【正文】 注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉；252。 備一個名片夾或名片盒，一般放在衣裝兜里；252。 在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意；252。 進入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；252。 當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。輕敲一下如沒人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。 電話接聽的規(guī)范語言：△ 問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等；△ 詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。常用的應(yīng)答語有以下幾種：如：“很高興能為您服務(wù)?！薄罢埐灰蜌?，這是我應(yīng)該做的?！碑?dāng)不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作?！薄案兄x您的寶貴意見，我們一定會認(rèn)真研究并改進工作的。 電話接聽服務(wù)的基本程序△ 接聽電話程序電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應(yīng)拿起話筒。記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名感謝對方打來電話。第六章培訓(xùn)組織和實施第一節(jié)培訓(xùn)策劃一、 培訓(xùn)的組織策劃公司人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動的統(tǒng)籌、規(guī)劃、實施和控制。公司人力資源部根據(jù)各部門上報情況結(jié)合當(dāng)年培訓(xùn)評估確定的相應(yīng)的培訓(xùn)需求進行公司下一年度培訓(xùn)需求分析，作為制定培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ)。 門參加培訓(xùn)人員姓名及崗位申請課程名稱培訓(xùn)內(nèi)容舉辦單位及電話培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點費用總計課程費用交通費用食住費用通過此次培訓(xùn)欲達(dá)到何目的： 報告的質(zhì)量取決于培訓(xùn)師的水平，所以采用此種方式一定要注意培訓(xùn)師的選擇。(三) 討論：討論是學(xué)員在一起就某一問題探討解決方法，由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)控制和引導(dǎo)的一種培訓(xùn)方式。(五) 角色扮演：角色扮演法是先設(shè)計一項任務(wù)，完成這項任務(wù)需要各種人物出場。(六) 情景模擬法：情景模擬法是指在模擬具體工作情景的條件下，通過對被對象的行為加以觀察和評估，從而鑒別、預(yù)測者的各項能力和潛力。游戲只是手段，目的是培養(yǎng)學(xué)員的各種能力。如需要調(diào)整，調(diào)整人/部門向人力資源部提出申請，上報總經(jīng)理審批。培訓(xùn)結(jié)束后以此為依據(jù)制作員工培訓(xùn)記錄。三、 培訓(xùn)檔案管理人力資源部負(fù)責(zé)建立和管理培訓(xùn)檔案，內(nèi)容包括：（一）建立公司培訓(xùn)工作檔案，包括培訓(xùn)范圍、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時間、學(xué)習(xí)情況等。四、 培訓(xùn)紀(jì)律 公司員工必須按時參加培訓(xùn)。接聽電話時應(yīng)事先報告培訓(xùn)組織人員并到室外接聽。五、 培訓(xùn)評估培訓(xùn)從四個層面進行評估：反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層(一) 反應(yīng)層的評估主要是通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式進行的，也可以通過觀察法對其中的項目進行評估。(六) 培訓(xùn)評估要遵循方向性、相符性、實用性、連續(xù)性、客觀性、可靠性等原則。（八） 培訓(xùn)考核員工參加培訓(xùn)應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好培訓(xùn)記錄并積極參與課題互動，培訓(xùn)完畢后人力資源部將組織新員工考試，考試結(jié)果將記錄在案。找部分新員工座談?wù){(diào)研。讀完每一項陳訴后，請在您認(rèn)為合適的數(shù)字上√，并且寫出您的建議：） 高 低 １、您如何評價培訓(xùn)中講授的內(nèi)容？ ５ ４ ３ ２ １ 您的建議： ２、您如何評價講師的授課水準(zhǔn)？ ５ ４ ３ ２ １（準(zhǔn)備程度，溝通能力，視覺手段）您的建議： ３、您對培訓(xùn)場地及設(shè)施的安排是否滿意？ ５ ４ ３ ２ １（舒適，方便等）您的建議： ４、您對授課進程的安排是否滿意？ ５ ４ ３ ２ １（時間長度，快慢等）您的建議： ５、您是否認(rèn)為這次培訓(xùn)課 ５ ４ ３ ２ １能夠有助于您日后的工作？ ６、在知識獲得方面：Ａ。二、 受訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間工資按以下標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放：公司負(fù)責(zé)向受訓(xùn)人員發(fā)放培訓(xùn)工資。大專及以上學(xué)歷的員工，公司將給予一次性獎勵。 二零一零年九月十七日。附三、 培訓(xùn)師的費用按聘用時簽定的合同執(zhí)行。培訓(xùn)后水平 ５ ４ ３ ２ １ ７、總而言之，您對這次培訓(xùn)的總體評價： ５ ４ ３ ２ １如何？ ８、您認(rèn)為哪一個主題對您最有幫助？ ５ ４ ３ ２ １ ９、為了幫助我們更好地組織此類培訓(xùn)， ５ ４ ３ ２ １您還有什么建議？ 第四節(jié)培訓(xùn)的費用一、 公司的培訓(xùn)費用主要由直接費用和間接費用構(gòu)成，其中直接費用包括：聘請培訓(xùn)師的費用、教材的費用，場所和器材的費用，學(xué)員的學(xué)費；間接費用主要包括培訓(xùn)人員的工資。內(nèi)部培訓(xùn)評估表每節(jié)課后任課老師需留作業(yè)，由人力資源部進行檢察并存檔。培訓(xùn)過程前、中、后所有記錄和數(shù)據(jù)由人力資源部統(tǒng)一收集、整理、存檔。1. 事故率2. 生產(chǎn)率3. 員工流動率4. 質(zhì)量優(yōu)良率(五) 每項培訓(xùn)都要在培訓(xùn)結(jié)束后開展評估工作，以判斷培訓(xùn)是否取得預(yù)期培訓(xùn)效果。 學(xué)員上課應(yīng)專心聽講，尊重講師的勞動，不走神、不打瞌睡、認(rèn)真做好課堂筆記。學(xué)員在學(xué)習(xí)期間必須遵守課堂紀(jì)律，保持課堂安靜，不得隨意交談，不得隨意進出培訓(xùn)教室。將各部門接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案。二、 培訓(xùn)考核員工參加培訓(xùn)應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好培訓(xùn)記錄并積極參與課題互動，培訓(xùn)完畢將其培訓(xùn)情況記錄在案。四、 培訓(xùn)期間人力資源部監(jiān)督學(xué)員在員工培訓(xùn)簽到表簽到，并在課程結(jié)束時檢查學(xué)員簽到情況，以此為依據(jù)對學(xué)員進行考核。培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)具體的實施。(七) 游戲法：游戲法是指由兩個或更多的參與者在遵守一定規(guī)則的前提下，相互競爭并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的方法。當(dāng)扮演角色的學(xué)員表演結(jié)束后，“觀眾”對扮演者完成任務(wù)的情況進行評價。此種方法適用于學(xué)員能力的進一步提高(四) 研討班：研討班是由專家或高級管理人員就某一專題進行深入探討的方法。(二) 演示：演示是由培訓(xùn)師做正確的示范，學(xué)員模仿學(xué)習(xí)的一種方式。 計劃外培訓(xùn)，如部門內(nèi)部小規(guī)模培訓(xùn)應(yīng)由相關(guān)部門編寫臨時培訓(xùn)計劃上報人力資源部備案。二、 培訓(xùn)需求分析與計劃制定公司人力資源部每年1月份發(fā)放員工培訓(xùn)需求調(diào)查表，員工根據(jù)自身的培訓(xùn)需求提出申請，上報給部門負(fù)責(zé)人?！?打出電話的程序先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時記憶而浪費時間；確認(rèn)號碼后向?qū)Ψ綋茈娫?；待對方拿起電話簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對方；作自我介紹；使用敬語，說明要找人的姓名或委托對方叫要找的人按事先的準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容；確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚；向?qū)Ψ街轮x；再見語。報公司或部門或個人姓名（外線電話報公司名，內(nèi)線報部門）認(rèn)真傾聽對方，如需叫他人，應(yīng)請對方稍候，輕放電話后去叫人。”“謝謝您的關(guān)心。”“對不起，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！薄罢埛判?，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。 電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。敲門時要注意不能猛敲，也不