得社會的肯定，經理人一旦提供這種機會，能使其加倍感激經理人的尊重和信任，從而。因為有過錯的人往往比有功勞的人更容易接受困難的工作。許多將士求情赦免，更始帝不準。而且，容人過錯可以調動犯有過錯的人的積極性。據此，經理人要想取得良好的領導績效，就應該容人才高，把有能力的人團結在自己的周圍，形成合力，共鑄成功?！赌印比欢诂F(xiàn)實生活中，有的經理人卻對能力超過自己的人不能容納，認為這些人會使自己相形見絀，從而影響自己的威信，對自己的權力和中心地位構成威脅。如果能把某方面能力比自己強的人緊緊團結在身邊，則經理人就具有了集各家之長于一身，自己離成功也就僅有一步之遙了?！倍嘁删蜁θ说淖宰鹦?，影響人的積極性和創(chuàng)造性，甚至會與經理人貌合神離，乃至發(fā)生變故。因此經理人在選人用人上，應該切忌求全責備。春秋時代，齊桓公容管仲一箭之仇任之為相，遂有“九合諸侯，一匡天下”的霸業(yè)；唐朝初期，李世民不計前嫌，重用自己的“政敵”魏征以及其他賢才，得以開創(chuàng)“貞觀之治”；美國南北戰(zhàn)爭時期，最初九年，林肯領導的北軍雖然擁有人力物力上的絕大優(yōu)勢，卻連吃敗仗，后來林肯決定任命格蘭特為總司令，但有人反對，說格蘭特嗜酒貪杯。容忍人才是具有知人善用的用人能力的前提條件。只有在容才中才能培養(yǎng)人才?！　鄄?、容才、護才是優(yōu)化心理機制的集中表現(xiàn)。這種方式的弊端是一旦沒人自愿，難免陷于尷尬的境地，所以，最好在下令之前，心中有數(shù)，知道有人愿做此事。領導者可以吸收正確的部分，以達到兼聽則明的效果。運用這種命令方式，領導者不是居高臨下，而是以平等的身份和你商量，征求你的意見，請你參與決策，自然給下屬帶來受到尊重的喜悅。　　但毫無疑問，領導者對于少數(shù)懶惰的下屬，只能用簡單明確的指揮式命令，如“下午將這批活干完”，“快去打掃會議室”?！　〉诒匾臅r候，為了加強管理，領導者有必要采取強硬手段?！　∫话銇碚f，成功的領導者多以溫和的和富有人情味的方法管理下屬，也就是說以詢問、鼓勵和說服等方法帶領他們前進。但想想看，這又能給雙方帶來什好處呢？　　(9)要怎么做才能平息爭吵呢？可以試著改變說話方式，承認對方的立場也有好的一面，并且將這個想法傳達給對方。所以要改進自己的溝通方式。如果發(fā)生這種情況，請從以下問題入手，思考解決問題的辦法。那次罷工在一周內獲得圓滿解決，雙方都未產生惡感和怨恨。看見工人糾察隊沒有事做，他買了很多棒球和球棒讓工人們玩?！　≡诿绹み\史上，領導者中較早懂得以訴諸感情的方式對待罷工者，是福特汽車公司的一個經理。不良的人際關系不只損害到自己，我們也要為對立而造成別人的不愉快而負責任?！　?4)產生對立的原因何在？事出必有因，如果能找出具體原因，就能對癥下藥，消除對立?！　?1)別人對自己是否有惡意？很多時候，其實別人對自己并沒有惡意，而自己卻以為別人在故意跟自己作對?！　?．以大度化解矛盾　　古人言：“宰相肚里能撐船。然后通過細致的工作和有效的策略適時予以解決?！　〔襟E一：及時溝通信息，在矛盾氣球爆破之前先放氣。當人們普遍就所關心的問題有了較偏激的反應時，就會形成一種從眾心理，其突出特點就是情緒色彩濃厚，相互傳染快。具體做法是：　　1．化解沖突于萌芽狀態(tài)　　在任何一個組織的領導活動中，皆大歡喜是不存在的，沖突與不滿時常都會發(fā)生。通常來說，一個人在發(fā)泄完怨氣后，心境會平靜下來，容易溝通。因此，當下屬有怨氣要發(fā)泄時，就要采取一定的方式讓他發(fā)泄。通過與他們交談，詢問他們的意見并對他們做得好的工作加以贊賞，你就會滿足他們要被人注意的愿望，從而減少他們抱怨的理由。他們以發(fā)泄不滿為樂。　　8．多多關注愛抱怨的人　　你了解你的員工，其中一些人總是抱怨。　　在一個大喊大叫的環(huán)境里，人們很難正常工作，特別是當你是別人大喊大叫的對象時。待一、兩年過后，該上司終會由于人事的替換而從自己眼前自動消失，但你早已從對方身上獲得許多好處了?！　±脤Ψ降淖詈棉k法就是先主動地“討好”他們，使他們對你無計可施，然后從他們身上挖盡好處。對于不易感化的人，也不要一味忍讓，可以抓住適當?shù)臋C會反擊一下，讓他有自知之明，收斂一些?！　?．對喜歡非議領導的下屬剛柔相濟　　幾乎所有的單位都有一種下屬，喜歡挑領導的毛病，議論領導的是非。在幫助的過程中，多做事，少講自己的意見，意見多了會讓他覺得你不信任他，給他一些自主權，讓他覺得自己能行，經常給予鼓勵。還可以在條件允許的情況下，做到仁至義盡，讓他覺得你已經很夠意思了。　　3．對待以自我為中心的下屬要公平　　有的下屬總是以自我為中心，不顧全大局，經常會向你提出一些不合理的要求，什么事情都先為自己考慮。這個世界上，自以為是的人到處都有，被你遇見了，很正常。在他嘮叨時，輕易不要表態(tài)，這樣會讓他感覺到他的嘮叨既得不到支持也得不到反對，久而久之，他也就不會再嘮叨了。你必須面對他們，學會與他們交往，處理好與不同性格的下屬的關系，這樣，工作和管理起來才會更加得心應手。睡覺也是如此。煙和酒對神經中樞都有麻醉作用。最好再到美發(fā)廳做一下頭發(fā)。”(必須說出聲音來！)如此重復數(shù)次，必能使胸中的忿悶有些舒解，甚至徹底舒解?！　?2)用深呼吸的方法使上沖的血液得以緩和。因為生氣全是因人而起。發(fā)脾氣所導致的結果往往是不可收拾的。人總希望他人能以寬容的美德對待自己，但人們又常常不肯真正原諒別人的過錯。比如，昨天晚上和妻子吵了嘴；剛從電話里得知兒子數(shù)學考試又亮了“紅燈”；原有的訂貨單位突然取消了訂貨；或者剛受過上司的一頓批評；再或者什么事也沒有，就是情緒低落，莫名其妙的心情不好。試著從周圍難纏的人物身上找出值得贊美的地方，誠懇、實在地贊美他(她)?！　?6)不要責備任何人。試著擺脫心里的偏見與沖動情緒，冷靜而理性的回應。每件事都有正反兩面。通常提出解決辦法的人，會比較努力地去執(zhí)行。　　當你遇到人際相處的問題時，下面的方法，也可供你參考。管理的工作你也同樣不熟悉?！　‘斎唬F(xiàn)代社會科學發(fā)達，社會分工越來越細，涌現(xiàn)了許多新的、復雜的、專門化的東西，領導是無論如何也不會樣樣精通的?！比缓?，你不慌不忙地做了，做得非常完美，那么下屬是不會不心悅誠服的。假若做不到，就不能這樣要求別人。　　有些屬于任務一類的事，也要注意這一點。我們所說的恰恰是將技術性、專業(yè)性排除在外的問題。　　9．指責他人的事是自己也無法達成的事　　古語道：“己所不欲，勿施于人。即使工作場所的氣氛非常平穩(wěn)，也不可能像一家人。當領導批評和指責下屬的時候，我們認為，不可采用“家長式”的指責方法。說不定還會有人在背后罵你神經病。為了督促下屬達成企業(yè)目標，指責是難免的，但必須要考慮到這正反兩方面的效果。”可能是褒義，說人家腦子靈活管用；但也可能是貶義，暗示這人精明自私。　　某大學的教授曾經做過研究，發(fā)現(xiàn)即使是最易了解的性格，至少也要用七個句子才能表示明白。一般說來，這都不是什么缺點?！　∷裕S刺是不能隨便用的。遇到這種下屬，唯一可行的，就是盡量寬恕他，尤其要避免正面的責難。但較敏感的人就會說：“別諷刺人好不好？”即使當面不說什么，心里也很反感?！　?．遭人反感的諷刺　　運用諷刺在上級和下屬之間是很容易出毛病的，所以，若沒有十分把握，最好不要冒險。別人已經愿意承擔責任了，你再大加斥責，相形之下，倒顯得你的修養(yǎng)不如人?！　「魅说膫€性不同，對待失敗的態(tài)度也不同。下屬做錯了事，不能不批評。失敗也一樣，沒有一個人能保證自己永不失敗，那也就沒有一個人能為難失敗者。有這么一個故事：有個少女犯了罪，人們手持石塊要砸死她?！　?．無謂的非難　　作為領導，看到下屬做錯了事，總是很生氣的。沒有責任就不能指責。剛試著做或正在實驗中的事，結果尚不明確，不能加以指責?！　?2)指導方法錯誤。我們在此列舉一些不可指責的類型，以供領導在看到下屬失敗時以作區(qū)別：　　(1)動機是好的。什么事都要到有百分之百的把握才去干，那還會有什么大的進展？看上去是保險可靠了，但企業(yè)的競爭活力也大大減弱了。　　常言道：“失敗是成功之母。　　我們