【正文】 要通過顧客的外在信息 ,如 ,年齡 ,氣質(zhì) ,著裝等來大致判斷顧客的類型 ,消費(fèi)傾向 ,檔次 ,購買欲望等 ,為進(jìn)一步與顧客的溝通做好準(zhǔn)備。 應(yīng)變的能力 : 當(dāng)在賣場(chǎng)中遇到一些突發(fā)事件時(shí) ,一定要冷靜 ,保持頭腦清晰 ,面對(duì)顧客的投訴時(shí)首先要安撫顧客情緒 ,對(duì)由于工作疏漏給顧客引起的不便表示深深的歉意 ,認(rèn)真傾聽顧客的敘述 ,積極為顧客解決問題 ,要始終保持良好的態(tài)度。 銷售技巧 （銷售是最適合人類成長(zhǎng)的工作！ 導(dǎo)購一面觀察顧客的心情或個(gè)性 ,使顧客獲得購物的滿足感 ,持續(xù)練習(xí)站在對(duì)方的立場(chǎng)來設(shè)想 。 （一）、觀察動(dòng)作： 但顧客走進(jìn)商店時(shí)，導(dǎo)購要仔細(xì)地觀察顧客的舉止，看其是否有目的還是匆匆忙忙、快步走進(jìn)商店并左顧右盼地尋找某款內(nèi)衣，還是漫無目的、漫不經(jīng)心地悠然閑逛。當(dāng)導(dǎo)購介紹內(nèi)衣的有關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)時(shí)，顧客是認(rèn)真傾聽并不時(shí)地點(diǎn)頭，還是心不在焉，精神不集中，眼睛看著別處。因此導(dǎo)購不能只憑自己的主觀感覺去判斷顧客的購買能力，要尊重顧客，接待顧客要一視同仁。因此，雖然詢問是導(dǎo)購了解顧客需求的很重要的過程，如果不講究方式方法和技巧，不但達(dá)不到目的，還會(huì)引起顧客的反感。其次，詢問時(shí)要向顧客展示內(nèi) 衣樣品相結(jié)合，一邊對(duì)顧客介紹展示某款內(nèi)衣，一邊不露痕跡地詢問顧客的目的，這樣就容易了解到顧客的購買意圖，有針對(duì)性地為之服務(wù)，使交易成功。 二 、 顧客的類型趨向應(yīng)對(duì)要點(diǎn)： （一）、按 顧客心理分類： 注重外觀 ,易動(dòng)感情： 這類顧客購物往往帶有感情色彩 ,容易被現(xiàn)場(chǎng)氣氛所感染 ,商品的款式、色彩、店內(nèi)的燈光 ,購物的氛圍 ,以及導(dǎo)購的介紹都會(huì)引起她們的購物沖動(dòng)。 這時(shí)導(dǎo)購應(yīng)指出產(chǎn)品是當(dāng)前最流行的 ,最時(shí)尚的 ！ 例如： “這款顏色是今年的流行色、款式也很時(shí)尚 ! ”等。 （二）按性格分類： 顧客的類型： ,慎重選擇的顧客： 這類顧客在決定購買之前會(huì)花上一段時(shí)間 ,因此導(dǎo)購要慎重聽取顧客的喜好 , 選定適當(dāng)?shù)纳唐?,以自信的態(tài)度向顧客推薦 ,但不要急切地將自己的建議給顧客。 ，愛說話的顧客： 此類顧客愛說話，在與導(dǎo)購的交談中喜歡說笑話和偏離主題。 ，態(tài)度傲慢的顧客： 此類顧客常常顯示出威風(fēng)的態(tài)度，愛說大話。 因此 ,如果導(dǎo)購講解不得要領(lǐng) ,會(huì)造成反面效果 。”幫助顧客下決心 ,比較容易得到效果。 愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的導(dǎo)購 ,有時(shí)顧客可能知道答案 ,只是想要導(dǎo)購說出來 ,看是否與自己的想法一致而已。 ： 聽顧客講話也是一門學(xué)問，對(duì)顧客所講的事情，不管愛聽不愛聽，都要集中注意力，認(rèn)真傾聽，不應(yīng)該表現(xiàn)出心不在焉、漫不經(jīng)心的神態(tài)，更不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒，打斷顧客的講話。 接待技巧： 、有目的、購買的顧客的接待： 這些顧客是有目的而來的，他們有可能是通過廣告宣傳、或商店櫥窗的陳列，或經(jīng)熟人介紹，前 來購買的。 ： 猶豫型的顧客，對(duì)于購買內(nèi)衣總是猶豫不決，缺乏判斷能力，這類顧客也屬于有計(jì)劃有目的購買的范疇。在接待這類顧客時(shí)，要抱著歡迎的態(tài)度，禮貌地打招呼，不需要過多地介紹內(nèi)衣的情況，以免引起反感。導(dǎo)購在接待這類顧客時(shí)，更要耐心地為顧客介紹各種款式的特點(diǎn)，了 解穿著者的年齡、職業(yè)、性格、愛好等基本情況，給顧客出主意，盡量解除顧客的顧慮，促使這筆生意成交。馬虎大意的顧客也常遇到，這類顧客對(duì)要買的內(nèi)衣不挑不揀，找回的零錢不數(shù)不看，甚至忘記拿回找給的零錢。導(dǎo)購要及時(shí)地給予顧客肯定的回答，并周到地介紹洗滌和保養(yǎng)方法與售后的退換規(guī)定，趁熱打鐵促成購買。 ，多拿幾款適合她的內(nèi)衣試穿，讓成交的機(jī)會(huì)增多。 ，數(shù)錢的動(dòng)作也要極其迅速，收款時(shí)一定要采取小心謹(jǐn)慎的態(tài)度，避免出現(xiàn)糾紛。 ：方便日后在新品上市時(shí)能及時(shí)給顧客發(fā)送信息通知有新品上市，利于與顧客的交流。有時(shí)顧客決定是否購買商品，取決于導(dǎo)購。如遇到男性顧客言語之中有不尊重。但不合格的導(dǎo)購卻常常失去這個(gè)機(jī)會(huì)。如真是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題應(yīng)給予解決，如果大規(guī)模的產(chǎn)品質(zhì)量問題，導(dǎo)購應(yīng)引起重視，及時(shí)反饋，爭(zhēng)取及早解決。因?yàn)閮?nèi)衣店的銷量中有相當(dāng)大一 部分是熟客創(chuàng)造的。 內(nèi)衣成交操作技巧： ，最后決定購買， 這時(shí)導(dǎo)購應(yīng)表示謝意，并對(duì)顧客的選擇給 予恰如其分的贊同和夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感！（ 例如： 這是近期最流行的，您真有眼光?。? ，導(dǎo)購還需要把所收的款額重說一遍，使顧客消除疑慮。導(dǎo)購應(yīng)抓住這個(gè)成交的良機(jī)，促成交易。 促成交易的技巧： （顧客在購買內(nèi)衣時(shí)，一般都表現(xiàn)出一些希望購買的信號(hào)，導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)這些信號(hào)適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用服務(wù)技巧促成交易。有的顧客是性格所決定的。 捎 代 買的顧客接待： 這類顧客是受別人之托，為別人捎 帶而 買的。 ： 這類顧客一般 沒有購買的計(jì)劃和目的，他們大都是看到櫥窗陳列、柜臺(tái)貨架展示的內(nèi)衣，而進(jìn)店觀看。在接待這類顧客時(shí)，沒有必要反復(fù)介紹，要根據(jù)顧客的要求，迅速地把其需要的內(nèi)衣展示在顧客面前供其挑選。 ： 當(dāng)顧客對(duì)商店、導(dǎo)購或商品有意見時(shí)，對(duì)某種款式的內(nèi)衣具有需求或遇到困難和不易解決的問題時(shí)，都需要尋找對(duì)象發(fā)泄出來，導(dǎo)購應(yīng)體諒顧客的這種心理，讓顧客把意見說出來。 ： ： 要做好讓顧客講話的心理準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。 J. 好勝 ,不服輸?shù)念櫩停? 他們不愿被知道身份，這種類型的顧客不愿被指導(dǎo)，總是強(qiáng)烈推行自己的想法與意見 。 具體說明理由與根據(jù) ,才能獲得顧客的認(rèn)同 ,建立信任尤其關(guān)鍵。導(dǎo)購對(duì)于這類型的顧客易產(chǎn)生反感 ,但仍要一面贊美顧客的隨身物品 ,一面冷靜沉著地應(yīng)答。 ，知識(shí)豐富的顧客： 此類顧客喜歡夸耀自己的豐富知識(shí)，就 像 教導(dǎo)似的提 出各種評(píng)價(jià)與解說。 ,不表示意見的顧客： 此類顧客對(duì)自己喜愛或有疑問的商品不習(xí)慣表示任何意見，因此導(dǎo)購要從顧客的表情 、 動(dòng)作，少許語言中體會(huì)客的心理變化。 導(dǎo)購要以溫和的態(tài)度謹(jǐn)慎對(duì)待這類顧客 ,對(duì)方若受到購物的忽視就會(huì)失望 ,繼而店鋪會(huì) 失去此顧客以及背后的一批顧客 。 對(duì)價(jià)格敏感精打細(xì)算： 這類顧客在購買時(shí)比較注重價(jià)格差異 ,若她們覺得價(jià)格偏貴時(shí) ,導(dǎo)購應(yīng)幫其分析利弊得失 ,使她們覺得物有所值 .就是介紹產(chǎn)品的品質(zhì)高于價(jià)格或 推薦 其 它比較適合顧客 心理價(jià)位 的產(chǎn)品。 （七）、傾聽： 優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)善于傾聽顧客的意見、說明、抱怨、稱贊等，要善于讓顧客說話，讓顧客能夠暢所欲言。導(dǎo)購可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問題禮貌地詢問顧客，在與顧客的對(duì)話中，了解他們的真實(shí)想法。 （五）、詢問： 一般情況下顧客大都討厭導(dǎo)購喋喋不休的問話，不喜歡別人試探自己的情況，不愿意像犯人一樣被審問。 （三）、導(dǎo)購在采用觀察法時(shí) ： 務(wù)必牢記、切忌以貌取人、以貌取人。導(dǎo)購應(yīng)注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，就可以了解 并掌握顧客的需求心理。） 一、了解顧客需求心理的技巧： 由于顧客類型復(fù)雜，購買 內(nèi)衣的心理各異，要掌握和了解顧客的需求心理是比較困難的，但只要認(rèn)真對(duì)待，仍能從顧客的表情和行動(dòng)上找出一些規(guī)律來，導(dǎo)購只要抓住顧客各自不同的心理特點(diǎn)進(jìn)行有效地服務(wù)，就有可能促進(jìn)銷售。說話要條理清晰、突出重點(diǎn)、語言簡(jiǎn)練、少用專業(yè)術(shù)語 ,表達(dá)要生動(dòng) ,富有感情。 要有良好的心理素質(zhì)： 自信、堅(jiān)強(qiáng)、勇敢、平和的心態(tài) ,正確的榮譽(yù)觀 ,良好的審美情 操 ,這些都是成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購所不可缺少的。 （九）、 出色的工作： 自信、動(dòng)作麻利、漂亮、目測(cè)力強(qiáng)、對(duì)商品的拿、放、包裝等快捷準(zhǔn)確。 （六）、 廣闊的視野： 導(dǎo)購應(yīng)對(duì)自己所從事工作 的有關(guān)知識(shí)和各種問題都非常熟悉 。導(dǎo)購要尊重每位顧客的個(gè)性，不要流露出對(duì)顧客個(gè)人的好惡，更不要去評(píng)論顧客的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)。對(duì)這種服務(wù)態(tài)度，絕大多數(shù)人都會(huì)報(bào)以同樣的態(tài)度。 （四）、靈巧（ skill）： 作為品牌導(dǎo)購員，必須在服務(wù)過程中，養(yǎng)成靈 巧的動(dòng)作習(xí)慣。 （十七）、 任何情況不得以任何 理由與顧客頂撞爭(zhēng)吵，不得辱罵毆打顧客。 （十三）、 每位導(dǎo)購都有責(zé)任管理好專柜臺(tái)內(nèi)所有貨品，保證帳物相符，貨品無損傷，無臟品出現(xiàn)、貨架的產(chǎn)品必須配有吊牌。 （九）、 營業(yè)時(shí)間禁止會(huì)客，辦私事、代存私人物品。 （五）、 保持微笑，精神飽滿，身體挺拔、對(duì)待客人說話要和氣、文雅、謙遜態(tài)度熱情、尊重對(duì)方，心平氣和，不強(qiáng)詞奪理，比喻恰當(dāng)。 （二）、 不留長(zhǎng)指甲，不涂抹夸張色彩的指甲油。 （五）、 負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，包括專柜的衛(wèi)生、導(dǎo)購工服的整潔 規(guī)范、聯(lián)系本的填寫、顧客檔案的使用與保存、銷售日?qǐng)?bào)表的上繳、貨品結(jié)構(gòu)、存銷比例、盤點(diǎn)、 出 樣調(diào)整等。 二、專柜柜長(zhǎng)和店長(zhǎng)的崗位職責(zé)： （一）、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，帶領(lǐng)專柜人員共同完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。 （六）、 嚴(yán)守工作紀(jì)律，保守公司秘密。 （二）、 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，遵守營業(yè)場(chǎng)所的有關(guān)規(guī)定，保證貨品安全。 （七）、收銀標(biāo)準(zhǔn)（唱收）： 當(dāng)消費(fèi)者付錢時(shí)，一定要把收到手中的錢叫出來，讓消費(fèi)者與收錢人同時(shí)聽到：所收到金額，以免有誤，起到重復(fù)記憶的效果 ,免得找零時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤。 試衣間 形象墻 試衣間 ⑤ ④ ⑥ 櫥窗 ③ 形象款 ③ 櫥窗 （四）、收銀臺(tái)管理： 不準(zhǔn)放雜物、只放跟銷售有關(guān)的物品：計(jì)算機(jī)、收銀小票、筆、畫冊(cè)、收銀機(jī)、刷卡機(jī)， 保持收銀臺(tái)的干凈、沒有死角、藝術(shù)裝飾品。 例如： 在某一商業(yè)街上，公司店面人潮方向如箭頭所示，則下列分布較為合理。可以增加展臺(tái)的面積與數(shù)量，提升展示格調(diào)，貨架可兩個(gè)一組并排放置，較醒目有陣勢(shì)，又顯現(xiàn)賣場(chǎng)商品豐富整齊，避免單個(gè)貨架林立陳列，造成過分零亂擁擠的感覺。 試衣區(qū)： ； ； 、無任何雜物存放； ，宣傳頁 必須 粘貼于醒目的位置，牢固、平整、美觀地進(jìn)行粘貼 ； /外的試衣鏡必須潔凈、明亮； 、測(cè)量體重稱、精美花卉。） 賣場(chǎng)位置不同， 顧客的接觸程度也不同，根據(jù)賣場(chǎng)位置的重要程度，應(yīng)將賣場(chǎng)分為： 重點(diǎn)陳列區(qū)、主要陳列區(qū)和輔助陳列區(qū)。 在賣場(chǎng)的實(shí)際操作中要綜合以上各方面因素靈活運(yùn)用。 ) 例如： 較為高檔的賣場(chǎng)，可減少商品品種數(shù)量，重點(diǎn)陳列 100 元以上的商品，適當(dāng)減少顧客挑選商品的范圍，提高品牌商品平均價(jià)位，從而提 高單筆交易的金額。 ： 例如： 如相鄰品牌在賣場(chǎng)交接處的光面模杯銷售情況很好，可適當(dāng)調(diào)整我們的陳列，將我們最好的光面模杯與其并排陳列，將顧客吸引過來或留在我們的賣場(chǎng)。展示時(shí)應(yīng)清 除 簡(jiǎn)易包裝，換上精美包裝，最上層露出實(shí)物，在推薦過程中不時(shí)將贈(zèng)品遞到顧客手中，讓顧客親身感受贈(zèng)品物有所值。中間行陳列的文胸要與下行陳列的前兩條內(nèi)褲在款式、色彩、面料上呼應(yīng)； 、色彩、面料上呼應(yīng)； 18 厘米，中間行文胸 底圍與下行內(nèi)褲腰頭邊之間的距離也統(tǒng)一為 18 厘米； /束衣束褲系列，上掛腰封 /束衣下掛配套束褲。 內(nèi)褲的掛法 : 衣架 的 統(tǒng)一形式掛在掛臂上； ，每條掛臂上掛 4 件同色同款（或同色兩款）內(nèi)褲，最外面一件以 M 碼為準(zhǔn)，后面 3 件碼數(shù)由小 到大，依次為 M、 L、XL（當(dāng)掛兩款內(nèi)褲時(shí)就依次為 M、