【正文】 數(shù)，并做簡單檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)立即向客人說明，并且在服務(wù)委托書上注明破損的情況。 留給 非住客的留物 如 存放超過 一天 ，需打電話通知其盡快提取，并注明 電話 通知 的 時間。 易碎、易腐爛、易燃及其它危險品或違法物品要婉言拒絕接收。 “ 留物登記表 ”上 注明取物日期、時間、經(jīng)手人工號，并 在“留物一覽表” 相應(yīng)的留物編號 旁邊 注明 “ 己取 ”和寫上取物 經(jīng)手人 的 工號。 如客人不在，打印留言給客人， 放到客人的信箱里， 并在電腦上注明留物編號。 請客人填寫 “ 留物登記表 ” ，正確填寫留物人及取物人的姓名、房號 或電話、物品名稱、數(shù)量等內(nèi)容。 登記 好之 后馬上留言給客人 ，以防因我們的疏忽令客人『學(xué)習(xí)改變?nèi)松绻腿耍ㄎ覀儾檫^是業(yè)主）在電話里表示要我們先接收這件 郵件 ，我們就接收下來并登記在“ 郵件 接收登記表”上， 打印留言客人 ，并請派送員把留言放進(jìn)客人的信箱， 通知客人回來后聯(lián)系我們?nèi)』?郵件。 無法查找的 郵件的 處理 方法 如 下： 平信、明信片：在收信日起計一星期內(nèi)仍然查找不到客人的，貼 上 退 郵件 條，登記好退回 給郵局的郵遞員 ，并請其簽收。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 登記表”上簽名；經(jīng)辦職員要核對客人的證件，并注明客人取件日期、時間、自己的工號；最后取消電腦留言。 收到掛號信、包裹單、匯款單 及 快遞、 特快專遞等，應(yīng)在 “ 郵件 接收登記表” 上登記 下列資料 ：接收日期、時間、房號 、姓名、郵件 投遞公司、郵件號碼、 客人 聯(lián)系電話、 接收 人工號等。 向客人復(fù)述房間號碼和 叫醒時間。 如客人留下去向在 樓盤 內(nèi)，可 嘗試打客人的 電話或由 派送 員舉牌尋找。 當(dāng)有 其他 客人來查找 這位住客 時，應(yīng)轉(zhuǎn)告 這位住客 的 去向 。 遇到客人 電話占線時 要每隔 5分鐘打給客人一次 ，待客人完成通話后即 把 留言 告知客人， 如果客人需要看留言則把 留言交給派送員馬上送上房間。 來訪人在柜臺留言時可填寫留言條或以信件形式留言，寫 完后將留言條放入 專用信封 內(nèi) ， 由 派送 員 放進(jìn)客人的信箱并 在留言派送簿上登記好，然后在電腦上留言，但不需打印出來 。 把 存檔 的留言 底單 存放 在資料 柜以備查詢， 留言 交給派送員放進(jìn)客人的信箱并 在留言派送簿上登記好。 留言服務(wù) 規(guī)程： 留言時應(yīng)核對住客的姓名和房號與電腦是否相符。 要有安全觀念， 不能泄露客人的房號，要請來電人說出住客的全名 和房號（如果來電者或 來訪者已 經(jīng)知道 房號 ） ，并征得住客的同意，才可轉(zhuǎn)接上房間。如果有，就按 “留下去向 ”的操作規(guī)程處理；如果沒有，則問清來訪、來電者的姓名，打電話到房間征求客人同意后方可將電話接通。 柜臺職員要 做好交班簿的記錄及交接班工作。 在 出團(tuán)當(dāng)天 ， 把 旅行社導(dǎo)游 介紹給客人 。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 期及時間、旅游線路、人數(shù)、費用，并注明 “費用將由客人直接交給旅行社的導(dǎo)游，如果取消出團(tuán)要收取 50%的費用 ”。 柜臺職員 做好交班簿的 記錄 。 訂 商務(wù) 車： 根據(jù)客人對 商務(wù) 車的要求，在委托書的代辦內(nèi)容上填寫用車日期 及時間、出發(fā)及抵達(dá)地點、車型、人數(shù)及行李件數(shù)、其它要求、費用等 ， 并注明 “費用將由客人直接交給 司機(jī) ，如果取消 訂車要收取 50%的費用 ”。 派人到郵局或發(fā)傳真到有關(guān)地點為客人訂報。 柜臺職員 做好交班簿的 記錄 。請客人核對簽名。 用 IDD打電話 到該酒店， 按客人要求預(yù) 訂房 間 ，并請對方發(fā)確認(rèn)訂房的傳真 或郵件給我們 。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 有 “金鑰匙 ”的酒店為首選 ）。致電到相應(yīng)的單位為客人預(yù)訂 好 ，完成后把結(jié)果通知客人。 馬上聯(lián)系或留言客人憑紅色聯(lián)取物。請客人核對無誤后簽名，紅色聯(lián)交客人作取物憑證。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 取回 物品 后，馬上聯(lián)系或留言通知客人憑紅色聯(lián) 來 取郵 件。 柜臺職員 完成費用的處理及記錄工作 ，并 在交班簿上記錄 。 柜臺職員 做好費用的處理記錄 及 交班簿 的記錄 工作。 取回 物品 后，馬上聯(lián)系或留言通知客人憑紅色聯(lián) 來 取郵 件。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 請客人提供護(hù)照 或證件 復(fù)印件、行李 延誤 通知書或行李牌，并了解行李件數(shù)及其它詳情。 在 委托書的代辦內(nèi)容填寫取件時間、 取件地點、物品名稱、數(shù)量、提貨單號碼、取件要求、代辦費用。 寄出物品 后，馬上聯(lián)系或留言通知客人憑紅色聯(lián) 來 取 收據(jù) 。 如果客人已經(jīng)填好 寄運單 ，要求我們代寄郵件，我們先請客人 檢查 快件公司的寄運單 是否已經(jīng)填好、預(yù)交的費用（由客人向快遞公司了解）是否足夠 。 a. 如果客人已經(jīng)貼好了郵票，要 與客人確認(rèn)其已貼了郵票的明信片、信件的郵資是否足 夠 。 寄：代寄 特快專遞 和普通郵件。 根據(jù)名片的實際情況，可通過 掃描 傳真、電子郵件或派人外出到指定的印刷店 或相片沖洗店 等形式，為客人 辦理 。 把結(jié)果及時通知客人或留言客人憑紅色聯(lián)取 回 物 品 。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 不代購沒包裝的食品、藥品等。 買藥品（有包裝）、日用品、辦公用品、票 類 、鮮花和生日蛋糕 、致敬卡。 按時安排人員或通過市內(nèi)快遞公司去送件。 根據(jù)相應(yīng)的資料安排人員送客人到要求的地方。 送：送人、送物。 提早 安排人員外出接客人 ，外出前先寫好接客紙，并帶上藍(lán)色的外出代辦聯(lián)以備查詢 。 金鑰匙 服務(wù)分為 九 大類：接、送、買、印、寄、取、修、訂、查。 完成 代辦事項 后，填開 “代辦收費收據(jù) ”：注明委辦內(nèi)容、物品價格、代辦車費等。 填寫一式 三 聯(lián) 的“ 服務(wù) 委托書 ”（ 白色： 本部 存查聯(lián)； 藍(lán)色：外出代辦聯(lián)； 紅色：客人換取聯(lián) ） ：客人姓名、房號、 代 辦事項、金額 （所有代辦事項客人都需要付 現(xiàn)金 ，并 需 先預(yù)付 一定數(shù)目訂金，多除少補(bǔ) ） 、經(jīng)辦人 的姓名、日期 、接辦時間。 禮賓部負(fù)責(zé)提供保鏢服務(wù)。 △ 金鑰匙服務(wù) 的 職責(zé)： 客服部負(fù)責(zé)向業(yè)主提供 家居服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、房產(chǎn)服務(wù)、旅行服務(wù)、個性化服務(wù)和無償服務(wù)?！簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松? △ 金鑰匙服務(wù) 的 范圍： 家居服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、房產(chǎn)服務(wù)、旅行服務(wù)、個性化服務(wù)和無償服務(wù)。 會所負(fù)責(zé)提供送餐服務(wù)、游泳教練服務(wù)和設(shè)計私人晚宴服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 詳細(xì)了解客人的 具體 要求，并禮貌地對客人說：我們會盡力辦理；如需外出辦理的，無論 代 辦成功與否都需要收取外出的乘車費用。如需外出， 先 預(yù)支 全部 費用并做 好 記錄?？?人 不在 房間要 留言， 并 在留言上注明物品的存放位置。 根據(jù)客人提供的資料，在委托書的代辦內(nèi)容一欄上填寫到達(dá)日期、到達(dá)時間、到達(dá)地點、班次號、姓名、 房號 、人數(shù)、接待要求及代辦費用等 ， 并請客人簽名確認(rèn)。 ， 柜臺職員 做好費用的處理和記錄 、 交班簿的記錄 工作。請客人核對簽名。請客人核對 并 簽名。 買：代購物品。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 完成后 ，柜臺職員 做好有關(guān)費用的處理及記錄 、 交班簿的 記錄 工作。請客人核對簽名，紅色聯(lián)交客人作取物憑證。 把結(jié)果及時 用電話 或 用 留言通知客人憑紅色聯(lián)取回。 寄 EMS、空郵、普通 包裹 、明信片、信件等可 到市內(nèi)的 郵局 辦理 。 寄 國內(nèi)快遞或者 DHL、 UPS 或 FEDEX（聯(lián)邦快遞）等國際快遞公司，可 聯(lián)系 該快遞公司在湛江的分公司 ， 要求其先聯(lián)絡(luò)客人的電話，并 派人 帶 寄運單 、發(fā)票或收據(jù) 上門收取郵件 和郵寄費用 。 致電快 遞 公司，請他們上門收件。 ?。旱金^外代取行李、物品等；去郵局代 取