用平衡計(jì)分卡與標(biāo)桿管理知識創(chuàng)建世界一流企業(yè)(文件)
【正文】 178。聯(lián)盟的市場戰(zhàn)略氣氛的改進(jìn)工作環(huán)境指數(shù)員工滿意培訓(xùn)表1第二、收集定量數(shù)據(jù)，進(jìn)行無量綱處理。根據(jù)定性指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)研問卷。并把第二層和第一層指標(biāo)權(quán)重?cái)?shù)據(jù)分別填入下表［5］和［2］。第一層指標(biāo)值［6］＝［4］［5］。第七、把上述求得的值填入平衡記分卡中。起始時(shí)間：2002/10/1終止時(shí)間：2002/10/31學(xué)習(xí)成長從圖我們可以看出變動(dòng)趨勢。也就是考察平衡記分卡的因果關(guān)系，如圖1所示。對于2003年的預(yù)測值，把它按一定的比例分配給四個(gè)指標(biāo)，同時(shí)按一定的比例分配到各個(gè)部門，并進(jìn)一步細(xì)分到每個(gè)關(guān)鍵員工。將本企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)與從事該項(xiàng)活動(dòng)最佳者進(jìn)行比較，從而提出行動(dòng)方法，以彌補(bǔ)自身的不足。包括本企業(yè)的情況和標(biāo)桿的情況。標(biāo)桿分析法在圖書館的應(yīng)用圖書館標(biāo)桿分析的具體操作過程 步驟一：進(jìn)行初步分析與需求評估。如此所搜集到的信息將有助于圖書館更了解其顧客群為何，及其對圖書館的看法。例如，圖書采編與參考服務(wù)為作業(yè)流程，其產(chǎn)出分別為館藏?cái)?shù)量與回答的參考問題數(shù)目。最后，據(jù)以搜集各項(xiàng)作業(yè)的質(zhì)化與量化資料，建立評估的測量指標(biāo)，以協(xié)助標(biāo)桿分析的順利進(jìn)行。因此可考慮圖書館的性質(zhì)、規(guī)模大小等條件選擇適當(dāng)?shù)臉?biāo)桿分析伙伴。 步驟五：向管理階層呈報(bào)標(biāo)桿分析結(jié)果?；鶞?zhǔn)化分析案例基準(zhǔn)化分析是將本校的各項(xiàng)活動(dòng)與最優(yōu)秀的學(xué)校進(jìn)行比較佳者進(jìn)行比較，從而提出改進(jìn)方法，以彌補(bǔ)自身的不足。（一）基準(zhǔn)化分析的作用1對本區(qū)域競爭對手做基準(zhǔn)化分析，有利于確定和比較競爭對手經(jīng)營戰(zhàn)略的組成要素，還可進(jìn)一步確定學(xué)校的競爭力、競爭情報(bào)、競爭決策及其相互關(guān)系，作為進(jìn)行研究對比的三大基點(diǎn)。一種分類方法是根據(jù)所針對的學(xué)校運(yùn)行不同層面將基準(zhǔn)化分析分為三類，即戰(zhàn)略層的基準(zhǔn)化分析、操作層的基準(zhǔn)化分析和管理層的基準(zhǔn)化分析。其特點(diǎn)是較難用定量指標(biāo)來衡量。確定了進(jìn)行基準(zhǔn)化分析的項(xiàng)目后，就要選擇具體的對象。分析數(shù)據(jù)必須建立在充分了解本校目前的狀況以及被基準(zhǔn)化分析學(xué)校的狀況的基礎(chǔ)之上，而且主要是針對學(xué)校的管理過程和教育教學(xué)活動(dòng)，而不僅僅是針對結(jié)果的?；鶞?zhǔn)化分析是發(fā)現(xiàn)不足、改進(jìn)管理并達(dá)到最佳效果的一種有效手段，整個(gè)過程必須包括定期衡量評估達(dá)到目標(biāo)的程度。找到差距后進(jìn)一步要做的是確定縮短差距的行動(dòng)目標(biāo)和應(yīng)采取的措施，這些目標(biāo)和措施必須融合到學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃中。3收集分析數(shù)據(jù)。即確定要進(jìn)行基準(zhǔn)化分析的具體項(xiàng)目。2操作層的基準(zhǔn)化分析主要集中在具體的教育教學(xué)工作的差異性方面，重點(diǎn)應(yīng)放在效能能分析上，即一流學(xué)校是如何有效實(shí)施教育教學(xué)工作的，他們的標(biāo)準(zhǔn)、流程及其他方面的經(jīng)驗(yàn)。3對跨行業(yè)的其他組織部門的基準(zhǔn)化分析，有利于在管理上汲取教育行業(yè)未嘗試過的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)?？偟膩碚f，基準(zhǔn)化分析法就是對學(xué)校所有能衡量的因素給出一個(gè)參考值。除了書面報(bào)告的提出外，最重要的是應(yīng)提出具體可行的后續(xù)改革計(jì)劃，并爭取管理階層的協(xié)助與支持，確實(shí)地進(jìn)行改革行動(dòng)。 確定標(biāo)桿分析伙伴后，可分別向幾個(gè)潛在的對象索取或交換相關(guān)的量化資料并加以分析，再據(jù)以決定最佳的標(biāo)桿分析伙伴，與其進(jìn)行訪問交流，評估雙方之間的差異所在，判定何者為最佳作業(yè)流程典范。 步驟三：選擇標(biāo)桿分析伙伴。 一般說來，對使用者最重要的服務(wù)、可提升圖書館專業(yè)技能的項(xiàng)目、面臨外部競爭的服務(wù)等應(yīng)該考慮先進(jìn)行標(biāo)桿分析的項(xiàng)目。 此步驟為決定欲進(jìn)行標(biāo)桿分析的圖書館作業(yè)流程為何。初步分析與需求評估的對象包括圖書館本身（管理階層與館員）與讀者，讀者則應(yīng)涵蓋讀者（users）與非讀者（nonusers）或潛在讀者（potential users）。（3） 實(shí)施方案并跟蹤結(jié)果。 確定要在哪些領(lǐng)域哪些方面進(jìn)行標(biāo)桿分析。S企業(yè)Q企業(yè)S企業(yè)Q企業(yè)S企業(yè)Q企業(yè)平衡計(jì)分卡總值財(cái)務(wù)顧客運(yùn)作學(xué)習(xí)表5為說明問題假設(shè)S企業(yè)和同行業(yè)競爭對手Q企業(yè)2000年~2003年的數(shù)據(jù)如表5，可以從中看出相應(yīng)的差異。如下圖1和表5所示，S企業(yè)今后的工作重點(diǎn)應(yīng)該放在顧客和理順內(nèi)部流程方面，主要是致力于吸引新顧客，提高顧客增長率、減少交貨時(shí)間和提高服務(wù)速度，并加大Ramp。199819992000200120022003預(yù)測值變動(dòng)趨勢平衡計(jì)分卡總值財(cái)務(wù)顧客運(yùn)作學(xué)習(xí)表4經(jīng)理人員的評論：表3顧客 S公司2002年10月份平衡計(jì)分卡數(shù)據(jù)計(jì)算過程第六、計(jì)算平衡計(jì)分卡總分值。先從第二層指標(biāo)倒推出第一層指標(biāo)值。第四、確定權(quán)重。同時(shí)把所算的數(shù)據(jù)填入下表［4］。這個(gè)過程的關(guān)鍵在于如何計(jì)算平衡計(jì)分卡的各項(xiàng)指標(biāo)的分值。應(yīng)用電子商務(wù)的可能性178。更高的顧客滿意度顧客滿意度投訴數(shù)目投訴限額運(yùn)作流程178。平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵是將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化實(shí)際行動(dòng)。此外，員工積極性也不高。若哪項(xiàng)指標(biāo)發(fā)生的反向變動(dòng)較大，說明該指標(biāo)運(yùn)作較差，應(yīng)當(dāng)追本溯源，根據(jù)因果關(guān)系找到原因，并采取相應(yīng)的措施解決問題。表8運(yùn)作財(cái)務(wù)如下表8從時(shí)間層面來對W企業(yè)縱向發(fā)展進(jìn)行比較。表7財(cái)務(wù)(1) 第三層指標(biāo)值：將上述求得的第三層定性和定量指標(biāo)值與第三層對應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重相乘，得到第三層指標(biāo)值。指標(biāo)構(gòu)成第一層指標(biāo)權(quán)重%具體指標(biāo)內(nèi)容第二層指標(biāo)權(quán)重%財(cái)務(wù)60利潤與競爭者比較投資者報(bào)酬率與競爭者比較成本降低與計(jì)劃比較新市場銷售成長現(xiàn)有市場銷售成長顧客10市場占有率顧客滿意度調(diào)查經(jīng)銷商滿意度調(diào)查經(jīng)銷商利潤內(nèi)部運(yùn)營10社區(qū)/環(huán)保指數(shù)學(xué)習(xí)與成長20員工工作環(huán)境與滿意度調(diào)查員工策略性技能水準(zhǔn)策略性資訊供應(yīng)情況總計(jì)100%專家的組成結(jié)構(gòu)要合理，要由本企業(yè)的中高層管理人員、技術(shù)人員，也要有基層的技術(shù)和管理人員，還要有企業(yè)外的對本企業(yè)或本行業(yè)熟悉的專家，如行業(yè)協(xié)會(huì)的成員、大學(xué)或研究機(jī)構(gòu)的成員。因
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