【正文】 一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果；，包括滿(mǎn)意程度的測(cè)量結(jié)果及與客戶(hù)溝通的結(jié)果等；，包括過(guò)程、服務(wù)督導(dǎo)和測(cè)量的結(jié)果；、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果；；，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)等；，是否達(dá)到了方針、目標(biāo)規(guī)定的要求，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性； 改進(jìn)的建議。 管理評(píng)審會(huì)議質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間。 改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證 辦公室根據(jù)《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并向管理者代表、最高管理者匯報(bào)驗(yàn)證情況。c. 資源可包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。3 職責(zé) 辦公室a. 負(fù)責(zé)編制各部門(mén)負(fù)責(zé)人的《崗位工作人員任職要求》；b． 負(fù)責(zé)上崗基礎(chǔ)教育。4 程序 人員能力 承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮?！秿徫还ぷ魅藛T任職要求》經(jīng)審批后，作為辦公室選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。：按培訓(xùn)計(jì)劃，每年至少應(yīng)對(duì)在崗員工進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 3 頁(yè) 共 4 頁(yè)a. 通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力；b. 每年第四季度環(huán)境管理部組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開(kāi)年度培訓(xùn)工作會(huì)議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見(jiàn)和建議，以便更好制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃；c. 辦公室加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。，應(yīng)填寫(xiě)《員工外出培訓(xùn)申請(qǐng)表》，報(bào)最高管理者批準(zhǔn)，由相關(guān)部門(mén)組織實(shí)施。3 職責(zé) 最高管理者負(fù)責(zé)組織成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組。 基礎(chǔ)設(shè)施的接管驗(yàn)收在接管委托物業(yè)時(shí)，由公司物業(yè)接管小組負(fù)責(zé)按委托方提供的相關(guān)資料，對(duì)交付基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收按照建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》ZBP30001—90及其它相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。、幢、戶(hù)、編號(hào)經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認(rèn)。，對(duì)交付物業(yè)的竣工圖，配套設(shè)備資料，設(shè)備出廠合格證，維護(hù)保養(yǎng)資料、設(shè)備、建材的試驗(yàn)報(bào)告，各種設(shè)備的調(diào)試、運(yùn)行記錄，隱蔽工程資料和政府職能部門(mén)的檢驗(yàn)合格證等資料進(jìn)行驗(yàn)收。 工作程序、按計(jì)劃編制《物業(yè)驗(yàn)收及內(nèi)容驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。 最高管理者代表物業(yè)管理接管單位，同物業(yè)委托單位辦理正式移交及相關(guān)手續(xù)。 各管理處工程維修部根據(jù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備情況，負(fù)責(zé)制定主要設(shè)備的管理制度，操作規(guī)程，運(yùn)行記錄表，巡檢記錄表，并上報(bào)物業(yè)與設(shè)施管理部審核，批準(zhǔn)后實(shí)施。 管理處工程維修部對(duì)重大機(jī)電設(shè)備進(jìn)行維修，保養(yǎng)或更換零部件后，需在《機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳》上用文字記錄，并上報(bào)物業(yè)與設(shè)施管理部備案。 維修材料、工具的驗(yàn)收。a. 閑置設(shè)備和暫時(shí)不用的設(shè)備由各管理處所屬部門(mén)進(jìn)行庫(kù)存管理，并作好標(biāo)識(shí)與記錄，填寫(xiě)《閑置設(shè)備記錄表》按時(shí)上報(bào)物業(yè)與設(shè)施管理部備案。、設(shè)施、工具的報(bào)廢管理。2 使用范圍適用于本公司對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。 進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)：a. 開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)、達(dá)標(biāo)活動(dòng)；b. 參與新的物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)；c. 開(kāi)展新的服務(wù)項(xiàng)目；d. 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，如開(kāi)展優(yōu)良服務(wù)月等；e. 開(kāi)展現(xiàn)有體系文件未涵蓋的其他事項(xiàng)和活動(dòng)。 規(guī)定相應(yīng)的驗(yàn)證及驗(yàn)收準(zhǔn)則。,并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。 質(zhì)量計(jì)劃必須寫(xiě)明項(xiàng)目名稱(chēng)及質(zhì)量計(jì)劃的編制人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 質(zhì)量計(jì)劃完成后,應(yīng)編制《質(zhì)量活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》，報(bào)辦公室備案。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督。,也可以根據(jù)需要作為其他文件(如項(xiàng)目計(jì)劃等)的一部分。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 質(zhì)量計(jì)劃的編制原則，可包括活動(dòng)的目標(biāo)、過(guò)程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備（包括人力安排）、物（場(chǎng)所、設(shè)施）、財(cái)（資金需求計(jì)劃）等；活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。 確定所需建立的主要服務(wù)過(guò)程和支持性過(guò)程；對(duì)服務(wù)的過(guò)程及支持性過(guò)程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件。4 程序 對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量計(jì)劃。2. 對(duì)物業(yè)管理轄區(qū)實(shí)行社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化管理，包括：a. 公司建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度；b. 成立轄區(qū)物業(yè)管理處，依法成立業(yè)主委員會(huì)，明確業(yè)主委員會(huì)與公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；c. 公司按照物業(yè)管理合同對(duì)轄區(qū)實(shí)施專(zhuān)業(yè)管理，提供有償服務(wù)；d. 建立完善各項(xiàng)管理制度；e. 逐步實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理；f. 物業(yè)管理人員應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)，具有滿(mǎn)足服務(wù)要求的能力。 工作環(huán)境、整潔。c. 庫(kù)存設(shè)備重新啟用前，應(yīng)由管理處工程維修部技術(shù)人員或相關(guān)人員進(jìn)行保養(yǎng)試運(yùn)行后，方可投入使用。b. 驗(yàn)收不合格的維修器材，維修工具由倉(cāng)管員在《驗(yàn)收單》上簽上驗(yàn)收意見(jiàn)，由采購(gòu)員負(fù)責(zé)與供方協(xié)商解決。 采購(gòu)由采購(gòu)人員負(fù)責(zé)實(shí)施，采購(gòu)應(yīng)在《合格供方名錄》中選擇，對(duì)于重要的物資，應(yīng)與合格供方簽定《供方合同》。 管理處工程維修部負(fù)責(zé)收集服務(wù)區(qū)域內(nèi)主要設(shè)備的日常運(yùn)行記錄，維修記錄及重大設(shè)備、設(shè)施改造記錄。 房屋、設(shè)備、設(shè)施的使用，維護(hù)和管理 物業(yè)與設(shè)施管理部負(fù)責(zé)各管理處房屋及主要設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行，維護(hù)工作的督促、檢查、指導(dǎo)。：a. 設(shè)備的規(guī)格型號(hào)，數(shù)量應(yīng)符合設(shè)計(jì)圖要求；b. 設(shè)備的安裝位置與安裝質(zhì)量應(yīng)符合設(shè)計(jì)和規(guī)范要求；c. 設(shè)備與連接整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求；d. 驗(yàn)收結(jié)果應(yīng)按設(shè)備分類(lèi)記錄在物業(yè)設(shè)備交接驗(yàn)收表格中，并經(jīng)交接雙方簽名、蓋章。，主要驗(yàn)收：強(qiáng)電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消控系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、人防系統(tǒng)等等。 物業(yè)的接管驗(yàn)收，由公司最高管理者負(fù)責(zé)組織物業(yè)接管小組。 原有物業(yè)應(yīng)具有的條件。 供電、供水、供氣、排水、排污、道路、衛(wèi)生等設(shè)施能正常使用。 管理處以下各部門(mén)分別對(duì)各自服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境進(jìn)行控制。5 相關(guān)文件 各部門(mén)工作手冊(cè)及相關(guān)的法律法規(guī) 各部門(mén)《崗位工作人員任職要求》6 質(zhì)量記錄 《培訓(xùn)需求表》 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 《特殊崗位人員登記表》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè) 《簽到表》 《培訓(xùn)記錄表》 《員工外出培訓(xùn)申請(qǐng)表》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009控制程序修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第1頁(yè) 共5頁(yè)1 目的確定為實(shí)現(xiàn)服務(wù)所提供的房屋、設(shè)備、設(shè)施及資料，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需要的工作環(huán)境中的控制。 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施《培訓(xùn)需求表》，根據(jù)公司需求及下年度各部門(mén)《培訓(xùn)需求表》，行政人事理部于12月制定下年度的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間等內(nèi)容），報(bào)最高管理者審核、批準(zhǔn)后下發(fā)各部門(mén)，并監(jiān)督實(shí)施。（ b、c），使員工意識(shí)到：a. 滿(mǎn)足客戶(hù)和法律法規(guī)要求的重要性；b. 違反這些要求所造成的后果；c. 自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。a. 公司基礎(chǔ)教育：包括公司簡(jiǎn)介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量、安全和環(huán)保意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。《崗位工作人員任職要求》，報(bào)最高管理者批準(zhǔn)。 環(huán)境管理部a. 負(fù)責(zé)《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》實(shí)施的監(jiān)督；b. 負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 4 頁(yè)1 目的對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)或采取其他措施以滿(mǎn)足規(guī)定要求。 管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由辦公室按《質(zhì)量記錄控制程序》保管，包括《管理評(píng)審計(jì)劃》、評(píng)審前各部門(mén)準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及《管理評(píng)審報(bào)告》等。 管理評(píng)審輸出：a. 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)；b. 與客戶(hù)要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；c. 資源需求等。，組織評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。：a. 公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；b. 發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶(hù)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè)c. 當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；d. 市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；e. 即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)；f. 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。 各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。3 職責(zé) 最高管理者負(fù)責(zé)審批《管理評(píng)審計(jì)劃》，并主持管理評(píng)審活動(dòng)。 公司信息記錄員須對(duì)會(huì)議紀(jì)要進(jìn)行保存。 信息記錄的上報(bào) 各部門(mén)、管理處信息員負(fù)責(zé)將信息記錄上報(bào)至公司辦公室。 各部門(mén)、管理處信息員負(fù)責(zé)記錄各部門(mén)、管理處的會(huì)議內(nèi)容，并編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要。3 職責(zé) 辦公室文員負(fù)責(zé)各部門(mén)、管理處信息的匯總及上報(bào)。4 內(nèi)部溝通 公司應(yīng)確保在不同層次和職能之間,就質(zhì)量管理體系的過(guò)程,包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性，進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。、續(xù)簽與顧客的溝通。、管理工作。，按公司規(guī)定進(jìn)行崗位再培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工的綜合能力，不斷提高管理水平。 建立、健全樓宇接管資料、住戶(hù)入住資料、室內(nèi)裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作，并建立和促進(jìn)智能化管理，提高工作效率。 在公司定編、定崗的前提下，合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作責(zé)任落實(shí)到人，確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。 管理處職責(zé) 堅(jiān)持執(zhí)行公司的各項(xiàng)方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令，對(duì)公司授權(quán)的物業(yè)（房屋、配套的設(shè)施設(shè)備、治安、車(chē)輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū) 文化活動(dòng)等）具體實(shí)施一體化綜合管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受公司的管理和監(jiān)督。 負(fù)責(zé)開(kāi)展對(duì)工程技術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)各管理處工程維修部日常工作狀況，進(jìn)行督促、指導(dǎo)工作。 負(fù)責(zé)對(duì)管理處公共設(shè)備、設(shè)施的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一建檔（資料）工作，進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。 協(xié)助總經(jīng)理做好年終評(píng)定。 對(duì)各部門(mén)、管理處的日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，出具各部門(mén)的不合格項(xiàng)報(bào)告，協(xié)助整改。 協(xié)助總經(jīng)理做好年終評(píng)定。 對(duì)外開(kāi)展物業(yè)管理咨詢(xún)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大公司的影響力。 負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核監(jiān)督工作。，提出合理化建議，為公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展決策提供參考依據(jù)。 負(fù)責(zé)《文件控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》的歸口管理。、室、管理處的定崗定編；員工的招聘、錄用、考核、定級(jí)、工作調(diào)整、人事調(diào)動(dòng)、辭退和干部、員工的調(diào)配工作。 負(fù)責(zé)公司印鑒管理工作，辦理公司和員工各類(lèi)證件。b 公司員工檔案、資料等有關(guān)記錄的整理、歸檔工作。 負(fù)責(zé)草擬公司行政接待、人事方面的公文（如通知、報(bào)告、請(qǐng)示、會(huì)議紀(jì)要、決議、制度等）。 辦公室職責(zé) 負(fù)責(zé)收集行政人事方面的信息，做好對(duì)外宣傳工作。 對(duì)物業(yè)的業(yè)主的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記并確保其得到有效控制及管理。 負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作計(jì)劃、規(guī)章制度的制定實(shí)施，對(duì)分管工作中出現(xiàn)的重大失誤負(fù)責(zé)。 完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 副總經(jīng)理 協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展日常工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的有效實(shí)施。 按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求建立文件化的質(zhì)量管理體系。、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對(duì)造成經(jīng)營(yíng)不善或企業(yè)嚴(yán)重虧損情況負(fù)責(zé)。 任命管理者代表。 批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)布。 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件,由辦公室負(fù)責(zé)保存。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由辦公室組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人編制,經(jīng)管理者代表審核、最高管理者批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)到相關(guān)部門(mén)。 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容最高管理者應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。