銷售客服策劃者必看(文件)
【正文】 又熱情的回答：“是的。 請(qǐng)?jiān)O(shè)法保證讓客戶有機(jī)會(huì)告訴你：他們喜歡什么、不喜歡什么、實(shí)際的交貨日期、誰(shuí)有權(quán)批準(zhǔn)、他們準(zhǔn)備如何使用這件產(chǎn)品、他們過(guò)去曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)什么優(yōu)良產(chǎn)品、有沒(méi)有樣品、他們喜歡用什么詞語(yǔ)來(lái)描述他們確實(shí)準(zhǔn)備購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)等。因?yàn)?，如果你告訴客戶說(shuō)他們錯(cuò)了，他們可以選擇不再做你的客戶。如果他們確切了解規(guī)則，一般很愿意遵守。這樣，一旦發(fā)生難以避免的意見(jiàn)不一致，可以使你有充分的進(jìn)退余地，便于做好你的工作。 尤其關(guān)鍵的是必須關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)，而不是客戶的信任或態(tài)度。 強(qiáng)迫性問(wèn)題的好處和優(yōu)點(diǎn)很多，無(wú)論怎么強(qiáng)調(diào)都不為過(guò)。如果你跟我的想法比較一致，你也會(huì)認(rèn)為，這樣做并不很容易。 現(xiàn)在已經(jīng)是電子郵件和傳真的時(shí)代了，沒(méi)有任何借口不把所有的東西都記錄下來(lái)。其中一個(gè)筆記記得特別詳細(xì)。吸引對(duì)方來(lái)購(gòu)買，設(shè)法使對(duì)方站到你一邊來(lái)。市場(chǎng)營(yíng)銷公司銷售的激勵(lì)新趨勢(shì)市場(chǎng)營(yíng)銷公司銷售的激勵(lì)新趨勢(shì)在指標(biāo)衡量層級(jí)上，一線銷售經(jīng)理更傾向與團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效掛鉤，而銷售代表則更傾向于與個(gè)人績(jī)效直接掛鉤。 哪種激勵(lì)更適合？ 調(diào)查顯示：采用“目標(biāo)獎(jiǎng)金”、“提成”以及混合型（既有“目標(biāo)獎(jiǎng)金”也有“提成”）的公司均存在一定比例（見(jiàn)圖表1）。根據(jù)調(diào)查顯示，管理越成熟的公司，目標(biāo)達(dá)成的要求就越強(qiáng)?！崩顝┡d說(shuō)?！ ∈聦?shí)上，發(fā)放頻率應(yīng)該跟銷售周期或是戰(zhàn)略規(guī)劃周期緊密聯(lián)系?！ 昂芏喙?，獎(jiǎng)金發(fā)完之后沒(méi)有溝通，這會(huì)使獎(jiǎng)金的激勵(lì)效果大打折扣。如果不溝通，真是很浪費(fèi)?！崩顝┡d說(shuō)?！ ±顝┡d用兩個(gè)案例對(duì)這個(gè)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行了說(shuō)明。因?yàn)楣句N售激勵(lì)的辦法讓營(yíng)銷人員一心追求銷量，這樣能獲得最大的獎(jiǎng)勵(lì)?！崩顝┡d說(shuō)，但他進(jìn)一步指出：華信惠悅并不贊成由銷量提成立刻改成利潤(rùn)提成?！崩顝┡d說(shuō)，“而比較新的產(chǎn)業(yè)，需要比較長(zhǎng)時(shí)間的開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)，卻因?yàn)闆](méi)有好的績(jī)效考評(píng)而受到冷落。 那么，到底應(yīng)該如何選擇激勵(lì)指標(biāo)？李彥興指出：“在績(jī)效指標(biāo)選擇時(shí)，要體現(xiàn)銷售策略和崗位職責(zé)，最好不超過(guò)三個(gè)指標(biāo)，單個(gè)指標(biāo)權(quán)重不低于20％，以有效地引導(dǎo)銷售人員行為。12 / 12。利潤(rùn)在績(jī)效指標(biāo)排名中相對(duì)靠后，這也體現(xiàn)了銷售人員從職責(zé)上能對(duì)個(gè)人的銷售收入負(fù)責(zé)，但對(duì)利潤(rùn)（收入扣減各項(xiàng)費(fèi)用）則不一定有直接的影響力?！八麄兊莫?jiǎng)金辦法是最單純的提成方式，即便是公司想轉(zhuǎn)向更有前途的事業(yè)，獎(jiǎng)金辦法也變成一種障礙。 另外一個(gè)例案例是：一家已經(jīng)經(jīng)過(guò)快速成長(zhǎng)的公司，成長(zhǎng)腳步已經(jīng)放慢了，但是并沒(méi)有把銷售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)到“賣明天的生意”而是在繼續(xù)賣今天的生意。另外一個(gè)問(wèn)題是，這樣的方法打擊了新的、利潤(rùn)高的、對(duì)客戶也更好的產(chǎn)品的銷售，因?yàn)榭蛻舳硕急慌f產(chǎn)品擠壓了。他們的問(wèn)題是：銷量還不錯(cuò)但是利潤(rùn)不好?！ ≡斐蛇@個(gè)趨勢(shì)的另一個(gè)原因：國(guó)內(nèi)一些公司對(duì)于銷售這個(gè)職位是否是個(gè)專職工作還有不同意見(jiàn)，這在一定程度上影響到了決策者的激勵(lì)方式。但國(guó)外公司的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)是更加注重團(tuán)隊(duì)指標(biāo)。讓銷售感受到什么樣的方法和策略是很有效果的、哪些領(lǐng)域的銷售是受到鼓勵(lì)的。”李彥興說(shuō)。（見(jiàn)圖表2）每家公司的市場(chǎng)環(huán)境、銷售人員角色和銷售管理水平等都存在很大不同，選擇獎(jiǎng)金計(jì)劃時(shí)需要因地制宜、對(duì)癥下藥，不能刻板教條?！ 《岢傻姆椒ǎ瑒t更傾向去將銷售看成經(jīng)銷商，獎(jiǎng)金就是銷售收入的抽成?！ 皣?guó)內(nèi)采用提成辦法更多，是跟國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的成熟度、銷售團(tuán)隊(duì)的管理有關(guān)系的?！ ∪涨埃A信惠悅咨詢公司發(fā)布了其“最新的中國(guó)大陸地區(qū)銷售激勵(lì)設(shè)計(jì)調(diào)研結(jié)果”。一般說(shuō)來(lái)，總包括好幾個(gè)步驟，要讓人們跟你一起一步步走，使人們逐漸信任你。 當(dāng)然，最終我們雇用誰(shuí)是可想而知了。你的客戶和你的會(huì)計(jì)師都會(huì)因此而感謝你的。 把一切都記錄下來(lái)。 請(qǐng)向客戶多提供機(jī)會(huì)，使你能了解他的肯定或否定的反饋。 向客戶提出強(qiáng)迫性的問(wèn)題。 請(qǐng)多談工作，不要談你的感覺(jué)或過(guò)程。 竭盡全力建立起你的信譽(yù)，這樣的話你的客戶就比較愿意相信你。 與此同時(shí)，在協(xié)議中規(guī)定履約的具體進(jìn)度要求，其明確程度足以使客戶懂得：如果他們不遵守協(xié)議，那將意味著什么。 假定你是在銷售客戶定制的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)確定足夠的檢查的周期，這樣你永遠(yuǎn)不需要讓客戶在更改任務(wù)和修改計(jì)劃之間進(jìn)行選擇。銷售是你的責(zé)任，不竭盡全力，不費(fèi)盡心思是不能輕易言退的。 請(qǐng)采取既規(guī)范又坦蕩的態(tài)度?？刹豢梢约s夫人一起來(lái)談?wù)?？約在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？” 類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無(wú)法一一列舉出來(lái)，但是，處理的方法其實(shí)還是一樣，尋就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動(dòng)搖，推銷員就乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？” 8. 如果客戶說(shuō)：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？” 9. 如果客戶說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。你看上午還是下等比較好？” 6. 如果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？……” 4. 如果客戶說(shuō)
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