【正文】 ，對(duì)管理活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)督、檢查和衡量績(jī)效，若發(fā)生偏差，就要采取措施加以糾正，使整個(gè)活動(dòng)按既定的的計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。霍桑試驗(yàn)表明，生產(chǎn)效率的提高和降低，主要取決于職工的工作情緒。案例十一、請(qǐng)用學(xué)過的知識(shí)論述一下心理學(xué)在物業(yè)管理中的應(yīng)用。參考答案： 業(yè)主投訴的一般心理（1） 求尊重心理（2） 求發(fā)泄的心理（3） 求補(bǔ)償心理 對(duì)業(yè)主投訴的處理（1） 要端正服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)地對(duì)待業(yè)主投訴（2） 做好投訴的分類（3） 認(rèn)真聆聽與記錄（4） 及時(shí)判定投訴性質(zhì) 注意投訴處理的技巧（1） 在充分熟悉本物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要內(nèi)容（2） 在處理投訴時(shí)，一定要注意把把好時(shí)間的尺度（3） 給接訴人員處理投訴的權(quán)力（4） 沉著冷靜處理投訴（5） 用以迂為直的方法處理投訴案例十三、請(qǐng)用公共關(guān)系相關(guān)知識(shí)分析某物業(yè)管理公司所處理的以下相關(guān)案例，分析時(shí)候注意說明該公司主要運(yùn)用了公共關(guān)系的哪些原理以及該公司是如何運(yùn)用這些原理的。一是將一般不為業(yè)主所知的小區(qū)設(shè)備設(shè)施定期向業(yè)主開放；二是將一線為業(yè)主服務(wù)的員工生活區(qū)向業(yè)主開放；三是邀請(qǐng)業(yè)主代表和大客戶到公司本部訪問，并參加公司的季度工作會(huì)和年度工作會(huì)，讓他們了解公司本部的管理和團(tuán)隊(duì)。孩子的愿望實(shí)現(xiàn)了，孩子最高興的是物業(yè)管理叔叔，非常尊重她的愛好，心里得到了極大的滿足?！钡那脫袈?，非常影響他的休息，讓物業(yè)公司給予解決。信件傳達(dá)的第二天這種聲音就消失了。運(yùn)用“移情效應(yīng)”，從情感突破?，F(xiàn)場(chǎng)為B大廈外墻正在拆卸腳手架和防護(hù)網(wǎng)，不時(shí)有墜物降落，車身上下布滿灰塵，車旁有瓷片等建筑垃圾，車頭蓋板上有明顯的銳物砸痕。被告一某房地產(chǎn)公司答辯稱，原告的損失應(yīng)找施工單位賠償，作為建筑單位，我方早就要求施工單位嚴(yán)格遵守相關(guān)施工規(guī)則，做好安全防范工作。我國(guó)《民法通則》第一百二十六條規(guī)定：“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能證明自己沒有過錯(cuò)的除外。僅證明自己沒有責(zé)任是不夠的，也無法完全打消事主的疑慮。根據(jù)目前最高人民法院舉證規(guī)則的規(guī)定，設(shè)施設(shè)備造成的損害賠償，設(shè)施設(shè)備的管理人和所有人依法負(fù)有舉證責(zé)任，因此證據(jù)的保全及舉證責(zé)任履行成為物業(yè)管理活動(dòng)中的主要環(huán)節(jié)。未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。根據(jù)這些規(guī)定，本案中的小區(qū)的物業(yè)在沒有經(jīng)過業(yè)主大會(huì)同意的情況下，無權(quán)擅自出租其管理用房。原、被告雙方在法院主持下，自愿達(dá)成如下調(diào)解協(xié)議：被告償還原告借款15000元，被告自愿其所有的將位于白蒲航運(yùn)公司305室的住房一套作價(jià)給原告償還此借款，剩余房款30000元，由原告返還給被告，具體作價(jià)雙方當(dāng)事人另行簽訂的房屋買賣協(xié)議。因此，原審調(diào)解協(xié)議內(nèi)容違法，要求法院依法予以撤銷。至于因出賣房屋而給被告妻子姚某帶來的損失，姚某可另行起訴要求被告趙某予以賠償，被告妻子姚某的再審請(qǐng)求不能成立，應(yīng)依法予以駁回。被告趙某雖無權(quán)單獨(dú)出賣與其家庭成員共有的房屋，但原告錢某并不知道內(nèi)情，且支付了價(jià)款，應(yīng)適用善意取得制度，本案應(yīng)確認(rèn)房屋買賣協(xié)議有效，原告錢某可以取得房屋所有權(quán)。本案中被告趙某雖實(shí)際上不單獨(dú)享有房屋的所有權(quán)，但在房管部門核發(fā)的房產(chǎn)證上，其為唯一所有權(quán)人，鑒于房產(chǎn)證的公信力，原告錢某有理由確信被告趙某為房屋的所有權(quán)人而與之訂立房屋買賣合同，該買賣合同應(yīng)為有效。但第三人善意、有償取得該財(cái)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)維護(hù)第三人的合法權(quán)益，對(duì)其他共有人的損失，由擅自處分共有財(cái)產(chǎn)的人賠償。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展日臻完善的社會(huì)背景下，不動(dòng)產(chǎn)的交易日益頻繁，對(duì)交易安全的要求也越來越高。在萬般無奈下，兩老人將兒媳告上法庭。兩位老人和兒媳婦簽訂一份協(xié)議書，約定“凌女士同意將兩套商住房屋在兩位老人任何一方有生之年有收租權(quán)，兩位老人以外任何人使用應(yīng)付租，雙方均不得對(duì)兩套商住房屋進(jìn)行轉(zhuǎn)讓出售或過戶，兩位老人均過世后，該商鋪由其兒子一方繼承”等有關(guān)條款。問題： 我國(guó)不動(dòng)產(chǎn)公示效力以什么為要件？ 本案中的兩套商鋪房屋的所有權(quán)應(yīng)該歸兩位臺(tái)灣老人還是凌女士？理由是什么？參考答案： 我國(guó)不動(dòng)產(chǎn)公示效力以登記為要件。但是，應(yīng)明析不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利登記人與真正所有權(quán)人之間的法律關(guān)系，不動(dòng)產(chǎn)的登記公示效力，主要保護(hù)不動(dòng)產(chǎn)登記人及真正所有人以外的善意第三人的利益，不動(dòng)產(chǎn)的登記人不一定就是不動(dòng)產(chǎn)的真正所有權(quán)人。案例十八、1992年上半年，原告某投資公司將其開發(fā)的某住宅小區(qū)預(yù)售給相關(guān)業(yè)主。同年5月12日，投資公司又和物業(yè)公司簽訂了《維修承包合同》，約定：某小區(qū)137棟樓房在保修期內(nèi)的維修任務(wù)由投資公司總承包給物業(yè)公司維修，總承包工程款31萬元。投資公司和物業(yè)公司因《維修承包合同》所產(chǎn)生的糾紛，與本案是不同的法律關(guān)系，不予合并審理。因?yàn)闃I(yè)主選舉業(yè)主大會(huì)，再由業(yè)主大會(huì)授予業(yè)主委員會(huì)權(quán)利選聘物業(yè)管理公司是法律賦予的權(quán)利?！痹趯?shí)踐中，在管委會(huì)成立之前，可由開發(fā)企業(yè)選聘物業(yè)管理公司，在管委會(huì)成立后，由管委會(huì)再?zèng)Q定物業(yè)管理公司?！币虼耍顺邪贤捌溲a(bǔ)充協(xié)議應(yīng)為無效合同。投資公司對(duì)住宅小區(qū)沒有物業(yè)管理權(quán)，原審在處理合同無效時(shí)，雖然注意到這一問題，但是以維護(hù)住宅小區(qū)的管理秩序和便于收回住戶拖欠的物。理由如下：根據(jù)法律對(duì)無效合同的斥力規(guī)定，投資公司應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理公司給付的50萬元保證金返還，其要求物業(yè)公司償付承包金和承擔(dān)違約責(zé)任的訴訟請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)駁回。依照《民法通則》第五十八條第一款第五項(xiàng)的規(guī)定：“違反法律或者社會(huì)公共利益的民事行為為無效民事行為?！钡诹鶙l規(guī)定：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)成立住宅小區(qū)管理委員會(huì)。一審判決后，被告物業(yè)公司不服，以投資公司未交足物業(yè)管理面積給其造成損失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，以及該住宅小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)已經(jīng)由業(yè)主委員會(huì)授予該公司行使，投資公司無代管權(quán)為由，向上級(jí)人民法院提出上訴，請(qǐng)求改判。物業(yè)公司在實(shí)施物業(yè)管理行為期間，向住戶收取了物業(yè)管理費(fèi)、維修基金、水電費(fèi)等，但是沒有按合同約定向投資公司支付承包金，投資公司因此訴到法院。1994年1月31日，原該投資公司和被告某物業(yè)公司簽訂《某小區(qū)物業(yè)管理承包合同》及《某小區(qū)物業(yè)管理承包合同補(bǔ)充協(xié)議》各一份。應(yīng)當(dāng)明確房屋的實(shí)際所有權(quán)人是兩老人，凌女士?jī)H是房屋登記名義人。本案中的兩套商鋪房屋的所有權(quán)應(yīng)該歸兩位臺(tái)灣老人所有。后兩位老人提出訴請(qǐng)，要求確認(rèn)兩套房屋的所有權(quán)。事后，兩位老人付清了房款。因此，從鼓勵(lì)不動(dòng)產(chǎn)交易，維護(hù)不動(dòng)產(chǎn)交易安全的角度上來看，亦應(yīng)采取和適用不動(dòng)產(chǎn)善意取得制度。由此可看出，司法解釋實(shí)際上已間接承認(rèn)不動(dòng)產(chǎn)的善意取得制度。最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行中華人民共和國(guó)民法通則若干問題的意見（試行）》第89條規(guī)定，“共同共有人對(duì)共有財(cái)產(chǎn)享有共同的權(quán)利，承擔(dān)共同的義務(wù)。我國(guó)關(guān)于不動(dòng)產(chǎn)權(quán)屬的認(rèn)定實(shí)行的是登記要件說，即賦予登記以較強(qiáng)的公信力，登記一經(jīng)完成，權(quán)利即為設(shè)定，即使該登記內(nèi)容與真實(shí)權(quán)利不符，亦視登記內(nèi)容為正確，法律對(duì)于信賴該登記而為民事法律行為的人亦加以保護(hù)。善意取得制度基本構(gòu)成要件為：（1）受讓人取得財(cái)產(chǎn)時(shí)出于善意（2）轉(zhuǎn)讓人必須為無權(quán)處分財(cái)產(chǎn)的人（3）轉(zhuǎn)讓的財(cái)產(chǎn)必須是法律允許流轉(zhuǎn)的（4）善意取得的財(cái)產(chǎn)必須是法律允許流轉(zhuǎn)的財(cái)產(chǎn)（5）受讓人必須通過交換而取得的財(cái)產(chǎn)即支付對(duì)價(jià)。理由如下：雖然事實(shí)上并非房屋的唯一所有權(quán)人，其無權(quán)單獨(dú)處分該房屋。被告的妻子姚某2001年1月1日到新加坡打工，對(duì)被告出售房屋一事一無所知。案例十六、原告：錢某，個(gè)體工商戶被告：趙某，白蒲航運(yùn)公司職工 2001年5月5日，被告趙某因資金周轉(zhuǎn)困難向原告錢某借款15000元，借款到期后，原告多次追要，被告未能償還，遂向法院起訴。作為物業(yè)管理公司，在沒有經(jīng)過業(yè)主大會(huì)同意的情況下，無權(quán)出租這些房屋。問題：小區(qū)居民有權(quán)干涉物業(yè)管理公司出租管理用房的行為嗎？（請(qǐng)說明理由）參考答案：如果小區(qū)物業(yè)管理公司出租的是其物業(yè)管理用房，那么小區(qū)居民就有權(quán)要求其停止出租行為。（2）全面加強(qiáng)證據(jù)意識(shí)。本案中的物業(yè)管理公司不須承擔(dān)連帶責(zé)任，理由是本案中的物業(yè)管理公司不是建筑物的所有人或管理人，沒有與車主間建立車輛保管關(guān)系，因此不須承擔(dān)責(zé)任。被告二某物業(yè)管理公司向法庭提交了現(xiàn)場(chǎng)照片，辯稱損害結(jié)果的發(fā)生與自己無關(guān)，在停車場(chǎng)管理方面沒有過錯(cuò)。徐某候車后就修理費(fèi)用與B大廈施工單位交涉未果，遂將B大廈的建筑單位某房地產(chǎn)公司和A大廈停車場(chǎng)的管理單位某物業(yè)公司告上法庭，要求兩被告連帶賠償其修車費(fèi)1000元。案例十四、 2002年5月29日，車主徐某將其小轎車停放于A大廈停車場(chǎng)，后發(fā)現(xiàn)車被高空墜物砸壞車頭蓋板。物業(yè)管理企業(yè)宜通過多種方式和途徑，采用主動(dòng)的態(tài)度向業(yè)主及業(yè)主大會(huì)公布一些“敏感”內(nèi)容，就物業(yè)管理下一階段的工作計(jì)劃與安排聽取業(yè)主、行業(yè)主管部門及社區(qū)等公眾的意見，加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的公眾的溝通，以滿足公眾受尊重的需要，促使他們產(chǎn)生肯定的內(nèi)心體驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)傳遞的信息持樂于接受的態(tài)度。該物業(yè)的人員確沒有簡(jiǎn)單的這樣做，他們先到投訴業(yè)主家里了解情況，實(shí)地觀察現(xiàn)場(chǎng)的聲音的來源。當(dāng)再次提到物業(yè)費(fèi)時(shí)，還沒等大人開口，小孩子就說，我媽媽把錢都準(zhǔn)備好了，就等著你來收物業(yè)費(fèi)，我媽媽喜歡我，最聽我的話！在某物業(yè)管理小區(qū)，有業(yè)主向物業(yè)投訴：每天夜深人靜的時(shí)候，他在家總能聽到“嗒、嗒、嗒。有一個(gè)業(yè)主以各種理由，長(zhǎng)期不愿意交納物業(yè)費(fèi)，該物業(yè)的物業(yè)管理員在一次入戶拜訪中，無意聽到該業(yè)主的小孩對(duì)小區(qū)節(jié)日景觀燈十分喜歡。作為業(yè)主的大管家，物業(yè)企業(yè)為業(yè)主管理的許多設(shè)備設(shè)施以及物業(yè)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作情況一般業(yè)主不了解。物業(yè)管理服務(wù)中的心理策略應(yīng)用主要包括情感化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。 霍桑試驗(yàn)主張“工人參與管理”、“傾聽職工的意見”、“溝通人際關(guān)系”、“改善工人對(duì)公司的態(tài)度”等來提高管理的效率。霍桑實(shí)驗(yàn)表明，人是“社會(huì)人”，影響人的生產(chǎn)積極性，除物質(zhì)利益等物質(zhì)因素之外，還有社會(huì)的和心理的因素。物業(yè)管理激勵(lì)常用的方法主要有物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)等。物業(yè)管理一個(gè)重要的特點(diǎn)就是每天都是和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類人員打交道，因而，對(duì)物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求就相對(duì)較高。然而每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都有他的具體服務(wù)過程，具體對(duì)過程的策劃實(shí)際上就是對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃，策劃的結(jié)果形成了服務(wù)的計(jì)劃。物業(yè)管理決策主要是解決物業(yè)管理的方向性的問題。 管理的核心是處理好各種人際關(guān)系，即在管理過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都必須與人的交道，只有妥善地處理好各種人際關(guān)系，才能更好的使別人與自己一道去實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)用經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，有利于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人集中精力去思考并制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略方針、戰(zhàn)略措施等帶有全局性的問題，這些問題的解決都需具有戰(zhàn)略頭腦，有利于培養(yǎng)和造就一大批企業(yè)家。企業(yè)有了經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，就有了發(fā)展的總綱領(lǐng)，就有了奮斗的目標(biāo)，從而可以進(jìn)行人力、物力、財(cái)力的優(yōu)化配置，統(tǒng)一全體職工的思想，調(diào)動(dòng)職工的積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。所以如果廠商把投入要素如雇用的勞動(dòng)量作為選擇變量，那么實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的條件便是VMP=MCL。案例五、如何理解利潤(rùn)最大化條件？MP=MC與VMP=MCL兩個(gè)公式一樣嗎？為什么？參考答案：兩個(gè)公式是從不同角度出發(fā)考察利潤(rùn)最大化條件，兩者都可以保證廠商利潤(rùn)最大化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。規(guī)模報(bào)酬固定的原因是由于在規(guī)模報(bào)酬遞增階段的后期，大規(guī)模生產(chǎn)的優(yōu)越性已得到充分發(fā)揮，廠商逐漸用完了種種規(guī)模優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，廠商采取各種措施努力減少規(guī)模不經(jīng)濟(jì)，以推遲規(guī)模報(bào)酬遞減階段的到來。規(guī)模報(bào)酬的變化是指在其他條件不變的情況下，企業(yè)內(nèi)部各種生產(chǎn)要素按相同比例變化時(shí)所引起的產(chǎn)量變化。第二， 總產(chǎn)量曲線和邊際產(chǎn)量曲線的關(guān)系：當(dāng)邊際產(chǎn)量大于零時(shí)，總產(chǎn)量是遞增的；當(dāng)邊際產(chǎn)量為零時(shí)，總產(chǎn)量達(dá)到最大；當(dāng)邊際產(chǎn)量為負(fù)時(shí)，總產(chǎn)量開始遞減。 使用時(shí)間。 可替代程度。1﹥/Ed/﹥0，在表明需求量變動(dòng)比率的絕對(duì)值小于與價(jià)格變動(dòng)比率的絕對(duì)值，需求曲線比較陡峭，此時(shí)稱需求缺乏彈性。/Ed/=∞，表明在價(jià)格既定的條件下，需求量可任意變動(dòng)，需求曲線為一條與橫軸平等的直線。 ，一般由以下哪幾個(gè)部分組成（ ） （ ） （ ）組成 （ ）組成 （ ） （ ） 、回水溫度 （ ） D. 分散式空調(diào)系統(tǒng)（ ） ，問以下哪個(gè)設(shè)備是用于測(cè)量網(wǎng)絡(luò)的供回水壓力的（ ） B. 壓力傳感器P2C. 壓力傳感器P3 D. 壓力傳感器P4，系統(tǒng)集成可以分為三個(gè)以下層次（ ） 三、案例分析題案例一、試述需求彈性的分類。常用的給水方案有（ ） ，經(jīng)常使用的給水管材有（ ） （ ）連接而成 ，按滅火方式可以分為（ ） ，它是消防車向室內(nèi)消防給水系統(tǒng)加壓供水的連接裝置，設(shè)置在消防車易于靠近的地方。其基本步驟有（ ） （ ） D .保險(xiǎn)費(fèi)支付不同（ ） （ ） （ ） （ ）、疾病、死亡，包括受害人的精神傷害，受害人有權(quán)直接向保險(xiǎn)人索賠，主要有如下特征（ ） ，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)一般為一年一保；而人身保險(xiǎn)，除意外傷害保險(xiǎn)外，一般是長(zhǎng)期保險(xiǎn)，人身保險(xiǎn)的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的基本職能是保險(xiǎn)金給付；而人身保險(xiǎn)，尤其是人壽保險(xiǎn)則帶有儲(chǔ)蓄性質(zhì)，在于它的研究特點(diǎn)的不同。一般按照各市場(chǎng)主體性質(zhì)和交