《秘書的信訪工作》ppt課件(文件)
【正文】 不光從物質(zhì)上表示，還要從心里上表達(dá)對(duì)顧客的尊重。先說(shuō)賠償，再解釋原因，再做保證，最后表示尊重。 此信由經(jīng)理簽名，能顯示出對(duì)顧客的尊重。他去商場(chǎng)找那位營(yíng)業(yè)員要求調(diào)換，營(yíng)業(yè)員不同意，說(shuō)那件羊毛衫是名牌產(chǎn)品，出廠都經(jīng)過檢驗(yàn)，質(zhì)量不會(huì)有問題。 舉報(bào)，請(qǐng)他去原商場(chǎng)找經(jīng)理調(diào)換一件新羊毛衫并賠償原鉤買金額 150元。167。公司將這條規(guī)定通知了所有出售該公司產(chǎn)品的商場(chǎng)、商店。 韓國(guó)某大企業(yè)，與上海合資辦了一家制藥廠。 5個(gè)月后，孩子出生了，藥廠秘書和醫(yī)生又上門來(lái)，為母子做了全身體檢，還帶來(lái)了禮物。藥廠秘書和醫(yī)生又再次上門為母子檢查身體。 原來(lái)，該藥廠秘書接到那位婦女的第一封信，即按廠方要求將信件內(nèi)容輸入電腦，并安排了以上一系列的跟蹤調(diào)查活動(dòng)。奇怪的是廠房卻未收到該用戶的投訴信息或電話，而是記者紛紛上門。細(xì)心的秘書167。又說(shuō)是因?yàn)猷従勇牭奖ê笙蚓游瘯?huì)報(bào)告，引起了167。這件事就此喜劇性結(jié)束。 企業(yè)信訪工作的四個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)？。課后思考題167。查清了原因，副廠長(zhǎng)當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會(huì)，向新聞界說(shuō)明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任： “未在冰箱使用說(shuō)明書上寫明：冰箱不可冷藏易燃易爆物品。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠(chéng)懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。 廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名秘書主動(dòng)上門訪問、調(diào)查。 上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國(guó)各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息。 那位婦女感動(dòng)之余，投書 《 新民晚報(bào) 》 ，刊登之后，成為效果最佳的活廣告。 167。兩天后，藥廠派了秘書和一位醫(yī)生上門，為那位婦女做了認(rèn)真的檢查，并做了記錄，說(shuō)沒問題，請(qǐng)放心。 自從實(shí)行這條規(guī)定后的一年中，收到的有關(guān)質(zhì)量問題的投訴不到銷量的千分之一，而銷售額卻增加了 15%，企業(yè)的知名度和信譽(yù)也提升了。167。商場(chǎng)經(jīng)理還向這位顧客說(shuō)明：原來(lái)那件樣貌衫的小洞并不是公司的問題，公司的每一件產(chǎn)品在出廠前都要經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗(yàn)。聽了鄰居的建議，他抱著試一試的心情把情況寫了封信給該公司的總經(jīng)理。 上海某公司專營(yíng)男式服裝和羊毛衫，是市十佳企業(yè)之一。 商店應(yīng)采取改進(jìn)措施。167。167。 大多數(shù)顧客不會(huì)弄虛作假，更何況是與商店已有兩年交易的一位老顧客她所反映的情況不容置疑，無(wú)需調(diào)查，所考慮的應(yīng)是怎么樣補(bǔ)救的問題。 您真誠(chéng)的霍華德 顧客的滿意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo)。 由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接收我們的歉意和保證。 親愛的凱慈夫人：167。 下面結(jié)合案例介紹一下如何企業(yè)信訪工作。 企業(yè)缺乏統(tǒng)一的信訪工作制度和嚴(yán)格的工作程序，通常由企業(yè)辦公室秘書或公關(guān)人員根據(jù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)
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