【正文】 新簽約項(xiàng)目，簽約機(jī)構(gòu)自動(dòng)成為此客戶的經(jīng)營 主體。 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)或商業(yè)伙伴上報(bào)老客戶與其他機(jī)構(gòu)上報(bào)客戶發(fā)生沖突時(shí)，客戶經(jīng)營主體按照以下規(guī)則認(rèn)定： a、最新商務(wù)出貨優(yōu)先原則：上溯一年內(nèi)，最末一次出貨單位為客戶經(jīng)營主體。 客戶升遷及經(jīng)營主體轉(zhuǎn)移機(jī)制 為實(shí)現(xiàn)客戶的全生命周期的經(jīng)營，保持客戶與用友的長 期的合作，讓客戶緊緊地圍繞在公司的周圍，需打通客戶的發(fā)展升遷經(jīng)營通路，實(shí)現(xiàn)客戶在不同經(jīng)營主體 間 的有機(jī)的、由低端向高端的遷移，建立客戶升遷及經(jīng)營主體轉(zhuǎn)移機(jī)制如下： 股份公司對各客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)及商業(yè)伙伴的經(jīng)營區(qū)域及產(chǎn)品線有明確規(guī)定，各客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)及商業(yè)伙伴必須在其授權(quán)范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)。 當(dāng)行業(yè) 推進(jìn) 經(jīng)理模式 內(nèi)某行業(yè)的持續(xù)產(chǎn)出達(dá)到 更 高的產(chǎn)出規(guī)模時(shí)，該行業(yè)就可以轉(zhuǎn)入行業(yè) 客戶經(jīng)理組織 模式，組建指名行業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)（行業(yè)客戶經(jīng) 理、售前、實(shí)施）專門對此行業(yè)進(jìn)行經(jīng)營，經(jīng)營模式升級轉(zhuǎn)換的主要衡量依據(jù)是行業(yè)產(chǎn)出高、樹立典型行業(yè)樣板、具有成熟的行業(yè)解決方案、行業(yè)客戶關(guān)系良好。 行業(yè)經(jīng)營組織模式 指名行業(yè)經(jīng)營組織模式 （ 1）行業(yè)內(nèi)有較大的信息化需求； （ 2）用友有比較適合的行業(yè)產(chǎn)品和方案； （ 3）有行業(yè)樣板用戶； （ 4）行業(yè)客 戶數(shù)量較多； 上述條件根據(jù)需求度、方案適合度、樣板效應(yīng)度、客戶數(shù)量多少等及客戶的貢獻(xiàn)度的不同，采用三種類別的組織模式分類經(jīng)營。 入門級的小型客戶我們主要采用的是基 于在線服務(wù)的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； 15 小型客戶我們主要采用的是基于產(chǎn)品的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； 中型市場里面的其他中型客戶我們采用的是基于行業(yè)解決方案的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； 中型的 VIP 客戶我們采用的是基于個(gè)性化的解決方案的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； 其他的大型客戶，我們采用的是基于行業(yè)解決方案的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； VIP 大客戶，我們采用的是基于個(gè)性化解決方案的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； 戰(zhàn)略大客戶我們采用的是基于應(yīng)用集成的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式。 第一種：在線服務(wù)，它包括在線應(yīng)用、在線交付（整個(gè)的應(yīng)用都在依托在網(wǎng)絡(luò)上面實(shí)現(xiàn)的， 客戶是通過互聯(lián)網(wǎng)的方式在線進(jìn)行采購，在線進(jìn)行使用，同時(shí)在線獲得應(yīng)用服務(wù)），和離線應(yīng)用、在線交付（實(shí)際上主要指的是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行采購，下載到所需要的產(chǎn)品，可以通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)整個(gè)應(yīng)用的服務(wù)，使用的時(shí)候是在線下進(jìn)行使用）； 第二種：通用產(chǎn)品，它包括通用產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版和通用產(chǎn)品的專業(yè)版，當(dāng)然在通用產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版和專業(yè)版里面都包含著不同的行業(yè)的特征。 中型市場里面 ： ? 中型 VIP 客戶主要指的是行業(yè)和中心企業(yè)（產(chǎn)業(yè)鏈）導(dǎo)向，有非常明確的行業(yè)需求，項(xiàng)目基本上還處于機(jī)動(dòng)性的項(xiàng)目預(yù)算，所帶來的價(jià)值是產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)模化，這種信息化的應(yīng)用會(huì)給用友公司帶 來一個(gè)高價(jià)值的收益； ? 其他中型客戶，基本上以已經(jīng)完成的關(guān)鍵應(yīng)用的階段，基本上以擴(kuò)展應(yīng)用為導(dǎo)向，以比較明顯的行業(yè)需求，項(xiàng)目屬于機(jī)動(dòng)性的項(xiàng)目預(yù)算，給用友公司帶來的價(jià)值就是整個(gè)行業(yè)可復(fù)制性的信息化模式，給公司帶來一個(gè)整體的效益； 小型客戶 ： ? 它的客戶特點(diǎn)就是關(guān)鍵應(yīng)用、市場導(dǎo)向、隨機(jī)性的預(yù)算，對用友客戶的關(guān)鍵價(jià)值并不是說初次購買而是后期的不斷的擴(kuò)展升遷會(huì)給公司帶來一個(gè)高價(jià)值的收益； 入門級小型客戶 ? 主要也是關(guān)注在關(guān)鍵應(yīng)用、市場導(dǎo)向、隨機(jī)性的預(yù)算，給用友公司帶來的價(jià)值主要是新型的增值服務(wù)以及這些客戶本身的信息化的升遷 將會(huì)帶來一個(gè)高價(jià)值的收益。 按客戶價(jià)值進(jìn)行分類： 1. 大型市場里分成戰(zhàn)略大客戶、 VIP 大客戶和其他大 客戶； 2. 中型市場里分成中型 VIP 客戶、其他中型客戶； 3. 小型市場里是小型客戶； 4. 入門級小型市場就是入門級小型客戶。 ? 與 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 的差異？ 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 是以銷售總部開發(fā)的產(chǎn)品并提供售后服務(wù)的業(yè)務(wù)組織。 服務(wù)客戶的明天和今天 ( VS 只關(guān)注客戶當(dāng)前需求 ) 。 。 為客戶提供全生命周期的價(jià)值服務(wù) ( VS 產(chǎn)品、項(xiàng)目思維） 。 。 。 。 。 。 行動(dòng)計(jì)劃 。 以上的階段是根據(jù)整個(gè)客戶的行為周期，來分析從而 得出我們的客戶經(jīng)營的主體，需要思考和把握的是： 第一、 怎樣讓客戶更長久的維持在有效客戶狀態(tài)； 第二、 怎樣讓潛在客戶成為有效客戶是目前銷售的主體工作； 第 三 、 怎樣讓休眠客戶甚至無效客戶能再一次的進(jìn)入到潛在客戶和有效客戶的狀態(tài)。針對項(xiàng)目所需要的各方面內(nèi)容，和不同的供應(yīng)商進(jìn)行接觸進(jìn)行有效的方案調(diào)研，經(jīng)過前期的了解及調(diào)研對各個(gè)方案進(jìn) 行評估，最后擬出是否購買的決策。 通過上面各個(gè)階段， 客戶 從不了解、開始運(yùn)用、深度擴(kuò)展直至 客戶 信息化整合體現(xiàn)出 客戶 由淺至深的行業(yè)特性需求。我們提供了“客戶經(jīng)營推進(jìn)評估指標(biāo)體系”來幫助大家更好評估推進(jìn)情況 ，我們建立了“客戶經(jīng)營網(wǎng)站”來實(shí)時(shí)分享經(jīng)驗(yàn)和成果、傳達(dá)前進(jìn)的方向。就銷售而言，銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品銷售是獵取式，需要的能力是線索挖掘、客戶關(guān)系建立、競爭策略等，客戶經(jīng)理進(jìn) 行客戶經(jīng)營是耕耘式，需要的能力是客戶服務(wù)及管理、客戶業(yè)務(wù)分析、客戶問題溝通、客戶關(guān)系深化和維系、客戶解決方案的尋求、客戶合作促進(jìn)。產(chǎn)品經(jīng)營者往往以自身產(chǎn)品為中心，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能和技術(shù)，不斷以創(chuàng)造產(chǎn)品的賣點(diǎn)來吸引客戶、來引導(dǎo)市場，將產(chǎn)品“推”給客戶；客戶經(jīng)營者則以客戶為中心，分析客戶的需求和問題，幫助客戶尋求解決方案，與客戶合作，幫助客戶解決問題，實(shí)現(xiàn)客 戶的價(jià)值。 客戶經(jīng)營是公司的商業(yè)模式變革創(chuàng)新，目的就是要形成公司新的差異化競爭優(yōu)勢，促進(jìn)業(yè)績增長，提高客戶滿意度。 2020 年用友 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 客戶經(jīng)營指導(dǎo)手冊 （總冊 ） （內(nèi)部資料 嚴(yán)格 保密） 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 管理部 2020 年 03 月 2 目 錄 序 ............................................................