【正文】 構(gòu)要密切協(xié)作，花大力氣改善銀行卡受理環(huán)境，滿足亞運會期間境內(nèi)外持卡人的支付需求，尤其是要注意確保外幣刷卡消費的暢通無阻。針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，結(jié)合神秘人查訪報告意見反饋和亞運金融服務(wù)要求，突出重點、規(guī)定時限，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位?！　。?）要加強各服務(wù)跟蹤工作，及時了解客戶的滿意程度，從事后解決問題向事前發(fā)現(xiàn)問題轉(zhuǎn)變。為進一步完善網(wǎng)點服務(wù)投訴處理和突發(fā)事件應(yīng)急處理工作機制，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理行為，各會員單位在5月至7月分期分批次對網(wǎng)點負責人開展應(yīng)急處理培訓(xùn)，提高網(wǎng)點應(yīng)急服務(wù)能力，嚴格按照中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》及《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》要求進行操作，進一步完善網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作機制，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理行為?！　。?）細分客戶群，做好預(yù)案，充分了解不同類別客戶的不同需求?！　。?）提高工作時效，為所有客戶提供便捷服務(wù)。各會員單位可根據(jù)亞運會的特點，以亞運會金融服務(wù)需求為出發(fā)點，針對不同對象，用心定制金融服務(wù)方案?！　。ㄈ嵤╇A段　　全面宣傳廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)活動，引導(dǎo)和接受社會關(guān)注和監(jiān)督（3月至9月）　　各會員單位在活動期間應(yīng)開展多層次、多渠道、多形式的迎亞運金融服務(wù)宣傳活動，使迎亞運金融服務(wù)所倡導(dǎo)的文明規(guī)范服務(wù)理念深入人心，營造良好的輿論氛圍?！　。?）形成窗口服務(wù)檢查反饋機制，開展服務(wù)檢查監(jiān)督活動?！　。?）增設(shè)編印廣東銀行業(yè)迎亞運優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報，刊登各成員行在開展迎亞運服務(wù)期間突出事跡和行之有效的方案計劃，加強迎亞運期間行業(yè)內(nèi)服務(wù)交流和建設(shè)，便于各會員單位間相互學習和補充?！　￠_展暗訪活動，促使整體行業(yè)服務(wù)水平提升（7月至8月）　　自7月起，以廣東銀行同業(yè)公會個人銀行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)委員會全體成員行為主體，涵蓋省內(nèi)各市城區(qū)網(wǎng)點，充分調(diào)動行業(yè)資源，由公會及各地市協(xié)會調(diào)度和安排，抽調(diào)各成員行專業(yè)人員組成查訪小組，在成員行間以暗訪的形式進行交叉互訪。努力發(fā)揮公會溝通、協(xié)調(diào)和信息服務(wù)功能，通過組織各會員行服務(wù)管理人員之間的座談交流和外出學習考查活動，一是及時推廣相關(guān)銀行在窗口服務(wù)管理中的成功經(jīng)驗；二是通過分批、分片對網(wǎng)點窗口服務(wù)的現(xiàn)場調(diào)研，及時提升全行業(yè)的窗口服務(wù)現(xiàn)場組織管理；三是組織基層服務(wù)管理人員和部分網(wǎng)點負責人，觀摩“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范網(wǎng)點”，達到以點帶面，博采眾長，共同提高行業(yè)服務(wù)的目的。按全省網(wǎng)點一萬四千多家網(wǎng)點的5%的比例評選700家廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位?！　。?）廣州地區(qū)及未設(shè)立協(xié)會地區(qū)由廣東銀行同業(yè)公會統(tǒng)一組織，各有關(guān)會員單位按總名額30%比例的分配名額申報推薦。主要內(nèi)容有：　　（1）各會員單位應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)服務(wù)細節(jié)問題，及時應(yīng)對服務(wù)需求，開拓創(chuàng)新，根據(jù)亞運會的特點，細分客戶群，有針對性地開發(fā)金融產(chǎn)品，確保銀行業(yè)金融服務(wù)水平的提高。隨著亞運賽事的臨近，亞委會的官員、各國、各地區(qū)亞運代表團的官員和媒體將陸續(xù)抵達，各會員單位經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)工作開始直接經(jīng)受檢驗?！　。?）建立亞運期間服務(wù)投訴聯(lián)動機制，設(shè)立專責小組，專人值班，協(xié)調(diào)溝通，保持聯(lián)絡(luò)。　　五、活動相關(guān)要求　　（一）提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)。要成立系列活動的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機構(gòu)，指定聯(lián)絡(luò)員，加強活動的協(xié)調(diào)與溝通，形成責任明確、分工負責、齊抓共管、協(xié)調(diào)聯(lián)動的工作局面，保證系列活動的順利開展。　　各單位要通過檢查督導(dǎo)、現(xiàn)場觀摩、明察暗訪、典型帶動等方式進行督促推進；要不斷培育、發(fā)現(xiàn)和推廣先進典型，對活動中好的經(jīng)驗做法，認真總結(jié)宣傳，培育一批銀行業(yè)服務(wù)品牌，廣泛交流推廣?！　。┘訌姕贤?，狠抓落實。 31 。各會員單位具體活動實施方案，于2月10日前報廣東銀行同業(yè)公會備案，同時上報聯(lián)絡(luò)員信息。　　各單位要強化系列活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作?！　「鲿T單位要按活動的總體要求，結(jié)合自身特點與發(fā)展需要，堅持高起點、嚴進度、重實效，按步驟穩(wěn)步推進；要以系列活動為契機，突出活動重點，特別是加大自助設(shè)備的投入以及人員的配備、流程優(yōu)化、辦事效率提高，為境內(nèi)外消費者提供優(yōu)質(zhì)的旅行支票兌付、貨幣兌換、外卡取現(xiàn)、外卡消費、特約商戶收單服務(wù)等對外服務(wù)，力求全面推進，確?；顒訉嵭??！　。ǘ┚慕M織，加強督導(dǎo)。　　總結(jié)評比表彰（12月）　　為促進銀行業(yè)金融機構(gòu)積極開展迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動，亞運會期間，廣東銀行同業(yè)公會將對各家機構(gòu)網(wǎng)點的服務(wù)進行跟蹤評比，亞運會和殘亞會結(jié)束后，廣東銀行同業(yè)公會擬于12月下旬召開“廣東銀行業(yè)迎亞運文明規(guī)范服務(wù)總結(jié)表彰大會”，對“廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”進行全面總結(jié)?！　。?）各會員單位以系統(tǒng)內(nèi)選拔配備、招聘外國語學院教師、學生等形式組建設(shè)立后臺多語種服務(wù)支援中心，并進行試運作?！　。?）完善金融服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，妥善處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，認真處理客戶投訴，必要時啟動應(yīng)急預(yù)案，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務(wù)形象?！　。?）初評名單綜合后，反饋各會員銀行征詢意見，經(jīng)銀監(jiān)合規(guī)性審查、網(wǎng)上公示等環(huán)節(jié)后，提交理事會審議通過。主要內(nèi)容有：　?。?）公會制定具體活動方案進行部署。為宣傳創(chuàng)文，迎接和配合全國文明城市測評，全省各網(wǎng)點須在營業(yè)大廳宣傳由市創(chuàng)建文明城市辦公室宣傳部統(tǒng)一制作的宣傳張貼廣告、宣傳短片、宣傳畫冊等內(nèi)容，并積極配合市創(chuàng)建文明城市辦公室開展的各類檢查活動?！　「鞑樵L小組成員由各會員單位抽調(diào)，請各會員單位于7月10日前向廣東銀行同業(yè)公會秘書處報送12名年富力強、具備豐富網(wǎng)點服務(wù)管理經(jīng)驗的人員參加暗訪檢查工作（需省內(nèi)出差，具體檢查時間及地點在檢查小組構(gòu)成后另行通知）。比賽內(nèi)容包括金融服務(wù)形象評比（含行服）、銀行柜面專業(yè)技能、服務(wù)禮儀、英語口語能力等各方面的全方位評比。對于檢查發(fā)現(xiàn)的問題，以對會員單位負責的態(tài)度及時作相應(yīng)反饋，對在銀行窗口服務(wù)中市民集中反映的問題，根據(jù)問題類型積極開展對策研究及匯總整理?！　。?）開展金融服務(wù)走進社區(qū)活動，加大金融知識的普及和推廣?！　≌埜鲿T單位于7月30日前將本行關(guān)于金融產(chǎn)品創(chuàng)新的有關(guān)素材匯總整理后報廣東銀行同業(yè)公會秘書處。同時還可繼續(xù)加快網(wǎng)點軟硬件的改造，以軟件提升為重點，選擇具有代表性的網(wǎng)點開展服務(wù)銷售流程的整合，深入挖掘網(wǎng)點服務(wù)潛能，強化員工崗位的責任心。這些客戶群體可以分為境內(nèi)、境外、發(fā)達國家和發(fā)展中國家、參觀者與參展者、國家首腦、政府官員、企業(yè)領(lǐng)袖和普通游客等等，客戶類型的不同決定其所需的服務(wù)也存在著較大的差異。并結(jié)合演練情況，于每月末向廣東銀行業(yè)迎亞運文明規(guī)范服務(wù)系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報送一次月演練活動總結(jié)和活動信息?！　。?）保障廣州市及主要賽區(qū)周邊業(yè)務(wù)網(wǎng)點的運營工作，保持網(wǎng)絡(luò)信息暢通，保證人員配備，適當延長營業(yè)時間并建立周末值班制度，保障24小時貨幣兌換點和相關(guān)營業(yè)網(wǎng)點的正常運營以滿足無障礙金融服務(wù)工作和處理緊急事件的需求。　　完善信息反饋機制，全面提升應(yīng)急反應(yīng)能力（5月至7月）　　各會員單位要進一步重視完善信息反饋機制，根據(jù)實際情況的變化，及時調(diào)整準備工作，要不斷完善信息快速傳遞渠道，能夠及時處理和應(yīng)對突發(fā)事件，并根據(jù)實際情況的變化及時調(diào)整和完善準備工作。　?。?）完善亞運會重點區(qū)域的網(wǎng)點布局，統(tǒng)一個人本外幣兌換服務(wù)標識，提供專門的通道和柜臺，拓展現(xiàn)金和非現(xiàn)金服務(wù)功能，為有關(guān)人士提供快捷的外幣匯兌服務(wù)；加強對合作酒店的外幣代兌換業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供必要的后臺支援，方便各方面人士?！　。?）新建和改造網(wǎng)點要達到無障礙設(shè)施“四有”標準（殘疾人坡道，引導(dǎo)服務(wù)，低位柜臺，無障礙標識），不具備物理改造條件的網(wǎng)點，要通過建立人工幫扶服務(wù)、臨時坡道等替代設(shè)施，為殘障人員、老年人等特殊人群提供專屬服務(wù)；　　（4）營業(yè)網(wǎng)點按照現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)進行分類，一方面為客戶提供整潔的服務(wù)環(huán)境，另一方面為客戶提供不同的服務(wù)功能，提高服務(wù)效率；　?。?）要加強網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備，為不同類型客戶提供專業(yè)的服務(wù)，并加快網(wǎng)點工作流程優(yōu)化；　?。?）通過增開營業(yè)窗口，保證業(yè)務(wù)高峰工作正常，縮短各主辦業(yè)務(wù)的辦理時間，最大限度地滿足客戶要求?！　〕松鲜龅囊话阋笸猓珪⒀垇喗M委專家協(xié)助各會員單位開展亞運及亞洲主要各國風俗禮儀禁忌方面的有關(guān)知識培訓(xùn)，讓員工熟悉亞運會的基本知識，了解籌備期間組織者公布的相關(guān)需求服務(wù)，并根據(jù)實際情況、需要及時調(diào)整和更新培訓(xùn)內(nèi)容。同時，了解亞洲