【正文】 .管理費(fèi)收繳率98%98%按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取，在入伙同時(shí)辦理銀行托收，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)。9.排水管、明暗溝完好率無99%排水暢通、無堵塞、無積水、無塌陷、無殘缺。13.大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率無99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。17.業(yè)主有效投訴率、處理率及處理時(shí)限1%/月95%≤%/月100%按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，定期征求業(yè)主意見，主動(dòng)改進(jìn)工作；定期舉行業(yè)主座談會(huì)，了解業(yè)主的愿望及要求，滿足業(yè)主的合理要求，將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度（處理時(shí)限：立即處理，分類考慮可能處理的時(shí)間，一般不超過半天）18.業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理滿意率95%98%在日常服務(wù)過程中，及時(shí)收集業(yè)主的需求信息，盡可能滿足業(yè)主的需求，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意程度38 / 38。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)業(yè)主防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患15.火災(zāi)發(fā)生率1‰1‰以下加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)居民防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。11.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率95%98%確保娛樂設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng)護(hù)、完好無損。7.清潔、保潔率99%%區(qū)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天12小時(shí)保潔制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。3 分項(xiàng)指標(biāo)承諾序號項(xiàng) 目國家指標(biāo)承諾指標(biāo)內(nèi) 容 及 措 施1.房屋完好率98%99%房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及通道無隨意占用。 效益定位：充分利用本公司的專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務(wù)與無償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以區(qū)養(yǎng)區(qū)，收支平衡。 風(fēng)格定位：利用自有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，完善環(huán)境保護(hù)設(shè)施，讓新未來花園成為文明、典雅、爽潔、美麗的都市綠洲。在平安夜圍著一棵裝點(diǎn)美麗的圣誕樹，載歌載舞，共慶圣誕，共祝平安。比賽根據(jù)年齡分組，設(shè)各種獎(jiǎng)項(xiàng)（人人有獎(jiǎng)），旨在鼓勵(lì)全民參與，搞活小區(qū)文化。 季節(jié)性主題活動(dòng)：結(jié)合一年四季不同的節(jié)氣和節(jié)假日，舉辦各類主題性質(zhì)的文體文化活動(dòng)，讓業(yè)主長年都能感受到本小區(qū)濃郁的文化氣息，形成一種特定的社區(qū)文化氛圍。俱樂部每星期（或兩星期）聚會(huì)一次，會(huì)友們互相切磋，并定期請名師指點(diǎn)，使有特長者得于發(fā)揮其長處，愛好者得到學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。故可不定期舉辦各類主題沙龍。 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 日常社區(qū)文體活動(dòng)：(a) 社區(qū)文藝巡演：可聯(lián)系各類藝術(shù)團(tuán)隊(duì)為業(yè)主舉行一場文藝演出。 場地安排 ：(a) 以自有場地為主。(c) 內(nèi)涵要求：內(nèi)容多變，形式多樣，主題鮮明，格調(diào)高雅。3 社區(qū)文化活動(dòng) 社區(qū)文化制度建設(shè) 目的：(a) 搞好社區(qū)文化建設(shè)，消除酒店、商業(yè)、寫字樓、公寓不同物業(yè)形態(tài)之間的隔閡，形成一種濃郁而有高雅、積極而又健康、活潑而又有序的和諧的社區(qū)文化氛圍。如掃除“黃、賭、毒”、“學(xué)雷鋒，做好事”、“五講、四美、三熱愛”、“創(chuàng)造美好家園”、“我是一個(gè)好孩子”、“健康生活每一天”、“世界環(huán)境日演講等”。 社區(qū)精神文化建設(shè)精神文化是文化建設(shè)的核心，它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價(jià)值觀、道德觀等。 為老年人舉辦健康養(yǎng)身的知識(shí)講座，設(shè)立老年人棋牌室、茶室，組織老年歌舞隊(duì)，為老年人創(chuàng)造活動(dòng)的空間。 舉辦各類體育比賽，如籃球、網(wǎng)球、桌球、棋牌等。服務(wù)中心將充分利用這一優(yōu)勢開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，組織公寓、商業(yè)業(yè)主與員工共同參與，創(chuàng)造湖畔天城的溫馨家庭氣氛。設(shè)汽車美容中心及廢氣凈化設(shè)施。(d) 環(huán)境綠化：小區(qū)形成立體綠化，鼓勵(lì)業(yè)主家庭綠化和屋頂綠化，小區(qū)環(huán)境綠化覆蓋率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以上。 保證環(huán)境的高度整潔、和諧，通過優(yōu)美的環(huán)境產(chǎn)生氛圍效應(yīng)，潛移默化業(yè)主愛護(hù)環(huán)境、保持公共衛(wèi)生的良好意識(shí)，增強(qiáng)湖畔天城的歸屬感，充分體現(xiàn)回歸自然，鄰里相親的人文理想，形成新未來花園獨(dú)特的文化氛圍。 主要措施：雨水、污水分流；垃圾分類裝袋和資源回收；垂直綠化和立體綠化相結(jié)合的生態(tài)營造；噪音控制和空氣污染控制等。 社區(qū)文化的總體目標(biāo)我們對湖畔天城社區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)定位是：在社區(qū)文化建設(shè)中充分貫徹“氛圍管理和無為而治”的先進(jìn)物業(yè)管理理念，努力營造一種文明、靜雅、輕松的生活環(huán)境和人文環(huán)境，商業(yè)與住宅公寓的和諧社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)造與當(dāng)?shù)匚幕嗳诤系挠H和型社區(qū)文化典范。2 社區(qū)文化建設(shè) 社區(qū)文化與物業(yè)管理社區(qū)文化是包括物業(yè)使用人和管理人員塑造的反映社會(huì)文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活、辦公方式及其活動(dòng)方式的綜合。 環(huán)境管理工程：對區(qū)內(nèi)商業(yè)各項(xiàng)影響環(huán)境質(zhì)量的活動(dòng)進(jìn)行研究，采取措施進(jìn)行管理，結(jié)合特定的環(huán)境建設(shè)：如餐飲類泔水處理，垃圾分類處理、噪音屏障等等，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)環(huán)境管理目標(biāo)。第六章 社區(qū)文化建設(shè)與管理1 社區(qū)管理“社區(qū)管理”即是將大項(xiàng)目視為小社會(huì)，其物業(yè)管理的范圍不再僅限于硬件管理的達(dá)標(biāo)、服務(wù)提供的到位。 《投訴來訪記錄》及《糾正措施報(bào)告》應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。(e) 有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度之投訴問題，由管理處主要負(fù)責(zé)人處理。 投訴的處理：(a) 管理處主任和財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車車位租賃費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報(bào)請公司總部處理。 職責(zé)： 安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴，由當(dāng)班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理，投訴處理人負(fù)責(zé)填寫《投訴來訪記錄》。 電梯管理：電梯安全管理規(guī)定、電梯應(yīng)急維修值班制度等 社區(qū)文化：社區(qū)文化工作制度、文化娛樂場所管理制度等4 投訴與回訪記錄的管理：對任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待，認(rèn)真記錄并給予及時(shí)解決。其用紙（或載體）、用墨、記錄書寫的字體和符號均應(yīng)符合國家及深圳市檔案行政管理部門制定的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。對所收集、接收的檔案要嚴(yán)格核實(shí)材料的真實(shí)性，原始性；對于檔案中規(guī)定為復(fù)印件的材料接受時(shí)應(yīng)嚴(yán)格與原始材料核對，核實(shí)后的材料應(yīng)有明確的注明。 確定檔案的內(nèi)容 建筑物原始檔案：建筑物原始檔案是指物業(yè)管理單位在接管物業(yè)管理時(shí)，從發(fā)展商手中接收的在工程建設(shè)施工過程中形成的工程檔案，主要指竣工驗(yàn)收資料、房屋單體竣工圖，具體內(nèi)容請見下表：序號資料名稱移交單位移交人接收單位接收人資料編號一產(chǎn)權(quán)資料1項(xiàng)目批準(zhǔn)文件2用地批準(zhǔn)文件3建筑執(zhí)照二技術(shù)資料1竣工圖總平面圖2建筑圖建筑圖3結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖4附屬工程及隱蔽管的全套圖紙5地質(zhì)勘察報(bào)告6工程預(yù)決算分項(xiàng)單7圖紙會(huì)審記錄8工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）9隱蔽工程驗(yàn)收記錄10沉降觀察記錄及沉降觀察點(diǎn)布置圖三竣工驗(yàn)收證明書1蘇州市基建工程竣工驗(yàn)收書2蘇州市建筑消防驗(yàn)收合格證3電話工程竣工驗(yàn)收證書4鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書5新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書6水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗(yàn)合格證書7砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告8供水、供暖管道的試壓報(bào)告9如需物業(yè)公司臨時(shí)代管的設(shè)備，發(fā)展商還需提供：水泵、配電柜變壓器、住戶對講系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)等設(shè)備的訂購合同、驗(yàn)收證書、產(chǎn)品證書、產(chǎn)品說明書、竣工圖紙等四房屋使用資料1房屋產(chǎn)權(quán)資料各用戶業(yè)主名單、地址、電話清單建筑面積計(jì)算書五供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司臨時(shí)代管的，竣工驗(yàn)收后加辦以下協(xié)議及證書（蘇州市各部門頒發(fā)的常規(guī)證書）1供用電協(xié)議書2用電許可證3委托銀行代收電費(fèi)合同書4變壓器報(bào)停申請表5用水申請審批表6月供水計(jì)劃報(bào)告單 建筑物維護(hù)、改造檔案：建筑物維護(hù)、改造檔案是物業(yè)管理單位在物業(yè)管理工作中對所管物業(yè)建筑本體（或稱物業(yè)公共設(shè)施及公共部分）進(jìn)行維護(hù)、改造的有關(guān)資料：a) 維護(hù)改造申請表及批準(zhǔn)文件b) 維護(hù)改造工程施工許可證c) 維護(hù)改造方案d) 維護(hù)改造工程合同e) 維護(hù)改造工程預(yù)算書及批準(zhǔn)文件f) 維護(hù)改造工程施工技術(shù)文件(按城建檔案管理部門制定的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行)g) 維護(hù)改造工程驗(yàn)收證明書h) 維護(hù)改造工程結(jié)算(核算)表i) 各設(shè)備及工程使用維護(hù)說明書j) 各設(shè)備及工程使用許可證(政府規(guī)定需要申辦的應(yīng)全部具有)k) 維護(hù)改造工程施工設(shè)計(jì)圖及竣工圖 用戶裝修、改造工程檔案： 用戶裝修改造檔案是指住戶對自己擁有產(chǎn)權(quán)或經(jīng)業(yè)主授權(quán)的房屋進(jìn)行裝修、改造工程所產(chǎn)生的文件和圖紙材料，一般內(nèi)容如下。建立物業(yè)檔案，是物業(yè)管理單位實(shí)現(xiàn)物業(yè)規(guī)范化和現(xiàn)代化管理的手段，是提高綜合管理能力的基礎(chǔ)。 不斷學(xué)習(xí)和摸索證明有效的清潔技能和方法，并在班組中起到傳、幫、帶的作用。 每日舉行前日工作情況總結(jié)，當(dāng)日工作安排（簡稱“早會(huì)”或“例會(huì)”）。 協(xié)助保潔員解決工作中遇到的疑難問題，不能即時(shí)解決的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。7 保潔部 保潔主管崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生工作的安排，制作各時(shí)間段的工作計(jì)劃，并監(jiān)督檢查清潔質(zhì)量。 服從工程主管調(diào)配，按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。 嚴(yán)格按照水電安裝維修有關(guān)技術(shù)，安全規(guī)章操作，嚴(yán)禁違章作業(yè)，確保人身設(shè)備安全。 預(yù)算 (a) 編制年度房屋建筑和設(shè)備的調(diào)查報(bào)告；(b) 向管理機(jī)構(gòu)提供物業(yè)設(shè)備的更換計(jì)劃和安排年度工程維修預(yù)算，由管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。 協(xié)助配合本區(qū)域客服管家的工作。 對閑雜人員進(jìn)行盤問或驅(qū)趕，對業(yè)主/物業(yè)使用人違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要進(jìn)行勸阻和制止。 監(jiān)督檢查車庫內(nèi)是否存在與車輛停放不相符的情況，若有特殊情況，如：越位停放等，須采取相應(yīng)措施并及時(shí)上報(bào)處理。 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級安排并完成其指派的其他工作任務(wù)。 完成上級交待的其他任務(wù) 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確 車庫固定崗崗位職責(zé) 區(qū)域巡邏崗崗位職責(zé) 監(jiān)視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的人員、活動(dòng)情況，維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序，防止事故發(fā)生 檢查并看管好管區(qū)內(nèi)停放的車輛和各種公用（消防）設(shè)施，防止丟失或損壞。 注意進(jìn)出人員的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或者其他可疑情況應(yīng)先禮貌詢問，了解情況并及時(shí)通知有關(guān)部門。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確 門崗崗位職責(zé) 本崗是小區(qū)