【正文】 管理、價(jià)格往往只能滿足顧客的初級(jí)需求，這種情況在二次以上置業(yè)時(shí)更為明顯，真正吸引一個(gè)顧客做購(gòu)買決定的，則又往往是樓盤某一兩個(gè)能滿足顧客特別需求的特點(diǎn)，就像上述案例中那棵美麗的櫻桃樹(shù)。作為一個(gè)專業(yè)的售樓人員又如何去尋找及按動(dòng)顧客的需求熱鈕呢？人類的需求是多樣的，但每個(gè)人對(duì)各種需求的渴望程度會(huì)有不同，要不然，人人都想開(kāi)奔馳或勞斯萊斯，住別墅或豪宅。 正因如此，越秀區(qū)的房子雖然比較破舊，但價(jià)格卻居高不下，并且供貨量不多。這樣，通過(guò)一段時(shí)間的收集，我就會(huì)發(fā)出有些學(xué)校出“狀元”不少，把這些資料一匯總之后，能入這間小學(xué)的房子則推銷起來(lái)十分容易。于是，每當(dāng)顧客說(shuō)這套房子都二十年樓齡了的時(shí)候，我就對(duì)顧客說(shuō)：“是的，是有點(diǎn)舊，不過(guò)，這套房子入讀的小學(xué)可是經(jīng)常出狀元，年的狀元可是在這里讀小學(xué)的啊！”每當(dāng)顧客抱怨價(jià)格太高時(shí)，我也是對(duì)他說(shuō)：“是啊，是高了一點(diǎn)，可這套房子入讀的小學(xué)可是經(jīng)常出狀元，年的狀元可是在這里讀小學(xué)的??！”無(wú)論顧客提出任何反對(duì)意見(jiàn)，我總是用該套房子可入讀的小學(xué)來(lái)避開(kāi)話題。 處理顧客的這一類抗拒，最有效地方法就是在需求鑒定階段，搞清楚顧客的購(gòu)樓熱鈕是什么，不停地按動(dòng)它，這樣，你的售樓工作就會(huì)事半功倍。 “勝利屬于堅(jiān)持到最后的人”，這句話大家都會(huì)說(shuō)，可真正誰(shuí)做到了呢？在我們售樓的過(guò)程中，當(dāng)買家說(shuō)：“不買了”，或者，業(yè)主說(shuō)：“不賣了”，你堅(jiān)持了沒(méi)有？在國(guó)外，研究表明，一個(gè)買家在決定購(gòu)買之前，平均要說(shuō)五個(gè)“不”，在你的售樓歷史上，你堅(jiān)持了這個(gè)平均數(shù)嗎？如果你沒(méi)有堅(jiān)持，或者，你堅(jiān)持得不夠，那就怪不得“售樓冠軍榜”上沒(méi)有你。因此，打電話請(qǐng)你幫忙” 由于買家非常滿意這套房子，答應(yīng)彭先生，只要業(yè)主賣，他就買，并留下3000元作為保證金。由于，打電話騷擾了業(yè)主太久，聽(tīng)到這句話后，彭先生竟然高興不起來(lái)，害怕業(yè)主不一定是要賣樓，而有可能只是把他叫去“教訓(xùn)”一頓。 當(dāng)買家說(shuō)：“不買了”，或者，業(yè)主說(shuō)：“不賣了”，其實(shí)，并不一定代表真的“不買”或 “不賣”，有可能只是他（她）與妻子（丈夫）剛剛吵完架而已；也有可能是今天被上司批評(píng)了，心理不舒服；也有可能開(kāi)車違規(guī)被警察逮住了，心理不高興等等，如果你不想做個(gè)“一般人”，你就不能“一次”就放棄，堅(jiān)持打多一個(gè)電話，堅(jiān)持問(wèn)多一句，堅(jiān)持多約一次，成交就可能出現(xiàn)。由于，需求者眾多，該區(qū)的二手房一直非常走俏。也就是說(shuō)，如果某人的小孩還在該小學(xué)讀書(shū)，那他賣出去該套房子后，新業(yè)主的小孩就不能入讀該小學(xué)（每一套房子可以入讀的小學(xué)是指定的，唯一的），除非舊業(yè)主的小孩畢業(yè)后，新業(yè)主的小孩才可以入讀。有一次，我?guī)б粋€(gè)客人去看一套培正路的房子（培正路有廣州市頂尖的小學(xué)），由于業(yè)主經(jīng)常比較忙，非常難約到她開(kāi)門看樓，所以，看樓時(shí)，我公司還有另外幾個(gè)客人一同去，此外，還有其它中介公司的好幾位客人，場(chǎng)面非常壯觀，再加上房子本身素質(zhì)不錯(cuò)，我的客人看完后，非常滿意，價(jià)格也沒(méi)問(wèn)題。我立即告訴他這個(gè)情況，他不相信，還以為我在騙他，想把房子留給其它客人以謀求更高傭金。最后，這位顧客非常氣憤，臨走時(shí)說(shuō)，以后再也不來(lái)我們這里買樓了，并揚(yáng)言要到公司投訴我，我含著委屈，強(qiáng)裝笑容送他走了。 一個(gè)星期后，當(dāng)這位顧客確認(rèn)我的解釋沒(méi)錯(cuò)時(shí)，他再次來(lái)到了我們公司，并留給我一份感謝信。 今天的房地產(chǎn)市場(chǎng)的確存在不少陷阱，隱瞞小區(qū)內(nèi)的規(guī)劃路、一樓多售、合同欺詐、虛假?gòu)V告、二手房吃差價(jià)等等使得這個(gè)市場(chǎng)有點(diǎn)混頓。 一個(gè)真正專業(yè)售樓人員的機(jī)會(huì)，更甚者會(huì)腐蝕我們的人格。在我做房地產(chǎn)銷售生涯中，無(wú)論是做業(yè)務(wù)員，還是做管理，我都感覺(jué)到顧客對(duì)誠(chéng)信的強(qiáng)烈渴望，由于極少樓不誠(chéng)信售樓人員造成了市場(chǎng)的極壞影響，購(gòu)樓者總是小心翼翼，不知相信誰(shuí)好，當(dāng)我們非常誠(chéng)信地幫助顧客買到他們真正想要的樓時(shí)，他介紹來(lái)買樓的親友、同事、同學(xué)等就會(huì)接踵而來(lái)。對(duì)于顧客的不誠(chéng)信，我們?cè)撊绾稳ッ鎸?duì)呢？我想下面這則報(bào)導(dǎo)或許可以幫助我回答這個(gè)問(wèn)題。孩子說(shuō)：“叔叔，你是不是也給你的兒子講故事聽(tīng)他才睡覺(jué)呢？”這句話打動(dòng)了他，他亦是為人夫?yàn)槿烁傅娜肆?，也有一個(gè)5歲的女兒，每天纏著他講故事。 其實(shí)，“實(shí)事求是”正是你獲取客戶信任的最佳途徑。待我打完電話，我才意識(shí)到我干的這件事，實(shí)在是太唐突了，心想，這下肯定砸鍋了。而在此之前，我們公司與另外一個(gè)代理公司的方案受到了發(fā)展商的重視，策劃方案各有千秋，很難讓發(fā)展商取舍做決定，而昨天我借電話的舉動(dòng)，讓發(fā)展商感觸良多。所以，作為一個(gè)售樓人員必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，我相信每一家公司制定的制度都是經(jīng)過(guò)深思熟慮的，是有其合理性的，當(dāng)制度要求與客戶需求發(fā)生沖突，你可以大膽的向客戶解釋，這將有助于增強(qiáng)客戶對(duì)你及對(duì)你所在公司的信任。　　要想獲取客戶對(duì)你的信任，最重要的一個(gè)前提就是你必須真誠(chéng)的對(duì)待客戶，任何刻意、掩飾的東西都像華麗的肥皂泡，終究會(huì)破滅的?！　≡噯?wèn)，碰巧能碰12年嗎？裝出來(lái)能裝12年嗎？如果你裝出來(lái)真誠(chéng)對(duì)客戶的樣子，一裝就裝12年，我想這也可以吧！　　中國(guó)有句古話：“對(duì)已之心對(duì)人，責(zé)人之心責(zé)已”，我想這個(gè)就是我們?cè)谑蹣沁^(guò)程中，需要達(dá)到的境界吧！二手樓的放價(jià)原則售樓代表在房屋推銷過(guò)程中表現(xiàn)出直率的性格到底好不好？　　有一次，一位售樓代表與一位已看過(guò)三次樓的顧客談價(jià)，業(yè)務(wù)員開(kāi)價(jià)24萬(wàn)，顧客還價(jià)20萬(wàn)元，業(yè)主底價(jià)是23萬(wàn)元，這位售樓代表一見(jiàn)顧客還價(jià)在業(yè)主底價(jià)之下，就急了，大聲對(duì)顧客說(shuō)：“說(shuō)實(shí)話，業(yè)主的底價(jià)23萬(wàn)，20萬(wàn)是不可能成交的，你看23萬(wàn)買不買？”最后，這位顧客咬定21萬(wàn)，高過(guò)這個(gè)價(jià)不買，由于中間有2萬(wàn)元的差距，結(jié)果是徒勞一場(chǎng)?！边@位售樓代表在還價(jià)過(guò)程中，又有沒(méi)有做錯(cuò)了什么呢？相信網(wǎng)友中不乏高手，我也希望在本論壇里能與大家互動(dòng)，這樣才有意義，就針對(duì)上述話題：售樓代表他做錯(cuò)了什么？如何才能有效地把握住客戶呢？現(xiàn)在輪到您親自出招了......售樓代表在房屋推銷過(guò)程中表現(xiàn)出直率的性格到底好不好？有一次，一位售樓代表與一位已看過(guò)三次樓的顧客談價(jià)，業(yè)務(wù)員開(kāi)價(jià)24萬(wàn)，顧客還價(jià)20萬(wàn)元，業(yè)主底價(jià)是23萬(wàn)元，這位售樓代表一見(jiàn)顧客還價(jià)在業(yè)主底價(jià)之下，就急了，大聲對(duì)顧客說(shuō)：“說(shuō)實(shí)話，業(yè)主的底價(jià)23萬(wàn)，20萬(wàn)是不可能成交的，你看23萬(wàn)買不買？”最后，這位顧客咬定21萬(wàn)，高過(guò)這個(gè)價(jià)不買，由于中間有2萬(wàn)元的差距，結(jié)果是徒勞一場(chǎng)?！边@位售樓代表在還價(jià)過(guò)程中，又有沒(méi)有做錯(cuò)了什么呢？不管是一手樓銷售，還是二手樓銷售，在與顧客買賣談判中“放價(jià)”（一手樓常見(jiàn)是放折扣）是一門藝術(shù)，需要掌握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)η‘?dāng)?shù)娜朔艃r(jià)才會(huì)起到效果，否則，多半是表錯(cuò)情，錯(cuò)失良機(jī)。 ”這樣回答的好處有：讓對(duì)方心理明白知道，差距太大，沒(méi)辦法談下去，沒(méi)必要浪費(fèi)大家的時(shí)間；如果顧客想談下去，必須以我的報(bào)價(jià)來(lái)還價(jià)，而不是我根據(jù)他的還價(jià)再進(jìn)行還價(jià)；生意不成，也就沒(méi)有必要泄露房屋底價(jià)。 因此，你對(duì)一個(gè)沒(méi)有決策權(quán)的人過(guò)早地泄露了底價(jià)，則多半在后半拍會(huì)受阻。 放價(jià)不能過(guò)快大多數(shù)人對(duì)太快得到或太容易得到的東西，總是持懷疑態(tài)度，就像本章中第一位售樓代表，一下子把底價(jià)透露給顧客聽(tīng)，顧客肯定是不相信的，并堅(jiān)持了壓價(jià)，以至無(wú)法成交。178。 為了避免讓顧客產(chǎn)生這種心理，我們?cè)陬櫩瓦€價(jià)后，一定要進(jìn)行技術(shù)性的堅(jiān)持，不管顧客還價(jià)是在業(yè)主底價(jià)之上，還是之下，第一個(gè)反應(yīng)就是“太低了，猜想業(yè)主不會(huì)接受這么低的價(jià)格”。178。 這種沒(méi)有落實(shí)文字及保證的承諾，往往經(jīng)不起中國(guó)的“理由”考驗(yàn)。 他除了將小馬帶到農(nóng)夫家里外，還準(zhǔn)備了小馬一個(gè)月吃草所需的費(fèi)用，并且派自己的馴馬人，一周一次到農(nóng)夫家里去教他的兒子如何騎馬及喂養(yǎng)小馬。 在銷售中我們稱之為“小狗交易法”，但在這里我要說(shuō)的則不僅僅是小狗交易法，而是在售樓過(guò)程中如何讓顧客親身“體驗(yàn)”我們的樓盤。 而某集團(tuán)為了讓顧客體驗(yàn)其樓盤的質(zhì)量，甚至提出“無(wú)條件退樓”，充分讓顧客參與體驗(yàn)。二、發(fā)揮顧客的想象力一些樓盤未來(lái)可帶來(lái)的利益或好處，可能不是馬上可以看見(jiàn)，這時(shí)，你的任務(wù)就是要把未來(lái)利益及好處的畫(huà)面進(jìn)行文字、語(yǔ)言化，用文字有語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)顧客的想象參與體驗(yàn)。打造售樓冠軍的精神糧倉(cāng)[21歲，做生意失敗23歲，角逐州議員落選24歲，做生意再度失敗26歲，愛(ài)侶去世27歲，一度精神崩潰29歲，競(jìng)選州議長(zhǎng)失敗34歲，角逐聯(lián)邦眾議員失敗落選39歲，角逐聯(lián)邦眾議員再度失敗落選45歲，角逐聯(lián)邦參議員失敗47歲，提名副總統(tǒng)落選49歲，角逐聯(lián)邦參議員再度落選51歲，當(dāng)選美國(guó)第十六任總統(tǒng) 或許，你會(huì)認(rèn)為自己太差勁，能夠成為頂尖售樓代表的概率微乎其微，但是，問(wèn)題的關(guān)鍵并不在于你現(xiàn)在的地位及能力是多么的卑微，而是你想成為什么樣的人？你的渴望程度達(dá)到了100%沒(méi)有？你是否愿意為此付出艱辛的努力？如果你下定了決心，那么任何障礙都阻擋不了你成功的步伐。 在我長(zhǎng)期的房地產(chǎn)工作實(shí)踐及教學(xué)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)問(wèn)題：很多時(shí)候，困擾一個(gè)售樓人員能力表現(xiàn)的不是他的售樓技能及售樓技巧問(wèn)題，而是其工作精神的問(wèn)題。 他是誰(shuí)？是什么力量使他一次一次能夠在慘敗中再度振奮起來(lái)？是什么能夠讓他頑強(qiáng)地堅(jiān)持到底，直至取得驚人的成功？他就是美國(guó)歷史上最偉大的總統(tǒng)之一，亞伯拉罕?林肯。三、讓顧客觸摸讓顧客觸摸樓盤細(xì)節(jié)，讓顧客體驗(yàn)樓盤的質(zhì)量等。當(dāng)然，這些體驗(yàn)必須是你推銷樓盤的優(yōu)勢(shì)，否則會(huì)起負(fù)效果。 因此，在售樓過(guò)程中，能讓顧客參與體驗(yàn)的就一定要讓顧客參與體驗(yàn)。最后，這位售馬者還說(shuō)，在第30天結(jié)束時(shí)，他會(huì)親自去農(nóng)夫家，或?qū)⑿●R帶走，將馬房打掃干凈；或是他支付850美元，將小馬留下。 很多時(shí)候，還不清楚對(duì)方是否決策人，就開(kāi)始放價(jià)，結(jié)果到頭來(lái)還是“竹籃打水，一場(chǎng)空”。 人性本就多疑，在放價(jià)時(shí)，你的直率往往只能讓你陷入困境。因此，要放價(jià)，一定要掌握“可成交”這個(gè)原則，對(duì)于不能成交的談價(jià)，最好是“以不動(dòng)制萬(wàn)動(dòng)”，那怕是變成“逐客令”都好，不要輕易地陷入對(duì)方還價(jià)后設(shè)定的游戲規(guī)則，一定要主控談價(jià)過(guò)程，以自己開(kāi)價(jià)設(shè)定的游戲規(guī)則來(lái)玩下去。結(jié)束房屋交易這是售樓談價(jià)過(guò)程中“放價(jià)”的主要目的，也是我們?cè)谑蹣侵幸獣r(shí)刻掌握的一個(gè)原則。結(jié)束游戲或者啟動(dòng)二度談價(jià)例如，業(yè)主底價(jià)45萬(wàn)，你開(kāi)價(jià)47萬(wàn)，顧客還價(jià)35萬(wàn)，憑我多年的地產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于一套45萬(wàn)元的房子來(lái)說(shuō)，35萬(wàn)和47萬(wàn)之間差距太大，要拉攏雙方成交的可能性非常小。 因此，放價(jià)的原則是只有在可能成交的情況下才談得上放價(jià)。這時(shí)，售樓代表看顧客的還價(jià)已經(jīng)到了業(yè)主的底價(jià)，就同顧客說(shuō)：“，但已經(jīng)比較接近了，這樣，你先下一點(diǎn)誠(chéng)意金吧，給我?guī)滋鞎r(shí)間，我去同業(yè)主談?wù)劊憬坏恼\(chéng)意金我分文不少全部退回給你。這時(shí)，售樓代表看顧客的還價(jià)已經(jīng)到了業(yè)主的底價(jià)，就同顧客說(shuō)：“，但已經(jīng)比較接近了，這樣，你先下一點(diǎn)誠(chéng)意金吧，給我?guī)滋鞎r(shí)間，我去同業(yè)主談?wù)?，你交的誠(chéng)意金我分文不少全部退回給你。有其他人不服，認(rèn)為是碰巧，或者是裝出來(lái)的，畢竟老總回來(lái)得早的時(shí)間有限。售樓人員作為公司整體的一員，必須有較強(qiáng)的整體觀念及團(tuán)隊(duì)精神，努力遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度?！　∫粋€(gè)不經(jīng)意的“借電話”動(dòng)作，就換來(lái)一個(gè)樓盤的代理權(quán)，因?yàn)樗遣唤?jīng)意的，毫無(wú)掩飾的，才贏得了客戶的信任。沒(méi)想到，他走過(guò)來(lái)，拍了拍我的肩膀，笑著說(shuō)：“好小子，真有你的”。有一次去服務(wù)發(fā)展商時(shí)正好是星期一下午，按公司規(guī)定，星期一下午2點(diǎn)半是公司開(kāi)例會(huì)時(shí)間，中層干部必須參加，不參加也得報(bào)告原因及所在方位。　如何用一分鐘換來(lái)一輩子的信任　　在我做房地產(chǎn)銷售管理時(shí)，我發(fā)現(xiàn)很多售樓代表不太喜歡參加公司的會(huì)議及一些常規(guī)性培訓(xùn)，經(jīng)常以客戶打電話過(guò)來(lái)約看樓，已約好同客戶談合同等種種借口來(lái)逃避這些會(huì)議及常規(guī)性培訓(xùn)。很少有人販子是善良的，但那次，是個(gè)例外，并且他去投案自首了。 有一次，在我做培訓(xùn)講到誠(chéng)信時(shí)，有學(xué)員給了我一項(xiàng)挑戰(zhàn)，說(shuō)道：“我是二手樓業(yè)務(wù)員，在我?guī)Э腿丝礃菚r(shí)，客人把我給‘飛’了，直接與業(yè)主成交了，面對(duì)這種情況，我還能誠(chéng)信嗎？”接著又有人問(wèn)道：“我們做二手樓買賣，在對(duì)買家開(kāi)價(jià)時(shí)，業(yè)主是有底價(jià)的，但我們不能告訴買家，因?yàn)樗赖變r(jià)肯定還要砍價(jià)，這屬不屬于不誠(chéng)信呢？”我想，這是一項(xiàng)關(guān)于誠(chéng)信的“上限”的問(wèn)題。因此，誠(chéng)信在經(jīng)營(yíng)中是非常重要的，它往往可以起到“點(diǎn)石成金”的作用。后來(lái)，她來(lái)到我們公司買樓，我們遵守了誠(chéng)信原則，并在私下幫她如何應(yīng)對(duì)該中介公司的糾纏。如果說(shuō)做生意、搞銷售好難，就象談戀愛(ài)一樣，無(wú)字典可查，也無(wú)地圖可看，完全要隨機(jī)應(yīng)變。因此，如果公司要求你們不誠(chéng)信（這種情況極少），我覺(jué)得你們應(yīng)該離開(kāi)那間公司；而作為公司也一樣，假想，如果你的員工對(duì)顧客不誠(chéng)信，你又如何能確保他們會(huì)對(duì)公司誠(chéng)信呢？此外，不誠(chéng)信的事情就象“假幣”一樣，用多了總是會(huì)被人發(fā)現(xiàn)的。因?yàn)?，這不但讓顧客損失了金錢，甚至喪失了對(duì)我們售樓人員的信心，而且也會(huì)使我們自己?jiǎn)适ё宰?，喪失作為任憑我怎樣解釋，他強(qiáng)硬要求我收下定金，其間，他還當(dāng)場(chǎng)打電話問(wèn)那個(gè)業(yè)務(wù)員，由于那個(gè)業(yè)務(wù)員不了解這個(gè)新政策，更引起他的懷疑。當(dāng)我問(wèn)到他買房的目的時(shí)，他說(shuō)，明年，他的兒子準(zhǔn)備上小學(xué)，就是為小孩讀書(shū)而買房的。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生使得越秀區(qū)的小學(xué)學(xué)校不甚負(fù)荷，一時(shí)無(wú)法滿足眾多望子成龍的家長(zhǎng)們的需求。 快到兩個(gè)月后，租客因工作調(diào)動(dòng)，悔約不租了，彭先生還在堅(jiān)持給業(yè)主打電話。可非常不巧，由于業(yè)主放售也放租，恰好這時(shí)把房子給租出去了，并且租金回報(bào)比較滿意，所以，不準(zhǔn)備賣了。當(dāng)你看到“兩打”有何感想呢？當(dāng)你在與置業(yè)者的交往中，你有第二次給同一個(gè)人派卡片的有多少個(gè)人呢？或許，你第一次派給他的卡片，他早就不知放哪去了，想找你時(shí)卻聯(lián)系不上你。相比之下，你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)你為什么還沒(méi)有成功的真正原因了吧？記住，平均五個(gè)“不”之后才會(huì)有成交，當(dāng)我們堅(jiān)持了五個(gè)“不”后，仍然沒(méi)有成交該怎么辦呢？這就要看你是“一定要”成為頂尖售樓代表，還只是“想要”成為頂尖售樓代表了，而頂尖的售樓冠軍之所以會(huì)成為“頂尖”，其奧秘也大概在于此，我們來(lái)看看房地產(chǎn)業(yè)務(wù)員世界單年銷售量最高記錄保持者湯姆?霍普