【正文】 不同種類機(jī)頂盒。8)、現(xiàn)象：收看時出現(xiàn)馬賽克現(xiàn)象。排查及解決方法：（1）、片源故障（2）、用戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障（3）、用戶線路故障，線路帶寬不足，線路擁塞或丟包。判斷是否是片源故障，如果只有某一個單獨的直播頻道或者影片出現(xiàn)卡及馬賽克現(xiàn)象，其它的頻道或者影片都正常，首先查看該直播頻道的回看是否也有相同的現(xiàn)象，如有找文廣核實片源是否有問題；如無則檢查用戶線路。9)、現(xiàn)象：點播時出現(xiàn)“無信號”排查及解決方法：如果當(dāng)出現(xiàn)“無信號”后1到2秒后可以繼續(xù)正常收看點播節(jié)目時，該現(xiàn)象屬于正常的“緩沖”現(xiàn)象，可為用戶進(jìn)行解釋。如果當(dāng)出現(xiàn)“無信號”后，無法繼續(xù)進(jìn)行播放，IPTV界面返回到上一級目錄或者跳轉(zhuǎn)回首頁面。當(dāng)出現(xiàn)這種情況時，最可能原因是用戶的接入網(wǎng)出現(xiàn)斷線重?fù)苓^程，或IPTV平臺的服務(wù)器出現(xiàn)故障，導(dǎo)致讀取片源時出現(xiàn)故障。處理步驟為查詢IPTV平臺服務(wù)器，檢查用戶線路。10）、現(xiàn)象：卡頓、花屏的終端設(shè)備故障，用戶機(jī)頂盒播放過程中卡頓、花屏非常多。用戶重啟機(jī)頂盒后播放質(zhì)量仍然不好。排查及解決方法：更換用戶機(jī)頂盒并重新輸入用戶PPPOE 賬號和密碼、業(yè)務(wù)賬號和密碼后，仍然出現(xiàn)機(jī)頂盒卡頓、花屏，查看機(jī)頂盒網(wǎng)卡接口和網(wǎng)線水晶頭沒有發(fā)現(xiàn)較明顯的損傷和污垢，于是重啟“貓”，間斷性重啟兩次后發(fā)現(xiàn)播放效果恢復(fù)正常。推斷為“貓”的長時間運(yùn)行導(dǎo)致數(shù)據(jù)處理能力下降影響了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸，進(jìn)而影響了機(jī)頂盒播放效果，更換“貓”后故障恢復(fù)。11)、現(xiàn)象：使用過程中網(wǎng)絡(luò)斷路遙控失靈，用戶打開電視機(jī)和機(jī)頂盒后，電視機(jī)沒有顯示機(jī)頂盒畫面。排查及解決方法：使用電視機(jī)遙控器切換電視機(jī)的信號輸入頻道，當(dāng)切換到AV1時，電視機(jī)顯示機(jī)頂盒畫面，但是機(jī)頂盒遙控器不能響應(yīng)，重啟機(jī)頂盒發(fā)現(xiàn)機(jī)頂盒網(wǎng)絡(luò)中斷，咨詢用戶后發(fā)現(xiàn)用戶將“貓”已經(jīng)關(guān)閉電源，于是開啟“貓”的電源并重啟機(jī)頂盒，機(jī)頂盒正常登錄系統(tǒng)后任意播放了頻道、回看、點播等內(nèi)容，機(jī)頂盒播放內(nèi)容正常，無花屏、卡頓。12)、現(xiàn)象：少數(shù)頻道沒聲音、但畫面正常，其他頻道和點播播放均正常。排查及解決方法：由于某些頻道是單聲道的，在確認(rèn)用戶的電視機(jī)沒有問題的情況下，有可能是機(jī)頂盒三色線沒有插好，需要檢查紅、白兩根音頻線是否都連接良好。也有可能是用戶電視接口問題，可換一組輸入接口試試。13)、現(xiàn)象：少數(shù)頻道畫面卡屏或者花屏，但聲音正常，點播和其他頻道播放都正常。排查及解決方法：確認(rèn)是否全網(wǎng)均出現(xiàn)該問題，若是，則需跟文廣確認(rèn)直播源是否正常；否則需聯(lián)系烽火工程師進(jìn)行進(jìn)一步排查和處理。14)、現(xiàn)象：少數(shù)頻道畫面卡屏或者花屏，聲音也異常，其他頻道正常，點播正常。排查及解決方法：確認(rèn)是否全網(wǎng)均出現(xiàn)該問題，若是，則需跟文廣確認(rèn)直播源是否正常；若為非全網(wǎng)性問題，則需回看到卡的時間點，看是否正常。若不正常，則有可能是服務(wù)器錄制時候出現(xiàn)丟包，請聯(lián)系并配合烽火工程師進(jìn)一步排查和處理。15)、現(xiàn)象：少數(shù)頻道一直黑屏，沒有出現(xiàn)圖像。排查及解決方法：首先，得確認(rèn)該問題的范圍是多大，是全網(wǎng)都出現(xiàn)，還是只是某個局出現(xiàn)，或者是某一小區(qū)出現(xiàn)，再或者是少數(shù)幾個用戶出現(xiàn)。若為全網(wǎng)性問題，需跟文廣確認(rèn)直播源是否斷流，文廣確認(rèn)無問題，則需聯(lián)系烽火工程師進(jìn)行進(jìn)一步排查和處理；若為非全網(wǎng)性問題，則有可能是由于網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致該頻道組播到不了用戶端，聯(lián)系網(wǎng)管人員查看網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)如正常，聯(lián)系烽火工程師進(jìn)行進(jìn)一步排查和處理。16)、現(xiàn)象：大多數(shù)頻道畫面卡或花屏、聲音也異常，但點播、時移回看都正常；或所有的播放，包括直播、點播和回看均花屏或卡屏。排查及解決方法：首先，得確認(rèn)該問題的范圍是多大，是全網(wǎng)都出現(xiàn)，還是只是某個局出現(xiàn)，或者是某一小區(qū)出現(xiàn)，再或者是少數(shù)幾個用戶出現(xiàn)。若為全網(wǎng)性問題，需跟文廣確認(rèn)直播源是否斷流，文廣確認(rèn)無問題，則需聯(lián)系烽火工程師進(jìn)行進(jìn)一步排查和處理；若為非全網(wǎng)性問題，則有可能是由于網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致該頻道組播到不了用戶端，聯(lián)系網(wǎng)管人員查看網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)如正常，聯(lián)系烽火工程師進(jìn)行進(jìn)一步排查和處理。17)、現(xiàn)象： 用戶所有直播頻道黑屏，但時移，回看和點播均正常。排查及解決方法：該問題基本可以斷定為網(wǎng)絡(luò)問題，聯(lián)系網(wǎng)管人員排查網(wǎng)絡(luò)問題。18)、現(xiàn)象：用戶所有頻道出現(xiàn)嚴(yán)重的黑屏現(xiàn)象，時間不固定。排查及解決方法：該用戶信號極不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)信號丟失現(xiàn)象（丟失信號時出現(xiàn)黑屏），屬于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)信號不好的問題。19)、現(xiàn)象：新裝用戶頻道不能播放，時移回看正常 。排查及解決方法：一般是由于ONU或者家庭網(wǎng)關(guān)、多口貓的VLAN配置錯誤，聯(lián)系網(wǎng)管人員解決。網(wǎng)絡(luò)如正常，聯(lián)系烽火工程師進(jìn)行進(jìn)一步排查和處理。20)、現(xiàn)象：用戶點播，時移和回看均出現(xiàn)周期性地黑屏或卡屏，但直播正常。排查及解決方法：該問題極有可能是由于服務(wù)器網(wǎng)卡異常導(dǎo)致的，請及時聯(lián)系烽火工程師進(jìn)一步排查該問題。21)、現(xiàn)象：所有或部分點播花屏或者黑屏，但直播和回看都正常；所有的點播，回看和時移都花屏，但直播正常；所有的播放都花屏，包括直播，點播，回看和時移。排查及解決方法：首先，得確認(rèn)該問題的范圍是多大，是全網(wǎng)都出現(xiàn)，還是只是某個局出現(xiàn)，或者是某一小區(qū)出現(xiàn)，再或者是少數(shù)幾個用戶出現(xiàn)。若為全網(wǎng)性問題，則需聯(lián)系烽火工程師進(jìn)行進(jìn)一步排查和處理。若非全網(wǎng)性問題，需反復(fù)觀看該點播部分，若花屏頻率較低，那可能是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定原因?qū)е?，該現(xiàn)象一般可忽略。如果花屏頻率較高，則需要聯(lián)系烽火工程師解決。XX)、現(xiàn)象：某一局向下出現(xiàn)范圍性卡屏，所有頻道都異常。排查及解決方法：該局向所屬SE800上行帶寬占滿，必須拓寬帶寬。22)、現(xiàn)象：某些頻道的時移或者回看異常，但直播頻道和點播播放正常。排查及解決方法：首先，得確認(rèn)該問題的范圍是多大，是全網(wǎng)都出現(xiàn)，還是只是某個局出現(xiàn)，或者是某一小區(qū)出現(xiàn)，再或者是少數(shù)幾個用戶出現(xiàn)。若為全網(wǎng)性問題，則需跟文廣確認(rèn)直播源是否在那個回看時段出現(xiàn)過異常；若播放正常，則需聯(lián)系烽火工程師進(jìn)行進(jìn)一步排查和處理。若非全網(wǎng)性問題，需聯(lián)系網(wǎng)管人員排查及處理；若網(wǎng)絡(luò)正常，則需聯(lián)系烽火工程師進(jìn)行進(jìn)一步排查和處理。23)、現(xiàn)象：用戶能打開首頁，但是沒有頻道列表和點播列表。排查及解決方法：該現(xiàn)象主要是因為 EPG的配置異常導(dǎo)致。需聯(lián)系烽火工程師修改相關(guān)配置。24)、某些點播連續(xù)劇缺集，用戶進(jìn)入點播連續(xù)劇某節(jié)目，發(fā)現(xiàn)該連續(xù)劇缺集。排查及解決方法：聯(lián)系文廣維護(hù)人員進(jìn)行排查；如果不是，則聯(lián)系烽火工程師進(jìn)一步排查。25)、現(xiàn)象：用戶在點擊EPG界面某一頻道的回看無法播放，提示沒有準(zhǔn)備好。排查及解決方法：如果該回看節(jié)目單時間段已經(jīng)過去，該現(xiàn)象是因為EPG的某些配置文件異常導(dǎo)致，可聯(lián)系烽火工程師處理該問題。XX)、現(xiàn)象：更換機(jī)頂盒后電視什么都不顯示，有時候可能顯示“無信號”。排查及解決方法：經(jīng)查需要將電視端口調(diào)成“AV2”后正常進(jìn)入?？偨Y(jié)登錄后的故障不難看出，登錄后的故障涉及的設(shè)備查找范圍更廣，可能出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)更多，其中最復(fù)雜的可能為播放出現(xiàn)花屏、黑屏、卡頓的問題，在遇到類似問題時，我們首先排查線路問題，在線路無問題的保證下，查詢是否為直播、回看、點播都出現(xiàn)類似問題；如無法判斷故障，請詳細(xì)記錄機(jī)頂盒型號、電視型號、業(yè)務(wù)賬號、出現(xiàn)問題的頻道、出現(xiàn)問題的時間等信息。備注： 現(xiàn)場如果遇到播放問題的申告電話，請耐心詢問用戶收集以下信息首先確認(rèn)是什么盒子，標(biāo)清的有UT盒子、烽火白盒子HG600；高清只有烽火高清褐色盒子HG650；其次確認(rèn)是什么播放有問題，是直播、點播還是直播回看；如果遇到直播問題，是哪個頻道，頻道號（用戶頻道號）是多少，大概是哪個時間段發(fā)生問題，持續(xù)多長時間；如遇到點播問題，得知道點播片子的名稱，放到大約多少分鐘時出問題，每播放到那個時間是不是必卡；如遇到回看問題，同樣得知道是哪個頻道，頻道號（用戶頻道號）是多少，回看異常的時間段，持續(xù)多長時間，是不是每播放到這個時間都必出問題；信息收集全一些，有助于維護(hù)人員處理故障，或提供給烽火廠家判斷故障。機(jī)頂盒錯誤代碼附表：(1)、錯誤提示：訪問的頁面不存在，請按’首頁’鍵返回主頁!如果仍然不成功，請與運(yùn)營商聯(lián)系