【正文】 鐘內(nèi)送到客人手上。 世界一流酒店組織服務(wù)與星級評定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（附圖表） 檢查內(nèi)容 星評標(biāo)準(zhǔn) 是 否 不 適用 備注 客戶服務(wù) 1. 是否在三聲鈴響之 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 的等候時(shí)間是否不超過30秒？ 5. 能否在客人到柜臺后3★ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 有否積極推銷會所的餐廳？ 10. 職員能否向客人推薦外面各 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 的旅程安排（如飛機(jī)、火車、訂車等）？ 14. 柜臺有否提供★ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 37 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 17. 是否所有書面留言均寫在專用留言紙上？內(nèi)容是否清楚★ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 21. 職員能否盡量不把客人推給其它部門處理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 44 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 整潔？ 27. 職員有否與客人保持眼神交流？ 28. 職員是否微笑服 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 48 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) % 勞動安全條例 為了更好地維護(hù) 企業(yè) 、員工和客人的利益及安全， 現(xiàn) 制定本 部門勞動安全條例如下： 遵守勞動紀(jì)律，執(zhí)行 企業(yè) 和部門制定的安全規(guī)章和安全操作規(guī)程，聽從指揮，杜絕和自覺抵制一 切違章操作現(xiàn)象。 定期對本組員工進(jìn)行安全工作的宣傳、培訓(xùn)和教育，牢固樹立 “安全第一 ”的思想和自我保護(hù)意識。 接收現(xiàn)金和票據(jù)，需當(dāng)面與留物人核實(shí)數(shù)量 后 封口， 并蓋騎縫章 存放在有鎖的抽屜內(nèi)。 詳細(xì)記下客人的資料，聯(lián)系電話、 房號、 地址等，以備查詢 。適用對象：所有 我部工作人員。 外出代辦事務(wù) 館外的地方 只能乘坐出租車外出辦 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 中班人員利用晚上空閑時(shí)間對柜臺及后臺的環(huán)境進(jìn)行整理和清潔 ，并 負(fù)責(zé)將當(dāng)班的垃圾清理 掉 。做成功物業(yè)管理人！』 第 53 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 二零零 九 年 十二 月 。 中 班下班前要求 職員 再次檢查工作范圍內(nèi)的物品擺放情況，要整潔有條理。 衛(wèi)生管理制度 早班人員對 柜 臺及后臺的所有設(shè)備、電話、工作柜臺、凳子、進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，并整理好當(dāng)天的工作備品。做成功物業(yè)管理人！』 第 50 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 管 理 資 料 流程、培訓(xùn)資料、員工檔案、管理文件 室 保存 留物登記表、郵件登記表 資料柜 存期為一年 票證、票柜臺及辦經(jīng)雙方（ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 注意保管好客人交下的各項(xiàng)物品，不要遺失、被盜或被搶。 代客人郵寄物品，需打開檢查。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 發(fā)現(xiàn)隱患和不安全因素要及時(shí)向部門和 企業(yè) 有關(guān)部門報(bào)告。做成功物業(yè)管理人！』 第 46 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 、流利？ 30. 在服務(wù)過程中，如果職員需要與其他同事交涉 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 42 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 3. 員是否穿著干凈、平整的全套制服？ 24. 員工穿著的鞋子是 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 39 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) . 能否滿足客人所有需求？ 20. 完成客人委托的事項(xiàng)效率高，★ 新增 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 圖，并在上面準(zhǔn)確指出有關(guān)地點(diǎn)的路線方向？ 16. 是否所有★ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 訂餐位？ 12. 職員對附近的景點(diǎn)設(shè)施是否熟悉（如劇院、旅★ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) . 員能否即時(shí)聯(lián)系到計(jì)程車公司或租車服務(wù)公司？ 8. 職員熟 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 上好/下午好/晚上好）并報(bào)上部門名稱？ 3. 職員有否詢 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 要盡其所能為客人辦事，不 能 把客人 隨便 推給其它部門處理。 免費(fèi)提供附近區(qū)域的地圖，并能在上面準(zhǔn)確指出有關(guān)地點(diǎn)的路線方向。如需要?jiǎng)t馬上在柜臺辦理，同時(shí)把結(jié)果告知客人。 職員詢問客人的姓名后在交談過程中一直 或至少 稱呼 一次。 在柜臺不可使用電話的 HAND FREE 功能。 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)說： “您好，電話接通了，請講。 電話鈴響三聲內(nèi)，必須接起電話， 并 清晰地報(bào)： “您好！ XXX（部門名稱） ”。 接待客人 時(shí)，一直要 稱呼客人 的 姓。 與客人交接物品：每次從客人手中接任何物品，都應(yīng)說： “謝謝 ”； 遞 物品 時(shí)， 要雙 手將物品 遞到 客人面前，而不能隨便放在柜面。 在同時(shí)接待服務(wù)柜臺及電話里的客人時(shí)，要注意掌握服務(wù)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 當(dāng)客人離開柜臺時(shí)，要主動與客人道別。 招呼客人：當(dāng)客人來到柜臺，必須先與客人打招呼。 面部：男職員不能留胡子，滴絮；女職員要化淡妝。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 指甲：不得留長指甲，不可涂有顏色的指甲油。 如果客人遺失了紅色客人聯(lián)，需要把服務(wù)委托書的第一聯(lián)連同客人的身份證一起復(fù)印在一張 A4 紙上，然后請客人在這張紙的空白處寫上“已經(jīng)取回上述物品”，并簽名，然后才能把物品交還給客人。 把服務(wù)委托書的紅色客人聯(lián)交給客人保管，并提醒客人需要憑這聯(lián)服務(wù)委托書來提取，如果遺失此聯(lián)需要復(fù)印客人的身份證才能提取。 寄存前先清點(diǎn)物品件