【正文】 線路故障，線路帶寬不足，線路擁塞或丟包。當出現(xiàn)這種情況時，最可能原因是用戶的接入網(wǎng)出現(xiàn)斷線重撥過程，或IPTV平臺的服務器出現(xiàn)故障，導致讀取片源時出現(xiàn)故障。排查及解決方法：更換用戶機頂盒并重新輸入用戶PPPOE 賬號和密碼、業(yè)務賬號和密碼后，仍然出現(xiàn)機頂盒卡頓、花屏，查看機頂盒網(wǎng)卡接口和網(wǎng)線水晶頭沒有發(fā)現(xiàn)較明顯的損傷和污垢，于是重啟“貓”，間斷性重啟兩次后發(fā)現(xiàn)播放效果恢復正常。12)、現(xiàn)象：少數(shù)頻道沒聲音、但畫面正常，其他頻道和點播播放均正常。排查及解決方法：確認是否全網(wǎng)均出現(xiàn)該問題，若是，則需跟文廣確認直播源是否正常；否則需聯(lián)系烽火工程師進行進一步排查和處理。15)、現(xiàn)象：少數(shù)頻道一直黑屏，沒有出現(xiàn)圖像。排查及解決方法：首先，得確認該問題的范圍是多大，是全網(wǎng)都出現(xiàn)，還是只是某個局出現(xiàn)，或者是某一小區(qū)出現(xiàn)，再或者是少數(shù)幾個用戶出現(xiàn)。18)、現(xiàn)象：用戶所有頻道出現(xiàn)嚴重的黑屏現(xiàn)象，時間不固定。網(wǎng)絡如正常，聯(lián)系烽火工程師進行進一步排查和處理。排查及解決方法：首先，得確認該問題的范圍是多大，是全網(wǎng)都出現(xiàn)，還是只是某個局出現(xiàn)，或者是某一小區(qū)出現(xiàn)，再或者是少數(shù)幾個用戶出現(xiàn)。XX)、現(xiàn)象：某一局向下出現(xiàn)范圍性卡屏，所有頻道都異常。若為全網(wǎng)性問題，則需跟文廣確認直播源是否在那個回看時段出現(xiàn)過異常；若播放正常，則需聯(lián)系烽火工程師進行進一步排查和處理。需聯(lián)系烽火工程師修改相關配置。排查及解決方法：如果該回看節(jié)目單時間段已經過去，該現(xiàn)象是因為EPG的某些配置文件異常導致，可聯(lián)系烽火工程師處理該問題。備注： 現(xiàn)場如果遇到播放問題的申告電話，請耐心詢問用戶收集以下信息首先確認是什么盒子，標清的有UT盒子、烽火白盒子HG600；高清只有烽火高清褐色盒子HG650；其次確認是什么播放有問題，是直播、點播還是直播回看；如果遇到直播問題，是哪個頻道，頻道號（用戶頻道號）是多少，大概是哪個時間段發(fā)生問題，持續(xù)多長時間；如遇到點播問題，得知道點播片子的名稱，放到大約多少分鐘時出問題，每播放到那個時間是不是必卡；如遇到回看問題，同樣得知道是哪個頻道，頻道號（用戶頻道號）是多少，回看異常的時間段，持續(xù)多長時間，是不是每播放到這個時間都必出問題；信息收集全一些，有助于維護人員處理故障，或提供給烽火廠家判斷故障。出錯原因：PPPOE用戶名或密碼沒有設置。(5)、錯誤提示：錯誤碼101，網(wǎng)絡初始化失敗，按[確定]重試。出錯原因：DHCP連接失敗。出錯原因：連接AAA認證服務器失敗。出錯原因：網(wǎng)絡故障或機頂盒硬件故障。出錯原因：連接AAA認證服務器失敗。出錯原因：設備異常。出錯原因：PPPOE服務器沒有響應。(18)、錯誤提示：錯誤碼1404，非常抱歉，網(wǎng)絡接入失敗!請稍后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務熱線進行咨詢。檢查后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務熱線進行咨詢。出錯原因：用戶不存在。建議處理方法：認證失敗，需要用戶到營業(yè)廳重新激活用戶。(25)、錯誤提示：錯誤碼2013，選擇套餐錯誤，沒有選擇烽火套餐。出錯原因：認證失敗。建議處理方法：接口出錯，檢查該機頂盒是否支持聯(lián)通家寬平臺規(guī)范。(29)、錯誤提示：錯誤碼2205，無認證字符串。出錯原因：用戶無關聯(lián)的資金賬戶。(32)、錯誤提示：錯誤碼2210，用戶密碼錯誤。出錯原因：用戶賬戶錯誤。(35)、錯誤提示：錯誤碼2213，用戶未綁定套餐。(3)、錯誤碼80003：無法連接IPTV業(yè)務服務器，請檢查網(wǎng)絡用戶名和密碼、IPTV業(yè)務用戶名和密碼是否正確，或撥打客戶服務熱線。用一些事情，總會看清一些人。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。學習參考。你必須努力，當有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。既糾結了自己，又打擾了別人。2. 若不是心寬似海，哪有人生風平浪靜。建議處理方法：認證失敗，維護人員檢查該用戶是否已訂購套餐，需要用戶到營業(yè)廳進行訂購。出錯原因：用戶已經綁定機頂盒。建議處理方法：認證失敗，檢查業(yè)務賬號對應的密碼是否正確。(31)、錯誤提示：錯誤碼2209，用戶密碼為空。建議處理方法：認證失敗，維護人員察看AAA日志，核實是否是非法用戶接入。出錯原因：請求Action錯誤。(27)、錯誤提示：錯誤碼2202，請求消息沒有攜帶用戶賬號。建議處理方法：退單處理，至營業(yè)重新選擇套餐。出錯原因：用戶非正常狀態(tài)。(23)、錯誤提示：錯誤碼2002，認證失敗，用戶已經注銷或申請注銷。建議處理方法：檢查線路的各個連接環(huán)節(jié)。建議處理方法：檢查網(wǎng)絡數(shù)據(jù)和家庭網(wǎng)關數(shù)據(jù)是否有誤。出錯原因：PPPOE用戶名或密碼錯誤。出錯原因：PPPOE失敗，一般是PPPOE服務器有問題。出錯原因：DHCP連接失敗。出錯原因：所訪問的服務器發(fā)生錯誤。出錯原因：連接EPG服務器失敗。出錯原因：網(wǎng)絡異常，一般指網(wǎng)絡傳輸出現(xiàn)問題。建議處理方法：檢查網(wǎng)絡是否正常。出錯原因：IPTV用戶名或密碼沒有設置。出錯原因：所要訪問的頁面不存在，一般是EPG問題。排查及解決方法：經查需要將電視端口調成“AV2”后正常進入。排查及解決方法：聯(lián)系文廣維護人員進行排查；如果不是，則聯(lián)系烽火工程師進一步排查。23)、現(xiàn)象：用戶能打開首頁，但是沒有頻道列表和點播列表。22)、現(xiàn)象：某些頻道的時移或者回看異常，但直播頻道和點播播放正常。若非全網(wǎng)性問題，需反復觀看該點播部分，若花屏頻率較低，那可能是網(wǎng)絡不穩(wěn)定原因導致，該現(xiàn)象一般可忽略。排查及解決方法：該問題極有可能是由于服務器網(wǎng)卡異常導致的，請及時聯(lián)系烽火工程師進一步排查該問題。19)、現(xiàn)象：新裝用戶頻道不能播放，時移回看正常 。17)、現(xiàn)象： 用戶所有直播頻道黑屏，但時移，回看和點播均正常。若為全網(wǎng)性問題，需跟文廣確認直播源是否斷流，文廣確認無問題，則需聯(lián)系烽火工程師進行進一步排查和處理；若為非全網(wǎng)性問題，則有可能是由于網(wǎng)絡問題導致該頻道組播到不了用戶端，聯(lián)系網(wǎng)管人員查看網(wǎng)絡，網(wǎng)絡如正常，聯(lián)系烽火工程師進行進一步排查和處理。排查及解決方法：確認是否全網(wǎng)均出現(xiàn)該問題，若是，則需跟文廣確認直播源是否正常；若為非全網(wǎng)性問題，則需回看到卡的時間點，看是否正常。也有可能是用戶電視接口問題，可換一組輸入接口試試。11)、現(xiàn)象：使用過程中網(wǎng)絡斷路遙控失靈，用戶打開電視機和機頂盒后，電視機沒有顯示機頂盒畫面。10）、現(xiàn)象：卡頓、花屏的終端設備故障，用戶機頂盒播放過程中卡頓、花屏非常多。9)、現(xiàn)象：點播時出現(xiàn)“無信號”排查及解決方法：如果當出現(xiàn)“無信號”后1到2秒后可以繼續(xù)正常收看點播節(jié)目時，該現(xiàn)象屬于正常的“緩沖”現(xiàn)象，可為用戶進行解釋。(3)、最后的辦法是更換不同種類機頂盒。(2)、機頂盒不支持該直播頻道編碼格式。排查及解決方法：組播出現(xiàn)異常，經網(wǎng)管處理后恢復正常。排查及解決方法：更換機頂盒后正常。排查及解決方法： 舊的UT平臺節(jié)目選單中沒有“高清”頻道，而新升級的烽火平臺提供了“高清”頻道，而舊的UT機頂盒不支持高清解碼；如該用戶基本功能使用正常，在點播某節(jié)目時提示該錯誤，則該用戶賬號所訂購的產品包未包含“高清”功能；提醒用戶需要到聯(lián)通營業(yè)廳將舊的UT機頂盒辦理拆機業(yè)務，然后辦理新的烽火IPTV平臺的高清業(yè)務，并申請裝機更換烽火平臺新的支持“高清”的機頂盒。 排查及解決方法：如果為新機頂盒，可以聯(lián)系文廣，進行解綁后再確認是否正常。 業(yè)務故障舉例：1)、現(xiàn)象：用戶開機后，出現(xiàn)了錯誤提示頁面，提示“認證失敗，錯誤碼：2001，用戶不存在”。5）、現(xiàn)象：遷移后機頂盒仍訪問舊的UT平臺，無法接入新平臺，識別為EPG界面仍無“高清”節(jié)目選單。處理的示例有業(yè)務賬號后面帶有空格，將空格消除重新輸入業(yè)務賬號后恢復正常；業(yè)務賬號密碼輸入錯誤，默認都是6個8，該賬戶輸入密碼為123456；業(yè)務賬號輸入為英文字母L開頭的，輸入錯誤的輸入方式，將字母L變?yōu)閿?shù)字1后恢復正常。2)、現(xiàn)象：升級后提示“用戶不存在”， 用戶操作機頂盒在線自動升級后，機頂盒重啟后不能登錄系統(tǒng)，進入的頁面顯示內容包含“用戶