【正文】 一方、第二方、第三方質量管理體系審核、服務質量審核等的結果；，包括滿意程度的測量結果及與客戶溝通的結果等；，包括過程、服務督導和測量的結果；、預防和糾正措施的狀況，包括對內部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)視結果；；，包括內外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新服務項目的開發(fā)等；，是否達到了方針、目標規(guī)定的要求，包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性； 改進的建議。 管理評審會議質量手冊文件編號DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁 碼第 3 頁 共 3 頁，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預防或改進措施，確定責任人和整改時間。 改進、糾正、預防措施的實施和驗證 辦公室根據(jù)《改進控制程序》的規(guī)定，對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證，并向管理者代表、最高管理者匯報驗證情況。c. 資源可包括：人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境及財務資源等。3 職責 辦公室a. 負責編制各部門負責人的《崗位工作人員任職要求》；b． 負責上崗基礎教育。4 程序 人員能力 承擔質量管理體系規(guī)定職責的人員應是有能力的，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經歷方面考慮?！秿徫还ぷ魅藛T任職要求》經審批后，作為辦公室選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。：按培訓計劃，每年至少應對在崗員工進行一次全面的崗位技能培訓和考核。質量手冊文件編號DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁 碼第 3 頁 共 4 頁a. 通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓的有效性，評價被培訓的人員是否具備了所需的能力；b. 每年第四季度環(huán)境管理部組織各部門負責人及員工代表，召開年度培訓工作會議，評價培訓的有效性，征求意見和建議，以便更好制定下年度的培訓計劃；c. 辦公室加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應及時暫停工作，安排培訓、考核，或轉崗，使員工的能力與其從事的工作相適應。，應填寫《員工外出培訓申請表》，報最高管理者批準，由相關部門組織實施。3 職責 最高管理者負責組織成立物業(yè)接管驗收小組。 基礎設施的接管驗收在接管委托物業(yè)時，由公司物業(yè)接管小組負責按委托方提供的相關資料，對交付基礎設施進行驗收，驗收按照建設部《房屋接管驗收標準》ZBP30001—90及其它相關標準。、幢、戶、編號經有關部門確認。，對交付物業(yè)的竣工圖，配套設備資料，設備出廠合格證，維護保養(yǎng)資料、設備、建材的試驗報告，各種設備的調試、運行記錄，隱蔽工程資料和政府職能部門的檢驗合格證等資料進行驗收。 工作程序、按計劃編制《物業(yè)驗收及內容驗收標準》。 最高管理者代表物業(yè)管理接管單位，同物業(yè)委托單位辦理正式移交及相關手續(xù)。 各管理處工程維修部根據(jù)服務區(qū)域內的設備情況，負責制定主要設備的管理制度，操作規(guī)程，運行記錄表，巡檢記錄表，并上報物業(yè)與設施管理部審核，批準后實施。 管理處工程維修部對重大機電設備進行維修，保養(yǎng)或更換零部件后，需在《機電設備臺帳》上用文字記錄，并上報物業(yè)與設施管理部備案。 維修材料、工具的驗收。a. 閑置設備和暫時不用的設備由各管理處所屬部門進行庫存管理，并作好標識與記錄，填寫《閑置設備記錄表》按時上報物業(yè)與設施管理部備案。、設施、工具的報廢管理。2 使用范圍適用于本公司對特定的服務、物業(yè)管理項目和合同的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。 各部門負責人負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的質量計劃。 進行物業(yè)服務策劃實現(xiàn)策劃的時機：a. 開展創(chuàng)優(yōu)、達標活動；b. 參與新的物業(yè)項目管理的招、投標；c. 開展新的服務項目；d. 改進物業(yè)管理服務質量的活動，如開展優(yōu)良服務月等；e. 開展現(xiàn)有體系文件未涵蓋的其他事項和活動。 規(guī)定相應的驗證及驗收準則。,并根據(jù)特殊的要求編制新的內容。 質量計劃必須寫明項目名稱及質量計劃的編制人、批準人、發(fā)布日期。 質量計劃完成后,應編制《質量活動總結報告》，報辦公室備案。 質量計劃的實施、監(jiān)督。,也可以根據(jù)需要作為其他文件(如項目計劃等)的一部分。質量手冊文件編號DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁 碼第 2 頁 共 2 頁 質量計劃的編制原則，可包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備（包括人力安排）、物（場所、設施）、財（資金需求計劃）等；活動的驗收準則等。 確定所需建立的主要服務過程和支持性過程；對服務的過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件。4 程序 對特定的服務、物業(yè)管理項目和合同應進行服務實現(xiàn)的策劃。 管理者代表負責審核有關部門編制的質量計劃。2. 對物業(yè)管理轄區(qū)實行社會化、專業(yè)化管理，包括：a. 公司建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度；b. 成立轄區(qū)物業(yè)管理處，依法成立業(yè)主委員會，明確業(yè)主委員會與公司的責、權、利關系；c. 公司按照物業(yè)管理合同對轄區(qū)實施專業(yè)管理，提供有償服務；d. 建立完善各項管理制度；e. 逐步實現(xiàn)計算機網絡化管理；f. 物業(yè)管理人員應經過崗位培訓，具有滿足服務要求的能力。 工作環(huán)境、整潔。c. 庫存設備重新啟用前，應由管理處工程維修部技術人員或相關人員進行保養(yǎng)試運行后，方可投入使用。b. 驗收不合格的維修器材，維修工具由倉管員在《驗收單》上簽上驗收意見，由采購員負責與供方協(xié)商解決。 采購由采購人員負責實施，采購應在《合格供方名錄》中選擇，對于重要的物資，應與合格供方簽定《供方合同》。 管理處工程維修部負責收集服務區(qū)域內主要設備的日常運行記錄，維修記錄及重大設備、設施改造記錄。 房屋、設備、設施的使用，維護和管理 物業(yè)與設施管理部負責各管理處房屋及主要設備、設施的運行，維護工作的督促、檢查、指導。：a. 設備的規(guī)格型號，數(shù)量應符合設計圖要求；b. 設備的安裝位置與安裝質量應符合設計和規(guī)范要求；c. 設備與連接整個系統(tǒng)的技術性能應符合設計要求；d. 驗收結果應按設備分類記錄在物業(yè)設備交接驗收表格中，并經交接雙方簽名、蓋章。，主要驗收：強電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消控系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、人防系統(tǒng)等等。 物業(yè)的接管驗收，由公司最高管理者負責組織物業(yè)接管小組。 原有物業(yè)應具有的條件。 供電、供水、供氣、排水、排污、道路、衛(wèi)生等設施能正常使用。 管理處以下各部門分別對各自服務范圍內對實現(xiàn)服務符合性所需的基礎設施、工作環(huán)境進行控制。5 相關文件 各部門工作手冊及相關的法律法規(guī) 各部門《崗位工作人員任職要求》6 質量記錄 《培訓需求表》 《年度培訓計劃》 《特殊崗位人員登記表》質量手冊文件編號DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁 碼第 4 頁 共 4 頁 《簽到表》 《培訓記錄表》 《員工外出培訓申請表》質量手冊文件編號DZRQM2009控制程序修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁 碼第1頁 共5頁1 目的確定為實現(xiàn)服務所提供的房屋、設備、設施及資料，確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需要的工作環(huán)境中的控制。 培訓計劃及實施《培訓需求表》，根據(jù)公司需求及下年度各部門《培訓需求表》，行政人事理部于12月制定下年度的《年度培訓計劃》（包括培訓內容、對象、時間等內容），報最高管理者審核、批準后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。（ b、c），使員工意識到：a. 滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；b. 違反這些要求所造成的后果；c. 自己從事的活動與公司發(fā)展的相關性。a. 公司基礎教育：包括公司簡介、員工守則、質量方針和質量目標、質量、安全和環(huán)保意識、相關法律法規(guī)、質量管理體系標準基礎知識等的培訓?！秿徫还ぷ魅藛T任職要求》，報最高管理者批準。 環(huán)境管理部a. 負責《公司年度培訓計劃》實施的監(jiān)督；b. 負責組織對培訓效果進行評估。質量手冊文件編號DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁 碼第 1 頁 共 4 頁1 目的對承擔質量管理體系職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求，并進行培訓或采取其他措施以滿足規(guī)定要求。 管理評審產生的相關的質量記錄應由辦公室按《質量記錄控制程序》保管，包括《管理評審計劃》、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及《管理評審報告》等。 管理評審輸出：a. 質量管理體系及其過程的改進，包括對質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價；b. 與客戶要求有關的服務的改進，對現(xiàn)有服務符合要求的評價，包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內容相關的要求；c. 資源需求等。，組織評審資料的收集，準備必要的文件，評審資料由管理者代表確認。：a. 公司組織機構、服務范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；b. 發(fā)生重大質量事故或客戶關于服務質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時；質量手冊文件編號DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁 碼第 2 頁 共 3 頁c. 當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時；d. 市場需求發(fā)生重大變化時；e. 即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時；f. 質量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。 各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施。3 職責 最高管理者負責審批《管理評審計劃》，并主持管理評審活動。 公司信息記錄員須對會議紀要進行保存。 信息記錄的上報 各部門、管理處信息員負責將信息記錄上報至公司辦公室。 各部門、管理處信息員負責記錄各部門、管理處的會議內容，并編寫會議紀要。3 職責 辦公室文員負責各部門、管理處信息的匯總及上報。4 內部溝通 公司應確保在不同層次和職能之間,就質量管理體系的過程,包括質量要求、質量目標及完成情況，以及實施的有效性，進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果。、續(xù)簽與顧客的溝通。、管理工作。，按公司規(guī)定進行崗位再培訓工作，培養(yǎng)員工的綜合能力，不斷提高管理水平。 建立、健全樓宇接管資料、住戶入住資料、室內裝修資料和各項服務的質量記錄等檔案管理工作，并建立和促進智能化管理，提高工作效率。 在公司定編、定崗的前提下，合理調配人員，協(xié)調各崗位的分工與協(xié)作責任落實到人，確保各項服務處于良好的運作狀態(tài)。 管理處職責 堅持執(zhí)行公司的各項方針、決策、計劃和各項指令，對公司授權的物業(yè)（房屋、配套的設施設備、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū) 文化活動等）具體實施一體化綜合管理，在物業(yè)管理業(yè)務方面受公司的管理和監(jiān)督。 負責開展對工程技術人員的業(yè)務培訓。 負責各管理處工程維修部日常工作狀況，進行督促、指導工作。 負責對管理處公共設備、設施的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一建檔（資料）工作，進行監(jiān)督指導。 協(xié)助總經理做好年終評定。 對各部門、管理處的日常工作進行監(jiān)督檢查，出具各部門的不合格項報告，協(xié)助整改。 協(xié)助總經理做好年終評定。 對外開展物業(yè)管理咨詢業(yè)務，擴大公司的影響力。 負責公司財務人員的業(yè)務培訓和考核監(jiān)督工作。，提出合理化建議，為公司經營發(fā)展決策提供參考依據(jù)。 負責《文件控制程序》《質量記錄控制程序》的歸口管理。、室、管理處的定崗定編；員工的招聘、錄用、考核、定級、工作調整、人事調動、辭退和干部、員工的調配工作。 負責公司印鑒管理工作，辦理公司和員工各類證件。b 公司員工檔案、資料等有關記錄的整理、歸檔工作。 負責草擬公司行政接待、人事方面的公文（如通知、報告、請示、會議紀要、決議、制度等）。 辦公室職責 負責收集行政人事方面的信息，做好對外宣傳工作。 對物業(yè)的業(yè)主的財產進行登記并確保其得到有效控制及管理。 負責分管范圍內的各項工作計劃、規(guī)章制度的制定實施，對分管工作中出現(xiàn)的重大失誤負責。 完成總經理交辦的其他工作任務。 副總經理 協(xié)助總經理開展日常工作，對總經理負責。 負責糾正預防措施的有效實施。 按照ISO9000標準要求建立文件化的質量管理體系。、經營創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對造成經營不善或企業(yè)嚴重虧損情況負責。 任命管理者代表。 批準質量手冊的發(fā)布。 質量管理體系策劃所形成的相關文件,由辦公室負責保存。質量手冊文件編號DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁 碼第 3 頁 共 3 頁 質量管理體系策劃輸出文件由辦公室組織各部門負責人編制,經管理者代表審核、最高管理者批準后，以受控文件形式發(fā)到相關部門。 質量管理體系策劃的內容最高管理者應確保對實現(xiàn)質量目標所需的資源加以識別和策劃。