【正文】 期以來人們進(jìn)行了多種嘗試，包括進(jìn)行市場細(xì)分、不斷吸收用戶反饋、設(shè)計(jì)可調(diào)整流水線和運(yùn)用自動(dòng)控制技術(shù)等，但直到今天，這些努力都沒有達(dá)到驚人的成效。企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動(dòng) 。 (四 )電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM 互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時(shí) 、 準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息 互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式 ， 有效地支持了客戶隨時(shí) 、 準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息 。借助這一方式，企業(yè)可以通過 IP地址，隨時(shí)、準(zhǔn)確地知曉每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息。這為企業(yè)和客戶雙方都帶來了莫大的好處，建立了人們積極收集信息、主動(dòng)進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。 ? 客戶價(jià)值管理 ：是 CRM的重要內(nèi)容，通過對客戶數(shù)據(jù)管理積累起來的客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以對客戶進(jìn)行分類，以掌握不同客戶的需要，細(xì)分客戶需求市場，區(qū)別不同客戶對企業(yè)的價(jià)值，采取不同的市場、銷售和服務(wù)策略。 泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大多來自西方發(fā)達(dá)國家，同時(shí)又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫？錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是客戶關(guān)系管理。 ” 這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。 于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著說：“ 于先生還要老位置嗎？ ” 于先生的驚訝再次升級，心想 “ 盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好？ ” 看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說： “ 我剛剛查過電腦記錄資料，您去年的 8月 8日在靠近第二個(gè)窗口的位子用過早餐。 后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有 3年的時(shí)間沒有再到泰國去。 6元錢就這樣買到了顆心。這就是東方飯店的成功秘決。 ? 供應(yīng)鏈管理要求企業(yè)必須放棄 “ 大而全、小而全 ” 的封閉經(jīng)營思想，與供應(yīng)鏈中的相關(guān)節(jié)點(diǎn)企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，從整體出發(fā)，考慮企業(yè)內(nèi)部和外部的總體成本優(yōu)化問題，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。 (三 )供應(yīng)鏈管理的核心思想 系統(tǒng)觀念 供應(yīng)鏈的目的是要使整個(gè)供應(yīng)鏈產(chǎn)生的價(jià)值最大化 (把蛋糕做大 )。 (四 )供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 資源利用方面 ? 傳統(tǒng)的管理模式僅僅局限于一個(gè)企業(yè)內(nèi)部采購 、生產(chǎn) 、 銷售等部門的管理 ， 它以一個(gè)企業(yè)的資源為主 ， 所考慮的都是本企業(yè)制造資源的安排問題 。 即供應(yīng)鏈中所有參與者的首要目標(biāo)是整個(gè)供應(yīng)鏈的總成本最小 ， 效益最高 ， 共同以使最終消費(fèi)者滿意為己任 ， 這是所有參與者制定決策的首要標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 在供應(yīng)鏈管理模式下 ， 提倡供應(yīng)鏈所有參與者的地位平等 ，雖然通常也存在一個(gè)核心企業(yè) ， 但它更多的是幫助其他節(jié)點(diǎn)企業(yè) ， 他們之間更多的是合作與互助的關(guān)系 ， 而非支配與被支配的關(guān)系 。 ? 在供應(yīng)鏈管理下 ， 強(qiáng)調(diào)更多的是供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的合作 ， 提倡在各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ， 變過去企業(yè)與企業(yè)之間的敵對關(guān)系為緊密合作的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系 。 而信息共享則意味著有關(guān)庫存水平 、 長期計(jì)劃 、 進(jìn)度計(jì)劃 、 設(shè)計(jì)調(diào)整等關(guān)鍵數(shù)據(jù)在供應(yīng)鏈中保持透明 。 (五 )電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理 ? 電子商務(wù)使供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的采購成本降低 ? 電子商務(wù)增加了供應(yīng)鏈的柔性 ? 電子商務(wù)有效地降低供應(yīng)鏈上企業(yè)的庫存水平 ? 電子商務(wù)有效地提高供應(yīng)鏈上的顧客服務(wù)水平 企業(yè)資源計(jì)劃 (ERP) ? 企業(yè)資源計(jì)劃 (Enterprise Resource Planning) 是一種以市場和客戶需求為導(dǎo)向 ， 以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外資源優(yōu)化配置 ， 消除生產(chǎn)經(jīng)營過程中一切無效勞動(dòng) ， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的物流 、 資金流 、 信息流 、價(jià)值流和業(yè)務(wù)流的有機(jī)集成和以提高客戶滿意為目的 ， 以計(jì)劃和控制為主線 ， 以信息網(wǎng)絡(luò)為平臺 ， 集客戶 、 市場 、 銷售 、 計(jì)劃 、 采購 、 生產(chǎn) 、 質(zhì)量 、 服務(wù) 、 信息集成和業(yè)務(wù)流程重組等功能為一體 ， 面向供應(yīng)鏈的現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法 。 ERP II（ Enterprise Resource Planning II）是2022年由美國調(diào)查咨詢公司 Gartner Group在原有 ERP的基礎(chǔ)上擴(kuò)展后，提出的新概念。為了使 ERP流程和系統(tǒng)適應(yīng)這種改變，企業(yè)對 ERP的流程以及外部的因素提出了更多的要求，這就是“ ERP Ⅱ” 。漢默與咨詢專家詹姆斯 (三 )為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組 業(yè)務(wù)流程重組 BPR的產(chǎn)生并不是偶然的 。 流程再造 、 價(jià)值鏈 、 核心競爭力等理論為流程重組理論的誕生提供了豐厚的理論滋養(yǎng) 。 ?最初 ， 管理人員計(jì)劃通過業(yè)務(wù)處理程序合理化和應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng) ， 將員工裁減到最多不超過 400人 ， 實(shí)現(xiàn)裁員 20%的目標(biāo) 。 ?福特汽車公司應(yīng)付賬款部門的工作就是接收采購部門送來的采購訂單副本 、 倉庫的收貨單和供應(yīng)商的發(fā)票 ， 然后將三類票據(jù)在一起進(jìn)行核對 ， 查看其中的 14項(xiàng)數(shù)據(jù)是否相符 ， 絕大部分時(shí)間被耗費(fèi)在這 14項(xiàng)數(shù)據(jù)由于種種原因造成的不相符上 。通過整合全球供應(yīng)鏈資源和用戶資源 ，逐步向 “ 零庫存 、 零營運(yùn)資本和 (與用戶 )零距離 ” 的終極目標(biāo)邁進(jìn) 。 以市場鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程 ? 具體做法是把原來各事業(yè)部的財(cái)務(wù) 、 采購 、 銷售業(yè)務(wù)全部分離出來 ， 整合成 商流推進(jìn)本部 、 物流推進(jìn)本部 ， 資金流推進(jìn)本部 ， 實(shí)行全集團(tuán)統(tǒng)一營銷 ， 采購 、結(jié)算 ,這是海爾市場鏈的主流程；把集團(tuán)原來的職能管理資源進(jìn)行整合 ， 形成 創(chuàng)新訂單支持流程 3R(Ramp。 它是在海爾二十年發(fā)展歷程中產(chǎn)生和逐漸形成特色的文化體系 。 這個(gè)目標(biāo)把海爾的發(fā)展與海爾員工個(gè)人的價(jià)值追求完美地結(jié)合在一起 ， 每一位海爾員工將在實(shí)現(xiàn)海爾世界名牌大目標(biāo)的過程中 ， 充分實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值與追求 。 這種結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部和外部網(wǎng)絡(luò)相連 ， 使企業(yè)形成一個(gè)開放的而不是封閉的系統(tǒng) 。 海爾 ERP系統(tǒng)和 CRM系統(tǒng)的目的是一致的 ， 都是為了快速響應(yīng)市場和客戶的需求 。 ERP+CRM：快速響應(yīng)客戶需求 ? 海爾集團(tuán)于 2022年 3月 10日投資成立海爾電子商務(wù)有限公司 ，在家電行業(yè)率先建立企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站 ， 全面開展面對供應(yīng)商的 B2B業(yè)務(wù)和針對消費(fèi)者個(gè)性化需求的 B2C業(yè)務(wù) 。 消費(fèi)者可以輕點(diǎn)鼠標(biāo) ， 在海爾的網(wǎng)站上瀏覽 、 選購 、 支付 ， 然后可以在家里靜候海爾的快捷配送及安裝服務(wù) 。 過去企業(yè)按照生產(chǎn)計(jì)劃制造產(chǎn)品 ， 是大批量生產(chǎn) 。 在滿足用戶個(gè)性化需求的過程中 ， 海爾采用計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)與制造 (CAD/CAM)， 建立計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng) (CIMS)。 CIMS+JIT：海爾 e制造 現(xiàn)在海爾在全集團(tuán)范圍內(nèi)已經(jīng)實(shí)施 CIMS(計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng) )， 生產(chǎn)線可以實(shí)現(xiàn)不同型號產(chǎn)品的混流生產(chǎn) 。 正是因?yàn)椴捎昧诉@種 FIMS柔性制造系統(tǒng) ，海爾不但能夠?qū)崿F(xiàn)單臺電腦客戶定制 ， 還能同時(shí)生產(chǎn)千余種配置的電腦 ， 而且還可以實(shí)現(xiàn) 36小時(shí)快速交貨 。 不用召開會(huì)議 ， 每個(gè)部門只要知道與定單有關(guān)的數(shù)據(jù) ， 做好自己應(yīng)該做的事就行了 。 定單信息流驅(qū)動(dòng)：同步并行工程 海爾電子事業(yè)部的美高美彩電也是海爾實(shí)施信息化管理、采用并行工程的典型案例。 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面 ， 美高美彩電就是通過技術(shù)人員到市場上獲得用戶需求信息 ， 并把信息轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品開發(fā)概念 。 零距離、零庫存 ——零運(yùn)營資本 海爾認(rèn)為 ， 企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從過去直接的市場競爭轉(zhuǎn)向客戶的競爭 。 傳統(tǒng)管理下的企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行采購，由于不知道市場在哪里，所以是為庫存采購，企業(yè)里有許許多多 “ 水庫 ” 。海爾在全國建有物流中心系統(tǒng)，無論在全國什么地方，海爾都可以快速送貨，實(shí)現(xiàn) JIT配送。海爾用及時(shí)配送的時(shí)間來滿足用戶的要求，最終消滅庫存的空間?，F(xiàn)在電子產(chǎn)品更新很快，一旦產(chǎn)品換代，原材料和產(chǎn)成品價(jià)格跌幅均較大，產(chǎn)成品積壓的最后出路就只有降價(jià)，所以會(huì)形成現(xiàn)在市場上的價(jià)格戰(zhàn)。 JIT采購就是按照計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的采購計(jì)劃，需要多少，采購多少。 海爾已經(jīng)實(shí)施的 ERP系統(tǒng)和正在實(shí)施的 CRM系統(tǒng) ， 都是要拆除影響信息同步溝通和準(zhǔn)確傳遞的阻隔 。 在設(shè)計(jì)過程中 ， 一個(gè)零部件設(shè)計(jì)出來后 ， 物流就可以組織采購 ， 而且物流參與到設(shè)計(jì)中 ， 提高產(chǎn)品質(zhì)量 。 定單信息流驅(qū)動(dòng)：同步并行工程 隨著客戶需求日益?zhèn)€性化，柔性制造漸顯 “ 魅力 ” 海爾電子事業(yè)部為保證美高美彩電在 2022年國慶節(jié)前上市 ， 根據(jù)市場的要求 ， 原定 6個(gè)月的開發(fā)周期必須壓縮為兩個(gè)月 。3月 24日 ， 河北華聯(lián)通過海爾網(wǎng)站的電子商務(wù)平臺下達(dá)了 5臺商用空調(diào)的定單 ， 定單號為 5000541， 海爾物流采購部門和生產(chǎn)制造部門同時(shí)接到定單信息 ， 在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上 ， 馬上顯示出負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造的海爾商用空調(diào)事業(yè)部的缺料情況 ， 采購部門與壓縮機(jī)供應(yīng)商在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)招投標(biāo)工作 ， 配送部門根據(jù)網(wǎng)上顯示的配送清單 4小時(shí)以內(nèi)及時(shí)送料到工位 。 比如美國海爾銷售公司在網(wǎng)上下達(dá)一萬臺的定單 。海爾電腦從接到定單到出廠 ， 中間的每一道工序都是在電腦系統(tǒng)的集成管理和嚴(yán)格監(jiān)控之下完成的 。 還有集開發(fā) 、 生產(chǎn)和實(shí)物分銷于一體的適時(shí)生產(chǎn) (JIT)， 供應(yīng)鏈管理中的快速響應(yīng)和柔性制造 (Agile Manufacturing)， 以及通過網(wǎng) 絡(luò) 協(xié) 調(diào) 設(shè) 計(jì) 與 生 產(chǎn) 的 并 行 工 程 (Concurrent Engineering)等 。 海爾 ERP系統(tǒng)每天準(zhǔn)確自動(dòng)地生成向生產(chǎn)線配送物料的 BOM(物料清單 )， 通過無線掃描 、 紅外傳輸?shù)痊F(xiàn)代物流技術(shù)的支持 ， 實(shí)現(xiàn)定時(shí) 、 定量 、 定點(diǎn)的三定配送；海爾獨(dú)創(chuàng)的過站式物流 ， 實(shí)現(xiàn)了從大批量生產(chǎn)到大批量定制的轉(zhuǎn)化 。 ERP+CRM：快速響應(yīng)客戶需求 CIMS+JIT：海爾 e制造 CIMS(計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng) )是在信息技術(shù) 、 自動(dòng)化技術(shù) 、管理與制造技術(shù)的基礎(chǔ)上 ， 通過計(jì)算機(jī)及其軟件的輔助把制造過程中各種分散的自動(dòng)化系統(tǒng)有機(jī)地集成起來 ， 以形成適用于多品種 、 中小批量生產(chǎn)的 ， 追求總體高效益的智能制造系統(tǒng) ， 見圖 1214。 在海爾搭建的電子商務(wù)平臺上 ， 企業(yè)和供應(yīng)商 、 消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)互動(dòng)溝通 ， 使信息增值 。 ERP+CRM：快速響應(yīng)客戶需求 – 海爾集團(tuán) CEO張瑞敏認(rèn)為 ， 個(gè)性化需求正成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的消費(fèi)趨勢 ， 家電企業(yè)中誰能洞悉更多的個(gè)性化市場需求 ， 制造出更多的個(gè)性化產(chǎn)品 ， 誰就擁有更多的市場先機(jī)和市場份額 。對用戶宋明偉來說，只需輕松點(diǎn)擊海爾的網(wǎng)站，對海爾來說，一張小小的定單牽動(dòng)了企業(yè)的全身 —— 設(shè)計(jì)、采購、制造、配送整個(gè)流程。即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。 員工的普遍認(rèn)同 、 主動(dòng)參與是海爾文化的最大特色 。 以市場鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程 海爾企業(yè)文化是被全體員工認(rèn)同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價(jià)值觀 。 海爾一年的資金運(yùn)作進(jìn)出達(dá) 996億元 ， 平均每天需做 ， 1800多筆賬 。 最后結(jié)果是：應(yīng)付賬款部門的員工減少了 75%， 而不是原計(jì)劃的 20% 供應(yīng)商 采購部 應(yīng)付帳款部 倉庫 送貨 中央數(shù)據(jù)庫 收貨確認(rèn) 發(fā)送電子采購單 采購單數(shù)據(jù) 電子支付 重組后的流程 案例 —— 福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的 BRP 訂單處理流程 產(chǎn)品開發(fā)流程 服 務(wù) 流 程 銷 售 流 程 策略開發(fā)流程 管 理 流 程 顧客滿意 新產(chǎn)品樣品 問題解答 現(xiàn)實(shí)客戶、付款單 企業(yè)發(fā)展策略 企業(yè)運(yùn)行關(guān)系法則 顧客訂單 顧客消費(fèi)觀念 顧客問題 潛在顧客 環(huán)境變量 關(guān)系要素與問題 輸 入 客 戶 需 求 輸 出 客 戶 滿 意 圖 5 基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 (四 )基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 案例分析 海爾電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式 海爾：整合供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)零庫存 海爾集團(tuán)取得今天的業(yè)績 ， 和企業(yè)實(shí)行全面的信息化管理是分不開的 。 ?盡管兩個(gè)公司在規(guī)模上存在一定的差距 ， 但 5： 500的差距讓福特公司震驚了 。 ?位于北美的福特汽車公司有三分之二的汽車部件需要從外部供應(yīng)商購買 ， 為此需要有相當(dāng)多的雇員從事應(yīng)付賬款管理工作 。 ?第二個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)力來自組織內(nèi)部：日益龐大的組織機(jī)構(gòu)滋生了官僚主義 ， 組織的資源沒有得到充分的利用 ， 這些弊端促使組織反思過去 ， 尋找更有效的經(jīng)營方式 。 ?所謂 BRP是對