用平衡計分卡與標(biāo)桿管理知識創(chuàng)建世界一流企業(yè)(文件)
【正文】 178。聯(lián)盟的市場戰(zhàn)略氣氛的改進(jìn)工作環(huán)境指數(shù)員工滿意培訓(xùn)表1第二、收集定量數(shù)據(jù)，進(jìn)行無量綱處理。根據(jù)定性指標(biāo)設(shè)計調(diào)研問卷。并把第二層和第一層指標(biāo)權(quán)重數(shù)據(jù)分別填入下表［5］和［2］。第一層指標(biāo)值［6］＝［4］［5］。第七、把上述求得的值填入平衡記分卡中。起始時間：2002/10/1終止時間：2002/10/31學(xué)習(xí)成長從圖我們可以看出變動趨勢。也就是考察平衡記分卡的因果關(guān)系，如圖1所示。對于2003年的預(yù)測值，把它按一定的比例分配給四個指標(biāo)，同時按一定的比例分配到各個部門，并進(jìn)一步細(xì)分到每個關(guān)鍵員工。將本企業(yè)各項活動與從事該項活動最佳者進(jìn)行比較，從而提出行動方法，以彌補(bǔ)自身的不足。包括本企業(yè)的情況和標(biāo)桿的情況。標(biāo)桿分析法在圖書館的應(yīng)用圖書館標(biāo)桿分析的具體操作過程 步驟一：進(jìn)行初步分析與需求評估。如此所搜集到的信息將有助于圖書館更了解其顧客群為何，及其對圖書館的看法。例如，圖書采編與參考服務(wù)為作業(yè)流程，其產(chǎn)出分別為館藏數(shù)量與回答的參考問題數(shù)目。最后，據(jù)以搜集各項作業(yè)的質(zhì)化與量化資料，建立評估的測量指標(biāo)，以協(xié)助標(biāo)桿分析的順利進(jìn)行。因此可考慮圖書館的性質(zhì)、規(guī)模大小等條件選擇適當(dāng)?shù)臉?biāo)桿分析伙伴。 步驟五：向管理階層呈報標(biāo)桿分析結(jié)果?；鶞?zhǔn)化分析案例基準(zhǔn)化分析是將本校的各項活動與最優(yōu)秀的學(xué)校進(jìn)行比較佳者進(jìn)行比較，從而提出改進(jìn)方法，以彌補(bǔ)自身的不足。（一）基準(zhǔn)化分析的作用1對本區(qū)域競爭對手做基準(zhǔn)化分析，有利于確定和比較競爭對手經(jīng)營戰(zhàn)略的組成要素，還可進(jìn)一步確定學(xué)校的競爭力、競爭情報、競爭決策及其相互關(guān)系，作為進(jìn)行研究對比的三大基點(diǎn)。一種分類方法是根據(jù)所針對的學(xué)校運(yùn)行不同層面將基準(zhǔn)化分析分為三類，即戰(zhàn)略層的基準(zhǔn)化分析、操作層的基準(zhǔn)化分析和管理層的基準(zhǔn)化分析。其特點(diǎn)是較難用定量指標(biāo)來衡量。確定了進(jìn)行基準(zhǔn)化分析的項目后，就要選擇具體的對象。分析數(shù)據(jù)必須建立在充分了解本校目前的狀況以及被基準(zhǔn)化分析學(xué)校的狀況的基礎(chǔ)之上，而且主要是針對學(xué)校的管理過程和教育教學(xué)活動，而不僅僅是針對結(jié)果的?；鶞?zhǔn)化分析是發(fā)現(xiàn)不足、改進(jìn)管理并達(dá)到最佳效果的一種有效手段，整個過程必須包括定期衡量評估達(dá)到目標(biāo)的程度。找到差距后進(jìn)一步要做的是確定縮短差距的行動目標(biāo)和應(yīng)采取的措施，這些目標(biāo)和措施必須融合到學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃中。3收集分析數(shù)據(jù)。即確定要進(jìn)行基準(zhǔn)化分析的具體項目。2操作層的基準(zhǔn)化分析主要集中在具體的教育教學(xué)工作的差異性方面，重點(diǎn)應(yīng)放在效能能分析上，即一流學(xué)校是如何有效實施教育教學(xué)工作的，他們的標(biāo)準(zhǔn)、流程及其他方面的經(jīng)驗。3對跨行業(yè)的其他組織部門的基準(zhǔn)化分析，有利于在管理上汲取教育行業(yè)未嘗試過的技術(shù)和經(jīng)驗?？偟膩碚f，基準(zhǔn)化分析法就是對學(xué)校所有能衡量的因素給出一個參考值。除了書面報告的提出外，最重要的是應(yīng)提出具體可行的后續(xù)改革計劃，并爭取管理階層的協(xié)助與支持，確實地進(jìn)行改革行動。 確定標(biāo)桿分析伙伴后，可分別向幾個潛在的對象索取或交換相關(guān)的量化資料并加以分析，再據(jù)以決定最佳的標(biāo)桿分析伙伴，與其進(jìn)行訪問交流，評估雙方之間的差異所在，判定何者為最佳作業(yè)流程典范。 步驟三：選擇標(biāo)桿分析伙伴。 一般說來，對使用者最重要的服務(wù)、可提升圖書館專業(yè)技能的項目、面臨外部競爭的服務(wù)等應(yīng)該考慮先進(jìn)行標(biāo)桿分析的項目。 此步驟為決定欲進(jìn)行標(biāo)桿分析的圖書館作業(yè)流程為何。初步分析與需求評估的對象包括圖書館本身（管理階層與館員）與讀者，讀者則應(yīng)涵蓋讀者（users）與非讀者（nonusers）或潛在讀者（potential users）。（3） 實施方案并跟蹤結(jié)果。 確定要在哪些領(lǐng)域哪些方面進(jìn)行標(biāo)桿分析。S企業(yè)Q企業(yè)S企業(yè)Q企業(yè)S企業(yè)Q企業(yè)平衡計分卡總值財務(wù)顧客運(yùn)作學(xué)習(xí)表5為說明問題假設(shè)S企業(yè)和同行業(yè)競爭對手Q企業(yè)2000年~2003年的數(shù)據(jù)如表5，可以從中看出相應(yīng)的差異。如下圖1和表5所示，S企業(yè)今后的工作重點(diǎn)應(yīng)該放在顧客和理順內(nèi)部流程方面，主要是致力于吸引新顧客，提高顧客增長率、減少交貨時間和提高服務(wù)速度，并加大Ramp。199819992000200120022003預(yù)測值變動趨勢平衡計分卡總值財務(wù)顧客運(yùn)作學(xué)習(xí)表4經(jīng)理人員的評論：表3顧客 S公司2002年10月份平衡計分卡數(shù)據(jù)計算過程第六、計算平衡計分卡總分值。先從第二層指標(biāo)倒推出第一層指標(biāo)值。第四、確定權(quán)重。同時把所算的數(shù)據(jù)填入下表［4］。這個過程的關(guān)鍵在于如何計算平衡計分卡的各項指標(biāo)的分值。應(yīng)用電子商務(wù)的可能性178。更高的顧客滿意度顧客滿意度投訴數(shù)目投訴限額運(yùn)作流程178。平衡計分卡的關(guān)鍵是將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化實際行動。此外，員工積極性也不高。若哪項指標(biāo)發(fā)生的反向變動較大，說明該指標(biāo)運(yùn)作較差，應(yīng)當(dāng)追本溯源，根據(jù)因果關(guān)系找到原因，并采取相應(yīng)的措施解決問題。表8運(yùn)作財務(wù)如下表8從時間層面來對W企業(yè)縱向發(fā)展進(jìn)行比較。表7財務(wù)(1) 第三層指標(biāo)值：將上述求得的第三層定性和定量指標(biāo)值與第三層對應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重相乘，得到第三層指標(biāo)值。指標(biāo)構(gòu)成第一層指標(biāo)權(quán)重%具體指標(biāo)內(nèi)容第二層指標(biāo)權(quán)重%財務(wù)60利潤與競爭者比較投資者報酬率與競爭者比較成本降低與計劃比較新市場銷售成長現(xiàn)有市場銷售成長顧客10市場占有率顧客滿意度調(diào)查經(jīng)銷商滿意度調(diào)查經(jīng)銷商利潤內(nèi)部運(yùn)營10社區(qū)/環(huán)保指數(shù)學(xué)習(xí)與成長20員工工作環(huán)境與滿意度調(diào)查員工策略性技能水準(zhǔn)策略性資訊供應(yīng)情況總計100%專家的組成結(jié)構(gòu)要合理，要由本企業(yè)的中高層管理人員、技術(shù)人員，也要有基層的技術(shù)和管理人員，還要有企業(yè)外的對本企業(yè)或本行業(yè)熟悉的專家，如行業(yè)協(xié)會的成員、大學(xué)或研究機(jī)構(gòu)的成員。因
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