【正文】 范大學(xué)校慶辦公室及志愿者組統(tǒng)一頒發(fā)證書(shū)并發(fā)放獎(jiǎng)品。（四）柔性處理面對(duì)態(tài)度粗暴或情緒激動(dòng)地服務(wù)對(duì)象，要保持文明、禮貌、冷靜、理智的態(tài)度，避免與其發(fā)生語(yǔ)言爭(zhēng)執(zhí)和肢體接觸。在此，給大家簡(jiǎn)要介紹一些基本的服務(wù)禮儀常識(shí)。服務(wù)禮儀的原則：1．尊重的原則孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。2．真誠(chéng)的原則服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。4．發(fā)型。(二)女士?jī)x容修飾規(guī)范1．面部修飾規(guī)范①潔凈。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。④口部的修飾。②不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒或連褲絲襪。女性應(yīng)將超長(zhǎng)的頭發(fā)盤(pán)起來(lái)、或是束起來(lái)、或是編起來(lái)，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。化妝禁忌：①離奇出眾。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自察妝容。　三、儀態(tài)禮儀(一)站姿規(guī)范1．基本站姿基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(kāi)(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。雙腳可以叉開(kāi)，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開(kāi)后兩腳之間相距的極限。2．迎賓的站姿迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對(duì)他人的尊重。4．待客時(shí)的站姿待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。五是在肩、臂自由放松時(shí)要伸直脊背。③趴伏倚靠。⑦半坐半立。引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。三是及時(shí)的關(guān)照提醒。四是采用正確的體位。3．下樓梯的行姿①要走專(zhuān)門(mén)指定的樓梯。讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對(duì)的。上下樓梯時(shí)，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。出于禮貌，在平路可請(qǐng)對(duì)方先行。乘電梯時(shí)，一般的規(guī)矩是：里面的人出來(lái)之后，外面的人方可進(jìn)去。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對(duì)方時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。②要以手開(kāi)關(guān)。出入房門(mén)，特別是在出入一個(gè)較小的房間，而房?jī)?nèi)有客人時(shí)，最好是反手關(guān)門(mén)，反手開(kāi)門(mén)，并且始終注意面向?qū)Ψ?，而不是把背部朝向?qū)Ψ健?三)坐姿規(guī)范在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。②在適當(dāng)之處就座。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。一蹦而起，有時(shí)會(huì)令人受到驚擾。③起身緩慢。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。雙膝分開(kāi)，但不得超過(guò)肩寬。④雙腳交叉式。⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著旗袍時(shí)。③雙腿直伸出去。⑥將手夾在腿間。⑧腳尖指向他人。1．整理工作環(huán)境。3．提供必要服務(wù)。主要要求是：下蹲之時(shí)，左腳在前，右腳稍后。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。即注意不同的地域、民族“手語(yǔ)”的差異。它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较?。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。④斜臂式。且五指自然并攏，掌心向上。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。遞給他人的物品，以直接交到對(duì)方手中為好。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好。⑤尖、刃內(nèi)向。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。要將被展示之物正面面對(duì)對(duì)方，舉至一定的高度，并令其所用的時(shí)間能讓觀眾感到滿足。解說(shuō)時(shí)，要口齒清晰，語(yǔ)速舒緩。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。志愿者在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠(chéng)的。但是，時(shí)間上不宜過(guò)久，否則雙方都會(huì)比較難堪。例如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部，不過(guò)在無(wú)此必要時(shí)，最好不要這么做。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。l．區(qū)分對(duì)象志愿者在服務(wù)中所接觸的對(duì)象包括國(guó)內(nèi)和亞洲各國(guó)的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀(jì)、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱(chēng)呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等。例如,“張老師”、“李科長(zhǎng)”、“王教授”等等。3．有主有次需要稱(chēng)呼多位服務(wù)對(duì)象時(shí)，要分清主次，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑。4．嚴(yán)防犯忌在稱(chēng)呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類(lèi)：①不使用任何稱(chēng)呼。一些不雅的稱(chēng)呼，尤其是含有人生侮辱或歧視之意的稱(chēng)呼，例如，“眼鏡：”、“矮子”、“瘦子”、等等，是絕對(duì)禁用的。⑤把晚到者介紹給早到者。①注目禮。一般并不單獨(dú)使用，而是在介紹、握手、點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)的同時(shí)，用雙目子讓凝視對(duì)方，以示尊重。③欠身禮。④鞠躬禮。鞠躬時(shí)，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)或告別語(yǔ)。⑤握手禮。關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動(dòng)數(shù)次。一般有長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，否則有逐客嫌疑。2．致意的規(guī)則一般做法是：男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意。(四)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范1．禮貌用語(yǔ)規(guī)范志愿者在服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌語(yǔ)言。四是他人與自己相距過(guò)近或是四目相對(duì)時(shí)。在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候。是指在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問(wèn)候用語(yǔ)。三是在使用歡迎用語(yǔ)時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問(wèn)候語(yǔ)，并且在必要時(shí)還須同時(shí)向被問(wèn)候者主動(dòng)施以見(jiàn)面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。二是得到他人支持時(shí)。六是受到他人贊美時(shí)。三是給予對(duì)方選擇時(shí)。例如，在答復(fù)客人的請(qǐng)求時(shí)，常用的應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”等等。如：“祝您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等。常用的道歉用語(yǔ)主要有：“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙钡鹊?。如觸犯了服務(wù)對(duì)象的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。不分對(duì)象，始終如一。第四章：校慶志愿者服務(wù)工作技巧培訓(xùn)我校八十周年校慶是一件學(xué)校發(fā)展歷程中的大事件，作為師大學(xué)子能夠成為校慶志愿者是無(wú)比光榮和自豪的事情。平日的積累突發(fā)事件的出現(xiàn)具有較大的隨機(jī)性，一般無(wú)法預(yù)測(cè)，而且往往受到不可控因素的限制，因而常使人措手不及。（2） 經(jīng)常向右經(jīng)驗(yàn)者討教經(jīng)驗(yàn)：許多同學(xué)是第一次參加志愿服務(wù)，但是在我們校慶志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，有全運(yùn)會(huì)、奧運(yùn)節(jié)等許多大型賽事、節(jié)慶的志愿者，他們有豐富的經(jīng)驗(yàn)。所以我們志愿者在校慶期間一定要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，處變而不驚。克服溝通中的自卑心里，主要是保持心理上的健康與平衡，要學(xué)會(huì)正確地認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)自我。（2） 克服溝通中的急躁心里校慶期間回校的校友達(dá)到幾千人，有些校友年紀(jì)大，耳聾眼花，可能會(huì)問(wèn)許多問(wèn)題，可能會(huì)讓一些同學(xué)失去耐心，不愿和對(duì)方溝通。其次要有克服急躁情緒的決心，并落實(shí)到行動(dòng)上。敞開(kāi)手掌象征著坦率和真誠(chéng)。背手可以顯示一個(gè)人的地位，但是有時(shí)也是狂妄的代表。人在挑釁的時(shí)雙腳挺直，厭煩或抑郁時(shí)雙腳無(wú)力，興奮時(shí)手舞足蹈；用手掰住腿是一種頑固不化的態(tài)度；女性，一只腳放在另一只腳上是加固防御的體態(tài)，表示害羞、忸怩或膽怯；跺腳有時(shí)是表示興奮；腳步輕快表明心情舒暢；腳步沉重說(shuō)明疲乏，心中有壓力。談話中注視臉部上三角（以雙眼為底線，上角頂?shù)角邦~）部位，顯示嚴(yán)肅認(rèn)真；注視倒三角（以?xún)裳蹫樯暇€，嘴為下頂角）部位，可以營(yíng)造一種社交氛圍?；鉁贤ㄖ械拿?．勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤2．允許對(duì)方發(fā)泄3．用幽默掃除尷尬怎樣使溝通更有效1．學(xué)會(huì)傾聽(tīng)（1）耐心傾聽(tīng)別人的講話（2）及時(shí)給予對(duì)方回應(yīng)（3）適時(shí)適度的提問(wèn)2．學(xué)會(huì)贊美（1）贊美別人要有針對(duì)性（2）贊美別人要有真情實(shí)意（3）贊美別人要善于抓住時(shí)機(jī)3．學(xué)會(huì)閑談（1）有目的的信息和情感交流（2）要選擇好聊天的話題（3）不要提一些挑戰(zhàn)性的話題（4）不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方隱私（5）讓在場(chǎng)的人都有發(fā)言的機(jī)會(huì)三、 合作技巧俗話說(shuō)：“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，這表明在人們?nèi)粘Ｉ?、工作中離不開(kāi)他人的合作，通過(guò)協(xié)調(diào)作用形成的聯(lián)合行動(dòng)，往往能使工作取得成功。共同的目標(biāo)是合作的靈魂慶祝我校80周年時(shí)我們這次組建校慶志愿服務(wù)團(tuán)的原因，保障校慶順利圓滿的進(jìn)行、完成就是我們的共同目標(biāo)，有個(gè)共同目標(biāo)，各個(gè)校慶志愿工作組就能夠團(tuán)結(jié)一心，共同努力，使我們的團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)的更加緊密。第五章：突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1．昏厥應(yīng)采取哪些救治措施？答：（1）立即扶病人平臥，取頭低腳高位，解開(kāi)其領(lǐng)口、腰帶。（4）如條件許可，可給病人飲熱茶或咖啡。（2）在維持秩序中，如發(fā)現(xiàn)慌亂人群向自己方向涌來(lái)，應(yīng)快速躲到一旁，或蹲在附近的墻角下。同時(shí)，要雙腳站穩(wěn)，切記不得主動(dòng)用力向前推，以免失去重心，出現(xiàn)多米諾骨牌效應(yīng)，導(dǎo)致踩踏。（3）在陷入混亂的人群時(shí)，遠(yuǎn)離玻璃窗，以免玻璃掉下砸傷或摔倒在玻璃上而受傷。2．遇到擁擠踩踏事件應(yīng)如何面對(duì)？答：（1）組織安排在場(chǎng)人員有序疏散。（3）立即用針刺或手指用力掐病人的人中穴、少?zèng)_穴（在小手指甲根下面），以促病人蘇醒。只有合作才能保障我們的志愿服務(wù)的順利開(kāi)展，缺少合作，我們志愿服務(wù)就喪失了意義。通過(guò)一些培訓(xùn)，讓志愿者充分認(rèn)識(shí)自我，鼓勵(lì)志愿者之間真誠(chéng)的交流，通過(guò)志愿活動(dòng)結(jié)識(shí)更多的朋友。一秒鐘內(nèi)眨幾次眼，是神情活躍，對(duì)某事物感興趣。一個(gè)人是否真誠(chéng)、是否在撒謊看他的眼神就能看出結(jié)果。亮出腕部。大拇指能反映出人的心里活動(dòng)。善用肢體語(yǔ)言（1） 手的語(yǔ)言技巧人的手可以表達(dá)豐富的情感、思想?？朔贤ㄖ械募痹晷睦?，首先要求志愿者認(rèn)識(shí)到其危害。其次，要對(duì)自己有信心。在尋找解決辦法使，志愿者千萬(wàn)不可氣餒，要正視困難，用自己的聰明才智正確處理突發(fā)事件。臨場(chǎng)發(fā)揮在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該掌握以下原則：（1） 保持鎮(zhèn)定，冷靜思考對(duì)策：遇到突發(fā)事件，首先要保持冷靜，盡快全面了解事情的的具體經(jīng)過(guò)，判斷有關(guān)情況，積極尋找對(duì)策。（1） 認(rèn)真參加各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)：志愿者不能忽視工作之前的培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)師會(huì)傳授如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的技巧。所謂工作技巧是指較高的工作技能，它建在工作技能之上又高于一般的工作技能，志愿者的工作技能也是建立在工作技能之上的，它具體表現(xiàn)為志愿者在工作時(shí)采取較高的策略和方法已達(dá)到較好的工作效果。④不客氣之語(yǔ)。志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問(wèn)必答，答必盡心。對(duì)體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。3．服務(wù)忌語(yǔ)志愿者在服務(wù)中必須杜絕以下四類(lèi)服務(wù)忌語(yǔ)。在工作中有時(shí)也需要拒絕他人，此時(shí)必須語(yǔ)言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問(wèn)別人去”等等。⑦祝賀用語(yǔ)在服務(wù)中，有時(shí)有必要向客人適時(shí)地使用一些祝賀用語(yǔ)。五是征求對(duì)方意見(jiàn)時(shí)。一般有下述五種情況：一是主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)。四是感到他人善意時(shí)。④致謝用語(yǔ)。需要注意的是，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說(shuō)“一路順風(fēng)”。②迎送用語(yǔ)A、歡迎用語(yǔ)最常用的歡迎用語(yǔ)有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來(lái)!”、“見(jiàn)到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開(kāi)“歡迎”一詞。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。進(jìn)行問(wèn)候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。二是他人有求于自己時(shí)。下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意。⑥舉手禮。萬(wàn)一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手向握，則主動(dòng)向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f(shuō)明，免除握手禮。見(jiàn)面、離別，迎來(lái)、送往，慶賀、紙屑，鼓勵(lì)、慰問(wèn)等場(chǎng)合均可施行。受禮者如實(shí)長(zhǎng)者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意。鞠躬的度數(shù)主要有15度、30度、45度、80度等。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對(duì)方，同時(shí)致以熱情的問(wèn)候。②點(diǎn)頭禮。行禮時(shí)，雙目始終凝視著首長(zhǎng)或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。（三）致意的禮節(jié)1．常用的致意禮節(jié)志愿者在服務(wù)過(guò)程中會(huì)運(yùn)用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身歷、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。2．為他人介紹的禮節(jié)為他人介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把水介紹給誰(shuí)的問(wèn)題。這一做法，可以說(shuō)是失敬于人的。二是由近而遠(yuǎn)。2．照顧習(xí)慣在服務(wù)中稱(chēng)呼他人時(shí)，必須考慮交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對(duì)待。例如，“司機(jī)先生”、“秘書(shū)小姐”等等。正式場(chǎng)合使用的稱(chēng)呼，主要分為三種類(lèi)型。四、 見(jiàn)面禮儀(一)稱(chēng)呼的禮節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對(duì)服務(wù)對(duì)象采用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。2．笑容服務(wù)時(shí)要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出志愿者對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對(duì)方面部時(shí)，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹?，表示全神貫注和洗耳恭?tīng)。二是將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，自肩至肘之處，其上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。③手位正確。②操作標(biāo)準(zhǔn)。5．展示物品的手姿志愿者在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時(shí)，有三點(diǎn)注意事項(xiàng)。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。在遞物于人時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。③主動(dòng)上前。尤其是對(duì)亞洲國(guó)家的客人。3．遞接物品的手姿遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題有：①雙手為宜。多適用于請(qǐng)人就座。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。2．引導(dǎo)及指示的手姿①橫擺式。(五)手姿規(guī)范1．手姿的基本原則①使用