【正文】 基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。 ?產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。 ?（三）談判中注意的細(xì)節(jié) ?具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ?不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 ?在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 ?1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來(lái)。 ?說(shuō)話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶 時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶的無(wú)知顯出不耐。 ?過(guò)于自貶。 ?口若懸河。 ?1欺瞞。 ?十 、接電話技巧 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 17 頁(yè) 共 40 頁(yè) 第一節(jié) Call me來(lái)電接待要求 處理接聽(tīng)電話 接聽(tīng)電話禮儀 ? 接聽(tīng)處理電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 紙筆要就手，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務(wù)： 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要 文件擺放整齊： 文具齊備： 文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。 尊重客戶，交代清楚。 催促對(duì)方收線； 沒(méi)說(shuō) “ 再見(jiàn) ” 便收線； 重力摔下電話： 未確定客戶收線便大聲疾 ?電話 接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握 ?第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 ? 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 ? 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口； 詢問(wèn)式語(yǔ)氣； 態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)； 目光友善、微笑。 假裝沒(méi)看見(jiàn)。 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。 裝作沒(méi)看見(jiàn)； 態(tài)度輕洋浮。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 19 頁(yè) 共 40 頁(yè) 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系 有禮地送上登記表和筆 放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。 為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷； 主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 點(diǎn)頭； 適當(dāng)時(shí)微笑； 不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如 “ 是 ” 等。 進(jìn)入樣板房或單元 有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)； 到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心。 邀請(qǐng)手勢(shì)； 點(diǎn)頭，微笑。 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 與買家保持閑談， 以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)； 。 喋喋不休；客有客看，你有你講 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 21 頁(yè) 共 40 頁(yè) 介紹單元 清楚說(shuō)明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 十一、銷售技巧 ?接待的程序和技巧 ?一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié) ?公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道 “ 歡迎光臨 ”等禮貌用語(yǔ)。 ?⑴ “ 自助式 ” 服務(wù) ：客戶入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽(tīng)君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶 2～ 米的距離范圍內(nèi) “ 游弋 ” ，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶提供咨詢。 ?⑶ “ 一對(duì)多 ” 服務(wù) ：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。這時(shí)要注意，10 分鐘左右一定要返回原來(lái)安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開(kāi)始與這位客戶洽談為止。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。這一步是切中要害的關(guān)鍵。 ?張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來(lái)同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500 范圍內(nèi)購(gòu)一小房。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)： “ 還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！ ”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！ ” 送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到 “ 客戶信息登記表 ” 上。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂(lè)觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推 1～ 2 個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。售后服務(wù)包括四層意思， 一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量； 二是制定新老客戶 “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予 1～ 5 全點(diǎn)的折扣 或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶銷售網(wǎng)； 三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，公開(kāi)公司網(wǎng)址、公開(kāi)信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)； 四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ)，發(fā)賀信到他（她）的 ，讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。 ?⑵通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。 ?四 .留住客戶的方法 ?⑴ 站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。 ?⑷ 電話在鈴聲響起后 4聲內(nèi)要接起電話。 ?⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。 ?⑾ 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括 “ 手拉手 ” 老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。 ? ⒂ 對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。 ?⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。 ?⑺ 組織客戶聯(lián)誼會(huì)，業(yè)主俱樂(lè)部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。 ?⑽ 任何營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對(duì)我們策略的反應(yīng)，以求改善。這是致勝的法寶。 ?、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) ?⑴ 理性購(gòu) 買動(dòng)機(jī) ?有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)、 “ 再便宜點(diǎn)兒吧 ” ，零碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)。按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過(guò)程就是購(gòu)買過(guò)程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購(gòu)買，形象地說(shuō)：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！ ?購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。 ?⒀ 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！ ? ?⒁ 隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里！ ?⒂ 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。讓他不斷得到實(shí)惠。 ?⑵ 傾聽(tīng)客戶的咨詢和意見(jiàn)；不要錯(cuò)過(guò)客戶的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時(shí)反饋意見(jiàn)，為不滿意的顧客提供解決的方法。 ?⒀ 按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi) 容。 ?⑼ 特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。 ??⑹ 即使再忙，也要在 10 分鐘 左右返回，安頓在等候的客戶。打開(kāi)你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來(lái)。 ?⑷電話問(wèn)候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想 起的人，適時(shí)拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式） .?⑸讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見(jiàn)。 ? ?二、影響客戶接待的六個(gè)因素 ? ?⑴我愛(ài)公司嗎？我愛(ài)我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒(méi)有跟 公司的發(fā)展同步呢？如果沒(méi)有，我就沒(méi)有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。保管好你的電話記錄本，是我們對(duì)售樓人員的基本要求。 ? ?第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 。客戶購(gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。 ? ?第五步：留住顧客。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名 的嚴(yán)重性（把問(wèn)題放大?。?。調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。人手不足時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援。不過(guò)請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來(lái)才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。 ?第二步： 安頓客戶。客房接待也是銷售組織的基本過(guò)程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。 這是 D 單元，建筑面積有 XX平方米，有 XX房間。 出電梯右轉(zhuǎn)就是 D 單元了。 距離太遠(yuǎn)； 只顧自己往前行。 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 20 頁(yè) 共 40 頁(yè) 助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。 考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2 房或 3 房？這個(gè)單元對(duì)著XXX，整個(gè)綠地面積有 XX 多平方米，十分開(kāi)闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？ 是?。∵@里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如 XXX 。 現(xiàn)在 XX樓價(jià)大概￥ XX， XX一些多層項(xiàng)目售￥ XX， XX是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥ XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。 我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分 X期，首期多層已人全部入伙。 方便跟 進(jìn)； 細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤資訊。 早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭、微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地起身 埋頭工作，不理客戶；挑客。 機(jī)械式笑容； 過(guò)分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 18 頁(yè) 共 40 頁(yè) 第二節(jié) Visit me來(lái)電接待要求 ?對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 入店 顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式 尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫 和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地站 埋頭工作； 不理顧客；挑客爭(zhēng)客。 ? 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。詢問(wèn)式語(yǔ)氣 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。 電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)； 發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的 語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。 ?1電話恐慌癥。 ?1懶惰。 ?隨意攻擊他人。 ?內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。 ?1咬字清楚，段落分明。 ?1要靈活，講例子