業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)課程(文件)
【正文】 是一個(gè)重要的趨勢(shì)。管理層也很興奮，讓信息中心立即立項(xiàng)，并爭(zhēng)取在其他銀行之前首先推出這項(xiàng)服務(wù)。 信息中心立即行動(dòng)起來(lái)，根據(jù)業(yè)務(wù)代表提供的資料來(lái)設(shè)計(jì)方案。美國(guó)的顧問(wèn)在國(guó)內(nèi)呆了一個(gè)月，幫助客戶設(shè)計(jì)方案。客戶取得了進(jìn)展，她就與客戶一起去慶祝。當(dāng)晚每個(gè)人都玩得很盡興，大醉而歸。 按照規(guī)定，所有采購(gòu)必須采用招標(biāo)的形式。其中最重要的是服務(wù)器，也是業(yè)務(wù)代表的公司投的部分。 因?yàn)閺念^到尾參與了方案的設(shè)計(jì)，方案很快就做完了。決策小組由客戶的正行長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，包括分管信息的副行長(zhǎng)和分管業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)，另外還包括了總工和計(jì)劃處的處長(zhǎng)。我們的業(yè)務(wù)代表也在其中，今天她非常高興，因?yàn)檫@是她做的第一個(gè)項(xiàng)目，她一年的時(shí)間都花進(jìn)去了，終于要收獲了。”銀行的工程師似乎也不相信宣布的結(jié)果，朝她望過(guò)來(lái)。行長(zhǎng)建議決策小組舉手表決，最終選擇還是選了另一家。沒(méi)有中標(biāo)的廠家默默離開(kāi)了會(huì)場(chǎng)，銀行的工程師們和她的同事都聚在業(yè)務(wù)代表的身邊安慰她。與每個(gè)人打過(guò)招呼以后，她的眼淚已經(jīng)干了，她走向主席臺(tái)。我走了，再見(jiàn)。 “再見(jiàn)。 她離開(kāi)副行長(zhǎng)那里，剛好遇到行長(zhǎng)的目光，就點(diǎn)了一下頭，向門(mén)口走去。 “等一下。打了招呼以后，幾個(gè)人一起進(jìn)入辦公室。 總經(jīng)理首先表示歉意：我們的業(yè)務(wù)代表沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)您原諒。 行長(zhǎng)仔細(xì)地詢問(wèn)了一遍她與銀行信息中心一起做過(guò)的工作。當(dāng)然，如果業(yè)務(wù)代表發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有非法的不正當(dāng)行為，另當(dāng)別論。 從廠家的角度看，有時(shí)不能完全了解客戶的采購(gòu)心理，因此業(yè)務(wù)代表覺(jué)得不公平并不表示這個(gè)采購(gòu)就真的不公平。這個(gè)時(shí)候放棄客戶是最不劃算的。哪家表現(xiàn)好，客戶就多采購(gòu)一些。他立即找來(lái)負(fù)責(zé)計(jì)劃的處長(zhǎng)，看看最近有沒(méi)有其他的機(jī)會(huì)。 關(guān)注下一個(gè)定單這是一個(gè)特殊的例子，在大多數(shù)情況下，業(yè)務(wù)代表需要重新去打下一個(gè)定單，但是業(yè)務(wù)代表在輸?shù)舻亩▎沃幸呀?jīng)清清楚楚地了解了客戶的資料，并與很多重要的客戶建立了互信的關(guān)系。從哪里跌倒就從哪里爬起來(lái)，最終會(huì)得到客戶的青睞。 中國(guó)人比西方人有人情味，西方人往往考慮的是制度，中國(guó)人更看中人與人之間的感情。輸了定單后，業(yè)務(wù)代表應(yīng)立即拜訪客戶，詢問(wèn)失利的原因，并表示還是希望有機(jī)會(huì)向客戶提供服務(wù)。如果業(yè)務(wù)代表做了很多工作，最終還是丟失了定單，這時(shí)客戶在內(nèi)心中會(huì)覺(jué)得有負(fù)于這個(gè)業(yè)務(wù)代表。 立即拜訪客戶即使客戶的決定真的不公平，業(yè)務(wù)代表也不能責(zé)怪客戶。業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)本來(lái)就是殘酷的，客戶有權(quán)做出自己的選擇。 客戶總是對(duì)的 做了業(yè)務(wù)代表就要準(zhǔn)備面對(duì)失敗，怎么面對(duì)失?。科鋵?shí)，對(duì)于業(yè)務(wù)代表，失敗是一個(gè)絕佳的重新開(kāi)始的機(jī)會(huì)。 不久，她簽了另一個(gè)大定單，業(yè)務(wù)額比第一個(gè)還大。我們來(lái)看一看。她、經(jīng)理和公司的總經(jīng)理一起在行長(zhǎng)門(mén)口等待。”” “你負(fù)責(zé)我們銀行？”剛才真是對(duì)不起，我也不知道自己怎么會(huì)控制不住。 “沒(méi)關(guān)系。 “哎，上面的決定。我們沒(méi)有被選上，不能為您的項(xiàng)目的服務(wù)了。 她站起來(lái)，忍著自己的眼淚和每一個(gè)工程師握手，接著是信息中心的主任和其他所有她認(rèn)識(shí)的客戶，向他們表示感謝。我們走吧。行長(zhǎng)看了一眼臺(tái)下，聽(tīng)眾的注意力都被那個(gè)哭泣的女孩吸引了。昨天，是他拍板選了另外一家公司。當(dāng)她明白她已經(jīng)失去這個(gè)定單時(shí)，她的眼淚一滴一滴地掉了下來(lái)。行長(zhǎng)宣讀到服務(wù)器時(shí)，她不能相信她的耳朵，最終中標(biāo)的不是她的公司！ 行長(zhǎng)首先對(duì)廠家表示感謝，然后逐個(gè)標(biāo)宣讀結(jié)果。銀行的主要領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上。 標(biāo)書(shū)交上去了，客戶都聚集到一個(gè)秘密的賓館討論標(biāo)書(shū)。不久，一份高質(zhì)量的投標(biāo)書(shū)就完成了。這個(gè)定單不會(huì)有意外，信息中心的工程師和主任已經(jīng)不將她作為業(yè)務(wù)代表來(lái)看，他們已經(jīng)是最好的朋友，每周都在一起聚會(huì)。分管項(xiàng)目的副行長(zhǎng)非常高興，請(qǐng)大家一起聚餐慶祝?？蛻糸_(kāi)會(huì)時(shí)，她就去買(mǎi)飲料。項(xiàng)目涉及到應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)系統(tǒng)和服務(wù)器，信息中心對(duì)于方案沒(méi)有把握。她將資料打印出來(lái)交給銀行的客戶。她在新員工培訓(xùn)之后就立即與客戶接觸。案例5：眼 淚業(yè)務(wù)代表將一年的時(shí)間都花在一個(gè)定單上，大多數(shù)客戶都認(rèn)為會(huì)選擇她的方案。小結(jié)：業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的計(jì)劃和準(zhǔn)備一、兩類(lèi)不同的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)者不同采購(gòu)金額不同廣告與宣傳方式不同業(yè)務(wù)銷(xiāo)售方式不同服務(wù)要求不同二、根據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售區(qū)域計(jì)劃銷(xiāo)售活動(dòng)三、客戶的基本資料包括收集客戶資料是制勝的關(guān)鍵客戶背景資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況項(xiàng)目情況四、銷(xiāo)售以人為本區(qū)分六類(lèi)客戶高層行政主管使用部門(mén)管理層技術(shù)部門(mén)管理層采購(gòu)部門(mén)/財(cái)務(wù)部門(mén)使用者技術(shù)人員五、使你脫穎而出了解客戶的興趣和愛(ài)好了解客戶的行程了解客戶的家庭了解客戶的內(nèi)部政治使業(yè)務(wù)代表戰(zhàn)無(wú)不勝的資料家庭情況（有愛(ài)人嗎？有孩子嗎？他們?cè)谧鍪裁?？有?chē)嗎？住在哪？）家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)和專(zhuān)業(yè)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜歡的餐廳和食物寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）閱讀（喜歡的書(shū)和雜志是什么？）上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃參加的其他商業(yè)組織行程與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系六、客戶發(fā)展策略與客戶的四種關(guān)系外人朋友供應(yīng)商伙伴兩手都要抓，兩手都要硬業(yè)務(wù)代表有三條路可以走，第一種是外人——朋友——供應(yīng)商——合作伙伴；第二種是外人——供應(yīng)商——朋友——合作伙伴；第三種是兩手都要抓，兩手都要硬。這時(shí)，客戶就將定單交給值得信任的合作伙伴，這種關(guān)系往往是通過(guò)選型或者長(zhǎng)期合作協(xié)議來(lái)確定的。以一個(gè)電信公司為例，電信公司的收入來(lái)源是收到電話費(fèi)，電信局是不會(huì)把這些收入統(tǒng)統(tǒng)存到銀行去的。當(dāng)業(yè)務(wù)代表能夠?qū)⒖蛻舻膫€(gè)人利益與客戶所在機(jī)構(gòu)的利益兼顧時(shí)，這時(shí)業(yè)務(wù)代表才會(huì)成為客戶的合作伙伴。④新老業(yè)務(wù)代表在交接時(shí)，老業(yè)務(wù)代表與客戶之間的情誼是不能交接的。例如，業(yè)務(wù)代表在周末與客戶一起打網(wǎng)球、下圍棋、逢年過(guò)節(jié)一起聚會(huì)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1