【正文】 務(wù)員及管理人員在工作中，隨時(shí)注意是否有傷病客人。保安部接到報(bào)告后，應(yīng)匯聚同醫(yī)務(wù)人員和大堂經(jīng)理同去現(xiàn)場(chǎng)了解處理。處理完畢后，應(yīng)寫出客人傷病及處理的全過程，并匯報(bào)存檔。經(jīng)醫(yī)務(wù)人員檢查，確定死亡后，要派保安員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的一切物品都不得挪動(dòng)，嚴(yán)禁無關(guān)人員接近現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向公安部門報(bào)告。發(fā)現(xiàn)一般治安行為或跡象時(shí)，應(yīng)一方面用對(duì)講機(jī)報(bào)告保安部，一方面制止違反治安條例行為人，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留置行為人。如只是可能在違反治安條例的跡象，如：酗酒耍瘋、舞場(chǎng)起哄、男女不正常的勾勾搭搭等應(yīng)注意觀察以防進(jìn)一步發(fā)展，同時(shí)報(bào)告保安部派人前來加強(qiáng)管理，必要時(shí)可正面宣傳酒店有關(guān)規(guī)定，一般不要輕易地干涉他們行為。在護(hù)衛(wèi)點(diǎn)周圍或巡邏過程中發(fā)現(xiàn)不明的可疑物品如行李箱、食品、包裹等，一般先要觀察一下周圍的地形和動(dòng)靜，不要輕易去翻動(dòng)這些物品，然后適當(dāng)?shù)仉[蔽在旁進(jìn)行監(jiān)視和報(bào)告保安部來人調(diào)查處理。接警人應(yīng)立即向當(dāng)班管理人員報(bào)告，并針對(duì)舉報(bào)情況嚴(yán)密監(jiān)控報(bào)警區(qū)域及各公共場(chǎng)所、樓層客房。找到電話來源后，馬上調(diào)查撥打之人，對(duì)房間內(nèi)的應(yīng)查明房主情況，并根據(jù)所掌握的確鑿證據(jù)進(jìn)房檢查并將可疑違法分子帶到保安部進(jìn)行內(nèi)查外調(diào)，對(duì)問題較嚴(yán)重的應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后移交公安機(jī)關(guān)處理。發(fā)現(xiàn)人或接警人，立即向管理人員報(bào)告，并做好監(jiān)控錄像或必要時(shí)立即投入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制。對(duì)損壞的物品要求照價(jià)賠償，并做好記錄匯報(bào)工作。報(bào)警的方式或以根據(jù)實(shí)際情況，或公開或秘密，越快越好。如一人或多人持刀、棍等兇器，應(yīng)大義凜然、厲聲訴責(zé)，規(guī)勸其終止犯罪。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：如果將犯罪分子擒獲，應(yīng)捆綁結(jié)實(shí)并防止逃跑。發(fā)生刑事犯罪案件的處理處置措施要迅速果斷。首先要看管好違法犯罪分子，防止逃脫、行兇或自殺。首先向酒店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。對(duì)于重度中毒者，應(yīng)立即撥打電話“120”，告知急救中心前來搶救，并派人在酒店門前等候。根據(jù)食物中毒情況不同，妥善處理食物中毒事件，減少對(duì)酒店的負(fù)面影響，盡可能取得當(dāng)事人的配合和滿意。立即報(bào)告保安部。若屬非法持槍的要扣留持槍人，速報(bào)公安機(jī)關(guān)查處。如屬爆炸物應(yīng)立即采取謹(jǐn)慎措施，移至樓外安全地帶，設(shè)專人看護(hù)，并速請(qǐng)公安機(jī)關(guān)處理。根據(jù)火勢(shì)情況，馬上打電話到消防隊(duì)報(bào)警（119），報(bào)警時(shí)講清著火單位、地址、起火部位、燃燒物質(zhì)情況，并講清報(bào)警人姓名、單位、電話號(hào)碼，并派人至路口等消防車的到來。在撲救過程中，酒店義務(wù)消防隊(duì)員和員工應(yīng)自覺服從現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的指揮，積極沉著、冷靜地使用滅火器材進(jìn)行撲救，做到“先控制，后滅火”。在撲救過程中，應(yīng)戴上防毒面具或口罩或用濕毛巾捂鼻，防止中毒。如果走廊充滿煙霧，要注意尋找緊急出口指示燈，朝指示燈所指的方向疏散。對(duì)受傷人員和被濃煙熏昏迷人員需及時(shí)進(jìn)行緊急處理，迅速搶救到安全區(qū)域。物資疏散要有組織，有領(lǐng)導(dǎo)地進(jìn)行，以流水線作業(yè)的程序?yàn)橥?，避免混亂現(xiàn)象，在搬運(yùn)物資過程中，凡是有毒物品或遇碰撞、受熱等易引起爆炸的物品，應(yīng)謹(jǐn)慎處理，疏散時(shí)要分散人流，避免大量人員涌向一個(gè)出口，造成傷亡事故。經(jīng)叫水后，水位重新在水位表內(nèi)出現(xiàn)，那是輕微缺水，此時(shí)應(yīng)緩慢地向鍋爐進(jìn)水，作好勤進(jìn)水、少進(jìn)水（進(jìn)水次數(shù)多，每次進(jìn)水量?。?，同時(shí)要檢查進(jìn)水管、爐管，省煤耗器是否漏水或閥門是否開錯(cuò)等原因，待水位表逐漸恢復(fù)到最低水位線以后，才能開啟鼓、引風(fēng)機(jī)，加大給煤量，加強(qiáng)燃燒。采取緊急停爐措施時(shí)，應(yīng)立即通知用氣部門。打開空氣閥、放凈空氣，如仍有水沖擊情況，若有備用管路時(shí)，則改用備用管道供水。檢查給水泵和止回閥是否有沖擊聲。立即停止鍋爐的運(yùn)行，熄滅燃燒室的火焰，并維持煙道通風(fēng)，排除爐內(nèi)煙氣和蒸汽，并立即通告設(shè)備部和各用氣部門。加強(qiáng)給水，維持爐內(nèi)的水位，如果鍋爐水管的裂口很大，在加強(qiáng)了給水后，水位表內(nèi)還是見不到水后，應(yīng)停止給水。省煤耗器能隔開的應(yīng)立即隔開，開啟旁路煙道檔板，關(guān)閉省煤器的進(jìn)口檔板，當(dāng)開啟直通給水閥，直接向鍋爐給水。隔絕省煤器后，應(yīng)將省煤器中的存水立刻放掉，并開啟省煤器的安全閥，使其冷卻。風(fēng)機(jī)如發(fā)生劇烈震動(dòng)，撞擊或摩擦響聲應(yīng)停止風(fēng)機(jī)運(yùn)行。配電房事故處理預(yù)案電氣設(shè)備著火處理對(duì)觸電者的現(xiàn)場(chǎng)搶救方法觸電者呼吸停止，但心有跳動(dòng)，應(yīng)采用口對(duì)口人工呼吸來恢復(fù)病人的呼吸。觸電者呼吸和心跳全停止，應(yīng)同時(shí)采用人工呼吸法和人工胸外心臟擠壓法。停用風(fēng)扇冷卻裝置。用1211滅火器和砂子滅火。如果漏油，在大蓋上著火時(shí)，則應(yīng)打開油閥放油，使油位低于燃燒處。首先拿變壓器后側(cè)開關(guān)，切斷電源。觸電者心跳停止，但有呼吸，應(yīng)用人工胸外心臟擠壓法來恢復(fù)病人的心跳。送往醫(yī)院作必要的檢查和護(hù)理工作。當(dāng)遇到有人觸電，采取的搶救步驟在隔絕省煤器的情況下運(yùn)行時(shí)，應(yīng)注意直入引風(fēng)機(jī)的煙溫，如果超過引風(fēng)機(jī)的允許溫度，應(yīng)降低鍋爐負(fù)荷。隔絕省煤器后，在同一負(fù)荷情況下過熱器蒸汽溫度將升高，應(yīng)設(shè)法維持其允許溫度，另外，應(yīng)調(diào)整通風(fēng)，保持爐膛負(fù)壓。如排管和水冷壁管損壞不大，發(fā)現(xiàn)裂縫或脹口漏水，水量損失較小，加強(qiáng)給水后能維持正常水位時(shí)，可允許減負(fù)荷的情況下，作短時(shí)間運(yùn)行，至備用爐投入運(yùn)行為止。如果幾臺(tái)鍋爐并列供氣時(shí)，應(yīng)將故障鍋爐與盤氣總管截?cái)唷z查水泵出口的壓力表是否有激烈擺動(dòng)。檢查故障管路的吊架、支架情況，消除缺陷。鍋爐冷卻后，經(jīng)有關(guān)部門檢測(cè)后方能運(yùn)行。經(jīng)叫水后，水位不能在水表內(nèi)出現(xiàn)，即為嚴(yán)重缺水，應(yīng)立即采取緊急停爐措施，嚴(yán)禁向鍋爐進(jìn)水，否則，將引起鍋爐爆炸等重大事故。發(fā)現(xiàn)鍋爐缺水時(shí)，首先關(guān)閉鼓風(fēng)機(jī)，再關(guān)閉引風(fēng)機(jī)，然后進(jìn)行水位表的沖洗和叫水工作，以確定是嚴(yán)重缺水還是輕微缺水。樓層發(fā)生火災(zāi)，起火樓層服務(wù)員根據(jù)火情，火情嚴(yán)重，上下樓層均要疏散，人員疏散不要使用電梯。直立行走有困難時(shí)，應(yīng)彎腰前進(jìn)或伏在地上爬行，因?yàn)榈撞繒?huì)保留一部分新鮮空氣。發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先把孕婦、老弱病殘的賓客及時(shí)疏散到安全地帶。對(duì)一些難以搬運(yùn)的物資、設(shè)備及易燃易爆物品要用水冷卻，防止受熱爆炸。火災(zāi)事故發(fā)生后，酒店專職消防員和設(shè)備部有關(guān)人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，說明起火部位存放的物資性質(zhì)及電器、線路、管道閥門的走向和開關(guān)情況。一旦發(fā)生火警、火災(zāi)事故，第一發(fā)現(xiàn)人要邊撲救，邊呼叫，其他員工聽見后迅速報(bào)警，切斷著火部位的電源、風(fēng)機(jī)、搬遷周圍能移動(dòng)的可燃物，就近提取滅火器材積極投入撲救。對(duì)客人攜帶易燃易爆物品應(yīng)立即扣留，并對(duì)持物人進(jìn)行審查。若屬公安司法人員合法持槍執(zhí)行任務(wù)，應(yīng)有主管公安機(jī)關(guān)的通知。認(rèn)真總結(jié)食物中毒事件，對(duì)相關(guān)人員做出處理，同時(shí)要吸取教訓(xùn)，引以為戒，并備案。若屬輕度中毒者，則將當(dāng)事人送到酒店醫(yī)務(wù)中心救治。證據(jù)確實(shí)的應(yīng)提出處罰意見后報(bào)送公安部門。一旦發(fā)現(xiàn)犯罪預(yù)犯，就要及時(shí)采取控制或教育的措施，并視情向主管公安部門反映，盡量減少現(xiàn)行案件的發(fā)生。根據(jù)違法犯罪行為的具體情況，采取有效措施，及時(shí)進(jìn)行處置。另一部分人員應(yīng)立即搶救傷員，保護(hù)現(xiàn)金安全，并防止無關(guān)人員進(jìn)入或破壞現(xiàn)場(chǎng)。無論在多危急的情況下，也絕不應(yīng)交出存放現(xiàn)金鐵保險(xiǎn)柜鑰匙，以確保國(guó)家財(cái)產(chǎn)的安全。如持槍作案等，應(yīng)視情進(jìn)行對(duì)敵和周旋，并秘密報(bào)警，拖延時(shí)間等候外援，或立即拋灑石灰粉、噴射催淚劑等進(jìn)行高音報(bào)警。團(tuán)結(jié)抗敵：發(fā)案部位的所有職工應(yīng)根據(jù)防暴預(yù)案的分工、齊心協(xié)力抗擊犯罪。立即報(bào)警：一旦遇到犯罪分子襲擊，應(yīng)迅速運(yùn)用各種方式。監(jiān)視對(duì)講機(jī)組織力量隔離雙方。一般情況因沒有招面，如來討債、吵架、打架等情況無達(dá)到目的的且未損壞酒店財(cái)物的，應(yīng)做好正面宣傳工作，并勸離現(xiàn)場(chǎng)。一般情況處理以賠償酒店聲譽(yù)損失費(fèi)，加收房費(fèi)等為主，處理后應(yīng)做好記錄匯報(bào)工作。管理人員應(yīng)迅速了解舉報(bào)房間情況，根據(jù)舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行處理，如色情騷擾電話、威脅電話等，應(yīng)通知總機(jī)作電話跟蹤，及監(jiān)控調(diào)查電話騷擾。如保安員尚未到達(dá)而已有人來提取，應(yīng)相機(jī)上前搭訕盤問，拖延時(shí)間不要讓可疑人員脫身，如對(duì)方急于脫身可明確要他等一下保安員處理，如他奪路而走，可作為嫌疑人員將其扭送保安部。閑雜人員進(jìn)入護(hù)衛(wèi)區(qū)，若有可疑時(shí)，可先將其穩(wěn)住，然后報(bào)告保安部派人來處理。在無法留住情況下要記住其姓名、身份、所住宿房號(hào)及其基本特征，以便保安部來人調(diào)查處理。如果是外國(guó)客人在酒店內(nèi)死亡，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)外國(guó)人在華死亡之后的處理規(guī)定進(jìn)行處理。立即報(bào)告保安部經(jīng)理，并匯同大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)人員前去現(xiàn)場(chǎng)。如嚴(yán)重應(yīng)進(jìn)行急救處理，安排急救車將傷病客人送到醫(yī)院去治療，絕不可延誤時(shí)間，并協(xié)助辦理好手續(xù)。如長(zhǎng)時(shí)間掛有“請(qǐng)勿打擾”牌子的房間客人，要通過電話進(jìn)房詢間，總機(jī)要注意傷病客人的來電求助。客人傷病、死亡時(shí)的處理客人傷病時(shí)的處理在酒店內(nèi)發(fā)生的被竊或被騙案件均需向酒店的上級(jí)主管部門報(bào)告。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在國(guó)際旅客中40%的客人報(bào)失是由于放錯(cuò)地方，30%是客人記憶不清，30%是真正丟失?？腿嗽谧〉昶陂g在店內(nèi)被竊或被騙財(cái)物報(bào)打時(shí)，保安部人員要立即會(huì)同大堂副理向物主問明事情發(fā)生的經(jīng)過。檢查房門有否被撬過，進(jìn)房前要先敲門提醒客人，當(dāng)房?jī)?nèi)有客人睡著，向其說明情況，問清有否關(guān)門，請(qǐng)客人清點(diǎn)物品有否失少，若發(fā)現(xiàn)有失竊現(xiàn)象馬上采取措施，控制樓層，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行內(nèi)查外調(diào)，問題重大，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意報(bào)公安機(jī)關(guān)；無失竊現(xiàn)象，提醒客人今后注意，退出房門幫助關(guān)好。如果是內(nèi)部引起，則應(yīng)組織力量搶修，排除故障。第四部分 酒店各類安全事故處理預(yù)案發(fā)生停電事故的處理工作梯使用安全守則應(yīng)呈塔形堆置，即每堆高一層就減少一圈。椅子堆高存放時(shí)不得超過8張。倉庫內(nèi)如有支柱或其他固定不可移動(dòng)的設(shè)備，為避免使工作人員撞到，應(yīng)用油漆刷上黃黑相間的線條，以提醒工作人員注意。廢紙、廢料應(yīng)隨時(shí)處理，倒在加蓋的金屬桶內(nèi)，不得亂扔亂放。走廊、門、通道等處勿放置突出的物料，以免工作人員絆倒。易燃物品，如酒精、火柴、蠟燭、液化石油氣、油漆、溶劑油等，應(yīng)與一般物料分別存儲(chǔ)，專設(shè)危險(xiǎn)物品標(biāo)志。有計(jì)劃地存儲(chǔ)物料，首先應(yīng)注意與安全工作有關(guān)的用品應(yīng)放在明顯易見的地方，如報(bào)警器、照明燈具、滅火器材、電力開關(guān)等。凡服裝不整、精神狀態(tài)明顯異常者，應(yīng)拒絕其進(jìn)入。了解發(fā)生火災(zāi)或當(dāng)救護(hù)車到來時(shí)的應(yīng)變程序。除了引導(dǎo)客人安全地上下車外，自身的安全也要小心。不得貪圖小便宜，損害聲譽(yù)。運(yùn)送行李至客房時(shí)，注意周邊是否有旅客的隨行人員或旅行社人員，因常有歹徒冒充酒店服務(wù)人員盜竊旅客財(cái)物。發(fā)現(xiàn)大堂大理石地面有水漬時(shí)，先用圍欄隔離，以防有人滑倒，并立即通知清潔人員處理。行李車上不要堆置太多行李，行李堆得太多可能掉落，太重則會(huì)傷害身體。廁所內(nèi)瓦磚地板上的水漬須隨時(shí)清除，保持干凈，避免濕滑。使用吸