關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者知識(shí)的調(diào)研報(bào)告——以市為例(文件)
【正文】 決定購(gòu)買保險(xiǎn)之前，對(duì)保險(xiǎn)了解是源于保險(xiǎn)營(yíng)銷員的宣傳和介紹，只有 的消費(fèi)者是通過(guò)媒體宣傳了解保險(xiǎn)的。(三) 保險(xiǎn)客戶服務(wù)有所改善，但保險(xiǎn)理賠服務(wù)滿意度較低根據(jù)我們的調(diào)研，的消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)公司有續(xù)交保費(fèi)提醒和回訪， 的消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)公司服務(wù)熱線能做到及時(shí)接通，的消費(fèi)者認(rèn)為公司客服人員比較熱情。之所出現(xiàn)以上問(wèn)題，主要有以下三個(gè)方面的原因：一是在保險(xiǎn)理賠舉證過(guò)程中，由于消費(fèi)者保險(xiǎn)法知識(shí)的欠缺，相對(duì)于保險(xiǎn)公司處于弱勢(shì)地位，往往因?yàn)榕e證不能或不全，導(dǎo)致保險(xiǎn)糾紛不能妥善處理。閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖輛塤。三、加強(qiáng)消費(fèi)者保險(xiǎn)教育和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)建議針對(duì)以上對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者領(lǐng)域出現(xiàn)的主要問(wèn)題，我們認(rèn)為可以從以下三個(gè)方面提出建設(shè)性的對(duì)策和相關(guān)的措施，進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者保險(xiǎn)教育，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。首先，要重視利用各種媒體手段，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、電視等大眾傳媒的傳播優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大保險(xiǎn)消費(fèi)教育的影響，不斷拓寬保險(xiǎn)消費(fèi)者教育的宣傳渠道。對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)這種活動(dòng)方式，不但使消費(fèi)者可以更加全面地了解保險(xiǎn)知識(shí)，更能將保險(xiǎn)公司的精神面貌直接呈現(xiàn)在大眾面前，使消費(fèi)者能夠真實(shí)深切地感受到保險(xiǎn)公司的服務(wù)素質(zhì)。熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機(jī)庫(kù)圓鍰。首先，保險(xiǎn)公司要進(jìn)一步將保險(xiǎn)條款通俗化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，保險(xiǎn)營(yíng)銷人員要認(rèn)真履行如實(shí)告知義務(wù)，把相關(guān)術(shù)語(yǔ)、免責(zé)條款明白無(wú)誤地告訴投保人，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供準(zhǔn)確而又完整的保險(xiǎn)產(chǎn)品信息。保險(xiǎn)公司要明確理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，規(guī)范理賠的程序，約束理賠的時(shí)限，切實(shí)做到應(yīng)賠盡賠、及時(shí)賠付，提高客戶的理賠滿意度，保障消費(fèi)者的權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的信賴度。目前，國(guó)內(nèi)很多保險(xiǎn)公司都建立了自己的網(wǎng)站，并且開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的營(yíng)銷渠道，取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，比較有代表性的是平安保險(xiǎn)公司、泰康保險(xiǎn)公司。尤其要對(duì)銷售誤導(dǎo)和非誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)方面加強(qiáng)管理，提升保險(xiǎn)公司員工的服務(wù)素質(zhì)：() 針對(duì)銷售誤導(dǎo)，要建立銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究機(jī)制，強(qiáng)化公司內(nèi)部各級(jí)管理人員對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的管控責(zé)任，將銷售誤導(dǎo)行為與銷售人員及其所在機(jī)構(gòu)高管人員的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤；() 針對(duì)非誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，要建立銷售人員分級(jí)分類管理辦法，構(gòu)建針對(duì)銷售人員的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)考核評(píng)級(jí)體系。針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)新《保險(xiǎn)法》具體條款認(rèn)知存在困難的方面，各個(gè)省市的保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)加大對(duì)新《保險(xiǎn)法》以及《消費(fèi)者權(quán)益法》等相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者的法律維權(quán)意識(shí)。賠荊紳諮侖驟遼輩襪錈極嚕。塤礙籟饈決穩(wěn)賽釙冊(cè)庫(kù)麩適。即使有了保險(xiǎn)的相關(guān)的法律法規(guī)，但如果人們不理解或者了解不徹底、不全面的話，還是起不到監(jiān)管保險(xiǎn)市場(chǎng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序的起作用。其次，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局要重點(diǎn)加大對(duì)保險(xiǎn)銷售和理賠中違法違規(guī)行為的查處力度，爭(zhēng)取做到發(fā)現(xiàn)一起、查處一起。銚銻縵嚌鰻鴻鋟謎諏涼鏗穎。濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻減棲。再次，保險(xiǎn)公司要建立和完善網(wǎng)上保險(xiǎn)、短信保險(xiǎn)、電話營(yíng)銷等新的保險(xiǎn)營(yíng)銷服務(wù)方式。紂憂蔣氳頑薟驅(qū)藥憫騖覲僨。從提高保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量入手，加大保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的力度，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)水平的提高。再次，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)督促保險(xiǎn)公司建立保險(xiǎn)消費(fèi)者教育服務(wù)區(qū)、服務(wù)窗口和服務(wù)園地，普及保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，組織編寫保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)手冊(cè)，并免費(fèi)向社會(huì)公眾發(fā)放。諺辭調(diào)擔(dān)鈧諂動(dòng)禪瀉類謹(jǐn)覡。(一) 保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳和教育工作保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該進(jìn)一步普及基本的保險(xiǎn)知識(shí)，提高消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)，應(yīng)把加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育作為促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的重要工作來(lái)抓。只有保險(xiǎn)公司的承保和理賠服務(wù)做好了，才能在保險(xiǎn)行業(yè)樹立良好的公司形象和保險(xiǎn)服務(wù)品牌。一旦出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司需做大量調(diào)查確定其投保時(shí)的真實(shí)情況，從而造成調(diào)查時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和理賠不及時(shí)。諸如“投保時(shí)未盡告知義務(wù)、展業(yè)時(shí)未詳細(xì)說(shuō)明保險(xiǎn)條款和責(zé)任免除，以及理賠手續(xù)繁雜和理賠金賠付不合理等理賠難”等問(wèn)題，仍是保險(xiǎn)消費(fèi)者不滿的主要問(wèn)題。由于保險(xiǎn)公司營(yíng)銷員推銷產(chǎn)品的目的性太強(qiáng)，通過(guò)公司營(yíng)銷員普及保險(xiǎn)知識(shí)，難免有“自我吹噓”之嫌，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生逆反心理，而少數(shù)保險(xiǎn)營(yíng)銷員對(duì)產(chǎn)品不適當(dāng)介紹或誤導(dǎo)銷售，還會(huì)引發(fā)糾紛，帶來(lái)負(fù)面效果。但是，保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)宣傳大部分都帶有強(qiáng)烈的目的性和功利性，偏重對(duì)自身企業(yè)品牌的公關(guān)宣傳和具體險(xiǎn)種的促銷，保險(xiǎn)市場(chǎng)上缺乏針對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行系統(tǒng)和有效的保險(xiǎn)知識(shí)普及宣傳，在保險(xiǎn)知識(shí)的公益宣傳這一領(lǐng)域，保險(xiǎn)行業(yè)還有很多工作要做。以上只是保險(xiǎn)法中的一個(gè)重
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